Приложение 2. Методика проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"

Утверждена
постановлением
мэрии города
от 28 августа 2014 г. N 4648
(приложение 2)

Методика
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"
(далее - Методика)

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика определяет порядок проведения мониторинга органами мэрии, уполномоченным органом, состав собираемой информации о предоставлении муниципальных услуг, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

а) соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг;

б) удовлетворенность заявителей качеством предоставления муниципальных услуг;

в) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные значения;

г) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.

2. Проведение 1 этапа мониторинга

2.1. Данный этап мониторинга имеет целью сбор первичной информации (количественных и качественных данных) для оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг и проводится по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.2 настоящей Методики.

Сбор первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг проводится в течение всего отчетного года по каждой предоставляемой муниципальной услуге:

- органами мэрии методами, предусмотренными подпунктами 4.1.1, 4.1.2 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению);

- уполномоченным органом, методами предусмотренными пунктом 4.1 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению).

При этом охват респондентов должен составлять не менее десяти процентов от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги.

При сборе первичной информации уполномоченным органом проводится координация деятельности органов мэрии по проведению мониторинга и независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

2.2. Мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.

Мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг производится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленными административными регламентами.

При оценке соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг методами невключенного структурированного наблюдения по месту предоставления муниципальных услуг либо включенного наблюдения (метод контрольной проверки) заполняется карта проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг (приложение 1 к настоящей Методике) путем указания ответа "да" или "нет" напротив каждой оценочной характеристики.

Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются 1, 3, 4, 6, 7, 9 вопросы анкеты для проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - Анкета), представленной в приложении 2 к настоящей Методике.

На основании установленных оценочных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

Для оценки соответствия качества и доступности предоставления муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист).

В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг участвуют вопросы Анкеты 1, 4, 6, 7, 9, представленные в таблице 1.

Вопрос Анкеты 3 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвует, однако помогает понять пожелания заявителя.

Таблица 1

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг

N в/а	Вопросы Анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Укажите источники получения Вами информации о порядке предоставления муниципальной услуги?	5 - более 5 источников информации; 4 - от 3 до 5 источников информации; 3 - от 2 до 3 источников информации; 2 - 1 источник информации; 1 - никаких источников информации	0,2
4.	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги и о перечне необходимых документов?	5 - больше никуда не обращался; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращений; 2 - четыре дополнительных обращений; 1 - более 5 обращений	0,1
6.	Остались ли Вы довольны общением с сотрудниками органов мэрии, МФЦ?	5 - более 4 ответов; 4 - от 4 до 3 ответов; 3 - от 3 до 2 ответов; 2 - 1 ответ; 1 - остались недовольны общением	0,2
7.	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди в органах мэрии, МФЦ?	5 - заявитель сразу обратился к специалисту; 4 - время ожидания в очереди не превышает 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает на 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает на 31 - 60 минут; 1- время ожидания в очереди превышает более чем на 1 час	0,3
9.	Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените уровень комфортности в органах мэрии, МФЦ?	5 - очень удобны 4 - удобны 3 - скорее удобны 2 - скорее неудобны 1 - совершенно неудобны	0,2

Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

, где:

Ист - индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг;

Вср - средний балл по вопросу;

К - весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу (Вср) рассчитывается по формуле:

, где:

Вср - средний балл по вопросу;

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество респондентов.

Для вычисления значения уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Уст%) применяется следующая формула:

, где:

Уст% - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах;

Ист - индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.

Уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг оценивается в соответствии со значениями, приведенными в таблице 2.

Таблица 2

N п/п	Значение уровня соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, %	Интерпретация значений уровня соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг
11.	85 - 100	Очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
22.	65 - 84	Высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
3.	50 - 64	Средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
4.	36 - 49	Низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5.	0 - 35	Очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги

С целью ранжирования органов мэрии по данному параметру качества и доступности предоставления муниципальных услуг рассчитывается коэффициент соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Кст) как среднее арифметическое индексов соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист) по каждой услуге, предоставляемой органом мэрии.

2.3. Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг.

Для оценки удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожиданий в отношении качества предоставления исследуемой муниципальной услуги рассчитывается общий индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Иуо), в подсчете которого используются блоки, представленные в таблице 3.

Таблица 3

N п/п	Блок	Весовой коэффициент блока
1	Информирование заявителей	0,23
2	Комфортность получения услуги	0,2
3	Время работы	0,11
4	Сложность получения услуги	0,46
	Итого	1

Для расчета общего индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Иуо) используются вопросы Анкеты: 2, 5, 6, 8, 9, 11, 12, 16, 17, 18, 19, представленные в таблице 4.

Вопросы Анкеты: 13, 20 в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги не участвуют, однако помогают понять причины сложившегося индекса, пожелания и ожидания заявителей в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги.

Таблица 4

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете общего индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг

N п/п	Блок	N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес для подсчета индекса по блоку
1.	Информирование заявителей	1	Укажите источники получения Вами информации о порядке предоставления муниципальной услуги?	5 - более 5 источников информации; 4 - от 3 до 5 источников информации; 3 - от 2 до 3 источников информации; 2 - 1 источник информации; 1 - никаких источников информации	0,25
		2	Насколько Вас удовлетворяет качество полученной информации о порядке предоставления муниципальной услуги?	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,50
		4	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги и о перечне необходимых документов?	5 - больше никуда не обращался; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращений 2 - четыре дополнительных обращений; 1 - более 5 обращений	0,25
2.	Комфортность получения услуги	6	Остались ли Вы довольны общением с сотрудниками органов мэрии, МФЦ?	5 - более 4 ответов; 4 - от 4 до 3 ответов; 3 - от 3 до 2 ответов; 2 - 1 ответ; 1 - остались недовольны общением	0,25
		8	Удовлетворяет ли Вас организация очереди в органах мэрии, МФЦ?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - очередь не организована	0,3
		9	Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените уровень комфортности в органах мэрии, МФЦ?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	0,25
		11	Насколько удовлетворяет Вас место размещения органа мэрии, предоставляющего муниципальную услугу, МФЦ?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3-скорее удовлетворяет; 2-скорее не удовлетворяет; 1-совершенно не удовлетворяет	0,2
3.	Время работы	12	Насколько удовлетворяет Вас график работы органа мэрии, предоставляющего муниципальную услугу, МФЦ?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет	1
4.	Сложность получения услуги	5	Сколько раз Вы посещали орган мэрии, предоставляющий муниципальную услугу, МФЦ для получения конечного результата муниципальной услуги?	5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения	0,2
		16	Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество предоставления муниципальных услуг?	5 - не приходилось 1 - приходилось	0,2
		17	Насколько удовлетворяет Вас существующий порядок досудебного обжалования?	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,1
		18	Насколько удовлетворяет Вас качество предоставления муниципальной услуги в целом?	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,25
		19	Насколько сложным Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги?	5 - совсем не сложный 4 - не очень сложный 3 - средней сложности 2 - довольно сложный 1 - очень сложный	0,25

Итоговое значение общего индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Иуо) определяется как сумма значений индексов удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги по каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:

, где:

Иуо - общей индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги;

Иу1 - индекс удовлетворенности заявителей информированием;

Иу2 - индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;

Иу3 - индекс удовлетворенности временем работы;

Иу4 - индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.

Индексы удовлетворенности по каждому блоку (Иу) определяются как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку:

, где:

Иу- индекс удовлетворенности;

Bср - средний балл по вопросу;

К - весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу (Вср) рассчитывается по формуле:

, где:

Вср - средний балл по вопросу;

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Ууо%) применяется следующая формула:

, где:

Ууо% - уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги в процентах;

Иуо - общей индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги.

Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 5.

Таблица 5

N п/п	Значение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги, %	Интерпретация значений уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги
1.	90 - 100	Отличный
2.	80 - 89	Очень хороший
3.	70 - 79	Хороший
4.	60 - 69	Удовлетворительный
5.	50 - 59	Неудовлетворительный
6.	26 - 49	Плохой
7.	0 - 25	Очень плохой

С целью ранжирования органов мэрии по данному параметру качества и доступности предоставления муниципальных услуг рассчитывается коэффициент удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Куо) как среднее арифметическое общих индексов удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (Иуо) по каждой услуге, предоставляемой органом мэрии.

2.4. Мониторинг финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги нормативно установленные и реальные значения.

При проведении мониторинга финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги нормативно установленных и реальных значений используется вопрос 14 Анкеты.

Индекс финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ифз) рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопрос 14 Анкеты, представленный в таблице 6.

Таблица 6

Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса
14.	Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее: - бесплатно, - с оплатой. В случае оплаты предоставления услуги укажите размер этой платы _________ рублей	5 - с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги и в случае предоставления муниципальной услуги на безвозмездной основе; 1 - с оплатой предоставления муниципальных услуг, превышающей установленный размер

Для вычисления значения индекса финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ифз) применяется следующая формула:

, где:

Ифз - индекс финансовых затрат заявителя;

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

Для вычисления значения уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Уфз%) применяется следующая формула:

, где:

Уфз% - уровень финансовых затрат заявителя в процентах;

Ифз - индекс финансовых затрат заявителя.

Уровень финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги оценивается в соответствии со значениями, представленными в таблице 7.

Таблица 7

N п/п	Значение уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги, %	Интерпретация значений уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги
1.	90 - 100	Очень низкий уровень финансовых затрат
2.	76 - 89	Низкий уровень финансовых затрат
3.	60 - 75	Средний уровень финансовых затрат
4.	41 - 59	Уровень финансовых затрат выше среднего
5.	26 - 40	Высокий уровень финансовых затрат
6.	0 - 25	Очень высокий уровень финансовых затрат

С целью ранжирования органов мэрии по данному параметру качества и доступности предоставления муниципальных услуг рассчитывается коэффициент финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Кфз), как средне арифметическое индексов финансовых затрат заявителей (Ифз) по каждой услуге, предоставляемой органом мэрии.

2.5. Мониторинг временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.

При проведении мониторинга временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги нормативно установленных и реальных (по всем необходимым обращениям по муниципальной услуге в целом) и их отклонений от нормативно установленных значений используются вопросы 5, 7, 8, 10, 12 Анкеты.

В подсчете индекса временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ивз) используются 7, 10, вопросы Анкеты, представленные в таблице 8.

Вопросы Анкеты: 5, 8, 12 в расчете индекса временных затрат не участвуют, однако помогают понять проблемы и причины сложившегося значения индекса.

Таблица 8

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес для подсчета индекса
7.	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди в органах мэрии, МФЦ?	5 - заявитель сразу обратился к специалисту; 4 - время ожидания в очереди не превышает 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает 31 - 60 минут; 1 - время ожидания в очереди превышает более чем на 1 час	0,45
10.	Сколько дней было потрачено Вами на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата муниципальной услуги?	5 - время ожидания соответствует установленной норме; 4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня; 3 - время ожидания превышает установленную норму на 3 - 5 дней; 2 - время ожидания превышает установленную норму на 6 - 10 дней; 1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10 дней	0,55

Индекс временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ивз) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.

, где:

Ивз - индекс временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;

Bср - средний балл по вопросу;

К - весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу (Вср) рассчитывается по формуле:

, где:

Вср - с