Приложение. Положение о порядке разработки, принятия и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) на территории Старожиловского муниципального района

Приложение

к постановлению

главы муниципального района

от 28 апреля 2010 г. N 259

Положение
о порядке разработки, принятия и применения стандартов качества
муниципальных услуг (работ) на территории
Старожиловского муниципального района

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан с целью повышения эффективности и качества деятельности органов местного самоуправления Старожиловского муниципального района по обеспечению реализации прав и законных интересов граждан и организаций, а также по содействию в исполнении их обязанностей путем внедрения в практику деятельности стандартов качества муниципальных услуг (работ).

1.2. Настоящий Порядок регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, изменении и отмене стандартов качества муниципальных услуг (работ), оказываемых органами местного самоуправления Старожиловского муниципального района, муниципальными учреждениями и иными организациями при осуществлении ими на основании правовых актов органов местного самоуправления Старожиловского муниципального района или договоров о выполнении работ, оказании услуг (работ) для муниципальных нужд, деятельности по оказанию муниципальных услуг (работ) гражданам и организациям.

1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

1) муниципальная услуга (работа) - услуга (работа), оказываемая (выполняемая) в соответствии с муниципальным заданием органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами;

2) стандарт качества муниципальной услуги (работы) - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя услуги (работы) требования к оказанию муниципальной услуги (работы), включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуга (работы);

3) потребитель муниципальной услуги (работы) - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги (работы) в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;

4) оказание муниципальной услуги (работы) - совершение органом, оказывающим муниципальную услугу (работу), определенной последовательности действий и (или) принятие им определенных решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение новой документированной информации (документа);

5) орган, оказывающий муниципальную услугу (работу), - орган местного самоуправления, организация, уполномоченные оказывать муниципальную услугу (работу) на основании соответствующего нормативного правового акта или контракта о выполнении работ или оказании услуг для муниципальных нужд;

6) уполномоченное структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района в сфере стандартов качества муниципальных услуг (работ) и административных регламентов - структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района, на которое главой муниципального района возложены полномочия по проведению анализа эффективности оказания муниципальных услуг (работ) и разрешению спорных вопросов в определении отраслевого (структурного) подразделения администрации Старожиловского муниципального района, ответственного за оказание муниципальной услуги (работы).

1.4. Система нормативных правовых актов о стандартах качества муниципальных услуг (работ) состоит из настоящего Порядка, нормативных актов, регулирующих административные регламенты, и иных правовых актов, принимаемых в соответствии с указанными нормативными актами.

1.5. Положения федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, законов и иных нормативных правовых актов Рязанской области, касающихся муниципальной услуги (работы) в части, регулируемой стандартом качества муниципальной услуги (работы), подлежат воспроизведению полностью или частично в стандарте качества муниципальной услуги (работы). В стандарте качества муниципальной услуги (работы) правовое положение получателей услуги (работы) может быть улучшено по сравнению с положениями нормативных правовых актов, касающихся муниципальной услуги (работы).

1.6. Основными целями разработки и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) являются:

- повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг (работ) за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг (работ);

- повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг (работ);

- определение объемов финансового обеспечения органа, предоставляющего муниципальные услуги (работы), необходимых для соблюдения стандартов качества муниципальных услуг (работ);

- привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций по предоставлению муниципальных услуг (работ) в соответствии с разрабатываемым на основе стандартов качества услуг (работ) муниципальным заданием.

1.7. Разработка, принятие, совершенствование и применение стандартов качества муниципальных услуг (работ) осуществляются в соответствии со следующими принципами:

- обязательности установления и применения стандартов качества при оказании муниципальных услуг (работ);

- равенства и гарантированности прав граждан при получении муниципальных услуг (работ);

- недопустимости снижения уровня требований к муниципальной услуге (работе) по сравнению с базовыми требованиями, закрепленными федеральным законодательством, нормативными правовыми актами Рязанской области;

- учета потребностей и предпочтений получателей муниципальной услуги (работы);

- недопустимости создания препятствий для получения муниципальных услуг (работ);

- минимизации расходов времени и иных ресурсов получателя муниципальных услуг (работ) для ее получения;

- обеспечения требований стандартов качества муниципальных услуг (работ) в соответствующих административных регламентах;

- закрепления в стандарте качества измеряемых требований к качеству и доступности муниципальной услуги (работы).

1.8. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) является частью административного регламента муниципальной функции, связанной с оказанием муниципальной услуги (работы). Административный регламент муниципальной функции, связанной с оказанием услуги (работы), должен обеспечивать соблюдение стандарта качества соответствующей услуги (работы).

2. Требования к стандартам качества
муниципальных услуг (работ)

2.1. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) принимается на русском языке в форме, доступной для понимания получателями услуги (работы). Стандарт качества муниципальной услуги (работы) должен быть исчерпывающим, не допускающим разных толкований. Изложение стандарта качества производится с учетом последовательности действий по оказанию муниципальной услуги (работы) и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.

2.2. Предметом регулирования стандарта качества являются взаимоотношения получателя муниципальной услуги (работы) и органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), по поводу оказания муниципальной услуги (работы), в том числе по поводу доступа в орган, оказывающий муниципальную услугу (работу), и к его должностному лицу, а также механизмы контроля и обжалования при оказании муниципальной услуги (работы).

Стандарт качества муниципальной услуги (работы) устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги (работы) в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой (работой), его оформление и регистрацию, получение услуги (работы), оценку качества муниципальной услуги (работы) и рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги (работы).

Стандарт качества муниципальной услуги (работы) в обязательном порядке должен содержать:

- указание на получателей муниципальной услуги (работы), включая описание льготных категорий получателей муниципальной услуги (работы);

- место расположения органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

- режим работы органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), порядок доступа и обращений в орган, оказывающий муниципальную услугу (работу), в том числе получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

- очередность предоставления муниципальной услуги (работы) (совершения действий и принятия решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу (работу) над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания муниципальной услуги (работы);

- требования к информационному обеспечению получателей муниципальной услуги (работы) при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги (работы);

- исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы);

- состав и последовательность действий получателя муниципальной услуги (работы) и органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), исчерпывающее описание последствий этих действий (решений);

- требования к сроку оказания муниципальной услуги (работы), а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания муниципальной услуги (работы);

- исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги (работы);

- описание результата предоставления муниципальной услуги (работы);

- особенности предоставления муниципальной услуги (работы) лицам, являющимся престарелыми и инвалидами, исходя из возможного исключения необходимости их личной явки в орган, оказывающий муниципальную услугу (работу);

- порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление муниципальной услуги (работы), на несоблюдение стандарта качества соответствующей муниципальной услуги (работы);

- порядок контроля за оказанием муниципальной услуги (работы) со стороны вышестоящих должностных лиц (органов местного самоуправления);

- иные элементы, необходимые для защиты прав получателей муниципальных услуг (работ).

2.3. При установлении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ) в обязательном порядке должны учитываться следующие требования:

2.3.1. При предоставлении муниципальной услуги (работы) должно предусматриваться минимально возможное количество действий, подлежащих совершению получателем муниципальной услуги (работы), в том числе - при невозможности оказания муниципальной услуги (работы) дистанционным способом - минимально возможное количество действий, подлежащих совершению получателями муниципальной услуги (работы) непосредственно в помещении органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), также при оказании муниципальной услуги (работы) должно предусматриваться минимально возможное количество документов, подлежащих предоставлению получателем муниципальной услуги (работы).

2.3.2. В случае, если получение муниципальной услуги (работы) предполагает предоставление получателем документов, ему должна быть выдана расписка с описанием принятых документов, а также основное содержание обращения и фамилия, имя, отчество сотрудника, принявшего документы, номер его (ее) телефона, а также дата и время принятия документов и указание на соответствие документов тем предъявляемым требованиям, соблюдение которых может быть проверено в момент получения документов, отказ в принятии документов должен быть мотивирован. При неправильном оформлении документов получателю должны даваться исчерпывающие разъяснения о порядке устранения недостатков.

2.3.3. Доступ в здание, в котором оказываются муниципальные услуги (работы), должен быть свободный и при наличии возможности оборудован с учетом потребностей лиц с ограниченными возможностями, в том числе иметь стоянку для размещения принадлежащих им транспортных средств. Места ожидания непосредственного взаимодействия с должностным лицом в связи с оказанием муниципальной услуги (работы) должны соответствовать государственным санитарно-эпидемиологическим нормативам, предусмотренным для общественных помещений. В указанных местах должны быть предусмотрены сидячие места для посетителей, обеспечен свободный доступ в санитарно-бытовые помещения, а также соблюдены требования по освещенности и вентиляции, наличию необходимых условий для подготовки требуемых документов, написания заявлений, просьб, жалоб (стол, ручка, бумага и образцы документов), а также для получения информации о муниципальной услуге (работе) в соответствии со стандартом качества. Получателям муниципальной услуги (работы) должна быть предоставлена в помещении органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), возможность копирования необходимых для предоставления услуги (работы) документов.

Получателю муниципальной услуги (работы) должна быть предусмотрена возможность выбора способа получения ответа из органа, оказывающего муниципальную услугу (работу).

2.3.4. Орган, оказывающий муниципальную услугу (работу), обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни гражданина, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем муниципальной услуги (работы). Сведения о факте обращения за получением муниципальной услуги (работы), содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю муниципальной услуги (работы), его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих представительство и правопреемство. Указанные сведения также могут быть предоставлены по запросу суда или правоохранительных органов в соответствии с требованиями законодательства.

Указанные требования не могут быть снижены при разработке конкретных стандартов качества муниципальных услуг (работ), при этом в стандарте качества муниципальной услуги (работы) правовое положение получателей муниципальной услуги (работы) может быть улучшено по сравнению с базовыми требованиями к стандартам качества муниципальных услуг (работ).

2.4. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг (работ) могут быть установлены следующие требования к технологии оказания муниципальных услуг (работ):

- к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

- к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы);

- к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги (работы) и организации, предоставляющей муниципальную услугу (работу);

- к объему и содержанию услуги (работы), включая удельные показатели объема услуги (работы) на одного потенциального потребителя услуги (работы);

- к сроку оказания бюджетной услуги (работы), а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги (работы), срокам ожидания получения услуги (работы) после оформления соответствующего запроса;

- к очередности предоставления муниципальной услуги (работы) (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу (работу) над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги (работы);

- к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги (работы);

- к результату, который должен получить потребитель муниципальной услуги (работы);

- к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги (работы), то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг (работ);

- к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги (работы);

- к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги (работы).

3. Порядок разработки, утверждения и изменения
стандартов качества муниципальных услуг (работ)

3.1. Разработка проектов стандартов качества муниципальных услуг (работ) осуществляется отраслевыми (структурными) подразделениями администрации Старожиловского муниципального района, в ведении которых находится предоставление соответствующих муниципальных услуг (работ). При наличии неопределенности в вопросе об отраслевом (структурном) подразделении администрации, осуществляющем разработку проекта стандарта качества муниципальной услуги (работы), вопрос решается уполномоченным структурным подразделением в сфере стандартов качества муниципальных услуг (работ) и административных регламентов.

3.2. Отраслевое (структурное) подразделение администрации Старожиловского муниципального района, осуществляющее разработку стандартов качества муниципальных услуг (работ), предварительно проводит анализ практики деятельности по предоставлению соответствующей услуги (работы), а при необходимости - опросы получателей муниципальных услуг (работ) в соответствии с методикой, устанавливаемой администрацией Старожиловского муниципального района. При необходимости для разработки стандартов качества муниципальных услуг (работ) могут создаваться рабочие группы. В состав рабочих групп по разработке проектов стандартов качества муниципальных услуг (работ) в обязательном порядке включаются представители экономического отдела, юридического отдела, финансового управления и отраслевого (структурного) подразделения, в ведении которого находится предоставление соответствующих муниципальных услуг (работ).

3.3. Согласование и утверждение проектов стандартов качества муниципальных услуг (работ) производится в соответствии с установленным порядком согласования проектов правовых актов администрации Старожиловского муниципального района, утверждение стандарта качества муниципальной услуги (работы) производится путем издания соответствующего постановления главы муниципального района.

К проекту стандарта качества муниципальной услуги (работы), вносимого на рассмотрение, в обязательном порядке прилагаются пояснительная записка и финансово-экономическое обоснование стандарта качества муниципальной услуги (работы).

3.4. Разработанные и прошедшие процедуру согласования проекты стандартов качества муниципальных услуг (работ) при необходимости проходят проверку на применимость и эффективность стандарта качества муниципальных услуг (работ) путем предоставления муниципальных услуг (работ) получателям в соответствии с проектом стандарта качества в экспериментальном режиме (в случае, если это возможно).

3.5. Изменение и отмена стандарта качества муниципальной услуги (работы) осуществляются в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих оказание соответствующей муниципальной услуги (работы), либо необходимости изменения условий предоставления муниципальной услуги (работы). Разработка и принятие изменений в стандарты качества муниципальной услуги (работы) осуществляются в том же порядке, что и разработка и принятие стандартов качества муниципальных услуг (работ).

Отмена стандарта качества муниципальной услуги (работы) без его соответствующей замены на новый стандарт качества не допускается.

3.6. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) не реже одного раза в год рассматривается структурным подразделением администрации Старожиловского муниципального района, уполномоченным в сфере стандартов качества муниципальных услуг (работ) и административных регламентов на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги (работы), в том числе сокращения их затрат, включая затраты времени, на получение муниципальной услуги (работы), унификации стандартов качества различных муниципальных услуг (работ). По итогам проведенного анализа готовится заключение о том, что стандарт качества муниципальной услуги (работы) удовлетворяет потребности получателей, унифицирован с другими стандартами качества муниципальных услуг (работ) и соответствует требованиям действующего законодательства, либо представляются рекомендации о внесении необходимых изменений.

3.7. Уполномоченное структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района в сфере стандартов качества муниципальных услуг (работ) и административных регламентов в целях анализа на предмет обеспечения максимальной эффективности оказания муниципальных услуг (работ) не реже одного раза в два года проводит опросы граждан и юридических лиц, получателей соответствующих муниципальных услуг (работ). Результаты опросов и рейтингов являются основанием для рассмотрения вопроса о внесении в стандарт качества муниципальной услуги (работы) изменений.

Методика проведения соответствующих опросов устанавливает администрацией Старожиловского муниципального района.

3.8. Отраслевое (структурное) подразделение администрации Старожиловского муниципального района, осуществляющее предоставление соответствующей муниципальной услуги (работы), обязано ежегодно осуществлять сбор информации об удовлетворенности получателей муниципальной услуги (работы) и анализа полученных данных. По результатам анализа полученных данных составляется отчет о качестве и доступности оказываемых муниципальных услуг (работ), который предоставляется в уполномоченное структурное подразделение администрации Старожиловского муниципального района в сфере стандартов качества муниципальных услуг (работ) и административных регламентов. Порядок сбора указанной информации устанавливается администрацией Старожиловского муниципального района.

3.9. В случае, если право на оказание муниципальной услуги (работы) предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий стандарт качества услуги (работы) должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги (работы) и состав конкурсной документации.

4. Применение стандартов качества муниципальных услуг (работ)

4.1. Применение стандартов качества муниципальных услуг (работ) осуществляется соответствующим отраслевым (структурным) подразделением администрации Старожиловского муниципального района, которое обеспечивает:

- соблюдение соответствующих стандартов качества муниципальных услуг (работ);

- контроль полноты и эффективности применения стандартов качества муниципальных услуг (работ);

- информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах качества муниципальных услуг (работ);

- контроль за соблюдением и эффективностью соответствующих стандартов качества муниципальных услуг (работ);

- дисциплинарную ответственность сотрудников органа, оказывающего муниципальную услугу (работу), за несоблюдение или ненадлежащее соблюдение стандартов качества муниципальных услуг (работ).

4.2. Предоставление гражданам и организациям информации о стандартах качества муниципальных услуг (работ) осуществляется бесплатно посредством:

- официального опубликования в порядке, установленном для опубликования нормативных правовых актов на территории района;

- обязательного размещения ее в сети "Интернет" на официальном сайте администрации Старожиловского муниципального района;

- размещения (вывешивания) в помещениях, занимаемых органами, оказывающими муниципальную услугу (работу).

4.3. Несоблюдение или ненадлежащее соблюдение должностным лицом стандарта качества муниципальной услуги (работы), если соблюдение стандарта качества муниципальной услуги (работы) находится в его компетенции, является неисполнением или ненадлежащим исполнением им служебных обязанностей и влечет ответственность, установленную действующим трудовым законодательством.

4.4. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг (работ) в области применения стандарта качества осуществляется руководителем соответствующего отраслевого (структурного) подразделения администрации.

5. Финансовое обеспечение соблюдения
стандартов качества муниципальных услуг (работ)

5.1. Материально-финансовое обеспечение органов, оказывающих муниципальные услуги (работы), а также объем материальных и финансовых ресурсов, передаваемых организациям, оказывающим муниципальные услуги (работы), должны обеспечивать соблюдение стандартов качества муниципальных услуг (работ).

5.2. В случае надлежащего материально-финансового обеспечения органов, оказывающих муниципальные услуги (работы), в части минимального покрытия расходов на соблюдение стандартов качества муниципальных услуг (работ), последующее финансирование органов, оказывающих муниципальные услуги (работы), осуществляется исходя из эффективности и результативности оказания соответствующих муниципальных услуг (работ), результатов оценки потребности получателей в их предоставлении, оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) стандартам качества.

5.3. Предоставление муниципальных услуг (работ), как правило, оказывается на безвозмездной основе. Муниципальные услуги (работы) могут оказываться за плату только в случаях, предусмотренных действующим законодательством. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) должен содержать информацию о том, что она оказывается за плату (в этом случае указываются размер платы и порядок ее внесения) или бесплатно.