Раздел II Требования к качеству оказания муниципальной услуги (п.п. 6-31)

Раздел II
Требования к качеству оказания муниципальной услуги

6. Сведения о муниципальной услуге:

1) полное наименование муниципальной услуги - библиотечное обслуживание;

2) содержание (предмет) муниципальной услуги - организация библиотечного обслуживания:

выдача книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование через стационарные и нестационарные формы обслуживания;

выполнение справочных, информационных и библиографических запросов через стационарные и нестационарные формы обслуживания, Интернет-сайт учреждения;

предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, базам данных;

предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг;

предоставление сервисных услуг с использованием технических средств, в том числе Интернет услуг;

комплектование библиотечного фонда, обеспечение его хранения и использования;

культурно-досуговая деятельность;

проведение семинаров, социологических опросов;

3) единица измерения муниципальной услуги - документовыдача, количество читателей;

4) перечень получателей муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, вне зависимости от возраста, пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения, иных обстоятельств;

5) ответственным за организацию оказания муниципальной услуги является Управление культуры, ответственным за оказание муниципальной услуги является учреждение. Информация о наименовании, местонахождении, номерах телефонов, адресах электронной почты, адресах сайтов Управления культуры и учреждения приведена в приложении к настоящему Стандарту.

7. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:

1) устав учреждения;

2) муниципальное задание;

3) межгосударственные, государственные, модельные и муниципальные стандарты в области муниципальной услуги;

4) локальные нормативные акты учреждения;

5) руководства, правила, инструкции, методики, положения учреждения;

6) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.

8. Руководства, правила, инструкции, методики, положения регламентирующие процесс оказания муниципальной услуги и определяющие методы (способы) ее оказания и контроля, а так же предусматривающие меры совершенствования работы учреждения:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) приказы Управления культуры по организации работы учреждения;

3) инструкции по эксплуатации оборудования учреждения (паспорта техники);

4) инструкции по персоналу учреждения (должностные и рабочие инструкции);

5) инструкции по охране труда;

6) инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении;

7) иные инструкции учреждения;

8) положение о представлении платных услуг;

9) положение об оплате труда в учреждении;

10) положение об аттестации работников и руководителей;

11) иные положения учреждения.

9. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру способствуют обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии, включают:

1) технические паспорта на оборудование;

2) сертификаты качества на оборудование;

3) технический паспорт учреждения;

4) иные эксплуатационные документы.

10. Условия размещения и режим работы учреждения.

Учреждение должно быть расположено в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателей муниципальной услуги. Здания и помещения, занимаемые учреждением, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой муниципальной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

В зданиях и помещениях, занимаемых учреждением, должны быть предусмотрены помещения читального зала, абонемента, книгохранилища, помещения административно-хозяйственного назначения, служебно-бытовые помещения для персонала, санузлы.

Здания и помещения, занимаемые учреждением должны быть оснащены необходимыми средствами телефонной и другой связи, а также всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

Залы для обслуживания получателей муниципальной услуги должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности получателей муниципальной услуги, для проведения культурно-массовых мероприятий и т.п.

Режим работы учреждения устанавливается локальными нормативными актами учреждения, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации (приложение). Допускается работа в праздничные и выходные дни. Обязательным условием работы учреждения является проведение санитарного дня не реже одного раза в два месяца.

11. Техническое оснащение учреждения.

Учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими возможность оказания муниципальной услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Техническое освидетельствование оборудования должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка и ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

К основному оборудованию, используемому в учреждении, относится:

компьютерная техника;

копировально-множительная техника;

иное оборудование.

Для оказания муниципальной услуги учреждение использует стеллажи для хранения книг, стеллажи - шкафы для книжных выставок, столы и стулья.

12. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение, в соответствии со штатным расписанием, должно располагать необходимым числом специалистов, обладающих соответствующим образованием, имеющих квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии с должностными инструкциями.

Руководитель и специалисты учреждения один раз в пять лет проходят аттестацию в порядке, установленном положением об аттестации, разработанным учреждением в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании муниципальной услуги персонал учреждения должен проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, гуманность и доброжелательность.

Оказание муниципальной услуги осуществляют следующие виды персонала:

библиотекари;

административно-управленческий персонал (директор, заместитель директора, заведующие библиотеками и отделами и так далее);

специалисты (библиограф, методист, художник, и т.д.);

технические работники.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием учреждения. У всех специалистов должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности, права и ответственность.

13. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.

Управление культуры ежегодно доводит до учреждения муниципальное задание, которым определен совокупный объем оказания муниципальной услуги.

Учреждение обеспечивает доступ получателей к муниципальной услуге в соответствии с их интересами и потребностями.

14. Для получения доступа к муниципальной услуге в форме стационарного или местного обслуживания получателю муниципальной услуги в возрасте 14 лет и старше необходимо лично обратиться в учреждение, оказывающее муниципальную услугу.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки является формуляр читателя с определенным сроком действия.

Формуляр читателя дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был оформлен.

Срок действия формуляра не может быть менее трех лет.

В формуляре читателя должны быть указаны:

дата выдачи документа;

дата следующей перерегистрации (смены) формуляра читателя.

Для приобретения возможности получить муниципальную услугу в форме стационарного или местного обслуживания получателю муниципальной услуги в возрасте менее 14 лет необходимо лично с родителями (законными представителями) обратиться в учреждение, оказывающее муниципальную услугу, либо предъявить поручительство, заполненное родителями (законными представителями).

15. Оказание муниципальной услуги обеспечивается учреждением путем постоянного комплектования библиотечных фондов. Учреждение должно обеспечивать быстроту и полноту получения интересующей получателя муниципальной услуги информации через систему каталогов и картотек, а также возможность получения информации по интересующей теме через удаленный доступ к другим источникам.

Оперативный доступ получателей муниципальной услуги к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания получателей муниципальной услуги, обеспечения модернизации деятельности учреждения.

Библиотечное обслуживание получателей муниципальной услуги должно обеспечивать получение информации о составе библиотечных фондов, консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов. Библиотечный фонд на бумажных носителях должен дополняться доступом к электронным источникам информации.

Оказание муниципальной услуги получателям муниципальной услуги в возрасте менее 14 лет осуществляется детскими библиотеками, помещения и оборудование которых должны соответствовать их возрастным особенностям. Библиотечный фонд библиотеки для обслуживания детей должен включать обучающие и развивающие игры, программы и т.д.

В учреждение должны быть соблюдены все необходимые условия для обеспечения сохранности библиотечного фонда и его эффективного использования.

16. Муниципальная услуга может оказываться как на бесплатной основе, так и за определенную плату в соответствии с утвержденными тарифами.

Все получатели муниципальной услуги имеют право получить бесплатно:

полную информацию о составе библиотечного фонда через систему каталогов и картотек, другие формы библиотечного информирования;

консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

любой документ во временное пользование из библиотечного фонда по абонементу на срок 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня учреждения.

На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:

использование компьютерной техники и информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

подбор литературы из фондов по предварительной заявке;

оплата библиотехники;

иные услуги в соответствии с утвержденными тарифами.

Оплата услуг учреждения осуществляется получателем муниципальной услуги:

наличными деньгами с выдачей специалистом учреждения квитанции установленного образца;

безналичным перечислением с предъявлением получателем муниципальной услуги копии платежного поручения банка.

Вне зависимости от объема оказанной муниципальной услуги получателю муниципальной услуги выдается квитанция, утвержденная для некоммерческих организаций и являющаяся документом строгой отчетности.

В квитанции обязательно указываются наименование учреждения, оказавшего муниципальную услугу, фамилия и инициалы получателя муниципальной услуги, наименование муниципальной услуги, стоимость оказанной муниципальной услуги, подписи сторон и дата оказания муниципальной услуги.

Квитанция выписывается в двух экземплярах (для получателя муниципальной услуги и учреждения, оказавшего муниципальную услугу).

17. Основаниями для отказа в оказании муниципальной услуги являются:

нахождение получателя муниципальной услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

нахождение получателя муниципальной услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.).

Результатом оказания муниципальной услуги является содействие в получении полного объема необходимой информации. Время оказания муниципальной услуги каждому получателю услуги не регламентируется.

18. Информационное сопровождение деятельности учреждения.

Информационное сопровождение деятельности учреждения должно быть доступно населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения получателей муниципальной услуги свое наименование, местонахождение и график работы. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

19. Информирование получателей муниципальной услуги осуществляется посредством:

размещения информации на официальном сайте учреждения;

размещения настоящего Стандарта на официальном сайте муниципального образования город Усть-Илимск в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: www.ust-ilimsk.ru в разделе "Культура";

оформления информационных стендов (уголков получателей муниципальной услуги), размещенных в зданиях учреждения. К информационному стенду должен быть обеспечен беспрепятственный доступ получателей муниципальной услуги;

телефонной, электронной связи.

Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

20. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах оказания муниципальной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

21. Контроль за деятельностью учреждения, оказывающего муниципальную услугу.

Контроль за деятельностью учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляет руководитель учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемам и жалобам, касающимся качества оказания муниципальной услуги);

плановый контроль (по определенному направлению деятельности учреждения).

22. Выявленные недостатки и нарушения при оказании муниципальной услуги подлежат анализу, обобщению и рассматриваются учреждением. По результатам проведения внутреннего контроля учреждение обязано принять меры по устранению выявленных недостатков и нарушений с привлечением к ответственности виновных лиц в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

23. Внешний контроль осуществляется с целью определения степени соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг настоящему Стандарту Управлением культуры, контрольными органами органов местного самоуправления и органами исполнительной государственной власти, уполномоченными осуществлять контроль и надзор в данной сфере.

24. Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги Управление культуры использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния учреждения;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на оказание услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации персонала, оказывающего муниципальную услугу и др.;

3) экспертный - опрос независимых специалистов в области оказания муниципальной услуги о состоянии качества и безопасности оказания муниципальной услуги, оценка результатов опроса;

4) социологический - опрос или интервьюирование получателей муниципальной услуги, оценка результатов опроса.

25. Контроль за выполнением муниципального задания осуществляется на основании предоставленного ежеквартального отчета не позднее 8 числа месяца, следующего за отчетным кварталом и годового отчета до 1 февраля очередного финансового года, следующего за отчетным.

26. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги.

Работа учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей муниципальной услуги и непрерывное повышение качества оказания муниципальной услуги.

Руководитель учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за соблюдение учреждением требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества оказываемых муниципальных услуг.

27. Руководитель учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всего персонала учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие персонала учреждения, осуществляющего оказание муниципальной услуги;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта.

28. Критерии оценки качества оказания муниципальной услуги:

1) полнота оказания муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность оказания муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей муниципальной услуги и опросов общественного мнения.

29. Муниципальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

1) доступность, безопасность и эффективность оказания муниципальной услуги;

2) соблюдение требований технологии оказания муниципальной услуги;

3) оптимальность использования ресурсов учреждения;

4) удовлетворенность получателей муниципальной услуги качеством ее оказания.

30. Жалобы на некачественное оказание муниципальной услуги (далее - жалобы) могут направляться получателями муниципальной услуги как непосредственно в учреждение, так и в Управление культуры.

Жалобы подлежат обязательной регистрации.

Жалобы должны быть рассмотрены директором учреждения либо начальником Управления культуры в течение 10 дней, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. В особых случаях рассмотрение вопросов выносится на совещание в Управлении культуры для принятия мер по повышению качества оказания муниципальной услуги.

При подтверждении факта некачественного оказания муниципальной услуги директор учреждения несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

31. Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги приведена в таблице.

Таблица

Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги

NN п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для расчета)	Нормативное значение, балл
1	2	3	4	5
1.	Количество постоянных пользователей	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
2.	Объем совокупного фонда	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
3.	Доля пользователей удовлетворенных качеством услуг от общего числа опрошенных пользователей	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10