Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Раздел 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
7. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан в Администрации города Екатеринбурга".
8. Муниципальную услугу предоставляет Администрация и ее отраслевые (функциональные) и территориальные органы.
9. Результатами предоставления муниципальной услуги являются:
предоставление гражданину ответа в устной или письменной форме или в форме электронного документа по существу поставленных в обращении вопросов;
направление обращения гражданина в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;
возвращение обращения гражданину, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, о чем сообщается гражданину с изложением причин;
оставление обращения без ответа.
10. Обращение, поступившее в Администрацию или ее орган, рассматривается в течение тридцати дней со дня его регистрации.
11. В исключительных случаях, а также в случае направления Администрацией или ее органами в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, и иным должностным лицам глава Администрации города Екатеринбурга, его заместитель или руководитель органа Администрации вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.
12. В течение семи дней со дня регистрации обращения осуществляется:
направление обращения по вопросам, не относящимся к компетенции Администрации, в органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения,
направление обращения, содержащего сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в соответствующий орган согласно его компетенции (в том числе в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес),
возвращение обращения, в котором обжалуется судебное решение, гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения,
направление сообщения гражданину о том, что ответ на его обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, но фамилия гражданина и его почтовый адрес поддаются прочтению.
13. Отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги, регулируются следующими нормативными правовыми актами:
Закон Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Сборник законодательных актов Российской Федерации, выпуск VIII, 1993, ст. 117; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);
Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3873, ст. 3880);
Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (Российская газета, 29.07.2006, N 165);
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Российская газета, 29.07.2006, N 165);
Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 16.02.2009, N 7, ст. 776);
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179);
Устав муниципального образования "город Екатеринбург" (газета "Вечерний Екатеринбург", 16.07.2005, N 131).
14. Основанием для предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина, которое может быть направлено в Администрацию следующими способами:
в письменном виде почтовым отправлением,
доставлено лично гражданином,
в виде электронного документа через электронные приемные на официальных сайтах Администрации и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов,
в виде электронного документа по электронной почте,
посредством пейджинговой связи (обращения передаются по телефону 002 для абонента "Открытая студия", затем поступают в Администрацию в форме электронных документов),
посредством устного и письменного обращения во время личного приема должностного лица Администрации (главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей, руководителей отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации и уполномоченных на то лиц).
15. Законодательством предусмотрена свободная форма подачи обращения гражданина.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование Администрации, органа Администрации, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.
16. Для приема обращений в электронной форме применяется специализированное программное обеспечение (электронная программа), предусматривающее заполнение гражданином - пользователем сети Интернет реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для направления ответов на них (раздел "Электронная приемная" на официальном сайте Администрации).
В обращении, направляемом в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
17. Личный прием граждан в Администрации проводится главой Администрации города Екатеринбурга и его заместителями, руководителями отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации и уполномоченными на то лицами.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.
В перечень документов, удостоверяющих личность, входят:
паспорт гражданина Российской Федерации,
паспорт гражданина СССР образца 1974 года (паспорт гражданина СССР принимается в качестве документа, удостоверяющего личность только при предъявлении вида на жительство),
свидетельство о рождении (для лиц (граждан Российской Федерации), не достигших 14-летнего возраста),
паспорт Министерства морского флота (паспорт моряка),
заграничный паспорт гражданина Российской Федерации,
удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации,
военный билет офицера запаса,
военный билет (является документом, удостоверяющим личность солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту, а также курсантов военных образовательных учреждений профессионального образования на время их обучения),
временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации по форме N 2-П,
паспорт иностранного гражданина или иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (для иностранных граждан, если они постоянно проживают на территории Российской Федерации),
вид на жительство в Российской Федерации, выданный территориальным органом федерального органа исполнительной власти Российской Федерации,
разрешение на временное проживание в Российской Федерации,
удостоверение беженца,
дипломатический паспорт,
справка об освобождении из места лишения свободы,
иные документы, предусмотренные законодательством Российской Федерации или международными договорами в качестве документов, удостоверяющих личность.
18. Гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает прав, свобод и законных интересов других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Для ознакомления с указанными материалами гражданин подает заявление в отдел по работе с обращениями граждан или в тот отраслевой (функциональный) или территориальный орган Администрации, где зарегистрировано его обращение. После ознакомления с документами гражданин ставит дату и подпись в заявлении.
19. Для предоставления муниципальной услуги не требуются документы, находящиеся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и подведомственных им организаций.
20. Запрещается требовать от гражданина:
представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении Администрации, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных органам государственной власти и органам местного самоуправления организаций.
21. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
22. Оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
23. Основанием для прекращения предоставления муниципальной услуги является поступление обращения гражданина с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
24. Основанием для оставления обращения без ответа является следующее обстоятельство: в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес (в обращении, поступившем в виде электронного документа - почтовый адрес или адрес электронной почты), по которым должен быть направлен ответ.
25. Основания для оставления обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов:
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом),
текст обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (Администрация вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанные обращения направлялись в Администрацию; о данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение);
в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Администрацию либо должностному лицу Администрации;
ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).
26. Обращение гражданина направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города Екатеринбурга.
27. Обращение возвращается гражданину, направившему обращение, если в обращении обжалуется судебное решение.
28. Услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
29. Муниципальная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.
30. Обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Администрацию или ее орган.
31. Прием граждан должностными лицами Администрации осуществляется в специально отведенных для этого помещениях.
Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудуются:
системой кондиционирования воздуха;
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Вход в помещения и выход из них должны быть оборудованы соответствующими указателями и должны обеспечивать беспрепятственный доступ людям с ограниченными возможностями (инвалидам).
Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны иметь туалет со свободным доступом к нему в рабочее время.
В период с октября по май в местах ожидания должен работать гардероб либо должны быть размещены специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.
Места информирования оборудуются:
информационными стендами или информационными электронными терминалами;
стульями и столами (стойками) для оформления документов.
На информационных стендах в помещениях, предназначенных для ожидания гражданами приема, и в сети Интернет размещается следующая информация:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной услуги;
график личного приема граждан должностными лицами Администрации, а также фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц Администрации, осуществляющих прием граждан;
адрес официального сайта Администрации;
номера телефонов органов Администрации;
адреса электронной почты органов Администрации;
порядок получения информации (консультаций);
досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений, действий либо бездействия органов Администрации, предоставляющих муниципальную услугу.
Места ожидания должны обеспечивать комфортные условия гражданам и оптимальные условия работы специалистам и должностным лицам. Места ожидания оборудуются столами (стойками) для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.
Места ожидания обеспечиваются стульями, скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.
32. Обработка и хранение персональных данных граждан, обратившихся в Администрацию, производится в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.
33. Показателями для оценки доступности и качества предоставления муниципальной услуги являются:
количество обращений за получением услуги;
количество получателей услуги;
среднее количество человеко-часов, затраченных на предоставление одной услуги;
количество регламентированных посещений органа власти для получения услуги;
максимальное количество документов, необходимых для получения услуги;
максимальное количество межведомственных запросов для обеспечения получения услуги, в том числе запросов, осуществляемых с помощью системы межведомственного электронного взаимодействия;
максимальное количество документов, которые заявитель обязан самостоятельно представить для получения услуги;
максимальное время ожидания от момента обращения за получением услуги до фактического начала предоставления услуги;
наличие информационной системы, автоматизирующей процесс предоставления услуги;
возможность получения услуги через сеть Интернет, в том числе подача заявления для получения услуги и возможность получения результата предоставления услуги через сеть Интернет;
доля обращений за получением услуги через сеть Интернет от общего количества обращений за получением услуги;
доступность бланков заявлений или иных документов, необходимых для предоставления услуги, в сети Интернет;
размещение информации о порядке предоставления услуги в сети Интернет;
размещение информации о порядке предоставления услуги в брошюрах, буклетах, на информационных стендах, электронных табло, размещенных в помещении органа власти, предоставляющего услугу;
возможность получения консультации по вопросам предоставления услуги:
по телефону,
через сеть Интернет,
по электронной почте,
при личном обращении,
при письменном обращении;
обеспечение возможности обслуживания людей с ограниченными возможностями (наличие пандусов, специальных ограждений, перил, обеспечивающих беспрепятственное передвижение инвалидных колясок);
наличие электронной системы управления очередью на прием для получения услуги;
количество консультаций по вопросам предоставления услуги;
максимальная удаленность места жительства потенциального заявителя от ближайшего места предоставления услуги;
максимальное время перемещения от места жительства потенциального заявителя до ближайшего места предоставления услуги на общественном транспорте;
доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуги, от общего числа опрошенных заявителей;
доля заявителей, удовлетворенных результатом предоставления услуги, от общего числа опрошенных заявителей;
количество обоснованных жалоб на нарушение регламента предоставления услуги;
доля обоснованных жалоб от общего количества обращений за получением услуги;
количество обращений в судебные органы для обжалования действий (бездействия) и (или) решений должностных лиц, осуществленных и (или) принятых в ходе предоставления услуги.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.