Приложение 4. Стандарт качества бюджетной услуги "Театральная деятельность"

Приложение 4

к Постановлению мэра г.Иркутска

от 15 июня 2007 г. N 031-06-1036/7

Стандарт
качества бюджетной услуги "Театральная деятельность"

1. Учреждение, в отношении которого применяется стандарт

Учреждение, в отношении которого применяется стандарт качества бюджетной услуги "Театральная деятельность" (далее - бюджетная услуга), является муниципальное учреждение города Иркутска (далее именуемое театр).

2. Нормативные правовые акты,
регулирующее предоставление бюджетной услуги

2.1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993).

2.2. Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 29.12.2006).

2.3. Федеральный закон от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (с изменениями от 04.12.2006).

2.4. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 29.12.2006).

2.5. Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях" (с изменениями от 30.12.2006).

2.6. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736).

2.7. Постановление мэра г.Иркутска от 30.06.2005 N 031-06-1118/5-1 "Об утверждении перечня бюджетных услуг в области образования, культуры, здравоохранения и спорта".

2.8. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3. Порядок получения доступа к услуге

Бюджетная услуга может быть оказана на территории города Иркутска всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

Дети младше 7 лет могут получить бюджетную услугу только в сопровождении взрослых.

3.1. Для приобретения возможности получить бюджетную услугу, жителям (гостям) города Иркутска необходимо совершить следующие действия:

3.1.1. Приобрести билет (абонемент) на посещение театра в кассе театра или иным доступным способом. В билете должна быть указана цена. В случае если в билете указана дата посещения, посещение театра в другие даты по данному билету не допускается.

Учреждение, оказывающее услугу, может отказать жителю или гостю города Иркутска в приобретении билета в следующих случаях:

- отсутствие в наличии билетов на посещение театра на требуемую дату и время;

- обращение за приобретением билета в дни и часы, в которые театр закрыт для посещения.

Отказ учреждения, оказывающее# услугу, в приобретении билета по иным основаниям не допускается.

3.1.2. Лично обратиться в учреждение, оказывающее услугу. Получить услугу можно в театре, расположенном по адресу: г.Иркутск, ул. Мухиной, д.13-а.

Контактная информация об учреждении, предоставляющего бюджетную услугу представлена на официальном интернет-сайте театра www.igtnd.ru

3.1.3. Предъявить билет на посещение театра сотруднику, оказывающему услугу учреждению, следящему за соблюдением общественного порядка и допуском посетителей в театр.

При оказании услуги житель или гость города Иркутска не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества театра и одежды других посетителей.

Жителю или гостю города Иркутска может быть отказано в предоставлении услуги в следующих случаях:

- отсутствие билета (абонемента), дающего право на получение услуги в день обращения;

- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые театр закрыт для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

4. Требования к качеству бюджетных услуг,
закрепляемые стандартом

4.1. Требования к учреждению, оказывающему услугу:

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь разрешение органов Государственного пожарного надзора на эксплуатацию здания, в котором оказывается услуга.

4.2. Требования к зданию, в котором оказывается услуга, и к прилегающей территории:

4.2.1. В зимнее время подходы к театру должны быть очищены от снега и льда.

4.2.2. Около здания театра должна располагаться парковка не менее чем на 10 мест.

4.3. Требования к помещениям, в которых оказывается услуга:

4.3.1. Театр должен быть оборудован местами для ожидания посетителями начала спектакля, в том числе не менее чем 10 сидячими местами для инвалидов, лиц пожилого возраста и посетителей с детьми.

4.3.2. Учреждение, оказывающее услугу, обязано обеспечить театральные помещения мусорными ведрами, или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение.

4.3.3. Учреждение, оказывающее услугу, должно по требованию посетителей предоставлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе театра доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами для представления посетителями своих отзывов и предложений.

4.3.4. В помещении театра должна находиться медицинская аптечка.

4.3.5. К началу работы театра полы в залах, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.3.6. Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей театра. В течение времени работы театра туалетные комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более 10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более чем 10 минут пешей доступности из любой точки помещений театра.

4.3.7. К началу работы театра раковины и умывальники, унитазы, сиденья на унитазах, должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений). В туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах.

4.3.8. В туалетах театра постоянно должны быть мусорные ведра (корзины), туалетная бумага, мылящие средства, средства для сушки рук.

4.3.9. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить отсутствие в помещениях театра тараканов, муравьев, клопов и иных ползающих насекомых.

4.3.10. В театральных помещениях должен поддерживаться температурный режим - не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.

4.3.11. Касса в помещении театра должна работать в течение времени работы театра. Перерывы работы кассы должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день.

4.3.12. Ковры и ковровые дорожки в зрительном зале, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу.

4.3.13. Учреждение, оказывающее услугу, не должно загромождать площадки и марши лестничных клеток, устанавливать зеркала на путях эвакуации.

4.3.14. В театре должны быть предусмотрены специально отведенные места для курения. О запрещении курения в остальных помещениях театра на видных местах должны быть сделаны надписи.

4.3.15. Специально отведенные места для курения должны быть оснащены несгораемыми пепельницами или урнами с водой. Установка мягкой мебели в местах курения запрещается.

4.3.16. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).

4.3.17. В зданиях и помещениях, в которых оказывается услуга, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

4.3.18. Учреждение, оказывающее услугу, не должно устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу;

4.3.19. При проведении мероприятий в театре двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры;

4.4. Требования к режиму работы:

4.4.1. Предоставление услуги производится согласно репертуарному плану.

4.5. Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:

4.5.1. Персонал театра (в том числе технический) обязан по существу отвечать на все вопросы посетителей театра, либо должен указать на тех сотрудников театра, которые бы могли помочь посетителю в его вопросе (нужде).

4.5.2. Персонал театра (в том числе технический) ни при каких обстоятельствах не должен кричать на посетителей театра, применять меры принуждения и насилия к посетителям.

4.5.3. Каждому посетителю театра должен быть выдан билет (возможно за плату), удостоверяющий его право на посещение.

4.5.4. Время ожидания начала спектакля посетителем, приобретшим билет на посещение спектакля, не должно превышать 15 минут, если время начала спектакля обозначено в билете.

4.5.5. Учреждение, оказывающее услугу, должно представить жителям и гостям города возможность заказа билетов по телефону.

4.5.6. Сотрудники охраны в театре должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанных с нарушением иными посетителями общественного порядка.

4.6. Требования к предоставлению информации:

4.6.1. Учреждение, оказывающее услугу, в обязательном порядке должно информировать население города о репертуарных спектаклях в средствах массовой информации города и на специально отведенных информационных стендах.

4.6.2. Учреждение, оказывающее услугу, обязано предоставлять информацию о существующих и ожидаемых спектаклях по телефонному обращению жителей и гостей города. Телефонные консультации должны быть доступны в течение времени работы театра.

4.7. Требования к предоставлению сопутствующих услуг:

4.7.1. Учреждение, оказывающее услугу, обязано обеспечить наличие в театре гардероба.

4.7.2. Гардеробы должны работать в течение всего времени работы театра. Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день.

4.8. Требования к прочим аспектам деятельности:

4.8.1. Количество зрителей, пришедших на спектакль должно составлять не более 200 человек (согласно количеству зрительных мест).

4.8.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещении театра, либо наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.

4.8.3. Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить право посетителям производить фото- и видеосъемку в помещении музея (бесплатно, либо за отдельную плату) за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающего услугу учреждения от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества бюджетной услуги может любое лицо, посетившее учреждение, оказывающего услугу.

За малолетних (лиц в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители).

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу;

- жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу;

- жалоба на нарушение требований Стандарта в Администрацию города;

- обращение в суд.

5.1.3. Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они являются непосредственными потребителями бюджетной услуги, могут самостоятельно обжаловать нарушение настоящего Стандарта способами, указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2. настоящего Стандарта, с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5 настоящего Стандарта.

5.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающему услугу.

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу

5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Учреждение, оказывающее услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее трех дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.

5.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.5. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 5.3.3. настоящего Стандарта, а также по иным причинам.

В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя учреждения, оказывающее# услугу, должно в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- Ф.И.О заявителя;

- Ф.И.О лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование учреждения, принявшего жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

5.3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, должен совершить следующие действия:

5.3.6.1. Совместно с заявителем удостовериться в наличии факта нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.6.2. Совместно с заявителем установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта).

5.3.6.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований стандарта в присутствии заявителя.

5.3.6.4. Принести извинения заявителю от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.6.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя, действия, указанные в пунктах 5.3.6.6-5.3.6.12 настоящего Стандарта, не осуществляются.

5.3.6.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

- Ф.И.О заявителя;

- Ф.И.О лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование учреждения, принявшего жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- факты нарушения требований стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;

- лицо, допустившее нарушение требований стандарта (при персональном нарушении) - по данным заявителя, либо согласованные данные;

- нарушения требований стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

- подпись руководителя учреждения (его заместителя);

- печать учреждения;

- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.6.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.6.8. Устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.6.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта и внутренними документами учреждения, оказывающего услугу.

5.3.6.10. Обеспечить в течение не более 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.6.11. По просьбе заявителя в течение трех дней со дня уведомления предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Стандарта;

5.3.6.12. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

5.3.7. В случае отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных в пунктах 5.3.6.10-5.3.6.11 настоящего Стандарта, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.4. Жалоба на нарушение требований Стандарта в Администрацию города

5.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя руководителя Управления культуры Комитета по социальной политике и культуре администрации города, ответственного за организацию оказания бюджетной услуги (далее - ответственное структурное подразделение).

Типовая форма жалобы представлена в приложении к настоящему Стандарту.

5.4.2. Жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение Стандарта, либо с момента получения официального отказа организации оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя.

5.4.3. Ответственное структурное подразделение вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

5.4.4. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.4.5. При обращении ответственного структурного подразделения заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований Стандарта.

В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований Стандарта, заявителем могут быть представлены:

- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем учреждения, оказывающего услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.6.6 настоящего Стандарта;

- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Стандарта;

- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя в соответствии с пунктом 5.3.5 настоящего Стандарта;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающего услугу учреждения;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.

5.4.6. В течение пяти дней с момента регистрации жалобы ответственное структурное подразделение должно принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.

5.4.7. Ответственное структурное подразделение может отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- непредставление информации, указанной в пункте 5.4.3 настоящего Стандарта;

- нарушение сроков, указанных в пункте 5.4.2 настоящего Стандарта;

- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Стандарта.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

5.4.8. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

5.4.9. Ответственное структурное подразделение устанавливает факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

5.4.10. Ответственное структурное подразделение может осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственного учреждения, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить виновных сотрудников;

- собственными силами ответственного структурного подразделения Администрации города.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим пункта 5.4.10. настоящего Стандарта.

Установление факта нарушения требований Стандарта в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10. настоящего Стандарта может осуществляться только муниципальными учреждениями города Иркутска.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10. настоящего Стандарта, не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта, поступивших в течение календарного года.

5.4.11. Установление факта нарушения требований стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данного учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований стандарта учреждением, оказывающим услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного структурного подразделения Администрации города.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель учреждения, оказывающего услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований Стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- представляет ответственному структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников учреждения.

На основании данных отчета ответственное структурное подразделение может провести проверочные действия по соответствующ