Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий"

Информация об изменениях:

Постановлением администрации Ангарского муниципального образования Иркутской области от 31 октября 2012 г. N 1940-ПА настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 1

к Постановлению администрации

Ангарского муниципального образования

Иркутской области

от 28 июля 2011 г. N 1395-ПА

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий"

С изменениями и дополнениями от:

31 октября 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий" (далее - Регламент и муниципальная услуга), определяет стандарт предоставления муниципальной услуги, состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, формы контроля за исполнением Регламента, досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) администрации Ангарского муниципального образования в лице отдела по торговле, ценообразованию и тарифам администрации Ангарского муниципального образования, предоставляющего муниципальную услугу, а также его должностных лиц и муниципальных служащих.

1.2. Потребителем муниципальной услуги являются граждане, обратившиеся за консультацией в сфере защиты прав потребителей (далее - Заявитель).

1.3. Основанием предоставления муниципальной услуги является обращение о предоставлении муниципальной услуги, поданное Заявителем.

1.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется муниципальными служащими отдела по торговле, ценообразованию и тарифам администрации Ангарского муниципального образования (далее - муниципальные служащие) во взаимодействии с отделом делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации Ангарского муниципального образования.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги: "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу - администрация Ангарского муниципального образования в лице отдела по торговле, ценообразованию и тарифам администрации Ангарского муниципального образования (далее - Отдел).

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является получение Заявителем устных или письменных консультаций на поставленные в устном или письменном обращении вопросы, оказание помощи в составлении претензий в сфере защиты прав потребителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги - 30 дней с момента поступления заявления о предоставлении муниципальной услуги в Отдел.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Устав Ангарского муниципального образования.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.5. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, представляемых Заявителем:

2.5.1. Обращение Заявителя должно содержать:

- для граждан - фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество Заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, изложение сути обращения, личную подпись, дату;

- для организаций - фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество руководителя организации, обратившейся за предоставлением муниципальной услуги, наименование организации, юридический почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, изложение сути обращения, личную подпись руководителя организации, дату.

2.5.2. Обращение Заявителя, направленное через официальный сайт Ангарского муниципального образования должно содержать:

- для граждан - фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество, почтовый и электронный адрес (e-mail) Заявителя, контактный телефон, изложение сути обращения, дату;

- для организации - фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество руководителя организации, обратившейся за предоставлением муниципальной услуги, ее наименование, почтовый и электронный адрес (e-mail) Заявителя, контактный телефон, изложение сути обращения, дату.

2.5.3. При подаче обращения через представителя к обращению прилагается копия паспорта доверенного лица (первая страница и страница со сведениями о месте жительства) и заверенная копия документа, удостоверяющего права (полномочия) представителя Заявителя на представление интересов юридического или физического лица.

2.5.4. Муниципальная услуга может быть предоставлена при устном непосредственном обращении в Отдел без подачи обращения.

2.6. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.

2.6.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- отсутствие в обращении фамилии Заявителя, направившего обращение, наименования организации (для юридических лиц), почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- обращение подано через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- в обращении Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее рассмотренные обращения направлялись в один и тот же орган администрации Ангарского муниципального образования или одному и тому же должностному лицу;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения о предоставлении муниципальной услуги - 15 минут, при получении результата предоставления муниципальной услуги - 15 минут.

2.10. Срок регистрации обращения о предоставлении муниципальной услуги:

2.10.1. Регистрация письменного обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги в Отделе производится в течение 3 рабочих дней с момента поступления в Отдел заявления.

2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

2.11.1. Вход в помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, должен быть оборудован удобной лестницей, при наличии технической возможности - с поручнями и пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок.

Вход и выход из вышеуказанного помещения оборудуются соответствующими указателями.

Помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, должно быть оборудовано табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу;

- режима работы.

2.11.2. Информационные стенды с образцами заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги должны размещаться рядом с входом либо на двери так, чтобы они были хорошо видны посетителям.

2.11.3. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.

Габаритные размеры помещения для ожидания приема определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также для комфортного обслуживания посетителей.

2.11.4. Места для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, быть оборудованы стульями, столами, обеспечены письменными принадлежностями.

2.11.5. В местах предоставления муниципальной услуги на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников органа, предоставляющего муниципальную услугу.

В помещении, предназначенном для предоставления муниципальной услуги, предусматриваются доступные места общественного пользования (туалеты) и хранения верхней одежды посетителей.

2.12. Показателями доступности муниципальной услуги является:

- наличие различных способов получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги;

- удобное территориальное расположение Отдела, предоставляющего муниципальную услугу.

2.13. Показателями качества муниципальной услуги являются:

- профессиональная подготовка муниципальных служащих, предоставляющих муниципальную услугу;

- высокая культура обслуживания Заявителей;

- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры (приложение N 1 к Административному регламенту):

- прием и регистрация письменных обращений;

- рассмотрение поступивших обращений, подготовка и направление ответа Заявителю.

3.2. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется непосредственно в Отделе, а также путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах электронной почты, режиме работы администрации Ангарского муниципального образования, Отдела на официальном сайте Ангарского муниципального образования в сети Интернет (http://www.angarsk-adm.ru).

Муниципальные служащие должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, обязаны подробно, в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Отдела. Устное информирование осуществляется не более десяти минут.

3.2.1. Почтовый адрес для направления Заявителем обращения о предоставлении муниципальной услуги: 665830, г.Ангарск, 86 квартал, дом 14 "А". Телефон Отдела для справок и консультаций: 8(3955) 53-57-63, адрес электронной почты администрации Ангарского муниципального образования: mail@angarsk-adm.ru. Телефон начальника Отдела 8(3955) 53-57-74, адрес электронной почты Отдела torg@angarsk-adm.ru.

3.2.2. График работы Отдела: понедельник - четверг с 7.48 до 17.00 часов, пятница и предпраздничные дни с 7.48 до 16.00 часов, обеденный перерыв с 12.30 до 13.30 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

3.3. Прием и регистрация обращения.

3.3.1. Для предоставления муниципальной услуги Заявитель обращается с устным обращением или направляет письменное обращение непосредственно в Отдел.

Заявитель вправе подать обращение в муниципальное автономное учреждение Ангарского муниципального образования "Многофункциональный центр".

3.3.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в Отдел.

3.3.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением Заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.3.4. Результатом данной административной процедуры является отметка на обращении с указанием номера и даты регистрации.

3.4. Рассмотрение поступивших в Отдел обращений, подготовка и направление ответов Заявителю.

3.4.1. Обращение, поступившее в Отдел, подлежит обязательному рассмотрению соответствующим муниципальным служащим, в том числе с выездом на место (в случае необходимости).

Муниципальный служащий при рассмотрении обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием Заявителя, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя в пределах компетенции Отдела;

- дает полный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4.2. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия Заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.4.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается Заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.4.4. Муниципальный служащий при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить Заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.4.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.4.6. В случае, если в письменном обращении Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется Заявитель, направивший обращение.

3.4.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, Заявитель вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

3.4.8. Муниципальный служащий, ответственный за подготовку ответа на обращение, рассматривает и подготавливает ответ на обращение, после чего направляет его на подписание начальнику Отдела в течение 20 дней с момента его регистрации. Ответ на обращение подписывается начальником Отдела в течение 2 дней с момента его поступления от соответствующего муниципального служащего.

3.4.9. Ответ на обращение, поступившее в Отдел в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Срок направления муниципальным служащим, ответственным за направление корреспонденции, Заявителю ответа на обращение - 3 дня с момента подписания его начальником Отдела.

3.4.10. Результатом данной административной процедуры является направление ответа на обращение Заявителю.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Контроль за соблюдением порядка, сроков и последовательности административных действий, определенных настоящим Регламентом, осуществляется начальником Отдела, предоставляющего муниципальную услугу. Формы контроля: плановые и внеплановые проверки. Плановые проверки осуществляются на основании плана, утвержденного начальником Отдела. Внеплановые проверки осуществляются по конкретным обращениям.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения начальником Отдела проверок соблюдения и исполнения специалистами Отдела положений настоящего Административного регламента.

4.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Отдела.

4.4. Администрация Ангарского муниципального образования организует и осуществляет контроль за предоставлением муниципальной услуги Отделом.

4.5. Контроль за исполнением Административного регламента, в том числе за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения Заявителей муниципальной услуги, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалистов Отдела.

4.6. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка предоставления муниципальной услуги отдельным категориям Заявителей муниципальной услуги) и внеплановый характер (по конкретному обращению Заявителя муниципальной услуги).

4.7. По результатам контроля в случае необходимости осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.8. Персональная ответственность муниципальных служащих закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Отдела, а также его должностных лиц и муниципальных служащих

5.1. Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации обращения Заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у Заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Иркутской области, муниципальными правовыми актами Ангарского муниципального образования для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Иркутской области, муниципальными правовыми актами Ангарского муниципального образования для предоставления муниципальной услуги, у Заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Иркутской области, муниципальными правовыми актами Ангарского муниципального образования;

6) затребование с Заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Иркутской области, муниципальными правовыми актами Ангарского муниципального образования;

7) отказ Отдела, предоставляющего муниципальную услугу, а также его должностных лиц в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.

5.3. Жалобы на решения и действия (бездействие) муниципальных служащих Отдела в ходе предоставления муниципальной услуги подаются начальнику Отдела.

5.4. Жалобы на решения и действия (бездействие) начальника Отдела в ходе предоставления муниципальной услуги подаются заместителю главы администрации Ангарского муниципального образования, курирующему работу Отдела.

5.5. Жалоба может быть направлена:

- в Отдел по адресу: 665813, г.Ангарск, квартал 86, дом 14а (телефон: 8 (3955) 53-57-74, адрес электронной почты: torg@angarsk-adm.ru);

- по почте в администрацию Ангарского муниципального образования по адресу: 665830, г.Ангарск, пл. Ленина;

- через муниципальное автономное учреждение Ангарского муниципального образования "Многофункциональный центр" по адресу: 665835, г.Ангарск, 84 квартал, дом 16, помещение 97 (телефон: 8(3955) 56-09-10);

- с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

- с использованием официального сайта Ангарского муниципального образования: www.angarsk-adm.ru;

- с использованием федеральной информационной системы "Единый Портал государственных и муниципальных услуг", либо региональной государственной информационной системы "Портал государственных услуг Иркутской области";

- при личном приеме заявителя.

5.6. Жалоба начальнику Отдела может быть подана ежедневно, кроме выходных и праздничных дней (с 7-48 до 17-00 часов, обед с 12-30 до 13-30 часов) по пятницам и в предпраздничные дни с (7-48 до 16-00 часов, обед с 12-30 до 13-30 часов) в Отдел по адресу: 665813, г.Ангарск, квартал 86, дом 14а (телефон: 8 (3955) 53-57-74, адрес электронной почты: torg@angarsk-adm.ru).

5.7. Жалоба заместителю главы администрации Ангарского муниципального образования может быть подана ежедневно, кроме выходных и праздничных дней - с 8-48 до 18-00 часов, по пятницам и в предпраздничные дни - с 8-48 до 17-00 часов в общественную приемную отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации Ангарского муниципального образования по адресу: 665830, г.Ангарск, пл. Ленина, здание администрации Ангарского муниципального образования, кабинет N 17 (телефон: 8 (3955) 52-30-00, адрес электронной почты: mail@angarsk-adm.ru). Телефон приемной заместителя главы администрации Ангарского муниципального образования, курирующего работу Отдела 8(3955) 52-32-52; адрес электронной почты: SvechnikovaEE@angarsk-adm.ru.

5.8. Жалоба должна содержать:

1) наименование Отдела, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства Заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения Заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Отдела, его должностного лица или муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Отдела, его должностного лица или муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Заявителя, либо их копии.

5.9. Жалоба, поступившая в Отдел, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Отдела, предоставляющего муниципальную услугу, а также его должностных лиц или муниципальных служащих в приеме документов у Заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.10. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Отделом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Иркутской области, муниципальными правовыми актами Ангарского муниципального образования, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.11. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, по результатам рассмотрения жалобы Заявителю в письменной форме и по желанию Заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.12. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Глава администрации Ангарского муниципального образования

А.А.Медко