Приложение. Положение о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Рязанской области от 5 октября 2011 г. N 318 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение

к постановлению

Правительства Рязанской области

от 17.02.2010 N 39

Положение
о порядке оценки качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами государственной власти
Рязанской области

С изменениями и дополнениями от:

1 марта, 5 октября 2011 г.

1. Общие положения

1.1. Оценка качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области, (далее соответственно - оценка, государственные услуги) осуществляется в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам, индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее - заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг для заявителей;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Оценка осуществляется в отношении:

государственных услуг, предоставляемых в соответствии с административными регламентами, утвержденными постановлениями соответствующих центральных исполнительных органов государственной власти Рязанской области;

государственных услуг, предоставляемых по отдельным полномочиям Российской Федерации, переданным органам государственной власти субъектов Российской Федерации.

1.3. Организацию оценки осуществляет министерство экономического развития и торговли Рязанской области.

1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Рязанской области (далее - мониторинг).

1.5. Мониторинг может быть регулярным или однократным. Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания

результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг.

Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, вызванной существенным изменением порядка ее предоставления;

разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг и предоставляющих их исполнительных органов государственной власти Рязанской области;

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг.

1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка заявителями качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных услуг.

1.7. При выборе государственных услуг, подлежащих регулярному мониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимость для заявителей.

1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год.

1.9. Мониторинг проводится в соответствии с планом-графиком, утверждаемым распоряжением Правительства Рязанской области.

2. Порядок организации и проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в пять этапов.

2.2. На первом этапе проводятся следующие действия:

а) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;

б) определение перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных услуг;

в) выбор обязательных методов сбора первичной информации;

г) принятие распоряжения Правительства Рязанской области об утверждении плана-графика проведения мониторинга.

2.3. На втором этапе проводятся следующие действия:

а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении государственных услуг;

б) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации первичной информации;

в) формирование выборки для проведения опросов;

г) разработка методик обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг.

2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия:

а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) и ее обработка в соответствии с планом-графиком, утвержденным распоряжением Правительства Рязанской области;

б) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками, разработанными по каждой из исследуемых государственных услуг, проводятся следующие действия по анализу и оценке первичной информации:

а) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги, имеющих количественное значение;

б) систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги;

в) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

г) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

д) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной услуги;

е) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

По результатам выполнения четвертого этапа составляется отчет, электронная версия которого размещается на официальном сайте министерства экономического развития и торговли Рязанской области в сети Интернет.

2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям.

Результат выполнения пятого этапа оформляется в виде аналитических материалов, которые размещаются на официальном сайте министерства экономического развития и торговли Рязанской области в сети Интернет.

3. Предмет мониторинга

3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных услуг:

соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, в том числе требований комфортности предоставления государственных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги;

удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

обращения заявителя в исполнительные органы государственной власти Рязанской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительного органа государственной власти Рязанской области, предоставляющего государственную услугу.

3.2. Центральные исполнительные органы государственной власти Рязанской области в ходе реализации первого этапа проведения мониторинга вправе вносить предложения по определению дополнительных параметров качества предоставляемых ими государственных услуг, исходя из особенностей данных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Методы сбора первичной информации

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги могут использоваться следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;

социологический опрос получателей государственной услуги;

опрос должностных лиц, иных представителей исполнительных органов государственной власти Рязанской области, предоставляющих государственную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной услуги;

опрос представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) государственной услуги;

опрос представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями государственной услуги, экспертов.

4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга может дополнительно использоваться метод экспертных оценок.

4.3. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могут использоваться:

статистическая информация исполнительных органов государственной власти Рязанской области, предоставляющих государственные услуги;

данные судов и прокуратуры;

информация от Уполномоченного по правам человека в Рязанской области;

информация от объединений граждан и бизнес-объединений;

информация от экспертных организаций.

5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги

Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;

формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления государственной услуги

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной услуги должны быть установлены:

полные временные и финансовые затраты заявителя на получение государственной услуги;

нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;

интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

сравнительные значения территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

сравнительные значения исследованных параметров по различным государственным услугам, по предоставляющим их исполнительным органам государственной власти Рязанской области, по результатам предыдущих мониторингов.

7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления государственной услуги

Предварительные предложения могут содержать рекомендации по принятию решений:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной услуги.

8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам мониторинга

8.1. Электронная версия отчета, формируемого по результатам мониторинга, по каждой из исследуемых государственных услуг должна содержать следующие сведения:

а) наименование государственной услуги;

б) сведения о методах сбора первичной информации;

в) краткие выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления государственной услуги;

г) краткое описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

Электронную версию отчета целесообразно проиллюстрировать графиками, диаграммами и таблицами.

8.2. Бумажная версия отчета, помимо сведений, определенных в пункте 8.1 настоящего Положения, должна включать базу данных ответов на вопросы мониторинга содержащую результаты по каждой анкете.