Приложение N 1. Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Ангарском муниципальном образовании

Приложение N 1

к Постановлению администрации

Ангарского муниципального образования

Иркутской области

от 13 марта 2012 г. N 402-ПА

Положение

о порядке проведения мониторинга качества предоставления

муниципальных услуг в Ангарском муниципальном образовании

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Ангарском муниципальном образовании (далее - Положение) определяет цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг администрацией Ангарского муниципального образования в лице органов администрации Ангарского муниципального образования (далее - муниципальная услуга и органы администрации соответственно).

1.2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.

1.3. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.

1.4. Основными задачами мониторинга являются:

а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;

б) выявление уровня удовлетворенности жителей Ангарского муниципального образования предоставляемыми муниципальными услугами;

в) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг заявителями;

г) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.5. Объектом мониторинга является:

а) отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя муниципальной услуги;

б) комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

Перечень изучаемых муниципальных услуг включает муниципальные услуги, предоставляемые органами администрации; услуги, оказываемые муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ), выполняемое (выполняемый) за счет средств бюджета Ангарского муниципального образования, подлежащие включению в Реестр муниципальных услуг; а также услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, оказываемые подведомственными органам администрации организациями.

1.6. В ходе мониторинга исследуются:

а) законодательство Российской Федерации, Иркутской области, муниципальные правовые акты Ангарского муниципального образования, регулирующие предоставление муниципальных услуг и устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

б) практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

в) оценка заявителями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

1.7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

а) соблюдение стандартов муниципальных услуг;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

в) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

д) обращения заявителя в органы администрации, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органов администрации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги;

е) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

ж) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

з) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

и) привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов администрации, предоставляющих муниципальную услугу.

II. Этапы проведения мониторинга

2. Мониторинг проводится в пять этапов:

2.1. Этап I "Организационный":

2.1.1. Дополнение при необходимости органом администрации Ангарского муниципального образования, проводящим мониторинг, указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг (пункт 1.7 настоящего Положения), а также показателей в рамках данных параметров.

2.1.2. Выбор обязательных методов сбора первичной информации.

2.1.3. Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

2.2. Этап II "Подготовительный":

2.2.1. Предварительный анализ нормативной правовой базы, мнений экспертов, заявителей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения.

2.2.2. Определение органом администрации, проводящим мониторинг, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги ("типовой траектории получения муниципальной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны.

2.2.3. Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.

2.2.4. Формирование выборки для проведения опросов.

2.2.5. Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

2.2.6. Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

2.3. Этап III "Выявление нормативно установленных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

2.3.1. Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги.

2.3.2. Проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками.

2.3.3. Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

2.3.4. Заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

2.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативно установленных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

2.4.1. Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение.

2.4.2. Систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги.

2.4.3. Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

2.4.4. Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.

2.4.5. Выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров по достигаемым значениям исследуемых параметров.

2.4.6. Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативно установленных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги, если таковые имеются.

2.4.7. Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров исследуемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.

2.5. Этап V "Подготовка предложений о мерах по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг заявителям".

III. Методика проведения мониторинга

3.1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по параметрам качества предоставления муниципальных услуг, указанных в пункте 1.7 настоящего Положения.

3.2. Соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг.

3.2.1. Мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг производится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами предоставления муниципальных услуг.

3.2.2. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:

а) метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг;

б) метод изучения административных регламентов предоставления муниципальных услуг с целью выявления установленных требований к качеству предоставления муниципальных услуг;

в) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги.

3.3. Оценка соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг осуществляется экспертной группой, сформированной органом администрации. В состав экспертной группы включаются специалисты органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу по которой проводится мониторинг, и иные представители администрации Ангарского муниципального образования.

Оценка соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.

Каждый член экспертной группы проставляет "да" или "нет" напротив каждой оценочной характеристики.

Таблица 1

Наименование оценочной характеристики	Да / Нет	Рекомендации
Удобное для заявителей место размещение здания органа администрации
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями
Места для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат помещения для ожидания и приема заявителей
Помещение для ожидания заявителей оборудовано информационным стендом
Помещение для ожидания оборудовано местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации
Количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц
На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы: 1) адрес, номера телефонов и факсов, график работы органа администрации, муниципальное автономное учреждение Ангарского муниципального образования "Многофункциональный центр" (далее - МФЦ), адрес сайта Ангарского муниципального образования, органа администрации (при наличии) в сети Интернет, адрес портала государственных услуг Иркутской области (http://pgu.irkobl.ru) и федерального портала государственных услуг (http://www.gosuslugi.ru); 2) сведения о перечне предоставляемых муниципальных услуг; 3) перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги; 4) перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги; 5) порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц; 6) блок-схемы, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в процесс получения муниципальных услуг; 7) образец заполнения необходимых документов; 8) административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг

3.4. Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг могут корректироваться путем дополнения (убавления) характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге.

3.5. По результатам оценки экспертная группа выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, дает рекомендации по улучшению условий ее предоставления.

3.6. Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются вопросы N N 9, 10, 14, 16 - 20, 22, 23, 27, 36 - 39 Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами администрации (далее - Анкета) (Приложение N 1 к настоящему Положению).

На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленному стандарту; выявляются основные проблемы, по причине которых стандарт не соблюдается.

3.7. Для общей оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг ().

3.8. Для расчета индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг () применяются ответы на вопросы NN 10, 14, 19, 20, 22 Анкеты, представленные в таблице 2.

Таблица 2

N вопроса анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы ответов
10	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5 - больше никуда не обращался; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращений; 2 - четыре дополнительных обращения; 1 - более 5 обращений
14	О каких альтернативных способах информирования о предоставлении муниципальной услуги Вы знаете?	1) нормативные правовые акты; 2) личные консультации специалистов органов администрации, многофункционального центра; 3) информация на стендах в органах администрации, многофункциональном центре; 4) консультации специалистов органов администрации, многофункционального центра по телефону; 5) соседи; 6) коллеги, знакомые, родственники; 7) публикации в газетах; 8) передачи на телевидении; 9) информационно-телекоммуникационная сеть Интернет; 10) передачи по радио; 11) региональная государственная информационная система "Портал государственных услуг Иркутской области" в сети информационно-телекоммуникационной сети Интернет; 12) другое (что именно) _______________ Шкала ответов для подсчета индекса () преобразуется следующим образом: 5 - при наличии более 7 источников информации; 4 - при наличии источников информации от 4 до 7; 3 - при наличии источников информации от 2 до 4; 2 - при наличии 1 источника информации; 1 - отсутствие источников информации
19	Остались ли Вы довольны от общения со специалистами органа администрации, общим уровнем обслуживания со стороны специалистов органа администрации?	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен
20	Приходилось ли Вам ожидать приема у специалистов органа администрации?	1) нет, не приходилось ни разу; 2) по-разному, и приходилось, и нет; 3) да, при каждом посещении. Шкала ответов для подсчета индекса () преобразуется следующим образом: 5 - нет, не приходилось ни разу; 3 - по-разному, и приходилось, и нет; 1 - да, при каждом посещении
22	Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема?	5 - вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные муниципальные услуги; 4 - скорее удобно; 3 - в чем-то удобно, в чем-то - нет; 2 - скорее, неудобно; 1 - неудобно (получить качественную муниципальную услугу в этом помещении очень сложно)

3.9. Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг () рассчитывается по формуле:

где:

Bср - средний балл шкалы ответов по каждому вопросу;

К - коэффициент пересчета, равный 0,2.

Средний балл шкалы ответов по каждому вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы ответов по вопросу;

- количество респондентов.

3.10. Значение общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах () рассчитывается по формуле:

где:

- общий индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

3.11. Оценка соответствия муниципальной услуги стандарту ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 3.

Таблица 3

N	Значение общего индекса соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (),%	Оценка значения общего индекса соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг ()
1	85 - 100	Очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
2	65 - 84	Высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
3	50 - 64	Средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
4	36 - 49	Низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5	0 - 35	Очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги

3.12. Общий индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг () рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг () производится ранжирование муниципальных услуг по данному показателю. Наибольшей величине общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг () присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.13. Проблемы, возникающие у заявителей при получении им муниципальной услуги.

3.13.1. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей муниципальной услуги.

Для расчета данного параметра предоставления муниципальных услуг используются вопросы NN 28, 29, 35, 42, 43, 50, 51 Анкеты.

3.13.2. Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (), рассчитывается на основании показателей, представленных в таблице 4, по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы ответов на вопросы;

- количество опрошенных заявителей.

Таблица 4

N вопроса Анкеты	Вопросы Анкеты	Баллы шкалы ответов
28 - 29	Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе получения муниципальной услуги? 1) да; 2) нет; Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги? 1) установление неофициальной очереди; 2) советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату; 3) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату; 4) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством; 5) другое _________________	Баллы шкалы ответов для подсчета индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (), определяются следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - одно необоснованное действие; 3 - два необоснованных действия; 2 - три необоснованных действия; 1 - более трех необоснованных действий

3.13.3. Значение индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги, в процентах () рассчитывается по формуле:

где:

- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги, в процентах.

3.13.4. По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги, () оценивается уровень проблем, возникающих у заявителя при получении им муниципальной услуги (таблица 5).

Таблица 5

N	Значение индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (),%	Оценка значений индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги
1	85 - 100	Очень низкий уровень проблем
2	65 - 80	Низкий уровень проблем
3	50 - 64	Уровень проблем допустимый
4	36 - 49	Уровень проблем, выше среднего
5	0 - 35	Высокий уровень проблем

3.13.5. Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (), рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

3.13.6. По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (), производится ранжирование муниципальных услуг по данному показателю. Наибольшей величине индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении ими муниципальной услуги (), присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.14. Удовлетворенность заявителей при получении ими муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги.

3.14.1. Оценка удовлетворенности заявителей при получении ими муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей.

Для проведения опроса используется вопросы NN 8, 11-13, 15, 19, 22, 24, 26, 40, 41, 44, 48, 49, 50, 52, 53 Анкеты.

3.14.2. Для расчета общего индекса удовлетворенности заявителей при получении ими муниципальной услуги ее качеством и доступностью () (в целом и по исследуемым параметрам) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются показатели, представленные в таблице 6.

Таблица 6

N	Показатели	Доля,%
1	Информирование заявителей	23
2	Комфортность получения муниципальной услуги	20
3	Время работы органа администрации Ангарского муниципального образования	11
4	Сложность получения муниципальной услуги	46
5	Итого	100

3.14.3. Для расчета общего индекса удовлетворенности () используются вопросы NN 8, 11 - 13, 15, 19, 22, 24, 26, 40, 41, 44, 48, 50 Анкеты, представленные в таблице 7.

Таблица 7

N	Показатели	N вопроса Анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки	Индекс для расчета
1	Информирование заявителей	11	Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации? (по убыванию)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,25
		12	Оцените по пятибалльной шкале актуальность полученной информации? (по убыванию)	5 - очень актуальна; 4 - актуальна; 3 - скорее актуальна; 2 - скорее неактуальна; 1 - совершенно неактуальна	0,25
		13	Оцените по пятибалльной шкале достоверность полученной информации? (по убыванию)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,25
		15	Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,13
		19	Довольны ли Вы общением со специалистами органа администрации, ответами на Ваши звонки по телефону (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,06
		19	Довольны ли Вы общением со специалистами органа администрации, ответами на Ваши письменные запросы? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,06
2	Комфортность получения услуги	19	Довольны ли Вы общением со специалистами органа администрации, внимательностью и вежливостью специалистов? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,2
		22	Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените уровень удобства по пятибалльной шкале (один ответ)	5 - очень удобны; 4 - удобны; 3 - скорее удобны; 2 - скорее не удобны; 1 - совершенно не удобны	0,2
		24	Удовлетворяет ли Вас организация ожидания в очереди в органе администрации? Оцените по пятибалльной шкале уровень организации ожидания в очереди	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	0,2
		40	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу (условия доступа в помещение, его местонахождение)	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	0,2
		41	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень оснащения помещения органа администрации, в котором предоставляется муниципальная услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования, мест для сидения)	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	0,2
3	Время работы	26	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	1
4	Сложность получения услуги	8	Оцените затраты времени на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата муниципальной услуги. По Вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (один ответ)	5 - очень быстро; 4 - быстро; 3 - недолго, нормально, приемлемо; 2 - в общем-то, долго; 1 - слишком долго	0,25
		19	Довольны ли Вы компетентностью специалистов органа администрации? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,1
		44	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий специалистов органа администрации	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,1
		48	Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет качество предоставления муниципальной услуги в целом	5 баллов - отлично 4 балла - хорошо 3 балла - удовлетворительно 2 балла - плохо 1 балл - очень плохо	0,25
		50	Насколько сложным показался Вам весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (один ответ)	5 - совсем несложный; 4 - не очень сложный; 3 - средней сложности; 2 - довольно сложный; 1 - очень сложный	0,3

3.14.4. Итоговое значение общего индекса удовлетворенности () определяется как сумма значений индексов удовлетворенности по каждому показателю с учетом индекса для расчетов:

= 0,23*+ 0,2*+ 0,11*+ 0,46*

где:

- индекс удовлетворенности заявителей информированием;

- индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;

- индекс удовлетворенности временем работы органа администрации;

- индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.

3.14.5. Индексы удовлетворенности по каждому показателю (, , , ) рассчитываются по формуле:

где:

- средний балл шкалы по каждому вопросу показателя;

К - индекс для расчета.

Средний балл шкалы по каждому вопросу показателя () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы по вопросу;

- количество опрошенных заявителей.

3.14.6. Значение общего индекса удовлетворенности () в процентах рассчитывается по формуле:

где:

- общий индекс удовлетворенности.

3.14.7. По полученному значению общего уровня удовлетворенности () производится общая оценка удовлетворенности заявителей при получении ими муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (таблице 8).

Таблица 8

N	Значение общего индекса удовлетворенности (),%	Оценка значений общего индекса удовлетворенности ()
1	90 - 100	Отличный
2	80 - 89	Очень хороший
3	70 - 79	Хороший
4	60 - 69	Удовлетворительный
5	50 - 59	Не удовлетворительный
6	26 - 49	Плохой
7	0 - 25	Очень плохой

3.14.8. Расчет общего индекса удовлетворенности () осуществляется, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.14.9. По полученному значению общего индекса удовлетворенности () производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине общего индекса удовлетворенности () присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.15. Обращение заявителя в органы администрации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги и обусловленные требованиями органов администрации (установленный нормативными правовыми актами и фактический состав и количество).

3.15.1. Мониторинг состава и количества обращений заявителя в органы администрации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги и обусловленные требованиями органов администрации, (далее - состав и количество обращений) проводится с использованием следующих методов:

- метод изучения административных регламентов предоставления муниципальных услуг с целью выявления установленного состава и количества обращений в органы администрации;

- полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

В оценке данного параметра используются вопросы NN 3 - 5 Анкеты.

3.15.2. Для расчета индекса соответствия фактического состава и количества обращений составу и количеству обращений, установленных нормативными правовыми актами, (далее - индекс соответствия) () используются вопросы NN 3, 4 Анкеты (таблица 9).

Таблица 9

N вопроса Анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки	Индекс для расчета
3	Сколько раз Вы посещали орган администрации для получения конечного результата муниципальной услуги? __________ раз.	Баллы шкалы оценки для расчета индекса соответствия (), определяются следующим образом: 5 - если число обращений соответствует установленной норме; 4 - если число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - если число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - если число обращений превышает установленную норму на 4 посещения	0,55
4	Приходилось ли Вам повторно обращаться в орган администрации по одному и тому же вопросу? Сколько раз?	5 - не приходилось; 4 - приходилось обращаться дважды; 3 - приходилось обращаться 3 раза; 2 - приходилось обращаться 4 раза; 1 - приходилось обращаться 5 и более раз	0,45

3.15.3. Индекс соответствия () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл шкалы оценки по каждому вопросу;

К - индекс для расчета.

Средний балл шкалы оценки по каждому вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы по вопросу;

- количество опрошенных заявителей.

3.15.4. Значение индекса соответствия в процентах () рассчитывается по формуле:

где:

- индекс соответствия.

3.15.5. По полученному значению индекса соответствия () производится оценка уровня соответствия фактического состава и количества обращений составу и количеству обращений, установленных нормативными правовыми актами (таблица 10).

Таблица 10

N	Значение индекса соответствия (), %	Оценка значений индекса соответствия ()
1	90 - 100	Очень высокое соответствие
2	80 - 89	Высокое соответствие
3	70 - 79	Частичное соответствие
4	60 - 69	Допустимое несоответствие
5	50 - 59	Среднее несоответствие
6	26 - 49	Низкое соответствие
7	0 - 25	Очень низкое соответствие

3.15.6. Индекс соответствия () рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.15.7. По полученному значению индекса соответствия () производится ранжирование муниципальных услуг по данному показателю. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.16. Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (далее - финансовые затраты), (нормативно установленные и фактические), отклонение фактических финансовых затрат от нормативно установленных (далее - отклонения).

3.16.1. При проведении мониторинга финансовых затрат, отклонений используются следующие методы проведения мониторинга:

- метод изучения административных регламентов предоставления муниципальных услуг с целью выявления нормативно установленных финансовых затрат на получение муниципальной услуги;

- полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

3.16.2. В оценке финансовых затрат используются вопросы NN 33, 34 Анкеты (таблица 11).

Таблица 11

N вопроса анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки
33 - 34	Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее бесплатно /с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, или с оплатой превышающей установленный размер? В случае оплаты предоставления услуги, укажите размер этой платы.	1) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги; 2) получил с оплатой в размере ___________________________. Баллы шкалы ответов для расчета индекса уровня финансовых затрат () определяются следующим образом: 5 - получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги; 4 - превышение установленного размера оплаты до 5%; 3 - превышение установленного размера оплаты до 7,5%; 2 - превышение установленного размера оплаты до 10%; 1 - превышение установленного размера оплаты на 10% и более

3.16.3. Индекс уровня финансовых затрат () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы оценки по вопросу;

- количество опрошенных заявителей.

3.16.4. Значение индекса уровня финансовых затрат () в процентах рассчитывается по формуле:

где:

- индекса уровня финансовых затрат.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

3.16.4. Оценка уровня финансовых затрат () производится в соответствии с показателями таблицы 12.

Таблица 12

N	Значение индекса финансовых затрат (), %	Оценка значений уровня финансовых затрат ()
1	90 - 100	Очень низкий уровень финансовых затрат
2	76 - 89	Низкий уровень финансовых затрат
3	60 - 75	Средний уровень финансовых затрат
4	41 - 59	Уровень финансовых затрат выше среднего
5	26 - 40	Высокий уровень финансовых затрат
6	0 - 25	Очень высокий уровень финансовых затрат

3.16.5. Индекс уровня финансовых затрат () рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.16.6. По полученному значению индекса уровня финансовых затрат () производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.17. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (далее - временные затраты) (нормативно установленные и фактические) и отклонение фактических временных затрат от установленных нормативными правовыми актами (далее - отклонения).

3.17.1. Мониторинг временных затрат проводится с использованием следующих методов:

- метод изучения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, с целью выявления нормативно установленных временных затрат;

- полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

В оценке данного параметра используются вопросы NN 6, 7, 21 Анкеты (таблица 13) .

Таблица 13

N вопроса Анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки	Индекс для расчета
6	Сколько примерно времени было потрачено на подготовку пакета документов? _______________ дней	Баллы шкалы ответов для расчета индекса временных затрат () определяются следующим образом: 5 - в случае, если число обращений соответствует установленной норме; 4 - в случае, если число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 3 - в случае, если число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 2 - в случае, если число обращений превышает установленную норму на 4 посещения; 1 - в случае, если число обращений превышает установленную норму более, чем на 4 посещения	0,20
7	Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата услуги? _________________ дней	Баллы шкалы ответов для расчета индекса временных затрат () определяются следующим образом: 5 - время ожидания соответствует установленной норме; 4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня; 3 - время ожидания превышает установленную норму на 3 - 5 дней; 2 - время ожидания превышает установленную норму на 6 - 10 дней; 1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10 дней.	0,55
21	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди? ______________ минут (часов)	Баллы шкалы ответов для расчета индекса временных затрат () определяются следующим образом: 5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме; 4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31 - 60 минут; 1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час.	0,25

3.17.2. Индекс уровня временных затрат () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл шкалы оценки по каждому вопросу;

К - индекс для расчета.

Средний балл шкалы оценки по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы оценки по вопросу;

- количество опрошенных заявителей.

3.17.3. Индекс уровня временных затрат () в процентах рассчитывается по формуле:

где:

- индекс уровня временных затрат.

3.17.4. Оценка уровня временных затрат () производится в соответствии с показателями таблицы 14.

Таблица 14

N	Значение индекса уровня временных затрат (), %	Оценка значений уровня временных затрат ()
1	90 - 100	Очень низкий уровень временных затрат
2	76 - 89	Низкий уровень временных затрат
3	60 - 75	Средний уровень временных затрат
4	41 - 59	Уровень временных затрат выше среднего
5	26 - 40	Высокий уровень временных затрат
6	0 - 25	Очень высокий уровень временных затрат

3.17.5. Индекс уровня временных затрат () рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.17.6. По полученному значению индекса уровня временных затрат () производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса уровня временных затрат () присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.18. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.

3.18.1. Мониторинг наличия неформальных платежей в связи с получением муниципальных услуг определяется с использованием следующих методов:

- проведение опросов "на выходе" или анкетирование заявителей;

- метод изучения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, нормативных правовых актов, устанавливающих оплату за предоставление муниципальной услуги, с целью выделения неформальных платежей.

В оценке данного параметра используются вопросы N N 30 - 32 Анкеты.

3.18.2. Расчет индекса уровня неформальных платежей () осуществляется по результатам ответов на вопрос N 30 Анкеты (таблица 15).

Индекс уровня неформальных платежей () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы оценки по вопросу;

- количество опрошенных заявителей.

Таблица 15

N вопроса Анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки
30	Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам органов администрации	Баллы шкалы ответов для расчета индекса временных затрат () определяются следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - приходилось 1 раз; 3 - редко, но приходилось; 2 - приходилось часто; 1 - приходится постоянно

3.18.3. Значение уровня неформальных платежей () в процентах рассчитывается по формуле:

где:

- индекс уровня неформальных платежей.

3.18.4. Оценка уровня неформальных платежей () производится в соответствии с показателями таблицы 16.

Таблица 16

N	Значение индекса уровня неформальных платежей (), %	Оценка значений уровня неформальных платежей ()
1	90 - 100	Очень низкий уровень неформальных платежей
2	76 - 89	Низкий уровень неформальных платежей
3	60 - 75	Средний уровень неформальных платежей
4	41 - 59	Уровень неформальных платежей выше среднего
5	26 - 40	Высокий уровень неформальных платежей
6	0 - 25	Очень высокий уровень неформальных платежей

3.18.5. Индекс уровня неформальных платежей () рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.18.6. По полученному значению индекса уровня неформальных платежей () производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса неформальных платежей () присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.19. Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов администрации, предоставляющих муниципальную услугу.

3.19.1. Мониторинг привлечения заявителями посредников в получении муниципальной услуги (далее - привлечение посредников) проводится методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей.

В оценке данного параметра используются вопросы NN 45 - 47 Анкеты.

3.19.2. Расчет индекса уровня привлечения посредников () осуществляется по результатам ответов на вопрос N 45 Анкеты (таблица 17).

Таблица 17

N вопроса Анкеты	Вопрос Анкеты	Баллы шкалы оценки
45	Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют только ответы тех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию по принуждению (явному, неявному) со стороны органов администрации	Баллы шкалы ответов для расчета индекса привлечения посредников () определяются следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходилось; 2 - приходилось часто; 1 - приходится постоянно
45*	Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют ответы всех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию)	Баллы шкалы ответов для расчета индекса привлечения посредников () определяются следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходилось; 2 - приходилось часто; 1 - приходится постоянно

* В расчете индекса уровня привлечения посредников () используются ответы данного вопроса.

3.19.3. Индекс уровня привлечения посредников () рассчитывается по формуле:

где:

- сумма баллов шкалы оценки;

- количество опрошенных заявителей.

3.19.4. Расчет индекса уровня привлечения посредников () в процентах рассчитывается по формуле:

где:

- индекс уровня привлечения посредников.

3.19.5. Оценка уровня привлечения посредников () производится в соответствии с показателями таблицы 18.

Таблица 18

N	Значение индекса уровня привлечения посредников (), %	Оценка значений индекса привлечения посредников ()
1	90 - 100	Очень низкий уровень привлечения посредников
2	76 - 89	Низкий уровень привлечения посредников
3	60 - 75	Средний уровень привлечения посредников
4	41 - 59	Уровень привлечения посредников выше среднего
5	26 - 40	Высокий уровень привлечения посредников
6	0 - 25	Очень высокий уровень привлечения посредников

3.19.6. Индекс уровня привлечения посредников () рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

3.19.7. По полученному значению индекса привлечения посредников () производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса привлечения посредников () присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

3.20. Расчет итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг.

3.20.1. По итогам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг (далее - итоговый индекс).

3.20.2. Коэффициенты по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, необходимые для расчета итогового индекса, представлены в таблице 19.

Таблица 19

N	Параметры качества предоставления муниципальных услуг	Коэффициенты
1	Соблюдение стандартов муниципальных услуг	0,1
2	Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги	0,1
3	Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам)	0,3
4	Обращения заявителя в органы администрации, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги	0,1
5	Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги)	0,1
6	Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом)	0,1
7	Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг	0,1
8	Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу	0,1
9	Итого	1,0

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

3.20.2. Итоговый индекс ():

= 0,1* + 0,1* + 0,3* + 0,1* + 0,1* + 0,1* + 0,1* + 0,1*

где:

- индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг;

- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги;

- общий индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью;

- индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

- индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;

- индекс уровня временных затрат;

- индекс уровня неформальных платежей;

- индекс привлечения посредников при получении муниципальной услуги.

3.20.3. По полученному значению итогового индекса () производится ранжирование муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

IV. Итоговые результаты проведения мониторинга качества

предоставления муниципальных услуг

4.1. Органы администрации по итогам проведенного мониторинга готовят отчет, который содержит следующие сведения:

1) результаты по оценочным характеристикам реализации стандарта предоставления муниципальных услуг согласно Приложению N 2 к настоящему Положению;

2) результаты мониторинга по каждой муниципальной услуге, предоставляемой органом администрации согласно Приложению N 3 к настоящему Положению;

3) перечень наиболее часто встречающихся отклонений от стандартов предоставления муниципальной услуги органом администрации и анализ выявленных отклонений;

4) выводы по принятию решений об устранении выявленных проблем предоставления муниципальной услуги.

4.2. Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Глава администрации Ангарского муниципального образования

А.А.Медко