Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
Постановление администрации Березовского городского округа Свердловской области от 10 августа 2011 г. N 397 "Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе на 2011-2013 годы"
2. Управляющей делами администрации Березовского городского округа Очкановой С.В. обеспечить размещение настоящего постановления на официальном сайте Березовского городского округа в сети Интернет.
3. Постановление вступает в силу со дня подписания.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Березовского городского округа Писцова Е.Р.
|
Первый заместитель |
И.В. Карпов |
Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе на 2011-2013 годы
(утв. постановлением администрации Березовского городского округа от 10 августа 2011 г. N 397)
1. Необходимость разработки и реализации программы
Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе на 2011-2013 годы (далее - программа) разработана в целях реализации на территории Березовского городского округа Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112, протоколом президиума Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления от 27.01.2011 N 4 .
Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих муниципальных услуг.
В основу программы заложена целостная модель формирования системы качественного предоставления муниципальных услуг, исполнения муниципальных функций на территории городского округа, включающая мероприятия по финансовому, материально-техническому, методическому и организационно-правовому обеспечению процесса повышения качества услуг и снижения административных барьеров.
Применение программно-целевого метода позволит:
определить приоритетность мероприятий, очередность и сроки их реализации, исходя из их социальной и экономической целесообразности, а также с учетом возможности финансирования из бюджетов различных уровней;
увязать имеющиеся и планируемые финансовые ресурсы с разрабатываемыми комплексами мероприятий по направлениям программы;
обеспечить интеграцию мероприятий, носящих различный характер (научно-исследовательский, организационно-хозяйственный), в общий процесс достижения конечных целей, предусмотренных программой;
создать условия для оперативного и результативного управления рисками.
2. Цели, задачи, направления программы
Цель программы - снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе.
Программа рассчитана на 2011-2013 годы и предполагает решение следующих задач:
1. Проведение комплексной оптимизации муниципальных услуг по сферам общественных отношений, а также совершенствование разрешительной и контрольно-надзорной деятельности органов местного самоуправления, оптимизация порядка оказания услуг, необходимых и обязательных для получения муниципальных услуг.
2. Формирование системы мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, проведение регулярного мониторинга.
3. Анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги, необходимых для решения жизненной ситуации.
4. Последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу.
5. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
6. Выявление несоблюдения стандартов качества муниципальных услуг, в том числе:
стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;
типовых проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг;
удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальных услуги;
обращений заявителя в органы местного самоуправления Березовского городского округа, организации, обусловленных требованиями указанных органов, необходимыми для получения конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и фактических (реальных), состава и количества;
финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и реальных (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом), отклонения реальных от нормативно установленных;
наличия неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
привлечения заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов муниципальной власти городского округа, предоставляющих муниципальную услугу.
В целях проведения мониторинга качества в администрации городского округа проводятся социологические опросы.
Ответственным за проведение мониторинга качества является заместитель главы администрации городского округа.
Мониторинг качества проводится ежегодно в четвертом квартале.
В целях мониторинга качества информация собирается с помощью проведения формализованных личных интервью в местах предоставления муниципальных услуг.
Результаты проведения социологического опроса оформляются в виде доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями муниципальных услуг. Информация, приводимая в докладе, должна быть подтверждена фактическими данными.
В целях проведения сравнительного анализа качества услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями городского округа, анкеты, используемые при проведении социологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющие оценить:
качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;
состояние здания, в котором оказывается муниципальная услуга;
состояние мягкого инвентаря учреждения;
уровень оснащенности учреждения;
качество взаимодействия с поставщиком услуги;
удовлетворенность возможностью получения справочной информации при личной встрече с сотрудником;
удовлетворенность условиями ожидания приема;
удовлетворенность графиком работы с посетителями;
удовлетворенность компетентностью сотрудников;
удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;
удовлетворенность результатом получения услуги;
распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;
удовлетворенность результатом получения услуги в целом;
время ожидания получения муниципальной услуги.
Перечень муниципальных учреждений, деятельность которых подвергается оценке, приведена в приложении N 1 к настоящей программе.
Типовая анкета для опроса получателей муниципальной услуги приведена в приложении N 2 к настоящей программе.
Типовая анкета для выявления качества обслуживания в муниципальных учреждениях приведена в приложении N 3 к настоящей программе.
3. Формирование рейтинга структурного подразделения по результатам оценки населением их деятельности в рамках оказания муниципальных услуг
Для оценки эффективности предоставления муниципальных услуг в муниципальных учреждениях используется индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг, который рассчитывается на основании частного индекса качества муниципальных услуг.
Значение индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг по каждому муниципальному учреждению рассчитывается по формуле, где вес оценки качества предоставления муниципальных услуг изменяется от 0 до 1.
Вес оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливается администрацией городского округа пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями, деятельность которых подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан в отчетном периоде.
Индекс качества муниципальных услуг оценивается по следующим критериям:
качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);
удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);
качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (k3);
качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).
Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества муниципальных услуг согласно приложению N 4 к настоящей программе.
Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты согласно приложениям N 2, N 3 к настоящей программе.
Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг приведена в приложении N 5 к настоящей программе.
Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:
высокая оценка качества обслуживания;
средняя оценка качества обслуживания;
удовлетворительная оценка качества обслуживания;
низкая оценка качества обслуживания.
Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:
1 - 10
2 - 6
3 - 4
4 - 0
Численные оценки по критериям (k1-k4) определяются по формуле, где:
численная оценка качества взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;
численная оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;
численная оценка качества параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;
численная оценка качества параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги;
количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.
Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию (kl-k4) отражаются по форме согласно приложению N 6 к настоящей программе.
По итогам расчета индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг формируется рейтинг структурных подразделений по форме согласно приложению N 7 к настоящей программе.
4. Формирование рейтинга муниципального учреждения по результатам оценки населением их деятельности в рамках оказания муниципальных услуг
Для оценки эффективности оказания муниципальных услуг в структурных подразделениях используется индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг.
Индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг рассчитывается на основании расчета частного индекса качества муниципальных услуг.
Значение индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг по каждому муниципальному учреждению рассчитывается по формуле, где вес оценки качества предоставления муниципальных услуг (изменяется от 0 до 1). Вес оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливается администрацией городского округа пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан городского округа в отчетном периоде.
Индекс качества муниципальных услуг оценивается по следующим критериям:
качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);
удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);
качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (k3);
качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).
Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества муниципальных услуг согласно приложению N 4 к настоящей программе.
Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты согласно приложениям N 2, N 3 к настоящей программе.
Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга структурного подразделения приведена в приложении N 5 к настоящей программе.
Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:
высокая оценка качества обслуживания;
средняя оценка качества обслуживания;
удовлетворительная оценка качества обслуживания;
низкая оценка качества обслуживания.
Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:
1 - 10
2 - 6
3 - 4
4 - 0
Численные оценки по критериям k1-k4) определяются по следующей формуле, где:
численная оценка качества взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;
численная оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;
численная оценка качества параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;
численная оценка качества параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги;
количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;
количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.
Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию (k1-k4) отражаются по форме согласно приложению N 6 к настоящей программе.
По итогам расчета индекса удовлетворенности населения городского округа качеством муниципальных услуг формируется рейтинг администрации городского округа по форме согласно приложению N 8 к настоящей программе.
Приложение N 1
к программе
Перечень
муниципальных учреждений и типов учреждений, в которых проводится мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе
Наименование структурного подразделения, деятельность которого оценивается:
место проведения опроса по муниципальным услугам;
категории опрашиваемых;
категория учреждения, в котором проводится оценка обслуживания.
Приложение N 2
к программе
|
Типовая анкета
_________________________________________ наименование муниципальной услуги | Город | муниципальное учреждение | N интервью | Здравствуйте! Меня зовут _________________________. Я представляю ________________________. В настоящее время мы проводим опрос среди __________________________________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. Когда Вы проходили процедуру? Назовите, пожалуйста, месяц и год. ____________________________________________________________________________ 2. Какие этапы получения Вами уже пройдены? (отметить все, что назовет респондент) 1 - подготовлен пакет документов 2 - пакет документов принят сотрудниками управления 3 - принято решение о 4 - другое (напишите, что именно) ____________________________ 5 - затрудняюсь ответить 3. Сколько примерно времени было потрачено на...? (дайте, пожалуйста, один ответ по каждой строке) 1 - количество дней для подготовки пакета документов 2 - ожидание с момента подачи документов до принятия решения о постановке на учет после подачи полного пакета документов 4. Оцените, пожалуйста, эти временные затраты. По вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (один ответ) 1 - слишком долго, в общем-то, долго 2 - недолго, нормально, приемлемо 3 - быстро, мало времени было потрачено 4 - другое (напишите, что именно) ____________________________ 5 - затрудняюсь ответить 5. Насколько сложным Вам показался весь процесс _________________________, начиная с подготовки документов? (один ответ) 1 - очень сложный 2 - довольно сложный 3 - не очень сложный 4 - совсем несложный 5 - другое (напишите, что именно) ______________________________ 6 - затрудняюсь ответить 6. Какие мероприятия по постановке на учет для получения __________________ были для вас наиболее трудными: 1 - получение справки 2 - ксерокопирование документов 3 - подготовка документов 4 - подготовка документов 5 - сдача документов 6 - ожидание принятия решения о ______________________________________________ 7 - другое (что именно) ______________________________________________________ 8 - затрудняюсь ответить 7. Из каких источников Вы получали информацию: 1 - нормативные правовые акты 2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации 3 - прочитал информацию на стендах в администрации 4 - по телефону от сотрудника администрации 5 - от соседей 6 - от коллег, знакомых, родственников 7 - публикации в газетах 8 - передачи на телевидении 9 - интернет 10 - передачи по радио 11 - другое (что именно) _____________________________________________________ 12 - затрудняюсь ответить 8. Была ли эта информация достаточной? (один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 5 - затрудняюсь ответить 9. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации о ____________: 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем нет 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - затрудняюсь ответить 10. Какую информацию Вы хотели бы получать непосредственно в помещении администрации городского округа? Мы имеем в виду не личное общение с сотрудниками, а информацию на стендах в здании администрации городского округа. 1 - часы приема граждан 2 - перечень документов для постановки на учет для получения 3 - образцы оформления документов 4 - перечень документов, регулирующих ....... 5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих ...... 6 - перечень критериев, предъявляемых для ...... 7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы 8 - стенды не нужны 9 - другое (что именно) _______________________________________________________ 10 - затрудняюсь ответить 11. Сколько раз Вам пришлось посетить учреждение в процессе прохождения процедуры? (Записать ответ респондента дословно) _________________________________________________________________________ 12. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения управления в процессе (отметить все, что назовет респондент) 1 - чтобы подать документы 2 - обнаружились ошибки при подготовке документов 3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы 4 - из-за больших очередей 5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации 6 - получил приглашение (извещение) из администрации 7 - другое (что именно) ______________________________________________________ 8 - затрудняюсь ответить 13. Какое впечатление у Вас сложилось от общения с сотрудниками? Остались ли вы довольны _________________: 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем нет 3 - скорее недоволен, чем доволен 4 - затрудняюсь ответить 14. Приходи лось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждения в очереди? (один ответ) 1 - нет, не приходилось ни разу (переход к вопросу N 20) 2 - по-разному, и приходилось, и нет 3 - да, при каждом посещении 4 - другое (напишите, что именно) 5 - затрудняюсь ответить 15. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди? Назовите, пожалуйста, максимальное время ожидания. Оцените, пожалуйста, сколько всего времени было потрачено Вами на ожидание (два ответа) 1 - максимальное время ожидания: ____________________________________________ 2 - совокупное время ожидания: _______________________________________________ 3 - другое (напишите, что именно) ______________________________________________ 4 - затрудняюсь ответить 16. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? (один ответ) 1 - да 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 4 - нет 5 - затрудняюсь ответить 17. По Вашему мнению, какие должны быть условия для ожидания приема в учреждении? (отметить все, что назовет респондент) 1 - стулья, кресла 2 - столы 3 - система кондиционирования воздуха 4 - гардероб 5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании 6 - другое (что именно) ______________________________________________________ 7 - затрудняюсь ответить 18. Какой график работы с посетителями Вы считаете наиболее приемлемым? (один ответ) 1 - устраивает нынешний график работы 2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени 3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?) ___________________________________________________________________ 4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) ______________________________ 5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение определенных часов (каких именно?) 6 - другое (что именно) _______________________________________________________ 7 - все равно 8 - затрудняюсь ответить 19. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями: 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем недоволен 3 - скорее недоволен, чем доволен 4 - совершенно недоволен 5 - другое (что именно) ______________________________________________________ 6 - не консультировались у сотрудников учреждения 7 - затрудняюсь ответить 20. В процессе подготовки пакета документов Вам приходилось взаимодействовать с различными государственными и муниципальными организациями. Насколько Вы остались довольны взаимодействием _________: 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем недоволен 3 - скорее недоволен, чем доволен 4 - совершенно недоволен 5 - другое (что именно) _______________________________________________________ 6 - затрудняюсь ответить 21. Было бы удобно для Вас получать информацию о _______________, движении очереди, сообщения администрации через Интернет? (отметить все, что назовет респондент) 1 - да 2 - нет 3 - я не смогу получить доступ к Интернету 4 - я не знаю, что такое Интернет 5 - другое (что именно) _______________________________________________________ 6 - затрудняюсь ответить 22. Давайте в целом посмотрим на процедуру получения _________. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе администрации городского округа: 1 - утомительное ожидание в очереди 2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4 - отсутствие сотрудников в рабочее время 5 - некомфортно в помещении - душно или холодно 6 - неприспособленное для ожидания помещение 7 - запутанная процедура оформления документов 8 - недостаточно информации 9 - плохая организация процедуры приема документов 10 - грубость, невнимательность сотрудников 11 - сложно разобраться в здании администрации 12 - неудобный график работы 13 - неудобное месторасположение 14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы 15 - необходимость лично приходить для оформления документов 16 - необходимо лично приходить для перерегистрации 17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста 18 - долго приходится ждать 19 - другое (что именно) ______________________________________________________ 20 - всем удовлетворен 21 - затрудняюсь ответить 23. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении дел для оптимизации процесса ___________? (запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент) Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация Фамилия и/или имя респондента _______________________________________________ Контактный телефон ________________________________________________________ Домашний адрес ___________________________________________________________ Для заметок интервьюера ____________________________________________________ |
Приложение N 3
к программе
|
Типовая анкета
___________________________________________________ [наименование учреждения] /---------------------------------------------------------------------------------------------------------\ | Город | | N интервью || \--------------------------------------------------------------------------------------------------------/ Здравствуйте! Меня зовут ____________. Я представляю ____________. В настоящее время мы проводим опрос среди ____________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. В целях получения какой услуги, для чего Вы обратились в данное учреждение? 2. Как Вы считаете, нуждается ли здание, в котором предоставляются услуги, в ремонте? 1. нет, здание находится в отличном состоянии 2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает 3. здание требует проведения ремонта 4. здание требует проведения капитального ремонта 5. затрудняюсь ответить 3. Удобно ли Вам было находится в учреждении, в котором предоставляется услуга? (один ответ) 1. вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги 2. в чем-то удобно, в чем-то - нет 3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей 4. неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно 5. затрудняюсь ответить 4. Остались ли Вы довольны качеством консультаций и информирования Вас как потребителя услуг учреждения? (один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 5. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников учреждения? 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 6. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников учреждения? (один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 7. Удовлетворены ли Вы результатами обслуживания в учреждении? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 8. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.) работникам учреждения? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 9. Последний раз, когда Вы получали услугу, Вы получали ее бесплатно или с оплатой в кассу учреждения? 1. получил бесплатно 2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана 3. получил бесплатно 10. Вы использовали когда-либо личные связи (знакомства), чтобы получить качественное обслуживание в медицинском учреждении? 1. да, иначе получить услугу очень сложно. 2. иногда приходится 3. как правило, не приходится 4. нет 11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуг в учреждении в целом? 1. отлично 2. хорошо 3. удовлетворительно 4. очень плохо 12. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в учреждении? (один ответ) 1. да 2. скорее да, чем нет 3. скорее нет, чем да 4. нет 5. затрудняюсь ответить 13. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями: 1. вполне доволен 2. скорее доволен, чем не доволен 3. скорее не доволен,чем доволен 4. совершенно не доволен 5. другое (что именно) 6. не консультировались у сотрудников управления 7. затрудняюсь ответить 14. Давайте в целом посмотрим на ситуацию получения услуги и ее результаты. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе учреждения? 1. утомительное ожидание в очереди 2. некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4. отсутствие сотрудников в рабочее время 5. некомфортно в помещении - душно или холодно 6. неприспособленное для ожидания помещение 7. я не получил то, зачем приходил в учреждение 8. услуги были оказаны некачественно 9. плохая организация процедуры приема посетителей 10. грубость, невнимательность сотрудников 11. сложно разобраться в здании учреждения 12. неудобный график работы 13. неудобное месторасположение 14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста 15. долго приходится ждать ______________ 16. другое (что именно) __________________ 17. всем удовлетворен 18. затрудняюсь ответить 19. ___________________________________ 15. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг в учреждении через 3-4 года - к лучшему, к худшему или ничего не изменится? (один ответ) 1. Безусловно, к лучшему 2. Скорее, к лучшему 3. Скорее, к худшему 4. Безусловно, к худшему 5. Не изменится совсем 6. Затрудняюсь ответить 16. Скажите, пожалуйста, сколько полных лет Вам исполнилось? (Интервьюер! Запишите ответ респондента числом.) _______ лет* 17. Ваш пол 1. Мужской 2. Женский* 18. Скажите, пожалуйста, каким был доход Вашей семьи в прошлом месяце в расчете на одного человека? (Интервьюер! Объясните респонденту, что нужно сложить все доходы всех членов семьи без учета безвозмездной помощи со стороны, и разделить на число людей в семье. Запишите числом ответ респондента.)* 19. Какое из перечисленных на карточке описаний точнее всего соответствует материальному положению Вашей семьи? 1. денег не хватает даже на питание 2. на питание денег хватает, но не хватает на покупку одежды и обуви 3. на покупку одежды и обуви денег хватает, но не хватает на покупку крупной бытовой техники 4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мы не можем купить новую машину 5. денег хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, как квартира, дом 6. материальных затруднений не испытываем; при необходимости могли бы приобрести квартиру, дом 20. Каков Ваш род занятий? 1. предприниматель, хозяин своего дела 2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью 3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы 4. руководитель подразделения, специалист 5. служащий, технический исполнитель 6. рабочий, в т.ч. в сельском хозяйстве 7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности 8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу) 9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда 10. не имеет работы и не зарегистрирован(-а) на бирже труда 11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске 12. студент(-ка), учащийся 13. другое (напишите, что именно) 14. затрудняюсь ответить 21. Скажите, пожалуйста, какой у вас уровень образования? 1. начальное общее (4-5 классов) 2. основное общее (8-9 классов) 3. начальное профессиональное (2 курса профессионального колледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.) 4. среднее общее (10-11 классов) 5. среднее специальное (техникум, педагогическое, медицинское училище, полный курс профессионального колледжа и т.п.) 6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза) 7. общее высшее (диплом бакалавра, который обычно выдается после первых 4 курсов вуза) 8. высшее профессиональное (все 5 или 6 курсов вуза; либо бакалавриат плюс магистратура или специализация) 9. послевузовское (аспирантура, ординатура, адъюнктура или докторантура, независимо от защиты диссертации) 10. затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация Фамилия и/или имя респондента Контактный телефон Домашний адрес Для заметок интервьюера |
Приложение N 4
к программе
Типовая программа
проведения социологического обследования выявления качества муниципальных услуг
1. Теоретико-методологический раздел программы
1.1. Определение темы, цели и задач исследования.
Тема исследования: исследование удовлетворенности населения деятельностью структурного подразделения при предоставлении муниципальных услуг.
Цель (конечный результат, которого необходимо достичь в исследовании): оценка качества оказания конкретных муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями.
Задачи исследования:
оценка удовлетворенности качеством параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;
оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;
оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;
оценка удовлетворенности качеством параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги.
1.2. Объект и предмет исследования
Объект исследования: юридические лица и физические лица, получающие (получившие) следующие муниципальные услуги:
муниципальная услуга: "...";
муниципальная услуга: "...";
муниципальная услуга: "...".
Предмет исследования:
коммуникации с сотрудниками муниципальных учреждений;
сроки выдачи результатов предоставления муниципальной услуги;
процедуры приема документов;
параметры инфраструктуры, связанной с получением услуги (условия ожидания приема, условия работы с посетителями, график работы, возможности получения справочной информации и другие) и т.д.
1.3. Операционализация понятий
2. Процедурно-методический раздел программы
Проводится в помещении муниципального учреждения, которые оказывают муниципальные услуги по принципу случайной выборки.
Приложение N 5
к программе
Таблица
соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга муниципального учреждения
Качество взаимодействия с поставщиком услуги
1. Остались ли Вы довольны ответами на Ваши звонки по телефону? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не звонил по телефону
6 - затрудняюсь ответить
2. Остались ли Вы довольны ответами на письменные запросы? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
3. Остались ли Вы довольны продолжительностью приема (по времени)? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
4. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников поставщика услуг? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
5. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников поставщика услуг? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
6. Получали ли Вы консультации у сотрудников поставщика услуг? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не консультировались у сотрудников поставщика услуг
6 - затрудняюсь ответить
7. Остались ли Вы довольны оперативностью приема документов? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
Удовлетворенность процедурой получения услуги
8. Насколько трудоемким был процесс сбора документов для получения услуги (в последний раз)? (один ответ)
1 - очень трудоемкий
2 - не очень трудоемкий
3 - нормальный
4 - все было легко, нетрудно
5 - затрудняюсь ответить
9. Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты на сбор всех документов. По Вашему мнению, сколько ушло на это времени - много или мало? (один ответ)
1 - очень много
2 - много, могло быть и меньше
3 - достаточно, ни мало и ни много
4 - мало
5 - затрудняюсь ответить
10. Скажите, пожалуйста, были ли Вы удовлетворены в целом процедурой получения услуги в последний раз? (один ответ)
1 - да
2 - скорее да, чем нет
3 - скорее нет, чем да
4 - нет
5 - затрудняюсь ответить
11. Насколько Вы довольны существующим способом оплаты лицензионного сбора (оплата государственной пошлины и иных сборов):
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
12. Удовлетворены ли Вы тем, что для получения услуги необходимо присутствовать в помещении поставщика услуги?
1 - да
2 - скорее да, чем нет
3 - скорее нет, чем да
4 - нет
5 - затрудняюсь ответить
13. Довольны ли Вы способом получения информации о принятом решении? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
Качество
параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги
14. Какое впечатление у Вас сложилось о помещении поставщика услуг? Остались ли Вы довольны удобством имеющихся условий ожидания приема в этом помещении? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не посещал помещение лично
6 - затрудняюсь ответить
15. Какое впечатление у Вас сложилось о помещении поставщика услуг? Остались ли Вы довольны удобством помещения, где ведется прием? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не посещал помещение лично
6 - затрудняюсь ответить
16. Насколько Вы довольны графиком работы с посетителями?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
17. Насколько Вы довольны длительностью ожидания приема (в очереди)?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
18. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации с информационных стендов в помещении поставщика услуги?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
19. Какие источники получения информации о порядке получения услуги Вы считаете наилучшими? (не более 4-х вариантов ответов)
1 - нормативные правовые акты
2 - личное общение с сотрудниками поставщика услуги
3 - информация на стендах в помещении поставщика услуги
4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги
5 - по факсу
6 - по электронной почте
7 - публикации в газетах, журналах
8 - передачи на телевидении
9 - интернет
10 - от коллег, знакомых
11 - по телефону от автоинформатора
12 - от организаций-посредников
13 - затрудняюсь ответить
20. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации по телефону от сотрудника поставщика услуги?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не звонил по телефону
6 - затрудняюсь ответить
21. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации из информационных брошюр?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не видел информационных брошюр
6 - затрудняюсь ответить
22. Насколько вы удовлетворены возможностью получения форм и образцов документов?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - не видел форм и образцы документов
6 - затрудняюсь ответить
Качество
параметров электронного интерфейса оказания услуги
23. Была ли предоставленная на сайте информация об услуге достаточной? (один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
5 - затрудняюсь ответить
24. Была ли предоставленная по электронной почте информация об услуге достаточной? (один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
5 - затрудняюсь ответить
25. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями загружать файлы с формами и образцами документов из Интернета?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
26. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями задать вопрос о порядке получения услуги через электронную приемную?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
27. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями предварительной записи на консультацию через сайт в Интернете?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
28. Насколько, по Вашему мнению, полная информация представлена в разделе с часто задаваемыми вопросами?
1 - достаточно полная
2 - не достаточно полная
3 - неполная
4 - информация отсутствует
5 - затрудняюсь ответить
29. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения контактной информации?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
5 - затрудняюсь ответить
Приложение N 6
к программе
Форма
Учет
ответов на вопросы по качеству муниципальных услуг
Наименование критерия:
Вполне доволен
В чем то доволен, в чем то нет
Скорее, недоволен
Качество взаимодействия с поставщиком услуги (k1)
Удовлетворенность процедурой получения услуги (k2)
Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги (k3)
Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги (k4)
Приложение N 7
к программе
Рейтинг
муниципальных учреждений по удовлетворенности населения городского округа их деятельностью
Наименование муниципального учреждения
Индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг и обслуживания
Индекс качества муниципальных услуг
Индекс качества обслуживания в подведомственных учреждениях:
1. Управление образования Березовского городского округа
2. Муниципальное учреждение здравоохранения "Березовская центральная городская больница"
3. Управление культуры и спорта Березовского городского округа
Приложение N 8
к программе
Рейтинг
администрации Березовского городского округа по удовлетворенности населения городского округа их деятельностью
Наименование муниципального учреждения
Индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг и обслуживания
Индекс качества муниципальных услуг
Индекс качества обслуживания в подведомственных учреждениях:
1. Управление образования Березовского городского округа
2. Муниципальное учреждение здравоохранения "Березовская центральная городская больница"
3. Управление культуры и спорта Березовского городского округа
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.