Постановление Администрации города Рязани от 14 октября 2011 г. N 4449 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани" (с изменениями и дополнениями) (утратило силу)

Постановление Администрации города Рязани
от 14 октября 2011 г. N 4449
"Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани"

С изменениями и дополнениями от:

27 ноября 2012 г.

ГАРАНТ:

Постановлением Администрации города Рязани от 23 ноября 2015 г. N 5362 настоящее постановление признано утратившим силу с 1 января 2016 г.

В целях реализации постановления администрации города Рязани от 19.04.2011 N 1774 "Об утверждении программы по повышению эффективности бюджетных расходов муниципального образования город Рязань на период до 2013 года", постановления администрации города Рязани от 01.04.2008 N 1808 "Об утверждении положения о порядке формирования, размещения и контроля исполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ)", в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, руководствуясь статьями 39, 41 Устава муниципального образования - городской округ город Рязань Рязанской области, администрация города Рязани постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани.

2. Признать утратившими силу:

- постановление главы администрации города Рязани от 29.12.2007 N 5033 "Об утверждении Положения о порядке разработки, принятия и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани";

- постановление главы администрации города Рязани от 23.05.2008 N 2678 "О внесении изменений в постановление главы администрации города Рязани от 29.12.2007 N 5033 "Об утверждении Положения о порядке разработки, принятия и применения стандартов муниципальных услуг города Рязани";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного постановления следует читать как "12.05.2008"

- пункт 4 постановления администрации города Рязани от 26.10.2009 N 7758 "О внесении изменений в постановления главы администрации города Рязани от 28.06.2007 N 2000, от 28.06.2007 N 2001, от 28.06.2007 N 2002, от 29.12.2007 N 5033, от 18.03.2008 N 1543, от 01.04.2008 N 1808, от 24.06.2008 N 3409, от 24.06.2008 N 3410";

- постановление администрации города Рязани от 21.04.2011 N 1826 "О внесении изменений в Положение о порядке разработки, принятия и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани, утвержденное постановлением главы администрации города Рязани от 29.12.2007 N 5033".

3. Отделу по связям со средствами массовой информации аппарата администрации города Рязани (Якунина С.Б.) опубликовать настоящее постановление в газете "Рязанские ведомости".

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Горячкину С.В.

Глава администрации

В.Е. Артемов

Положение
о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани
(утв. постановлением администрации города Рязани от 14 октября 2011 г. N 4449)

С изменениями и дополнениями от:

27 ноября 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет основные принципы, правила и порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) являются:

- повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг (работ) за счет повышения качества оказания муниципальных услуг (работ);

- определение объемов финансового обеспечения организаций, оказывающих муниципальные услуги (работы), необходимых для соблюдения стандартов качества оказания муниципальных услуг (работ);

- повышение эффективности деятельности организаций, оказывающих муниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности.

1.3. Для целей настоящего Положения применяются следующие понятия и термины:

1.3.1. Потребитель муниципальной услуги (работы) - физическое и юридическое лицо, имеющее право на получение муниципальной услуги (работы) в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.

1.3.2. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) - совокупность требований к составу, потребительским характеристикам, порядку и результатам муниципальной услуги (работы) позволяющих потребителю услуги (работы) получить четкое представление о своих правах на нее и условиях ее получения в рамках действующего законодательства.

1.3.3. Поставщик муниципальной услуги (работы) - муниципальное учреждение либо организация иной организационно-правовой формы, в которой размещается муниципальное задание (заказ).

1.4. Стандарты качества муниципальных услуг (работ) (далее - стандарт качества) утверждаются на услуги (работы) содержащиеся в Перечне муниципальных услуг (работ) муниципального образования - городской округ город Рязань, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ), утверждаемом постановлением администрации города Рязани.

1.5. Стандарты качества разрабатываются структурными подразделениями администрации города Рязани, ответственными за организацию оказания соответствующих муниципальных услуг (работ) (далее - структурное подразделение).

1.6. Разработка и применение стандартов качества осуществляется в соответствии со следующими принципами:

- публичность стандартов качества;

- законность и обоснованность деятельности поставщиков муниципальных услуг (работ);

- учет потребностей и предпочтений потребителей муниципальных услуг (работ);

- равенства и гарантированности соблюдения прав потребителей муниципальных услуг (работ);

- недопустимости создания препятствии для получения муниципальных услуг (работ);

- закрепление в стандарте качества измеримых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальных услуг (работ).

2. Требования к стандартам качества

2.1. Стандарт качества утверждается на русском языке. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначных толкований. Изложение стандарта качества производится с учетом последовательности действий по оказанию муниципальной услуги (выполнению работы) и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.

2.2. Стандарт качества устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги (работы) в целом, а также на каждом этапе ее оказания, включая обращение за муниципальной услугой (работой), оформление и регистрацию обращения, получение услуги, оценку качества муниципальной услуги (работы) и рассмотрение жалоб (претензий) потребителя услуги (работы).

2.3. Стандарт качества в зависимости от специфики оказания муниципальной услуги (работы) может включать в себя:

2.3.1. Наименование муниципальной услуги (работы).

2.3.2. Перечень организаций, в отношении которых применяется стандарт качества.

2.3.3. Результат оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

2.3.4. Срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

2.3.5. Правовые основания для оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

2.3.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

2.3.7. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в оказании муниципальной услуги (выполнении работы).

2.3.8. Размер платы, взимаемой с потребителя муниципальной услуги (работы) при оказании муниципальной услуги (выполнении работы), и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами города Рязани.

2.3.9. Требования к материально-техническому обеспечению муниципальной услуги (работы).

2.3.10. Показатели доступности и качества муниципальной услуги (работы).

2.3.11. Особенности оказания муниципальной услуги (выполнения работы) отдельным категориям граждан.

2.3.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы), на несоблюдение стандарта качества.

2.3.13. Ответственность за нарушение требований стандарта качества.

2.4. Наименование услуги (работы) указывается в соответствии с Перечнем муниципальных услуг (работ) муниципального образования - городской округ город Рязань, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ).

2.5. В перечне организаций, в отношении которых применяется стандарт качества указывается наименование структурного подразделения, несущего ответственность за организацию оказания муниципальной услуги (выполнения работы), муниципального учреждения предоставляющего услугу (выполняющего работу), а также может быть указанно наименование поставщика иной организационно-правовой формы.

2.6. Результатом оказания муниципальной услуги (выполнения работы) является результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании оказания муниципальной услуги (выполнения работы). Указываемый результат должен быть специфичным (то есть относиться к данной конкретной муниципальной услуге (работе)) и измеряемым (характеризоваться четко определенными критериями оценки).

В качестве результата оказания услуги (выполнения работы) может указываться как результат, затрагивающий одного потребителя муниципальной услуги (работы), так и результат оказания услуг (выполнения работы) в целом по всем потребителям муниципальной услуги (работы) или определенным группам потребителей муниципальной услуги (работы).

2.7. Срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы) включает в себя срок совершения действий по оказанию муниципальной услуги (выполнению работы) и срок принятия решения об оказании муниципальной услуги (выполнении работы).

Продолжительность оказания муниципальной услуги (выполнения работы) может указываться в интервальных или максимальных значениях.

2.8. Правовое основание для оказания муниципальной услуги (выполнения работы) представляет собой перечень законов Российской Федерации, нормативно правовых актов Рязанской области и муниципальных правовых актов города Рязани, регламентирующих вопросы оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

2.9. Перечень документов, необходимых для оказания муниципальной услуги (выполнения работы) должен содержать всесторонний, полный и законченный список документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы). Также могут указываться организации, осуществляющие выдачу соответствующих документов.

В отношении муниципальных услуг (работ), предоставляемых на платной основе, указываются документы, требующиеся для получения скидок и льгот, при их наличии.

2.10. Перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги (выполнения работы) должен содержать всесторонний и законченный перечень оснований, в соответствии с которыми потребителю муниципальной услуги (работы) может быть отказано в оказании муниципальной услуги (выполнении работы). Отказ в оказании может производиться как до начала оказания муниципальной услуги (выполнения работы) (например, в связи с отсутствием у заявителя прав на получение муниципальной услуги (работы)), так и во время оказания (например, при поведении потребителя муниципальной услуги (работы) не соответствующим определенным нормам поведения). Отказ в оказании муниципальной услуги (выполнении работы) во время ее оказания может носить постоянный или временный характер (приостановление оказания муниципальной услуги (выполнения работы)).

2.11. Информация об оказании муниципальной услуги (выполнении работы) за плату должна содержать размер платы, взимаемой за оказание муниципальной услуги (работы) или порядок расчета платы с указанием нормативного правового акта, регламентирующего установление данной платы.

При наличии скидок и льгот для отдельных групп потребителей муниципальной услуги (работы) следует выделить их в данном пункте. В отношении услуг, частично оказываемых на платной, а частично на бесплатной основе следует указать критерии разделения потребителей муниципальных услуг (работ), получающих муниципальные услуги (работы) на платной и бесплатной основе.

Если муниципальная услуга (работа) оказывается (выполняется) полностью бесплатно, то это указывается в стандарте качества.

2.12. Требования к материально-техническому обеспечению муниципальной услуги (работы) в зависимости от содержания муниципальной услуги (работы) включают требования (или их часть):

- к зданиям и прилегающей территории;

- к помещениям;

- к обеспеченности мебелью и оборудованием;

- к обеспечению мягким инвентарем;

- к обеспечению иным имуществом, необходимым для оказания муниципальных услуг (выполнения работ).

2.13. Требования к доступности муниципальной услуги (работы) включают в себя:

- определение категорий потребителей муниципальной услуги (работы), имеющих право на получение муниципальной услуги (работы);

- место расположения организации (организаций), оказывающей муниципальную услугу (выполняющей работу), с учетом ее транспортной и пешеходной доступности, режим работы организации, порядок доступа и обращений в эту организацию;

- условия выбора потребителем муниципальной услуги (работы) организации, оказывающей услугу (выполняющей работу) (при наличии);

- информационное обеспечение получателей муниципальной услуги (работы) при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги (работы).

Также показатели могут включать в себя:

- требования к порядку и условиям оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- требования к технологии оказания услуги (выполнения работы);

- требования к материально-техническому обеспечению поставщика и (или) процессу оказания услуги (выполнения работы);

- требования к безопасности оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги (выполнения работы), в том числе к численности персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги (выполнения работы) и уровню его квалификации.

В данном разделе, указываются индикаторы (характеристики) качества муниципальной услуги (работы) (наименование показателя оценки качества, единицы их измерения, нормативные значения показателей (критерии качества), формулы расчета значений показателей).

2.14. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы), на несоблюдение стандарта качества соответствующей муниципальной услуги (работы) составляется в форме описания последовательности действий потребителя муниципальной услуги (работы) с указанием должностного лица, которому может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.

2.15. Во всех организациях - поставщиках муниципальных услуг (работ) должны быть установлены информационные стенды, содержащие копии лицензии, сведения о бесплатных и платных муниципальных услугах (работах), порядок работы с обращениями и жалобами граждан, стандарт качества и другую информацию. Информация о порядке и правилах оказания муниципальных услуг (выполнения работ) должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

3. Порядок разработки, утверждения и изменения стандартов качества

3.1. Разработка (внесение изменений), согласование проектов стандартов качества осуществляется структурным подразделением.

3.2. Структурное подразделение, осуществляющее разработку стандартов качества, предварительно проводит оценку и анализ практики оказания соответствующей муниципальной услуги (работы), в том числе путем анкетирования потребителей муниципальных услуг (работ). В случае необходимости для разработки стандартов качества муниципальных услуг (работ) могут создаваться рабочие группы. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) не реже одного раза в год рассматривается на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей потребителей муниципальной услуги (работы).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Рязани от 27 ноября 2012 г. N 6145 пункт 3.3 раздела 3 настоящего Положения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3. Стандарт качества утверждается распоряжением администрации города Рязани.

3.4. Изменения в стандарты качества вносятся структурными подразделениями в установленном порядке при изменении условий оказания муниципальной услуги (выполнения работ).

3.5. Признание утратившим силу (недействительным) стандарта качества муниципальной услуги (работ) осуществляется в случаях изменения действующего законодательства, предусматривающего и регулирующего оказание муниципальной услуги (выполнение работ).

4. Применение стандартов качества

4.1. Применение стандартов качества муниципальных услуг (работ) осуществляется структурным подразделением при доведении муниципального задания организации, оказывающей муниципальную услугу (выполняющей работу).

4.2. Структурное подразделение в процессе применения стандартов качества муниципальном услуги (работ) обеспечивает:

- контроль за соблюдением соответствующих стандартов качества муниципальной услуги (работы);

- информирование потребителей муниципальных услуг (работ) о соответствующих стандартах качества муниципальной услуги (работы);

- оценку соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг (работ) утвержденным стандартам качества;

- использование требований стандарта качества при ежегодной оценке потребности в оказании муниципальных услуг (выполнении работ);

- использование требований стандарта качества при разработке ведомственных и долгосрочных целевых программ.

4.3. Поставщики муниципальных услуг (работ), в процессе применения стандарта качества обеспечивают:

- наличие в публичном доступе стандартов качества;

- соблюдение стандартов качества;

- выработку предложений по совершенствованию стандартов качества.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Рязани от 27 ноября 2012 г. N 6145 в пункт 4.4 раздела 4 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.4. Предоставление потребителям муниципальной услуги (работы) информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством:

- обязательного размещения ее на официальном сайте администрации города Рязани в сети Интернет;

- размещения (вывешивания) в помещениях, занимаемых поставщиками муниципальных услуг (работ).

4.5. Ответственность за соблюдение стандартов качества несет поставщик муниципальных услуг (работ).

4.6. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества осуществляется руководителем соответствующего структурного подразделения.

5. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества

5.1. Объем материальных и финансовых ресурсов, передаваемых поставщикам услуг (работ) должен обеспечивать соблюдение стандартов качества.