Приложение. Положение о порядке проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) стандартам качества муниципальных услуг (работ) Старожиловского муниципального района

Приложение

к постановлению

главы муниципального района

от 28 апреля 2010 г. N 261

Положение
о порядке проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг (работ) стандартам качества
муниципальных услуг (работ) Старожиловского муниципального района

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) стандартам качества муниципальных услуг (работ) Старожиловского муниципального района (далее - Положение) определяет регламент проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) требованиям стандартов качества муниципальных услуг (работ) Старожиловского муниципального района, утвержденных постановлениями главы муниципального района (далее - Стандартов).

1.2. Объектом оценки являются предоставляемые муниципальные услуги (работы) на территории Старожиловского муниципального района, а также технологии и условия их предоставления.

Оценка соответствия может производиться либо непосредственно по исполнителю услуги (работы), либо по группе исполнителей услуг (работ).

Под исполнителями муниципальных услуг (работ) подразумеваются юридические или физические лица, предоставляющие муниципальные услуги (работы) (далее - Исполнители).

1.3. Субъектами оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) требованиям Стандартов являются:

- Исполнители;

- структурные подразделения администрации Старожиловского муниципального района - главные распорядители бюджетных средств, направляемых на финансирование (оплату) муниципальных услуг (работ), курирующие Исполнителей;

- органы, уполномоченные осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере;

- юридические и физические лица, являющиеся потребителями муниципальных услуг (работ);

- должностные лица, ответственные за осуществление контроля в сфере предоставления муниципальных услуг (работ).

1.4. Основными целями и задачами настоящего Положения являются:

1.4.1. Практическое использование утвержденных Стандартов в процессе предоставления муниципальных услуг (работ) - выявление несоответствий качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам для последующего устранения нарушений Исполнителями либо для учета и внесения возможных изменений в Стандарты.

1.4.2. Создание системы мониторинга и контроля со стороны населения и органов местного самоуправления за качеством предоставления муниципальных услуг (работ) потребителям, в том числе:

а) определение сроков и ответственных должностных лиц за предоставление, получение и обработку данных, отражающих степень выполнения Стандартов, а также состав указанных данных;

б) определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов для принятия решений о перераспределении средств бюджета района среди Исполнителей и учета данных сведений при планировании среднесрочного финансового плана и бюджета района на очередной финансовый год;

в) определение возможных мер воздействия на Исполнителей, в том числе на руководителей Исполнителей, с учетом нарушений Стандартов;

г) формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ), в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в средствах массовой информации и сети Интернет.

1.5. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам проводится по результатам проведения контрольных мероприятий.

1.6. Проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам является обязательным для структурных подразделений администрации Старожиловского муниципального района, осуществляющих функции распорядителей средств бюджета района, направляемых на финансирование предоставления соответствующих муниципальных услуг (работ), по которым утверждены Стандарты.

1.7. Контрольные мероприятия проводятся непосредственно в местах оказания муниципальных услуг (работ) или в организациях Исполнителей, их оказывающих (далее - выездные проверки), а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от Исполнителя услуг (работ) главному распорядителю бюджетных средств, выделяемых на финансирование муниципальных услуг (работ).

1.8. Правовыми основаниями для проведения контрольных мероприятий в отношении Исполнителей (хозяйствующих субъектов), не связанных с контролирующими органами ведомственной подчиненностью, могут являться только нормы действующего законодательства, а также положения договоров и соглашений на оказание соответствующих муниципальных услуг (работ). В договорах, заключаемых с Исполнителями оплачиваемых за счет бюджета услуг (работ), в обязательном порядке должно быть предусмотрено право проведения контрольных мероприятий (в соответствии с разделами 3, 4, 5 настоящего Положения) по соблюдению стандарта качества соответствующей услуги (работы) (если такой Стандарт к моменту заключения договора был утвержден) или обоснованности использования переданных к исполнению бюджетных средств.

2. Состав (данных) информации, используемой
для оценки выполнения Стандартов

2.1. Для оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) соответствующим Стандартам используется следующая информация:

- перечень муниципальных услуг (работ), предоставляемых потребителям муниципальных услуг (работ) в соответствии со Стандартами;

- индикаторы качества муниципальных услуг (работ), утвержденные в соответствующих Стандартах (по видам услуг (работ));

- положения (требования) Стандартов;

- жалобы и претензии потребителей на качество предоставления муниципальных услуг (работ), не соответствующие требованиям Стандартов;

- отраслевые статистические данные;

- результаты социологических опросов потребителей муниципальных услуг (работ);

- результаты контрольных мероприятий и проверок.

3. Сроки и порядок рассмотрения жалоб на качество
фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ)

3.1. Данные о фактическом несоответствии предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам предоставляются непосредственно потребителями услуг (работ) в виде обращений, предложений, заявлений (далее - Жалобы, обращения).

Жалобы, обращения на качество предоставляемых муниципальных услуг (работ) могут быть направлены как непосредственно Исполнителю, так и в соответствующее структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района, курирующее Исполнителя, оказывающего муниципальную услугу (работу) (далее - Структурное подразделение).

3.2. Рассмотрение Жалоб, обращений потребителей муниципальных услуг (работ) производится в соответствии с нормами действующего законодательства РФ.

Структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района, курирующее Исполнителей при работе с Жалобами, обращениями на качество предоставляемых муниципальных услуг (работ), руководствуется:

- положениями Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- требованиями по контролю качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) Стандартам, установленным по каждой муниципальной услуге (работе);

- настоящим Положением;

- отраслевыми и иными нормативными правовыми актами.

3.3. Письменные Жалобы, обращения, поступившие в Структурное подразделение, регистрируются. Письменное обращение должно содержать суть Жалобы, обращения, фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, подпись и дату.

Обращение, не содержащее почтовый адрес заявителя, признается анонимным и не требует письменного ответа.

3.4. Все поступившие Жалобы, обращения после регистрации докладываются руководителю Структурного подразделения, рассматривающего обращения граждан и определяющего порядок и сроки их рассмотрения.

3.5. По каждому обращению принимается одно из следующих решений:

- о принятии Жалобы, обращения к рассмотрению и подготовке соответствующего ответа заявителю;

- о направлении Жалобы, обращения по принадлежности в другое структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района, если вопросы, представленные в нем, не относятся к ведению рассматривающего обращение структурного подразделения администрации Старожиловского муниципального района;

- об оставлении Жалобы, обращения без рассмотрения (в случае анонимного обращения).

3.6. В случаях, когда в Жалобах, обращениях наряду с вопросами качества услуг (работ), относящихся к компетенции рассматривающего Жалобу, обращение Структурного подразделения, содержатся вопросы к качеству услуг (работ), контроль за предоставлением которых осуществляется другими Структурными подразделениями, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие Структурные подразделения направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители.

3.7. Руководитель Структурного подразделения, его заместители и другие должностные лица при рассмотрении и разрешении Жалоб, обращений, граждан по вопросам качества муниципальных, услуг (работ) обязаны:

- внимательно разобраться в существе Жалобы, обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или издать приказ о проведении контрольного мероприятия и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращении, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителем вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные Жалобы, обращения;

- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их Жалобам, обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а в случае отклонения Жалобы, обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

3.8. По результатам рассмотрения Жалобы, обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.

Если при проверке выявлены несоответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) требованиям Стандарта, то в заключении должно быть указано, какие конкретно приняты меры по предоставлению услуги (работы) с надлежащим уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги (работы), устранению недостатков и упущений в деятельности Исполнителя муниципальной услуги (работы).

3.9. Сроки рассмотрения Жалоб, обращений на качество муниципальных услуг (работ) исчисляются со дня их поступления в Структурное подразделение. Жалобы, обращения потребителей муниципальных услуг (работ) рассматриваются и разрешаются в срок до 30 дней с момента их регистрации.

3.10. Результаты рассмотрения фактов, изложенных в Жалобах, обращениях, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) включаются в результаты оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам в соответствии с пунктом 5 настоящего Положения.

4. Регламент проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг (работ)
Стандартам с помощью контрольных мероприятий

4.1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ). Стандартам осуществляется при помощи контрольных мероприятий Структурными подразделениями.

4.2. Контрольные мероприятия (проверки) проводятся непосредственно у Исполнителей, предоставляющих муниципальные услуги (работы), а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от Исполнителей.

4.3. Контрольные мероприятия бывают двух видов:

- плановые контрольные мероприятия - проводятся не чаще одного раза в квартал в сроки, установленные Структурными подразделениями, курирующими Исполнителей на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий;

- внеплановые контрольные мероприятия - проводятся на основании поступивших Жалоб, обращений потребителей на качество фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ).

4.4. Плановые контрольные мероприятия проводятся в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно не позднее начала второго квартала утверждается руководителем Структурного подразделения и доводится до Исполнителей.

Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании приказа руководителя Структурного подразделения о проверке Исполнителей, действия которых обжалуются.

4.5. Продолжительность контрольных мероприятий не может длиться более 14 календарных дней.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, руководителем Структурного подразделения на основании мотивированного предложения должностного лица, уполномоченного проводить контрольные мероприятия, осуществляющего контрольное мероприятие, срок проведения контрольных мероприятий может быть продлен до одного месяца.

4.6. О проведении каждого контрольного мероприятия в соответствии с планом контрольных мероприятий издается приказ руководителя структурного подразделения администрации Старожиловского муниципального района, курирующего проверяемых Исполнителей.

4.7. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

- наименование Структурного подразделения, осуществляющего контрольное мероприятие;

- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), уполномоченного проводить контрольное мероприятие (далее - Должностное лицо);

- наименование Исполнителя, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

- правовые основания (договор, контракт, муниципальное задание, ссылка на поступившую жалобу) для проведения контрольного мероприятия;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;

- дата начала и окончания контрольного мероприятия.

4.8. Контрольное мероприятие может проводиться как без предварительного уведомления, так и с предварительным уведомлением проверяемого Исполнителя в письменной форме, содержащим требования о заблаговременной подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

4.9. Должностные лица обязаны представить Исполнителю приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

4.10. В период проведения контрольного мероприятия Должностное лицо (лица) вправе:

- посещать территорию и помещения проверяемого Исполнителя;

- запрашивать необходимые материалы и документы, в том числе оригиналы документов.

4.11. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, обязано:

- своевременно и в. полном объеме исполнять представленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований Стандартов;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом о проведении контрольного мероприятия;

- давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- обеспечивать сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составлять акт по результатам контрольного мероприятия и доводить его до Исполнителя.

4.12. При проведении контрольного мероприятия по месту предоставления муниципальных услуг (работ) Должностные лица обязаны проверять осуществление Исполнителями услуг (работ), ведение книг регистрации жалоб и предложений, их доступность для потребителей услуг (работ), а также содержание Жалоб, обращений потребителей муниципальных услуг (работ) и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, а также достаточности принятых мер по обеспечению предоставления муниципальной услуги (работы) с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления муниципальной услуги (работы)).

4.13. При необходимости Должностные лица могут проводить обследование помещений, оборудования, используемых для предоставления муниципальных услуг (работ).

4.14. В процессе проведения контрольных мероприятий для оценки соответствия качества муниципальных услуг (работ) Должностными лицами формируется и заполняется ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам (далее - Ведомость) по форме согласно приложению N 1 к настоящему Положению.

4.15. В Ведомости отражается соблюдение показателей, индикаторов и требований, предусмотренных положениями утвержденных Стандартов по каждой муниципальной услуге (работе).

Соблюдение показателей, индикаторов, положений прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия. В Ведомость вносятся только характеристики муниципальной услуги (работы) без числового значения показателя.

4.16. Состав контролируемых индикаторов качества и требований утверждается на основании Стандартов по каждой муниципальной услуге (работе) постановлениями главы муниципального района.

Детальные позиции Ведомости определяются в ходе контрольного мероприятия Должностными лицами.

4.17. По результатам заполнения Ведомости Должностным лицом формируется сводная оценка качества муниципальных услуг (работ), показатели которой характеризуют соответствие фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам.

Сводная оценка определяется как отношение суммы значений показателей по 1 и 2 частям Ведомости к количеству показателей оценки.

5. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам

5.1. По окончании контрольных мероприятий составляется акт проверки, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандартов, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Приложением к акту проверки является заполненная в установленном порядке Ведомость.

5.2. Акт проверки и Ведомость подписываются Должностным лицом (лицами), осуществляющим проверку, а также руководителем Исполнителя. В случае отказа руководителя Исполнителя подписать акт, об этом делается запись в акте проверки.

5.3. Акт проверки вручается руководителю Исполнителя под роспись или передается иным способом, свидетельствующим о факте и дате получения акта проверки проверяемым Исполнителем. В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

5.4. Проверяемый Исполнитель, в случае несогласия с фактами, изложенными в акте проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих, вправе в двухнедельный срок со дня получения акта проверки представить в Структурное подразделение, осуществляющее проверку, письменное объяснение мотивов отказа подписать акт или возражения по акту.

При этом руководитель Исполнителя вправе приложить к письменному объяснению (возражению) документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражения или мотивы не подписания акта проверки.

5.5. По результатам заполнения Ведомости Структурным подразделением, осуществляющим проверку, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам по следующим критериям:

0,9 - 1,0 - услуги (работы) соответствуют Стандартам;

0,75 - 0,9 - услуги (работы) в целом соответствуют Стандартам;

0,25 - 0,75 - услуги (работы) предоставляются с нарушениями Стандартов;

0,0 - 0,25 - услуги (работы) не соответствуют Стандартам.

5.6. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из показателей (индикаторов) в соответствии с Ведомостью делается вывод о нарушении Стандарта.

5.7. В течение не более 5 дней со дня представления Должностным лицом акта проверки и Ведомости руководитель (заместитель руководителя) Структурного подразделения (осуществляющего проверку) обязан рассмотреть акт проверки и Ведомость, а также документы и материалы, представленные Исполнителем, и при наличии у Исполнителя нарушений Стандартов принять решение о мерах воздействия на Исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства РФ.

6. Порядок учета сведений о соблюдении Стандартов

6.1. В Структурном подразделении все сведения о соблюдении или нарушении Стандартов подлежат отдельному учету для следующих целей:

- формирования отраслевой статистики;

- принятия решений в отношении курируемых Исполнителей и их руководителей, нарушающих Стандарты;

- поощрения Исполнителей и их руководителей, соблюдающих Стандарты;

- учета при финансировании, исполнении и формировании муниципальных заданий и (или) муниципального заказа по предоставлению муниципальных услуг (работ).

6.2. По результатам оценки качества предоставляемых муниципальных услуг (работ), в случае если Исполнитель не обеспечил (не обеспечивает) соблюдение Стандарта, Структурное подразделение принимает решение:

- о направлении главе муниципального района предложений о применении мер воздействия к Исполнителю, в том числе к руководителю Исполнителя;

- о подготовке предложений о внесении изменений в Стандарты, необходимость которых выявлена в ходе контрольных проверок.

6.3. Меры воздействия на Исполнителя, нарушающего Стандарт, со стороны структурного подразделения администрации Старожиловского муниципального района, курирующего Исполнителя, осуществляются путем:

6.3.1. Запроса письменного объяснения у руководителя Исполнителя о причинах несоблюдения Стандарта.

6.3.2. Направления Исполнителю предписания об устранении в определенные сроки выявленных нарушений и принятия в пределах своей компетенции необходимых мер по устранению нарушений.

6.4. Последствиями выявленных нарушений требований Стандартов для Исполнителя (меры воздействия на Исполнителя) являются:

- предъявление предусмотренных договором (муниципальным контрактом) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству муниципальных услуг (работ) (если предоставление услуг (работ) осуществляется на основе договоров, муниципальных контрактов);

- привлечение руководителей Исполнителей к дисциплинарной и материальной ответственности (если исполнителем услуг (работ) является муниципальное учреждение);

- расторжение договора (муниципального контракта) на оказание муниципальных услуг (работ) (если предоставление услуг (работ) осуществляется на основе договоров (муниципальных контрактов), предусматривающих подобную меру ответственности);

- корректировка объемов финансирования по муниципальному заданию в соответствии с Положением о порядке формирования, размещения и контроля исполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (работ), утвержденным Постановлением главы муниципального района от 28.04.2010 N 260;

- приостановление полностью или частично оплаты за предоставленные на основе договоров (муниципальных контрактов) услуги (работы) (в соответствии с условиями данных договоров (муниципальных контрактов).

6.5. Структурное подразделение учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества предоставления муниципальных услуг (работ) по типовой форме учета сведений согласно приложению N 2 к настоящему Положению отдельно по каждому Стандарту в течение всего срока действия Стандартов и постоянно обновляет данные в порядке поступления жалоб и осуществления контрольных мероприятий и проверок.

6.6. Структурное подразделение осуществляет ранжирование Исполнителей с точки зрения соблюдения Стандартов по следующим критериям:

- количество жалоб на нарушение Стандарта;

- количество выявленных нарушений Стандарта в ходе проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий;

- сводная оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам.

Исполнители, имеющие лучшие значения указанных критериев, занимают более высокие позиции в рейтинге Исполнителей соответствующей отрасли.

6.7. Форма учета сведений согласно приложению N 2 к настоящему Положению подлежит обязательному ежеквартальному предоставлению главе муниципального района в срок не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

7. Требования о публикации полученных результатов оценки
соответствия качества фактически предоставляемых
муниципальных услуг (работ) Стандартам

7.1. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) Стандартам подлежат обязательной публикации в средствах массовой информации и размещению в сети Интернет на официальном сайте администрации района в следующем порядке:

- по форме согласно приложению N 2 к настоящему Положению с указанием рейтинга Исполнителей - ежеквартально в срок не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом;

- результаты проведения контрольных мероприятий и проверок в свободной форме - по мере завершения данных мероприятий, но не позднее 10 дней с даты подписания актов проверки.