Постановление главы городского округа Сухой Лог Свердловской области от 14 июля 2010 г. N 1188-ПГ "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг"

В целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых согласно муниципальным заданиям главными распорядителями бюджетных средств, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами физическим и (или) юридическим лицам в городском округе Сухой Лог в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Уставом городского округа Сухой Лог постановляю:

1. Утвердить Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (прилагается).

2. Главным распорядителям бюджетных средств, ответственным за организацию предоставления муниципальных услуг, в срок до 15 июля 2010 года разработать и утвердить в установленном порядке стандарты качества предоставления муниципальных услуг.

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Знамя победы" и на официальном сайте Администрации городского округа Сухой Лог в сети Интернет.

4. Контроль исполнения настоящего Постановления возложить на заместителя главы Администрации городского округа по экономике Е.Ю. Москвину.

Глава городского округа

С.К. Суханов

Положение
о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Сухой Лог
(утв. постановлением главы городского округа Сухой Лог Свердловской области от 14 июля 2010 г. N 1188-ПГ)

1. Общие положения

1. Настоящее Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Сухой Лог (далее - Положение) регулирует отношения, связанные с разработкой, принятием, изменением и применением стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам структурными подразделениями Администрации городского округа Сухой Лог, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами физическим и (или) юридическим лицам в городском округе Сухой Лог.

2. В настоящем Положении применяются следующие понятия: муниципальные услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием структурными подразделениями Администрации городского округа Сухой Лог, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления;

качество предоставления муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию;

получатель муниципальной услуги - физическое или юридическое лицо, обратившееся непосредственно либо через своего представителя в Администрацию городского округа Сухой Лог, бюджетные учреждения, иные юридические лица;

стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - нормативно-правовой акт, содержащий обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя муниципальной услуги требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги.

3. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для предоставления муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.

4. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

5. Стандарты качества разрабатываются в отношении муниципальных услуг, включаемых в реестр муниципальных заданий городского округа Сухой Лог, при отсутствии стандартов качества, утвержденных федеральными и областными нормативными правовыми актами.

6. Стандарты качества муниципальных услуг разрабатываются структурными подразделениями администрации городского округа Сухой Лог, бюджетными учреждениями и иными юридическими лицами, ответственными за организацию предоставления муниципальных услуг, и устанавливают основные требования к объему и качеству муниципальных услуг.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг

7. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

законности: стандарты качества муниципальных услуг разрабатываются и утверждаются в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, Свердловской области и городского округа Сухой Лог;

гарантированности исполнения: исполнение установленных стандартов качества муниципальных услуг в полном объеме обеспечивается финансированием из бюджета городского округа Сухой Лог. Утверждение стандартов качества муниципальных услуг, не обеспеченных финансированием, не допускается;

полноты и однозначности: стандарты качества муниципальных услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования;

простоты: стандарты качества муниципальных услуг составляются в форме, доступной для понимания потребителей муниципальных услуг;

проверяемости: требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальных услуг, включаемые в стандарты качества муниципальных услуг, должны быть наблюдаемы и измеряемы получателями, потребителями соответствующих муниципальных услуг;

совместимости: недопустимость снижения уровня требований к предоставлению муниципальной услуги по сравнению с базовыми требованиями, закрепленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Свердловской области и городского округа Сухой Лог;

актуальности: стандарты качества муниципальных услуг подлежат систематическому пересмотру с целью установления более актуальных требований к качеству предоставления муниципальных услуг, соответствующих требованиям получателей муниципальных услуг, в связи с изменениями нормативных правовых актов Российской Федерации и (или) Свердловской области и городского округа Сухой Лог, устанавливающих требования к порядку оказания (предоставления) муниципальных услуг.

обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;

учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

8. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки при оказании услуги;

возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

9. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

10. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

11. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

12. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

13. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

обращение за услугой, ее оформление и регистрацию; ожидание услуги, ее получение;

оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;

рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

14. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

наименование главного распорядителя бюджетных средств - разработчика стандарта;

область его применения, включая назначение стандарта;

основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;

перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта согласно пункту 15 настоящего Положения.

15. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п. );

документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию),

удобные условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством;

наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п. );

укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 16 настоящего Положения;

особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

наличие внутренней (собственной) И внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;

иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

16. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;

к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;

к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

к результатам, который должен получить получатель муниципальной услуги;

к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;

к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

17. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

использования стандарта получателями муниципальных услуг; проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам; применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер;

б) стимулирующих мер.

18. Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг приведен в приложении к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

19. Разработка стандартов осуществляется главными распорядителями и получателями средств бюджета городского округа Сухой Лог, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами, ответственными за организацию предоставления соответствующих муниципальных услуг.

20. Проекты стандартов в обязательном порядке рассматриваются на заседаниях рабочей группы, созданной для реализации методов бюджетирования, ориентированного на результаты, в городском округе Сухой Лог.

21. Стандарты качества муниципальной услуги разрабатываются на муниципальные услуги, включенные в реестр муниципальных услуг городского округа Сухой Лог.

22. Стандарты качества муниципальной услуги утверждаются постановлением Главы городского округа и подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и сети Интернет.

23. Изменение и отмена стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей муниципальной услуги.

24. Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг

25. Применение стандартов качества муниципальных услуг осуществляется главным распорядителем средств бюджета городского округа Сухой Лог при доведении муниципального задания организации, предоставляющей муниципальную услугу.

26. Главный распорядитель средств бюджета городского округа Сухой Лог в процессе применения стандартов качества муниципальной услуги обеспечивает:

контроль соблюдения соответствующих стандартов качества муниципальной услуги;

информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах качества муниципальной услуги;

оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг утвержденным стандартам качества муниципальной услуги;

использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

27. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться главными распорядителями бюджетных средств на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

28. Организации, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта качества муниципальной услуги обеспечивают:

соблюдение стандартов качества муниципальной услуги;

наличие в публичном доступе стандартов качества предоставления муниципальной услуги;

выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества муниципальной услуги.

29. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется главными распорядителями бюджетных средств.

30. Ответственность за соблюдение стандартов качества предоставления муниципальной услуги несет организация, предоставляющая муниципальную услугу.

Приложение
к Положению о порядке разработки
и утверждения стандартов качества
предоставления муниципальных услуг
в городском округе Сухой Лог,
утвержденному постановлением
Главы городского округа Сухой Лог
от 14 июля 2010 г. N 1118-ПГ

Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в области ____________________________________________________________________ (наименование отрасли муниципального образования) I. Общие положения 1. Разработчик стандарта ______________________________________________ 2. Область применения стандарта: ______________________________________ (назначение стандарта) 3. Термины и определения: _____________________________________________ (основные понятия, используемые в рамках стандарта) 4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг: ____________________________________________________________________ (перечень нормативных правовых документов, в том числе ссылки на государственные стандарты в области применения стандарта) 5. Основные факторы качества, используемые в стандарте: __________________ (общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта) II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг 1. Качество услуг по _________________________________________________ (наименование муниципальной услуги) 1.1. Сведения об услуге: ______________________________________________ (полное наименование, содержание (предмет) услуги, ед.изм. услуги, перечень получателей муниципальной услуги и т.д.) 1.2. Документы, регламентирующие деятельность организаций: _______________ (перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать организация, предоставляющая услугу: устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.) 1.3. Условия размещения и режим работы организаций: ______________________ (требования к месторасположению и режиму работы организации, к характеристикам помещений и т.д.) 1.4. Техническое оснащение организаций: _________________________________ (требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.) 1.5. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация: _____________ (количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.) 1.6. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг: __________________________________________________________________ (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг и т.д.) 1.7. Контроль за исполнителем муниципальных услуг: _________________________ (внутренняя (собственная) и внешняя система за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту) 1.8. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества бюджетной и муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1	2	3

1.9. Критерии оценки качества услуги: ______________________________________ (полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями, результативность предоставления услуги и т.д.)