Приложение N 2. Стандарт качества оказания муниципальной услуги по организации досуга и обеспечению жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа)

Приложение N 2

к Постановлению администрации

г.Усолье-Сибирское Иркутской области

от 23 декабря 2014 г. N 2226

Стандарт качества оказания муниципальной услуги по организации досуга и обеспечению жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа)

I. Общие положения

1.1. Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги по организации досуга и обеспечению жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа) (далее - Стандарт) - отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации города Усолье-Сибирское.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на услугу по организации досуга и обеспечению жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа) (далее - услуга), оказываемую муниципальным бюджетным учреждением культуры "Дом культуры "Мир" и муниципальным бюджетным культурно-досуговым учреждением "Дворец культуры" (далее - Учреждение), оплачиваемую (финансируемую) из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество оказания услуги.

1.3. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:

учреждение клубного типа - культурно-досуговое учреждение, предназначенное для организации досуга населения;

посетители учреждения клубного типа - население города;

организация досуга и обеспечение жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа) - обеспечение работы коллективов, студий и кружков художественного творчества; проведение культурно-массовых мероприятий, спектаклей, концертов; оказание разнообразных дополнительных услуг социально-культурного характера населению с учетом его запросов и потребностей.

1.4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество оказания услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 года N 3612-1 (с изменениями);

- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями);

- Федеральный закон Российской Федерации от 24.06.1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (с изменениями);

- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 года N 1063-р "О социальных нормах и нормативах" (с изменениями);

- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94, утвержденные приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 года N 736;

- иные документы.

В соответствии с действующим законодательством Учреждению при оказании услуги не требуется наличие лицензии и прохождение процесса государственной аккредитации.

1.5. Основные факторы, влияющие на качество оказания услуги:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

- условия размещения и режим работы;

- наличие технического оснащения;

- укомплектованность специалистами и уровень их квалификации;

- наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически оказываемой услуги требованиям настоящего Стандарта.

II. Требования к качеству оказания услуги

2.1. Сведения об услуге.

2.1.1. Наименование услуги: организация досуга и обеспечение жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа).

Содержание услуги:

- создание и организация работы коллективов, студий и кружков художественного творчества, любительских объединений и клубов по интересам;

- проведение культурно-массовых мероприятий: праздников, фестивалей, конкурсов, выставок, игровых развлекательных программ и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований;

- проведение спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных и выставочных мероприятий, в том числе с участием профессиональных коллективов, исполнителей и авторов;

- оказание разнообразных дополнительных услуг социально-культурного характера населению с учетом его запросов и потребностей.

Услуга может оказываться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с перечнем платных услуг, утвержденным постановлением администрации города Усолье-Сибирское, подготавливаемым структурным подразделением администрации города Усолье-Сибирское, курирующим экономическую политику, на основании заявления руководителя Учреждения.

Получатели услуги: население муниципального образования "город Усолье-Сибирское".

2.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

2.2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:

1) Устав;

2) руководства, правила, инструкции, положения;

3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

4) приказы руководителя Учреждения.

2.2.2. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность Учреждения, и должен включать в себя следующие основные сведения:

1) наименование и местоположение, юридический статус;

2) правоспособность Учреждения;

3) цели и предмет деятельности Учреждения;

4) права и обязанности Учреждения, его ответственность;

5) управление Учреждением, имущество и финансы Учреждения;

6) организация, оплата и дисциплина труда;

7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации Учреждения.

Цели и задачи деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.2.3. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс оказания услуги, определять методы (способы) ее оказания и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

1) правила внутреннего трудового распорядка;

2) трудовые, коллективные договоры;

3) распоряжения администрации города.

При оказании услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

1) должностные инструкции;

2) инструкции по эксплуатации оборудования (технические паспорта);

3) инструкции по охране труда;

4) инструкция о мерах пожарной безопасности;

5) иные инструкции.

Основными положениями в Учреждении являются:

1) положение о приносящей доход деятельности;

2) положение по аттестации работников;

3) иные положения.

2.2.4. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуги, входят:

1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);

3) инвентарные описи основных средств;

4) иные эксплуатационные документы.

Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

2.2.5. Настоящий Стандарт составляет нормативную основу практической работы Учреждения.

2.3. Условия размещения и режим работы.

2.3.1. Учреждение, оказывающее услугу, должно быть размещено в специально предназначенном здании и помещении, территориально доступном для населения, обеспеченном средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта.

2.3.2. Режим работы Учреждения, оказывающего услугу, определяется локальными актами Учреждения: приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка, должен быть удобным для населения города. Режим работы устанавливается с 09.00 до 21.00. Допускается работа в выходные и праздничные дни.

2.3.3. В здании Учреждения должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) основные помещения:

а) зрительные залы со сценой;

б) танцевальные залы;

в) комнаты для занятий коллективов;

2) дополнительные помещения:

а) гардероб;

б) кабинеты для работников;

в) иные помещения.

По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать действующим требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищенными от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

2.4. Техническое оснащение Учреждения.

2.4.1. Учреждение должно быть оснащено оборудованием, обеспечивающим надлежащее качество оказываемой услуги:

компьютерная и копировально-множительная техника;

звуковое и световое оборудование;

оборудование сцены;

система приточно-вытяжной вентиляции;

видеопроектное оборудование;

столы, стулья, стеллажи, выставочные ширмы;

другое оборудование.

2.4.2. Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту).

2.5. Укомплектованность кадрами и их квалификация.

2.5.1. Учреждение должно располагать необходимым числом основного и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием:

- основной персонал (балетмейстеры, хормейстеры, концертмейстеры, режиссеры, художники и другие специалисты, непосредственно выполняющие основные функции Учреждения);

- административно-управленческий персонал;

- персонал, занятый на содержании помещений.

2.5.2. Уровень профессиональной компетентности основного персонала должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей. Творческие работники на постоянной основе должны повышать уровень квалификации. Все специалисты должны иметь высшее профессиональное образование, среднее профессиональное образование или стаж работы по специальности не менее 3 лет.

Работники Учреждения должны быть ознакомлены с должностными инструкциями, устанавливающими их обязанности и права, которые утверждаются руководителем Учреждения.

Специалисты один раз в пять лет должны проходить повышение квалификации по любой из установленных форм. На основании Положения о проведении аттестации работники Учреждения проходят аттестацию, по результатам которой устанавливается квалификационная категория.

2.5.3. Сотрудники Учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности, доброжелательности.

2.6. Требования к технологии оказания услуги.

2.6.1. Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование Учреждением, доступ к культурным благам и культурным ценностям.

2.6.2. Основными причинами отказа в оказании услуги являются следующие:

1) нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

2) нахождение получателя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и так далее).

2.6.3. Видами деятельности культурно-досугового учреждения являются:

1) создание и организация работы творческих коллективов, студий и кружков любительского творчества, народных театров, любительских объединений и клубов по интересам, иных общественных формирований клубного типа;

2) организация и проведение концертов, фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований;

3) организация спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных мероприятий с участием самодеятельных и профессиональных коллективов;

4) организация выставок из собраний музеев, частных лиц, организаций и учреждений;

5) проведение тематических вечеров, циклов творческих встреч, семейных обрядов, праздников;

6) организация массовых театрализованных праздников и представлений, в том числе народных гуляний, ярмарок, лотерей, аукционов;

7) организация досуга различных групп населения: вечеров отдыха и танцев, дискотек, шоу-программ, молодежных балов, детских утренников, игровых и познавательных программ, корпоративных праздников;

8) участие коллективов в городских, областных, региональных и др. фестивалях, конкурсах с целью показа и оценки результатов их творческой деятельности;

9) оказание разнообразных дополнительных платных услуг социально-культурного характера населению с учетом его запросов и потребностей.

2.6.4. Оказание услуги осуществляется в соответствии с муниципальными программами и социальными коммерческими заказами.

2.6.5. Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через кассу Учреждения или по договору оказания услуг) или свободным для получателей услуги.

2.6.6. При оказании услуги по обеспечению жителей занятостью в творческих самодеятельных коллективах, студиях, клубах основанием их принятия в состав коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем ведения руководителем коллектива журнала учета работы клубного формирования, форма которого определяется Положением о клубном формировании, утверждаемым локальным актом руководителя Учреждения.

Оплата услуги по обеспечению жителей занятостью в творческих самодеятельных коллективах, студиях, клубах определяется положением о приносящей доход деятельности, утверждаемым руководителем Учреждения и согласованным с руководителем структурного подразделения администрации города Усолье-Сибирское, курирующего сферу культуры.

2.6.7. Качественное оказание услуги должно:

1) обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения города;

2) способствовать:

а) формированию позитивного настроения у получателей услуги;

б) мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для преодоления жизненных трудностей и стрессовых ситуаций;

в) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

Оказание услуги Учреждением населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем, с учетом потребности населения в соответствующей услуге.

Содействие в повышении культурного уровня населения, в расширении кругозора обеспечивается путем обновления репертуара спектаклей, программ концертов, использования новейших технологий культурно-досуговой деятельности.

Качество образования работников Учреждения должно обеспечиваться повышением их профессионального уровня, получением званий и способствовать проявлению талантов.

Оказание услуги предусматривает обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья граждан.

2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

2.7.1. Информационное сопровождение деятельности Учреждения, порядок и правила оказания услуги должны быть доступны населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями).

2.7.2. Учреждение обязано довести до сведения получателей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

2.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:

1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых культурно-массовых мероприятиях, в сети Интернет на официальном сайте администрации города Усолье-Сибирское и на сайте Учреждения;

3) информационного стенда (уголка получателей услуги).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

2.7.4. В Учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.

2.7.6. Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 1 раз в год, путем размещения ее на официальном сайте Учреждения специалистом Учреждения, ответственным за обновление информации в сети "Интернет".

2.8. Контроль за деятельностью Учреждения.

2.8.1. Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, его заместителями, заведующими отделами. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуги);

2) плановый контроль:

а) тематический (контроль по направлениям деятельности Учреждения);

б) комплексный (анализ деятельности Учреждения).

Выявленные недостатки по оказанию услуги анализируются по каждому сотруднику с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных либо финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании услуги). Состав комиссии и порядок ее работы утверждаются локальным актом Учреждения.

На совещаниях руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимых руководителем структурного подразделения администрации города Усолье-Сибирское, курирующего сферу культуры, руководитель Учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.

2.8.3. Внешний контроль осуществляет Учредитель посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

2.8.4. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта от получателей услуг подлежат обязательной регистрации и должны быть рассмотрены в порядке и сроки, установленные статьей 11.2. Федерального закона Российской Федерации N 210-ФЗ от 27.07.2010 года "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". При подтверждении факта некачественного оказания услуги к виновному лицу применяются меры дисциплинарного воздействия.

2.9. Ответственность за качество оказания услуги.

2.9.1. Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд посетителей, непрерывное повышение качества услуги.

2.9.2. Руководитель Учреждения, его заместители, заведующие отделами несут полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги.

2.9.3. Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.9.4. Руководитель Учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех работников Учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги;

3) организовать информационное обеспечение услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры услуги и Стандарта качества.

2.10. Критерии оценки качества услуги.

2.10.1. Критериями оценки качества услуги являются:

1) полнота оказания услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность оказания услуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

2.10.2. Качественное оказание услуги характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуги;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;

3) оптимальность использования ресурсов Учреждения;

4) удовлетворенность получателей услуги;

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

2.11. Система индикаторов качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.	Значение в баллах
1.	Число участников клубных формирований в год: - МБУК "ДК "Мир" - МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 295 человек не менее 652 человек	20
2.	Число культурно-досуговых мероприятий в год - МБУК "ДК "Мир" - МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 160 единиц не менее 400 единиц	20
3.	Число посещений культурно-досуговых мероприятий на платной основе в год: - МБУК "ДК "Мир" - МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 12 500 человек не менее 100 000 человек	20
4.	Число посещений культурно-досуговых мероприятий на бесплатной основе в год: - МБУК "ДК "Мир" - МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 40 000 человек не менее 180 000 человек	20
5.	Число исполнителей на культурно-досуговых мероприятиях, организованных на платной и бесплатной основе, в год: - МБУК "ДК "Мир" - МБКДУ "Дворец культуры"	не менее 3 500 человек не менее 17 500 человек	10
6.	Обратная связь с получателями услуги - число обоснованных письменных жалоб	не более 0	10
	Итого:		100

80 - 100 баллов - качество муниципальной услуги соответствует Стандарту;

60 - 70 баллов - качество муниципальной услуги в целом соответствует Стандарту;

30 - 50 баллов - муниципальная услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;

0 - 20 баллов - качество муниципальной услуги не соответствует Стандарту.

Начальник отдела культуры, спорта и молодежной политики администрации города

С.В.Голубева