Раздел II Требования к качеству оказания муниципальной услуги (п.п. 6-29)

Раздел II
Требования к качеству оказания муниципальной услуги

6. Сведения о муниципальной услуге:

1) полное наименование муниципальной услуги - предоставление услуг культурно-досуговой деятельности;

2) содержание (предмет) муниципальной услуги:

организация работы коллективов самодеятельного народного творчества;

организация работы клубных формирований (клубов по интересам, любительских объединений);

реализация культурно-массовых мероприятий;

3) единица измерения муниципальной услуги - количество посетителей;

4) перечень получателей муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, вне зависимости от возраста, пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения, иных обстоятельств;

5) ответственным за организацию оказания муниципальной услуги является Управление культуры, ответственными за оказание муниципальной услуги являются учреждения. Информация о наименовании, местонахождении, номерах телефонов, адресах электронной почты, адресах сайтов Управления культуры и учреждений приведена в приложении к настоящему Стандарту.

7. Документы, регламентирующие деятельность учреждений:

1) уставы учреждений;

2) муниципальные задания;

3) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области муниципальной услуги;

4) локальные нормативные акты учреждений;

5) руководства, правила, инструкции, методики, положения учреждений;

6) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждений.

8. Руководства, правила, инструкции, методики, положения, регламентирующие процесс оказания муниципальной услуги и определяющие методы (способы) ее оказания и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы учреждений:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) приказы Управления культуры по организации работы учреждений;

3) инструкции по эксплуатации оборудования учреждений (паспорта техники);

4) инструкции по персоналу учреждений (должностные и рабочие инструкции);

5) инструкции по охране труда;

6) инструкции о мерах пожарной безопасности в учреждениях;

7) иные инструкции учреждений;

8) положения о предоставлении платных услуг;

9) положения об оплате труда в учреждении;

10) положения об аттестации творческих и руководящих работников;

11) иные положения учреждений.

9. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру способствуют обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии, включают:

1) технические паспорта на оборудование;

2) сертификаты качества на оборудование;

3) технические паспорта учреждений;

4) иные эксплуатационные документы.

10. Условия размещения и режим работы учреждений.

Учреждения должны быть расположены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателей муниципальной услуги. Здания и помещения, занимаемые учреждениями, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

В зданиях и помещениях, занимаемых учреждениями, должны быть предусмотрены кабинеты для массовой работы, для отделов учреждений, залы (выставочные, концертные и т.п.), костюмерные, мастерские, гардероб, комнаты для отдыха, помещения административно-хозяйственного назначения, служебно-бытовые помещения для персонала, санузлы.

Здания и помещения, занимаемые учреждениями и используемые при оказании муниципальной услуги, должны быть оснащены необходимыми средствами телефонной и другой связи, а также всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

Режимы работы учреждений устанавливаются локальными нормативными актами учреждений, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации (приложение). Допускается работа в праздничные и выходные дни.

11. Техническое оснащение учреждений.

Учреждения должны быть оснащены оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими возможность оказания муниципальной услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

12. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация.

Учреждения, в соответствии со штатным расписанием, должны располагать необходимым числом специалистов, обладающих соответствующим образованием, имеющих квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии с должностными инструкциями. Качество образования специалистов должно обеспечиваться повышением их профессионального уровня, получением специалистами званий и способствовать проявлению талантов. Обязательным требованием является повышение уровня квалификации специалистов.

Руководители и специалисты учреждений один раз в пять лет проходят аттестацию в порядке, установленном положением об аттестации, разработанным учреждениями в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты учреждений должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании муниципальной услуги специалисты учреждений должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, гуманность и доброжелательность.

Оказание муниципальной услуги учреждений осуществляют следующие виды персонала:

творческий персонал (режиссер, художники, хормейстер, балетмейстер, методист и т.д.);

административно-управленческий персонал (директор, заместитель директора и т.д.);

технический персонал (костюмер, кассир и т.д.).

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием учреждения. У всех специалистов должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности, права и ответственность.

13. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.

Муниципальная услуга носит интегрированный характер и может быть оказана в различной форме (массовой, камерной, интерактивной) и на любой демонстрационной площадке (в зрительном, танцевальном, выставочном зале, на площади, стадионе, образовательной организации и т.д.).

Учреждения обеспечивают доступ получателей к муниципальной услуге в соответствии с их интересами и потребностями.

Оказание муниципальной услуги обеспечивается посредством:

проведения культурно-массовых мероприятий (концертов, фестивалей, игровых, развлекательных программ и т.п.);

выступления творческих коллективов и артистов, приезжающих из других городов;

организации досуга различных групп населения: вечеров отдыха, игровых и познавательных программ, корпоративных праздников и т.п.;

проведения массовых праздников и представлений, народных гуляний и обрядов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями;

организации работы разнообразных творческих коллективов, клубных формирований, любительских объединений, клубов по интересам.

Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.

Содействие в развитии интереса получателей муниципальной услуги должно обеспечиваться за счет обновляемости программ коллективов, подготовки новых номеров и постановок.

14. Управление культуры ежегодно доводит до учреждений муниципальные задания, которыми определен совокупный объем оказания муниципальной услуги.

Для обеспечения своевременного и в необходимом объеме предоставления муниципальной услуги необходимо проведение информационно-рекламной кампании и распространение входных билетов, в том числе пригласительных билетов.

15. Муниципальная услуга может оказываться как на бесплатной основе, так и за определенную плату в соответствии с утвержденными тарифами.

На бесплатной основе могут оказываться услуги, направленные на:

проведение общественно и социально значимых культурно-массовых мероприятий (государственные, городские, отраслевые праздники и т.п.);

культурное обслуживание наименее защищенных слоев населения (пенсионеры, инвалиды, дети из малообеспеченных семей, дети-сироты, многодетные семьи и пр.);

поддержку деятельности основных (концертных) составов любительских творческих коллективов;

патриотическое воспитание детей и молодежи.

В соответствии с федеральным законодательством при организации платных мероприятий учреждения могут устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, обучающихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву.

Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятий получателями муниципальной услуги).

Для оказания муниципальной услуги на платной основе получателю услуги необходимо предъявить входной билет. В билете учреждения указывают цену, наименование учреждения, название спектаклей, концертов, концертных и иных зрелищных программ, место, дату и время мероприятия. Для оказания муниципальной услуги на бесплатной основе получатель муниципальной услуги может предъявить пригласительный билет.

Основаниями для отказа в оказании муниципальной услуги являются:

технические неполадки оборудования, инструментов или аварийные ситуации;

нахождение получателя муниципальной услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

нахождение получателя муниципальной услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.).

16. Информационное сопровождение деятельности учреждений.

Информационное сопровождение деятельности учреждений должно быть доступно населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждения обязаны довести до сведения получателей муниципальной услуги свои наименования, местонахождение и графики работы. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

17. Информирование получателей муниципальной услуги осуществляется посредством:

размещения информации на официальном сайте учреждений;

размещения настоящего Стандарта на официальном сайте муниципального образования город Усть-Илимск в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: www.ust-ilimsk.ru в разделе "Культура";

оформления информационных стендов (уголков получателей муниципальной услуги), размещенных в зданиях учреждений. К информационному стенду должен быть обеспечен беспрепятственный доступ получателей муниципальной услуги;

телефонной, электронной связи.

Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

Оповещение получателей муниципальной услуги (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.

18. Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах оказания муниципальной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.

19. Контроль за деятельностью учреждений, оказывающих муниципальную услугу.

Контроль за деятельностью учреждений осуществляется посредством системы внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляют руководители учреждений. Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемам и жалобам, касающимся качества оказания муниципальной услуги);

плановый контроль (по определенному направлению деятельности учреждений).

20. Выявленные недостатки и нарушения при оказании муниципальной услуги подлежат анализу, обобщению и рассматриваются учреждениями. По результатам проведения внутреннего контроля учреждения обязаны принять меры по устранению выявленных недостатков и нарушений с привлечением к ответственности виновных лиц в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

21. Внешний контроль осуществляется с целью определения степени соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг настоящему Стандарту Управлением культуры, контрольными органами органов местного самоуправления и органами исполнительной государственной власти, уполномоченными осуществлять контроль и надзор в данной сфере.

22. Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги Управление культуры использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния учреждений;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на оказание услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации персонала, оказывающего муниципальную услугу и другое;

3) экспертный - опрос независимых специалистов в области оказания муниципальной услуги о состоянии качества и безопасности оказания муниципальной услуги, оценка результатов опроса;

4) социологический - опрос или интервьюирование получателей муниципальной услуги, оценка результатов опроса.

23. Контроль за выполнением муниципального задания осуществляется на основании предоставленного ежеквартального отчета не позднее 8 числа месяца, следующего за отчетным кварталом и годового отчета до 1 февраля очередного финансового года, следующего за отчетным.

24. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги.

Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей муниципальной услуги и непрерывное повышение качества оказания муниципальной услуги.

Руководители учреждений в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за соблюдение учреждениями требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждений в области совершенствования качества оказываемых муниципальных услуг.

25. Руководители учреждений обязаны:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всего персонала учреждений;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие персонала учреждений, осуществляющего оказание муниципальной услуги;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта.

26. Критерии оценки качества оказания муниципальной услуги:

1) полнота оказания муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность оказания муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей муниципальной услуги и опросов общественного мнения.

27. Муниципальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

1) доступность, безопасность и эффективность оказания муниципальной услуги;

2) соблюдение требований технологии оказания муниципальной услуги;

3) оптимальность использования ресурсов учреждения;

4) удовлетворенность получателей муниципальной услуги качеством ее оказания.

28. Жалобы на некачественное оказание муниципальной услуги (далее - жалобы) могут направляться получателями муниципальной услуги как непосредственно в учреждения, так и в Управление культуры. Жалобы подлежат обязательной регистрации.

Жалобы должны быть рассмотрены директором учреждения либо начальником Управления культуры в течение 10 дней, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. В особых случаях рассмотрение вопросов выносится на совещание в Управлении культуры для принятия мер по повышению качества оказания муниципальной услуги.

При подтверждении факта некачественного оказания муниципальной услуги директор учреждения несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

29. Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги приведена в таблице.

Таблица

Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги

NN п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для расчета)	Нормативное значение, балл
1	2	3	4	5
1.	Количество мероприятий по муниципальному заданию в отчетный период	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
2.	Удельный вес населения, участвующего в культурно-досуговых мероприятиях	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
3.	Количество творческих коллективов и клубных формирований	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
4.	Количество участников в творческих коллективах и клубных формированиях	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
5.	Доля пользователей удовлетворенных качеством услуг от общего числа опрошенных пользователей	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
6.	Наличие сайта учреждения, рекламно-информационная и маркетинговая деятельность	Выполнение показателя равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	Наличие соответствующей деятельности, результаты деятельности	10