Приложение 2. Требования комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области

Утверждены

постановлением Губернатора

Ленинградской области

от 3 марта 2009 г. N 26-пг

(приложение 2)

Требования
комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг
в многофункциональном центре предоставления государственных
и муниципальных услуг в Ленинградской области

1. Размещение многофункционального центра предоставления государственных
и муниципальных услуг в Ленинградской области

1.1. При проектировании и строительстве нового здания (строения) многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области (далее - МФЦ) учитывается пешеходная доступность МФЦ от остановок общественного транспорта (для городских поселений - 10 минут). Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

1.2. Помещения для работы с гражданами и организациями (далее - заявители) предпочтительно размещаются на нижних этажах здания (строения) МФЦ с отдельным входом.

Вход в здание (строение) оборудуется удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для инвалидных колясок.

На входе в здание (строение) МФЦ размещается вывеска, содержащая следующую информацию:

местонахождение и юридический адрес МФЦ;

режим работы МФЦ;

адрес информационного портала государственных и муниципальных услуг Ленинградской области;

номера телефонов "горячей линии" и телефонного сервисного центра, адреса электронной почты справочной службы МФЦ.

Фасад здания (строения) МФЦ оборудуется осветительными приборами.

1.3. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта заявителей.

Количество парковочных мест определяется на основании количества обращений заявителей за определенный период, при этом не менее 10 процентов парковочных мест выделяется для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов.

Доступ заявителей к парковочным местам осуществляется на безвозмездной основе.

2. Организация сектора ожидания очереди

2.1. Сектор ожидания очереди размещается в просторном помещении, площадь которого определяется в зависимости от количества заявителей, обращающихся в МФЦ в течение дня.

Размеры и планировка сектора ожидания очереди определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания заявителей.

2.2. Сектор ожидания очереди оснащается естественным и искусственным освещением, окна оборудуются регулируемыми устройствами (жалюзи, занавеси, внешние козырьки и др.).

2.3. Сектор ожидания очереди оборудуется системой кондиционирования воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

2.4. Сектор ожидания очереди оборудуется стульями, креслами, столами для оформления документов.

2.5. В секторе ожидания очереди размещаются кассы кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматы).

2.6. Сектор ожидания очереди рекомендуется оборудовать:

системой звукового информирования престарелых и слабовидящих граждан;

устройством для ксерокопирования документов, использования электронной почты, таксофонами городской и внутренней связи, факсимильными аппаратами, а также печатающими устройствами для предоставления соответствующих услуг на платной основе;

электронной системой управления очередью.

Дополнительно обеспечивается дистанционная запись заявителей по телефону, электронной почте и через информационный портал государственных и муниципальных услуг Ленинградской области.

2.7. Электронная система управления очередью включает:

большие дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку;

малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего заявителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран (Touch Screen);

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещаются на информационном стенде.

2.8. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема заявителей и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ, а также возможность получения государственной или муниципальной услуги заявителями вне электронной очереди.

3. Организация сектора информирования

3.1. Сектор информирования располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления заявителей с информационными материалами.

3.2. Сектор информирования оборудуется информационными стендами, которые располагаются в доступном для просмотра месте и представляют информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

3.3. Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги;

термины и понятия, которые необходимо применять при обращении в соответствующий территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти Ленинградской области, орган местного самоуправления или организацию;

часто задаваемые вопросы и ответы на них (обновляются не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие правила получения государственной или муниципальной услуги;

инструкцию и схему эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, номера телефонов "горячей линии" и телефонного сервисного центра, адрес электронной почты МФЦ и адрес информационного портала государственных и муниципальных услуг Ленинградской области;

почтовые адреса, номера телефонов, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Ленинградской области, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственной и муниципальной услуги, последовательность посещения указанных органов и организаций, время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса ближайших банковских учреждений, в которых производится оплата государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги;

список документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

образцы заполнения бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, Правительством Ленинградской области или органом местного самоуправления, для представления в МФЦ в целях получения государственной или муниципальной услуги;

другие информационные материалы, необходимые для получения государственной или муниципальной услуги.

3.4. Сектор информирования оборудуется стульями, столами для оформления документов.

3.5. В секторе информирования размещаются информационно-справочные терминалы со справочно-информационными системами. Информационно-справочные терминалы, предназначенные для использования заявителями, не должны быть подключены к локальной сети МФЦ. Информационно-справочные терминалы оборудуются выходом в Интернет.

При наличии в МФЦ 10 и более окон для приема заявителей сектор информирования оборудуется не менее чем двумя информационно-справочными терминалами.

3.6. Сектор информирования может быть оборудован световым информационным табло.

4. Организация телефонного взаимодействия с заявителями

4.1. При телефонном взаимодействии с заявителями: соединение с сотрудником МФЦ происходит не позже пятого телефонного зуммера. В случае занятости всех операторов система сообщает расчетное время ожидания;

при невозможности ответить на вопрос заявителя сотрудник МФЦ обязан перезвонить заявителю в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может дать наиболее полную информацию по поступившему вопросу.

4.2. При большом количестве звонков заявителей организуется отдельная телефонная информационная система ("горячая линия", телефонный сервисный центр), с помощью которой заявители могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных или муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим работы. Дополнительно предусматривается переадресация звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Ленинградской области, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

5. Организация сектора приема заявителей

5.1. При реконструкции и строительстве зданий (строений) МФЦ организуется сектор приема заявителей, оборудованный перегородками в виде киосков (окон).

5.2. Для сотрудника МФЦ и заявителя, находящегося на приеме, предусматриваются места для сидения и раскладки документов.

5.3. Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуется компьютером с возможностью доступа к информационной системе территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти Ленинградской области, органа местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, принтером и сканером.

5.4. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу телефонного сервисного центра, оборудуется с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

6. Общие требования к помещению

Помещения МФЦ должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

Помещения МФЦ оборудуются противопожарной системой, средствами порошкового пожаротушения, системой охраны, а также системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.