Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение
к постановлению Администрации
Артемовского городского округа
от 26 июня 2012 г. N 788-ПА

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

5 ноября 2013 г.

1. Общие положения. Наименование муниципальной услуги

1. Административный регламент предоставления отделом социально-экономического развития Администрации Артемовского городского округа муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции.

Потребителями услуг являются граждане - физические лица, а также хозяйствующие субъекты при оказании услуги консультирования.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем - гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, - с другой стороны.

2. Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей" в сфере потребительского рынка осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

- Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3. Муниципальную услугу "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей" предоставляет отдел социально-экономического развития Администрации Артемовского городского округа (далее - Отдел).

4. При исполнении муниципальной услуги в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка Отделом осуществляется взаимодействие с:

- хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;

- территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;

- органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы защиты прав потребителей.

2. Результаты предоставления муниципальной услуги

5. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- ответ с результатами рассмотрения письменного обращения потребителя, направленный в адрес заявителя;

- письменная или устная консультация по вопросам защиты прав потребителей;

- уведомление федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

3. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги. Порядок информирования и консультирования по предоставлению услуг

6. Основными требованиями к информированию заявителей по предмету предоставляемых услуг являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- полнота информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

7. Информация об объекте, предоставляющем услугу:

- почтовый адрес: 623780, Свердловская область, г. Артемовский, пл. Советов, 3;

- местонахождение: г. Артемовский, пл. Советов, 3, кабинет 24 - отдел социально-экономического развития, телефон: 2-50-39.

Адрес электронной почты: loginova.l.n@artemovsky66.ru.

График приема граждан:

- среда: с 8-00 до 17-00, перерыв с 13-00 до 14-00;

8. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения в Отдел во время приема, по телефону, в электронном виде. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.

4. Рассмотрение письменных обращений

9. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в Администрации городского округа и направленное в Отдел для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов.

10. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указываются фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставятся личная подпись гражданина и дата обращения.

11. При поступлении обращения в Администрацию Артемовского городского округа и направления его в адрес Отдела для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме.

12. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов, но не должны превышать 30 дней.

13. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.

5. Рассмотрение устных обращений

14. При устном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, искового заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей".

15. Устные (очные) обращения регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале регистрации Отдела согласно приложению к настоящему Регламенту.

16. Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на устном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.

Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при устном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.

17. Устное обращение гражданина по телефону регистрируется в журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей согласно приложению к настоящему Регламенту.

18. При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).

6. Рассмотрение заявлений, поступивших в электронном виде

19. При обращении по электронной почте по вопросу защиты прав потребителей в адрес Администрации Артемовского городского округа оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ по его электронному адресу.

20. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при обращении заявителя по защите прав потребителей посредством электронной почты не должны превышать 30 дней.

7. Перечень оснований для отказа предоставления муниципальной услуги

21. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае если:

- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и почтовый адрес обратившегося читаемы. Потребителю сообщается информация о невозможности рассмотрения его обращения и предлагается направить обращение повторно;

- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- обращение не регулируется Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю.

8. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

22. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оборудовано стульями. До потребителей доводится следующая информация: выписка из Закона РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", образцы претензий по видам услуг, образцы исковых заявлений.

23. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

- комфортное расположение потребителя и должностного лица;

- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.

9. Административные процедуры проведения приема потребителя

24. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо составить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка с последующей регистрацией его в организационном отделе Администрации Артемовского городского округа.

25. Устное обращение фиксируется в журнале регистрации (согласно Приложению к настоящему Регламенту), в который заносятся:

- порядковый номер обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);

- дата обращения;

- фамилия и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);

- краткое содержание обращения;

- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.

26. Если в ходе приема выявлены нарушения потребительского законодательства, потребителю предлагается составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей. Второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.

27. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг), ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно сообщается об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

28. При устном обращении гражданина по телефону дается консультация по существу обращения.

Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги) невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием в установленное время со всеми необходимыми документами.

29. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).

10. Форма и порядок контроля за совершением действий и принятием решений при выполнении муниципальной услуги

30. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений граждан возлагается на заведующего Отделом.

Текущий и плановый контроль по полноте и качеству предоставления муниципальной услуги возложен на первого заместителя главы Администрации Артемовского городского округа.

Контроль по полноте и качеству предоставления муниципальной услуги включает в себя проверку и устранение нарушений порядка рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан с разъяснением порядка обжалования принятого решения.

31. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Регламента, несет дисциплинарную ответственность, а также ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

11. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) во исполнение Административного регламента

32. Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего муниципальную услугу.

Жалоба подается в письменной форме и должна содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействие) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Артемовского городского округа Свердловской области от 5 ноября 2013 г. N 1544-ПА пункт 33 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

33. Рассмотрение жалобы осуществляется в срок, не превышающий пятнадцати рабочих дней с момента регистрации ее поступления в Администрацию Артемовского городского округа, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. По результатам рассмотрения жалобы заявителю направляется ответ в письменной форме.

34. Заявитель вправе оспорить в суде решение, действие (бездействие) органа местного самоуправления, должностного лица, муниципального служащего, если считает, что нарушены его права и свободы.