Раздел II Требования к качеству оказания муниципальной услуги (п.п. 6-30)

Раздел II Требования к качеству оказания муниципальной услуги

6. Сведения о муниципальной услуге:

1) полное наименование муниципальной услуги - сбор, сохранение, использование и популяризация предметов и музейных коллекций;

2) содержание (предмет) муниципальной услуги:

сохранение музейных фондов;

пополнение музейных фондов;

экспозиционно-выставочная деятельность;

изучение музейных фондов;

популяризация музейных фондов;

экскурсионная деятельность;

культурно-досуговая, конкурсная деятельность;

научно-исследовательская, изыскательская деятельность;

3) единица измерения муниципальной услуги - количество посещений, количество экспонатов;

4) перечень получателей муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, вне зависимости от возраста, пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения, иных обстоятельств;

5) ответственным за организацию оказания муниципальной услуги является Управление культуры, ответственным за оказание муниципальной услуги являются учреждения. Информация о наименовании, местонахождении, номерах телефонов, адресах электронной почты, адресах сайтов Управления культуры и учреждений приведена в приложении к настоящему Стандарту.

7. Документы, регламентирующие деятельность учреждений:

1) уставы учреждений;

2) муниципальные задания;

3) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области муниципальной услуги;

4) локальные нормативные акты учреждений;

5) руководства, правила, инструкции, методики, положения учреждений;

6) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждений;

7) книги приема (учета) основного и научно-вспомогательного фондов.

8. Руководства, правила, инструкции, методики, положения регламентирующие процесс оказания муниципальной услуги и определяющие методы (способы) ее оказания и контроля, а так же предусматривающие меры совершенствования работы учреждений:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) приказы Управления культуры по организации работы учреждений;

3) инструкции по эксплуатации оборудования учреждений (паспорта техники);

4) инструкции по персоналу учреждений (должностные и рабочие инструкции);

5) инструкции по охране труда;

6) инструкции о мерах пожарной безопасности в учреждениях;

7) иные инструкции учреждений;

8) положения о представлении платных услуг;

9) положения об оплате труда в учреждении;

10) положения об аттестации работников и руководителей;

11) иные положения учреждений.

9. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру способствуют обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии, включают:

1) технические паспорта на оборудование;

2) сертификаты качества на оборудование;

3) технические паспорта учреждений;

4) иные эксплуатационные документы.

10. Условия размещения и режим работы учреждений.

Учреждения должны быть расположены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателей муниципальной услуги. Здания и помещения, занимаемые учреждениями, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой муниципальной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

В зданиях и помещениях, занимаемых учреждениями, должны быть предусмотрены помещения экспозиционного (выставочного) зала, архива, фондохранилища, помещения административно-хозяйственного назначения, служебно-бытовые помещения для персонала, санузлы.

Здания и помещения, занимаемые учреждениями должны быть оснащены необходимыми средствами телефонной и другой связи, а также всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

Режимы работы учреждений устанавливаются локальными нормативными актами учреждений, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации (приложение). Допускается работа в праздничные и выходные дни.

11. Техническое оснащение учреждений.

Учреждения должны быть оснащены оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими возможность оказания муниципальной услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

В основной перечень оснащения учреждений включается:

в экспозиционных залах:

витрины (выставочные шкафы), подиумы, экспозиционные щиты;

осветительное оборудование;

в служебных помещениях:

компьютерная и копировально-множительная техника,

стеллажи;

иное оборудование.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

12. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация.

Учреждения, в соответствии со штатным расписанием, должны располагать необходимым числом специалистов, обладающих соответствующим образованием, имеющих квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии с должностными инструкциями. Качество образования специалистов должно обеспечиваться повышением их профессионального уровня и получением специалистами званий. Обязательным требованием является повышение уровня квалификации специалистов.

Руководители и специалисты учреждений один раз в пять лет проходят аттестацию в порядке, установленном положением об аттестации, разработанным учреждениями в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты учреждений должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании муниципальной услуги специалисты учреждений должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, гуманность и доброжелательность.

Оказание муниципальной услуги осуществляют следующие виды персонала:

музейные работники (ученый секретарь, хранитель фондов, заведующие отделами и т.д.);

административно-управленческий персонал (директор);

технический персонал.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием учреждений. У всех специалистов должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности, права и ответственность.

13. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.

Управление культуры ежегодно доводит до учреждений муниципальные задания, которыми определен совокупный объем оказания муниципальной услуги.

Учреждения обеспечивают доступ получателей к муниципальной услуге в соответствии с их интересами и потребностями к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, музейные предметы), находящимся в музейных фондах.

Ограничения доступа к музейным коллекциям, ценностям, предметам могут устанавливаться по следующим основаниям:

неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

производство реставрационных работ;

нахождение музейного предмета в фондохранилище музея.

Муниципальная услуга оказывается получателям муниципальной услуги по всем формам музейной деятельности:

экспозиции;

выставки;

индивидуальные и экскурсионные посещения;

лекции;

массовые мероприятия (открытие, закрытие выставок, праздничные мероприятия, дни открытых дверей и т.д.);

информационно-справочная деятельность (научно-исследовательская работа, научно-методическая работа и т.д.);

представление музейных предметов в виртуальном режиме;

иные формы.

Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ получателей муниципальной услуги к культурным ценностям, находящимся в фондах учреждений. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение получателей муниципальной услуги разного возрастного уровня и интересов.

Экскурсии и лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, доступным для получателей муниципальной услуги языком, в соответствии с психофизическим развитием получателей муниципальной услуги, и удовлетворять запросы получателя муниципальной услуги на получение информации.

14. Муниципальная услуга может оказываться как на бесплатной основе, так и за определенную плату в соответствии с утвержденными тарифами.

Один раз в месяц лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное посещение учреждений. Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителями учреждений.

15. Основаниями для отказа в оказании муниципальной услуги является:

нахождение получателя муниципальной услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

нахождение получателя муниципальной услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.).

16. Результатом оказания муниципальной услуги является получение доступа к предметам и музейным коллекциям через экспозиции, экскурсии и др. виды деятельности учреждений.

17. Информационное сопровождение деятельности учреждений.

Информационное сопровождение деятельности учреждений должно быть доступно населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждения обязаны довести до сведения получателей муниципальной услуги свои наименование, местонахождение и график работы. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

18. Информирование получателей муниципальной услуги осуществляется посредством:

размещения информации на официальном сайте учреждений;

размещения настоящего Стандарта на официальном сайте муниципального образования город Усть-Илимск в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: www.ust-ilimsk.ru в разделе "Культура";

оформления информационных стендов (уголков получателей муниципальной услуги), размещенных в зданиях учреждений. К информационному стенду должен быть обеспечен беспрепятственный доступ получателей муниципальной услуги;

телефонной, электронной связи.

Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

Оповещение получателей муниципальной услуги (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.

19. Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах оказания муниципальной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

20. Контроль за деятельностью учреждений, оказывающих муниципальную услугу.

Контроль за деятельностью учреждений осуществляется посредством системы внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляют руководители учреждений. Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемам и жалобам, касающимся качества оказания муниципальной услуги);

плановый контроль (по определенному направлению деятельности учреждений).

21. Выявленные недостатки и нарушения при оказании муниципальной услуги подлежат анализу, обобщению и рассматриваются учреждениями. По результатам проведения внутреннего контроля учреждения обязаны принять меры по устранению выявленных недостатков и нарушений с привлечением к ответственности виновных лиц в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

22. Внешний контроль осуществляется с целью определения степени соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг настоящему Стандарту Управлением культуры, контрольными органами органов местного самоуправления и органами исполнительной государственной власти, уполномоченными осуществлять контроль и надзор в данной сфере.

23. Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги Управление культуры использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния учреждений;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на оказание услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов,

проверка профессиональной квалификации персонала, оказывающего муниципальную услугу и др.;

3) экспертный - опрос независимых специалистов в области оказания муниципальной услуги о состоянии качества и безопасности оказания муниципальной услуги, оценка результатов опроса;

4) социологический - опрос или интервьюирование получателей муниципальной услуги, оценка результатов опроса.

24. Контроль за выполнением муниципального задания осуществляется на основании предоставленного ежеквартального отчета не позднее 8 числа месяца, следующего за отчетным кварталом и годового отчета до 1 февраля очередного финансового года, следующего за отчетным.

25. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги.

Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей муниципальной услуги и непрерывное повышение качества оказания муниципальной услуги.

Руководители учреждений в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за соблюдение учреждениями требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждений в области совершенствования качества оказываемых муниципальных услуг.

26. Руководители учреждений обязаны:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всего персонала учреждений;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие персонала учреждений, осуществляющего оказание муниципальной услуги;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта.

27. Критерии оценки качества муниципальной услуги:

1) полнота оказания муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность оказания муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей муниципальной услуги и опросов общественного мнения.

28. Муниципальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

1) доступность, безопасность и эффективность оказания муниципальной услуги;

2) соблюдение требований технологии оказания муниципальной услуги;

3) оптимальность использования ресурсов учреждений;

4) удовлетворенность получателей муниципальной услуги качеством ее оказания.

29. Жалобы на некачественное оказание муниципальной услуги (далее - жалобы) могут направляться получателями муниципальной услуги как непосредственно в учреждения, так и в Управление культуры. Жалобы подлежат обязательной регистрации.

Жалобы должны быть рассмотрены директором учреждения либо начальником Управления культуры в течение 10 дней, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. В особых случаях рассмотрение вопросов выносится на совещание в Управлении культуры для принятия мер по повышению качества оказания муниципальной услуги.

При подтверждении факта некачественного оказания муниципальной услуги директор учреждения несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

30. Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги приведена в таблице.

Таблица

Система индикаторов (характеристик) качества оказания муниципальной услуги

NN п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для расчета)	Нормативное значение, балл
1	2	3	4	5
1.	Количество посетителей	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
2.	Количество выставок, по муниципальному заданию в отчетный период	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
3.	Доля посетителей музея в возрасте от 18 до 35 лет	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
4.	Доля пользователей удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей	Выполнение показателя муниципального задания равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	ежеквартальные и годовые отчеты о выполнении муниципального задания	10
5.	Наличие сайта учреждения, рекламно-информационная и маркетинговая деятельность	Выполнение показателя равно 10 баллам, невыполнение показателя равно 0 баллов	Наличие соответствующей деятельности, результаты деятельности	10