Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Иркутске

Приложение N 1

к Постановлению администрации г.Иркутска

от 19 апреля 2013 г. N 031-06-801/13

Порядок
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг в городе Иркутске

С изменениями и дополнениями от:

18 августа, 7 октября 2014 г.

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Иркутске (далее - Порядок) определяет цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Иркутске, оказываемых администрацией города Иркутска (далее - мониторинг).

2. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", приказом Министерства экономического развития, труда, науки и высшей школы Иркутской области от 02.11.2011 N 22-мпр "Об утверждении методических рекомендаций проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области", приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 635/10 "СП 118.13330.2012. Свод правил. Общественные здания и сооружения. Актуализированная редакция СНиП 31-06-2009".

3. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг (далее - административный регламент).

4. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых на территории города Иркутска.

5. Основными задачами мониторинга являются:

5.1. выявление, анализ и оценка показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям (далее - заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;

5.2. выявление уровня удовлетворенности заявителей предоставляемыми муниципальными услугами;

5.3. последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных показателей качества и доступности муниципальных услуг заявителями;

5.4. контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

6. Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя.

7. Перечень изучаемых муниципальных услуг включает муниципальные услуги, предоставляемые администрацией города Иркутска в соответствии с разделом I Реестра муниципальных услуг (функций) города Иркутска, утвержденного постановлением администрации города Иркутска от 06.04.2011 N 031-06-642/11 (далее - Реестр).

8. В ходе мониторинга исследуются:

8.1. законодательство Российской Федерации, Иркутской области и муниципальные правовые акты города Иркутска, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

8.2. практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

8.3. оценка заявителями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг;

8.4. оценка экспертами качества и доступности муниципальных услуг;

8.5. предложения муниципальных служащих структурных подразделений администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальную услугу на территории города Иркутска (далее - структурное подразделение), по улучшению качества и доступности муниципальной услуги.

9. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

9.1. соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг и Стандарта обслуживания заявителей в структурных подразделениях администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальные услуги, осуществляющих муниципальный контроль, утвержденного постановлением администрации города Иркутска от 12.04.2013 N 031-06-723/13;

9.2. проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

9.3. удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

9.4. временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: установленные административным регламентом и реальные;

9.5. наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.

10. Мониторинг проводится комитетом по экономике администрации г.Иркутска (далее - комитет по экономике) при участии структурных подразделений, Общественной палаты г.Иркутска, Правительства Иркутской области.

II. Порядок проведения мониторинга

11. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

11.1. анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг;

11.2. интервьюирование, анкетирование:

11.2.1. граждан (организаций), являющихся получателями муниципальных услуг;

11.2.2. должностных лиц администрации города Иркутска;

11.2.3. экспертов.

11.3. телефонный опрос:

11.3.1. граждан (организаций), являющихся получателями муниципальных услуг;

11.3.2. должностных лиц администрации города Иркутска.

11.4. опрос граждан (организаций), являющихся получателями муниципальных услуг, с использованием WEB-портала органов местного самоуправления города Иркутска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - опрос с применением 1Т-технологий).

11.5. наблюдение экспертами за качеством предоставления муниципальных услуг.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г.Иркутска от 7 октября 2014 г. N 031-06-1158/14 в подпункт 11.6 пункта 11 раздела II настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

11.6. контрольные закупки (комитет по экономике при необходимости и наличии возможности обеспечивает проведение контрольных закупок (общим количеством не менее одной) на каждую муниципальную услугу. Проведение контрольных закупок производится при наличии средств, предусмотренных муниципальной программой "Повышение качества муниципального управления на 2013 - 2017 годы", утвержденной постановлением администрации города Иркутска от 11.10.2012 N 031-06-2037/12.

12. Структурные подразделения в срок до 1 марта текущего года предоставляют в комитет по экономике отчеты о количестве оказанных ими за отчетный год муниципальных услуг и количестве жалоб граждан на предоставление муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями по форме, указанной в Приложении N 1 к настоящему Порядку, предложения по улучшению качества оказываемых муниципальных услуг в бумажном и электронном виде. В электронном виде к информации прикладываются копии жалоб.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г.Иркутска от 7 октября 2014 г. N 031-06-1158/14 в пункт 13 раздела II настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

13. Отдел регистрации и контроля организационно-контрольного управления аппарата администрации города Иркутска в срок до 1 марта текущего года предоставляет в комитет по экономике отчет о количестве жалоб граждан, зарегистрированных за отчетный год, с разбивкой по кварталам, по каждой муниципальной услуге в соответствии с разделом I Реестра. Информация предоставляется в бумажном и электронном виде. В электронном виде к информации прикладываются копии жалоб.

14. Комитет по экономике совместно с управлением по информационной политике, связям со средствами массовой информации и общественностью администрации города Иркутска (далее - управление) ежегодно формируют:

14.1. анкету для проведения социологических исследований, методами, указанными в пунктах 11.2. - 11.4. настоящего Порядка;

14.2. методику расчета индексов, ранжирования качества предоставления муниципальных услуг и структурных подразделений, для оценки анкет, указанных в п.14.1. настоящего Порядка;

14.3. технические задания на проведение социологических исследований на основании анкет, разработанных в соответствии с п.14.1. настоящего Порядка.

Документы, указанные в пунктах 14.1.-14.3. настоящего Порядка, утверждает начальник отдела административной реформы управления по стратегическому развитию и инвестиционной политике комитета по экономике в срок до 1 марта текущего года.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г.Иркутска от 18 августа 2014 г. N 031-06-970/14 в пункт 15 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

15. Управление обеспечивает проведение опросов с применением IT-технологий по запросу комитета по экономике. Отчет о результатах опроса с применением IT-технологий в течение 20 дней с момента окончания его проведения предоставляется Управлением в комитет по экономике.

16. Управление обеспечивает проведение социологических исследований о качестве предоставления муниципальных услуг в соответствии с техническим заданием, разработанным в соответствии с п.14.3. настоящего Порядка.

17. После проведения социологического исследования, указанного в п.16 настоящего Порядка, управление в течение 10 дней с момента подписания акта приемки выполненных работ (оказанных услуг), но не позднее 1 июля текущего года предоставляет в комитет по экономике отчет о проведенном социологическом исследовании с приложением заполненных анкет в бумажном и электронном виде.

18. Экспертная оценка качества предоставления муниципальных услуг осуществляется экспертной группой методом, указанным в пункте 11.5. настоящего Порядка. Комитетом по экономике формируется экспертная группа, в состав которой входят: представители комитета по экономике (не менее 2 чел.), аппарата администрации города Иркутска (не менее 1 чел.), Общественной палаты г.Иркутска (не менее 2 чел.), Правительства Иркутской области (не менее 1 чел.).

18.1. Председателем экспертной группы является начальник отдела административной реформы управления по стратегическому развитию и инвестиционной политике комитета по экономике.

18.2. Состав экспертной группы в срок до 30 апреля текущего года утверждается распоряжением администрации города Иркутска.

18.3. Комитетом по экономике в срок до 30 апреля текущего года формируется график оценки качества предоставления муниципальных услуг (далее - график) и утверждается председателем экспертной группы.

18.4. Экспертная группа производит оценку качества предоставления муниципальных услуг посредством выезда на место оказания муниципальных услуг в соответствии с графиком.

18.5. Оценка качества предоставления муниципальных услуг (далее - оценка) осуществляется экспертной группой методом наблюдения в соответствии с указанными в экспертном листе (Приложение N 2 к настоящему Порядку) оценочными характеристиками.

Оценочные характеристики могут корректироваться путем их дополнения в соответствии с административным регламентом по каждой отдельной муниципальной услуге.

18.6. По результатам оценки экспертная группа:

18.6.1. формирует отчет о качестве предоставления муниципальных услуг путем заполнения форм, указанных в Приложениях N 2-4 к настоящему Порядку, с приложением рекомендации по улучшению условий предоставления муниципальной услуги;

18.6.2. предоставляет отчет о качестве предоставления муниципальных услуг в срок до 1 июля текущего года в комитет по экономике.

18.7. В рамках проведения экспертной оценки рассчитывается индекс качества предоставления муниципальных услуг (Ик.).

Индекс качества предоставления муниципальных услуг определяется по формуле:

,

где:

- балл (Приложение N 2 к настоящему Порядку);

- весовой коэффициент (Приложение N 2 к настоящему Порядку).

Для вычисления значения общего индекса качества предоставления муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- общий индекс качества предоставления муниципальных услуг.

Оценка качества предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в Таблице 1.

Таблица 1

Интерпретация значения общего индекса качества предоставления
муниципальных услуг

Значение общего индекса качества предоставления муниципальных услуг, %	Интерпретация значений
85 - 100	Очень высокий уровень качества предоставления муниципальной услуги
65 - 84	Высокий уровень качества предоставления муниципальной услуги
50 - 64	Средний уровень качества предоставления муниципальной услуги
36 - 49	Низкий уровень качества предоставления муниципальной услуги
0-35	Очень низкий уровень качества предоставления муниципальной услуги

18.8. Общий индекс качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности. По полученному значению общего индекса качества предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине общего индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается первое место. Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам (Приложение N 3).

18.9. Ранжирование структурных подразделений производится в соответствии с коэффициентом, рассчитанным как среднее арифметическое общих индексов качества предоставления муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой структурным подразделением.

Наибольшей величине коэффициента присваивается первое место. Не исключается возможность присвоения одного места нескольким структурным подразделениям (Приложение N 4).

19. Комитет по экономике в срок до 1 сентября текущего года на основании информации, предоставленной в соответствии с пунктами 12, 13, 15, 17, 18.6.1. настоящего Порядка, формирует отчет о проведении мониторинга и предоставляет его на рассмотрение мэру города Иркутска (копии отчета о проведении мониторинга направляются в структурные подразделения).

Заместитель мэра-председатель комитета по экономике администрации г.Иркутска

А.А.Альмухамедов

Заместитель председателя комитета - начальник управления по стратегическому развитию и инвестиционной политике комитета по экономике администрации г.Иркутска

Н.А.Потороченко