Приложение 1. Порядок организации записи на прием к врачу в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях

УТВЕРЖДЕН

приказом Департамента

здравоохранения области

от 18.09.2023 N 749

(приложение 1)

Порядок
организации записи на прием к врачу в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях
(далее - Порядок)

Настоящий Порядок определяет правила организации записи на прием к врачу в целях получения гражданами первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях.

1. Термины и определения

Термины	Определение
Вакантный слот	Слот, доступный для записи
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Дистанционные обращения	Любые обращения пациентов или их законных представителей, направляемые в медицинскую организацию опосредовано
Запросы информации	Обращения, направленные на получение любой информации
Инфомат	Терминал, предназначенный для записи в медицинскую организацию и предоставления справочной информации
Канал записи	Способ записи в медицинскую организацию
Колл-центр	Структурное подразделение медицинской организации или иной организации, выполняющее функции по обработке дистанционных обращений граждан, связанных с записью на прием, для получения той или иной медицинской услуги, или получения информации о медицинской организации и порядке ее работы
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота
Непрофильный функционал	Функции, не предусмотренные профессиональным стандартом соответствующего медицинского работника, не связанные напрямую с оказанием медицинской помощи, и для выполнения которых от исполнителя не требуется наличие высшего или среднего профессионального медицинского образования
Речевой модуль	Небольшая выверенная и логически целостная речевая конструкция, описанная в текстовой форме
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в том числе приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Типовое расписание	Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Типовой набор слотов	Последовательно составленный наборов слотов для одного врача определенной должности на один день с учетом занимаемой ставки
Утвержденное расписание	Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских, ресурсов конкретной медицинской организации
Целевые обращения	Обращения, направленные на получение медицинской помощи

2. Формирование расписания и контроль правильности его формирования

В целях обеспечения единых подходов к формированию расписания на прием к врачу в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, медицинскими организациями:

проводится оценка укомплектованности штатного расписания;

определяются нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях;

внутренними локальными актами назначаются ответственные лица за формирование, актуализацию и контроль соответствия утвержденного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации:

разрабатываются и утверждаются внутренним локальным актом типовой набор слогов в отношении врачей-специалистов медицинской организации из числа 1 - 4 специальностей, указанных в разделе 3 настоящего Порядка, по форме, аналогичной приложению 3 к настоящему приказу. Проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен на согласование в департамент здравоохранения области в течение 10 дней со дня вступления в силу настоящего приказа. Департамент здравоохранения области в течение 3 дней согласовывает указанный выше проект локального нормативного акта медицинской организации, либо отказывает в согласовании в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, установленных приложением 2 к настоящему приказу. В последнем случае руководитель медицинской организации дорабатывает проект локального нормативного акта и направляет на повторное согласование.

Процесс формирования и ведения расписания включает следующие этапы, выполняемые последовательно:

формирование, согласование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в ГИС "Региональная медицинская информационная система Вологодской области";

внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание;

контроль актуальности действующего расписания.

Актуализация сведений о медицинских работниках медицинской организации проводится на основании приказов главного врача.

Актуализация сведений в Федеральном регистре медицинских работников и Федеральном регистре медицинских организаций осуществляется в сроки, регламентируемые постановлением Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2022 года N 140 "О единой государственной информационной системе в сфере здравоохранения".

Расписание приема составляется на срок не менее одного месяца. Горизонт доступной записи должен составлять 14 календарных дней. Период доступности записи должен быть синхронизирован на Едином портале государственных услуг. Региональном портале медицинских услуг, в колл-центре, регистратуре, инфомате, при записи врачом.

Внесение изменений в расписание осуществляется не позднее 17:00 дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (при временной нетрудоспособности врача).

Руководитель структурного подразделения информирует главного врача медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в ГИС "Региональная медицинская информационная система Вологодской области".

Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации осуществляется на ежедневной основе. При выявлении несоответствий в расписании должны быть сделаны соответствующие изменения.

При формировании расписаний не менее 60% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется прием пациентов, должно быть выделено пол приемы, запись на которые осуществляется на конкурсной основе. Расписанием должен быть определен предельный объем слотов, доступных для записи исключительно врачом.

Ответственные лица медицинской организации осуществляют уведомление пациентов об изменениях в расписании (дата приема, возможность переноса даты приема, предполагаемые сроки отсутствия данного врача, о его временных заместителях и графиках их приема) по адресу электронной почты, по телефону (звонок или сообщение).

Еженедельный мониторинг и контроль за своевременностью формирования, размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания, соблюдения соотношений конкурентных и неконкурентных слотов в ГИС "Региональная медицинская информационная система Вологодской области" медицинскими организациями области, а также контроль за соответствием нормы времени приема пациентов типовым расчетным нормам времени посещений, распределением функциональных обязанностей медицинского и немедицинского персонала медицинских организаций осуществляется БУЗ ВО "МИАЦ".

Еженедельно под руководством заместителя департамента здравоохранения области проводится совещания с руководителями медицинских организаций, на которых рассматриваются вопросы своевременности формирования, размещения, полноты и актуальности действующего расписания, соблюдения соотношений конкурентных и неконкурентных слотов.

Результаты мониторинга предоставляются БУЗ ВО "МИАЦ" еженедельно в департамент здравоохранения области по следующей форме:

Медицинская организация

врач

Должность

Ставка

Количество выложенных к врачу бирок

в т.ч типом "обычная" (конкурентная)

в т.ч. резервных

в т.ч для Центра записи

в т.ч. по направлению

в т.ч. для врачей своей МО

в т.ч для записи через интернет

в т.ч для записи через инфомат

Количество посещений в поликлинике

Неявка

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

всего

из них занятых

Всего

В т.ч числе записаны

Принято без записи

3. Перечень врачебных специальностей, по которым должна быть открыта самостоятельная запись на прием к врачу в полном объеме, в том числе запись в электронном виде

1. врач-терапевт участковый;

2. врач общей практики (семейный врач);

3. врач-хирург;

4. врач-офтальмолог;

5. врач-оториноларинголог;

6. врач акушер-гинеколог;

7. врач психиатр-нарколог;

8. врач-фтизиатр;

9. врач-стоматолог;

10. врач - стоматолог-терапевт;

11. врач-педиатр участковый;

12. врач - детский хирург;

13. врач-стоматолог детский;

14. врач-психиатр детский;

15. другие врачи-специалисты (определяются самостоятельно медицинской организацией).

4. Каналы записи на прием к врачу

Запись на прием к врачам, указанным в разделе 3 настоящего Порядка, в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, осуществляется следующими способами:

с использованием Единого портала государственных услуг (запись доступна в круглосуточном режиме);

с использованием Регионального портала медицинских услуг - https://k-vrachu.cifromed35.ru (запись доступна в круглосуточном режиме);

с использованием инфомата, в случае наличия в медицинской организации области инфомата (запись доступна в часы работы медицинской организации);

путем личного обращения в колл-центр медицинской организации (запись доступна в часы работы медицинской организации);

путем личного обращения в регистратуру медицинской организации (запись доступна в часы работы медицинской организации);

запись врачом (запись доступна в часы работы медицинской организации).

Информация о способах записи на прием к врачу размещается медицинскими организациями области, под ведомственными департаменту здравоохранения области:

на официальных сайтах медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети интернет;

на официальных страницах медицинских организаций в социальных сетях;

на информационных стендах у регистратуры.

Медицинскими организациями области на постоянной основе осуществляется разъяснительная работа среди сотрудников медицинской организации и обслуживаемого населения о преимуществах записи на прием к врачу в дистанционной форме посредством Единого портала государственных услуг или Регионального портала медицинских услуг (https://k-vrachu.cifromed35.ru).

5. Запись через Единый портал государственных услуг

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее ЕПГУ) пациент осуществляют следующие действия:

осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации и выбирает услугу "Запись на прием к врачу" (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека). Данный канал записи доступен только в случае прикрепления пациента к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи;

проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является) или вводит данные другого человека (фамилия, имя. отчество, дата рождения, номер полиса обязательного медицинского страхования). При наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления;

выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача, его фамилию, имя, отчество, выбирает удобную дату и время приема.

В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

6. Запись через Региональный портал медицинских услуг Вологодской области

При осуществлении записи на прием к врачу посредством Регионального портала медицинских услуг Вологодской области (https://k-vrachu.cifromed35.ru) функциональные возможности и этапность процессов аналогичны ЕПГУ, включая идентификацию, выбор объекта записи, проверку и изменение (внесение) персональных данных, выбор медицинской организации, врача, даты и времени приема.

В случае отсутствия свободных слотов пациент оповещается:

о возможности использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации;

о возможности записаться в "Лист ожидания". Пациент выбирает тип записи в очередь (запись к конкретному врачу или к любому врачу данной специальности), затем подтверждает свой выбор. При появлении свободного времени для записи на прием пациенту приходит уведомление с предложением даты и времени приема на адрес электронной почты или в мобильном приложении. В разделе "Моя картотека" Регионального портала медицинских услуг Вологодской области (https://k-vrachu.cifromed35.ru) пациент подтверждает запись, в случае если предложенные дата и время приема устраивают пациента, либо отказывается от предложенных даты и времени записи.

7. Запись через инфомат медицинской организации

При осуществлении записи на прием к врачу посредством обращения к инфомату (при его наличии в медицинской организации) пациент осуществляет идентификацию путем ввода номера полиса обязательного медицинского страхования. В случае если данные о пациенте с представленным номером полиса обязательного медицинского страхования отсутствуют в системе, на дисплее информационного киоска отображается сообщение об отсутствии регистрации в системе и о необходимости обратиться в регистратуру;

при успешной идентификации пациент выбирает из списка специальность. Ф.И.О. врача и удобную дату и время в окне дисплея инфомата с доступными временными интервалами, распечатывает талон на прием (по желанию пациента или законного представителя). В случае отсутствия свободных слотов пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

8. Запись через колл-центр медицинской организации

При осуществлении пациентом записи на прием к врачу через колл-центр медицинской организации сотрудник колл-центра производит опрос пациента с целью его идентификации, от пациента запрашиваются фамилия, имя, отчество, дата рождения либо номер полиса обязательного медицинского страхования.

При успешной идентификации пациента сотрудник колл-центра производит сверку с имеющимися в ГИС "Региональная медицинская информационная система Вологодской области" сведениями о месте регистрации и фактического проживания, номере полиса обязательного медицинского страхования. В случае отсутствия у пациента полиса обязательного медицинского страхования пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса обязательного медицинского страхования.

В обязательном порядке сотрудник колл-центра осуществляет запрос от пациента контактного телефона и заносит данные сведения в ГИС "Региональная медицинская информационная система Вологодской области".

Далее сотрудник колл-центра уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу. Сотрудник колл-центра уточняет у пациента специальность врача, выбирает в системе врача, а если запись открыта более чем к одному врачу-специалисту, предлагает пациенту выбрать врача с учетом местонахождения доступного филиала (подразделения) медицинской организации. Проверяет в системе наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи. При наличии свободных слотов информирует пациента и предлагает ему выбран, наиболее удобную дату и время записи. При выборе пациентом даты и времени записи сотрудник колл-центра сообщает пациенту сведения о его записи (Ф.И.О. врача, дату и время приема, кабинет), а также сообщает о порядке обращения в медицинскую организацию при наличии предварительной записи на прием и фиксирует факт записи.

При отсутствии свободных слотов или отказе пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания".

При общении с пациентом используются типовые скрипты разговора или речевые модули (приложение к настоящему Порядку).

9. Запись через регистратуру медицинской организации

При обращении пациента лично в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса обязательного медицинского страхования, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность. В случае отсутствия у пациента полиса ОМС пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса. Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу.

Сотрудник регистратуры проверяет наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информирует пациента о наличии свободных слотов и предлагает ему выбрать, наиболее удобную дату и время записи.

При отсутствии свободных слотов или отказе пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания". При общении с пациентом используются типовые скрипты разговора или речевые модули (приложение к настоящему Порядку).

10. Запись врачом

Запись врачом осуществляется в случае:

необходимости повторного приема пациента (осуществляется запись на вакантный слот, который не является конкурентным);

при необходимости направить пациента на консультацию (лечение) к другому специалисту (осуществляется запись на вакантный слот для приема по направлению, который не является конкурентным).

Врач медицинской организации, направляющий пациента на консультацию (лечение) в иную медицинскую организацию, обеспечивает формирование и печать направления и по согласованию с пациентом бронирует на портале записи на прием удобное для пациента время приема из доступных слотов. В случае отсутствия доступных слотов пациент имеет возможность обратиться в принимающую медицинскую организацию с печатным направлением. Руководитель консультирующей медицинской организации организует возможность приема пациента в назначенный срок, при наличии возможности организует прием пациента, прибывшего без забронированного времени.

11. Организация работы с "Листом ожидания"

В случае обращения пациента с целью записи в колл-центр медицинской организации, регистратуру или к врачу при отсутствии свободных слогов или отказе пациента от предложенных дат времени записи осуществляется запись в "Лист ожидания" (с согласия пациента).

"Лист ожидания" формируется в каждой медицинской организации области, оказывающей медицинскую помощь в амбулаторных условиях.

Лица, ответственные за формирование и актуализацию расписания, отслеживают изменение в расписании, в том числе появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания". После появления вакантных слотов ответственное лицо должно связаться с первым стоящим в очереди "Листа ожидания" пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/не согласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" меняется на "Переведена в запись". Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента.

12. Организация работы по обзвону пациентов для подтверждения явки на прием по записи

Перед явкой пациента на прием (за 24 - 72 часа до визита) осуществляется обзвон пациентов для подтверждения явки.

В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания освобождается, а с пациентом согласовывается альтернативные дата и время посещения врача.

В случае подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время, пациенту дополнительно сообщаются детали записи: дата, время, дополнительные условия, наименование и адрес учреждения. Все этапы общения с пациентом могут быть автоматизированы роботизированным обзвоном.

Высвободившиеся по итогам обзвона слоты для записи распределяются в первую очередь на пациентов находящихся в "Листе ожидания".

13. Организационные решения, применяемые в медицинских организациях области, подведомственных департаменту здравоохранения области, для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления приема пациентов в медицинской организации

В целях оптимизации нагрузки на врачей и увеличения доли рабочего времени врачей для непосредственного оказания медицинской помощи, в том числе проведения профилактических мероприятий, применяются следующие организационные решения:

перераспределение функций между врачами, работниками медицинской организации со средним медицинским образованием и немедицинскими работниками;

перераспределение потоков пациентов с различными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации.

Организационные решения по перераспределению функций между работниками медицинской организации

Функции врача-терапевта участкового, которые можно передать персоналу со средним медицинским образованием:

подготовка списков граждан для диспансеризации и профилактических медицинских осмотров,

проведение санитарно-гигиенического просвещения населения.

Функции врача-терапевта участкового, которые можно передать немедицинским работникам:

ведение персонального учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения,

ведение паспорта врачебного (терапевтического) участка.

Функции, которые могут быть распределены между врачом-терапевтом участковым и персоналом со средним медицинским образованием:

проведение медицинских осмотров (профилактических, предварительных, периодических),

диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями,

определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий (карантина),

оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения,

активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения,

организация и проведение школ здоровья,

оформление листков нетрудоспособности,

оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении,

контроль проведения профилактических мероприятий,

работа с медицинской документацией,

направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования,

предоставление отчетности о своей деятельности.

Функции персонала со средним медицинским образованием, которые можно перераспределить на немедицинских работников:

ведение персонального учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения,

ведение паспорта врачебного (терапевтического) участка,

получение результатов лабораторных и других исследований пациентов и внесение сведений в медицинскую документацию,

сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры,

организация амбулаторного приема врачом-специалистом,

информирование пациентов о врачебном приеме, в том числе с целью прохождения диспансерного наблюдения,

предоставление информации по вопросам приема населения непосредственно или с использованием технических средств, в том числе электронных,

регулировка потока пациентов на врачебном приеме.

Функции, которые могут быть распределены между врачом-терапевтом участковым, персоналом со средним медицинским и немедицинским образованием:

организация и проведение мероприятий по пропаганде здорового образа жизни.

Организационные решения по перераспределению потоков пациентов с разными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации

В зависимости от цели обращения пациента в медицинскую организацию, оказывающую первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, можно выделить следующие основные организационные решения по перераспределению потоков пациентов в целях оптимизации времени работы врачей-терапевтов участковых:

1) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с запросами информации, в соответствующие кабинеты (подразделения) медицинской организации.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отдельных кабинетов (подразделений) для обработки информационных обращений (выдачи справок, выписки льготных рецептов, оформления пакета документов на плановую госпитализацию и т.п). Эти функции могут быть переданы регистратуре, работникам сестринского поста.

Организационные решения, связанные с перераспределением потоков пациентов, обращающихся с запросами информации, могут быть внедрены в медицинских организациях, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь, а также первичную медико-санитарную помощь детям.

2) Перераспределение потока пациентов, нуждающихся в оказании медицинской помощи в неотложной форме, а также в оказании медицинской помощи на дому, в отделение (кабинет) неотложной помощи.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделения (кабинета) неотложной помощи, при этом оказание медицинской помощи пациентам на дому должно осуществляться работниками отделения (кабинета) неотложной помощи, за исключением случаев, установленных локальным нормативным актом медицинской организации.

3) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с целью прохождения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации в отделение (кабинет) медицинской профилактики.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделений (кабинетов) медицинской профилактики в целях выделения отдельного потока пациентов для проведения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации, в т.ч. углубленной. В указанных подразделениях может осуществляться диспансерное наблюдение за пациентами 2 группы здоровья.

Указанные организационные решения, связанные с перераспределением потока пациентов, обращающихся с целями: оказания медицинской помощи в неотложной форме, оказания медицинской помощи на дому, прохождения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации, могут быть внедрены в медицинских организациях, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь, а также первичную медико-санитарную помощь детям, если это не противоречит действующему законодательству Российской Федерации, регулирующему их деятельность.

Руководителями медицинских организаций в течение 20 дней с момента издания настоящего приказа принимается внутренний локальный акт о порядке внедрения в медицинской организации организационных решений по перераспределению потоков пациентов с указанием конкретных мероприятий, сроков и ответственных лиц. Во внутреннем локальном акте предусматривается порядок внедрения организационных решений в каждом территориально выделенном структурном подразделении медицинский организации (кроме врачебных амбулаторий, фельдшерско-акушерских пунктов, фельдшерских здравпунктов, здравпунктов). Проект указанного внутреннего локального акта направляется в департамент здравоохранения области на согласование.