Приложение. Стандарт качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области"

Приложение
к постановлению
министерства культуры и туризма
Рязанской области
от 6 декабря 2013 г. N 20

Стандарт качества
предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области"

1. Предисловие

Настоящий стандарт разработан на основании постановления министерства культуры и туризма Рязанской области от 09.10.2013 N 16 "О внесении изменений в постановление министерства культуры и туризма Рязанской области от 15.02.2013 N 2 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства культуры и туризма Рязанской области государственными учреждениями культуры в качестве основных видов деятельности", призван способствовать повышению качества и доступности государственных услуг, оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями, а также повышению эффективности деятельности самих учреждений.

Цель предоставления государственной услуги - повышение удовлетворенности пользователей качеством оказываемой государственной услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию.

2. Область применения стандарта

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к объему и качеству предоставления государственной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области, финансируемой за счет средств бюджета Рязанской области.

Поставщиками государственной услуги в Рязанской области являются:

- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная универсальная научная библиотека имени Горького";

- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная детская библиотека";

- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная специальная библиотека для слепых".

3. Термины, определения, сокращения

Библиотека - информационная, культурная, просветительская организация или структурное подразделение организации? располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам (Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (в ред. от 02.07.2013 N 185-ФЗ)).

Библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг (ГОСТ 7.0-99). Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения).

Библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.) (ГОСТ 7.0-99). Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения).

Документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в том числе электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения).

Библиотечный фонд - совокупность документов различного назначения и статуса, организационно и функционально связанных между собой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию в целях библиотечного обслуживания населения (Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (в ред. от 03.06.2009 N 119-ФЗ)).

Пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки (Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ).

4. Потребители государственных услуг

Потребителями государственной услуги являются:

- юридические лица;

- физические лица, независимо от пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии, в соответствии с возрастным статусом библиотек, иногородние и иностранные граждане, а также лица без гражданства и лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;

- общественные организации.

5. Характеристика услуги

Оказание государственной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

- выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии. Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и/или электронных носителях;

- организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.

Объем и качество предоставляемой услуги утверждаются ежегодно за счет средств областного бюджета в государственном задании.

6. Правовые основы предоставления государственной услуги

6.1. Законодательство Российской Федерации

Конституция Российской Федерации,

Бюджетный кодекс Российской Федерации,

Гражданский кодекс Российской Федерации,

Налоговый кодекс Российской Федерации,

Трудовой Кодекс Российской Федерации,

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях,

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации",

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре",

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле",

Федеральный закон от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных",

Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей",

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации",

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации",

Федеральный закон от 08.05.2010 N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений",

Федеральный закон от 27.12.1991 N 2124-I "О средствах массовой информации".

6.2. Правовые акты Российской Федерации

постановление Правительства Российской Федерации от 02.09.2010 N 671 "О порядке формирования государственного задания в отношении федеральных государственных учреждений и финансового обеспечения выполнения государственного задания",

приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 N 136н/526 "Об утверждении методических рекомендаций по формированию государственных заданий федеральным государственным учреждений и контролю за их выполнением",

приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 N 137н/527 "О методических рекомендациях по расчету нормативных затрат на оказание федеральными государственными учреждениями государственных услуг и нормативных затрат на содержание имущества федеральных государственных учреждений",

постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 N 118 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов 2.2.2/2.4.1340-03",

постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 N 4 "О введении в действие СанПиН 2.1.2.1188-03 "Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы",

Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736),

постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 года N 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках".

6.3. Законодательство Рязанской области

Закон Рязанской области от 03.08.1999 N 41-ОЗ "О библиотечном деле".

6.4. Нормативно-правовые акты Рязанской области

распоряжение Правительства Рязанской области от 11.05.2011 N 199-р "Об утверждении Плана мероприятий по повышению качества управления региональными финансами",

постановление Правительства Рязанской области от 13.10.2010 N 246 "О формировании государственного задания в отношении государственных учреждений Рязанской области и финансовом обеспечении выполнения государственного задания",

постановление министерства культуры и туризма Рязанской области от 15.02.2013 N 2 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства культуры и туризма Рязанской области государственными учреждениями в качестве основных видов деятельности".

6.5. Иные документы

Декларация о правах инвалидов (принята 09.12.1975 Резолюцией 3447 (XXX) на 2433 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);

Декларация прав ребенка (принята 20.11.1959 Резолюцией 1386 (XIV) на 841 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);

ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг";

ГОСТ РИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";

ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения";

ГОСТ 7.50-2002 "Консервация документов. Общие требования";

нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий. Выпуск НП 5.4.1.-74. "Библиотеки";

СНиП 2.08.02-89* "Общественные здания и сооружения";

СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование";

СанПиН 2.2.2/2.4 1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы";

СНиП 21-01-97 "Система нормативных документов в строительстве. Строительные нормы и правила Российской Федерации. Пожарная безопасность зданий и сооружений";

кодекс этики российского библиотекаря, принят на конференции Российской библиотечной ассоциации (XVI ежегодная сессия) 26 мая 2011 года;

Модельный стандарт деятельности специальной библиотеки для слепых субъекта Российской Федерации.

6.6. Локальная правовая база учреждения

Устав,

свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации,

коллективный договор,

правила внутреннего распорядка,

правила пользования библиотекой,

штатное расписание,

положения о структурных подразделениях библиотеки,

должностные инструкции,

положение об аттестации сотрудников,

положение об обработке и защите персональных данных читателей,

технический паспорт библиотеки,

инструкция по охране труда и технике безопасности,

инструкция по пожарной безопасности,

инструкция по электробезопасности.

7. Общие требования к услуге

7.1. Требования к материально-техническому обеспечению предоставления государственной услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика
Требования к месту расположения зданий и сооружений, в которых осуществляется предоставление государственной услуги	Пространственная доступность государственной библиотеки для всего населения обеспечивается ее удобным местоположением на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений. Библиотека, обслуживающая инвалидов по зрению, должна иметь специальные ориентиры и располагаться в местах компактного проживания и работы слепых и слабовидящих пользователей. Земельные участки, на которых располагаются здания библиотек, должны быть удалены от промышленных предприятий на расстояния, предусмотренные санитарными нормами.
Требования к помещениям, в которых осуществляется предоставление государственной услуги	Размеры и состояние помещений библиотеки должны отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (запыленность, шум, вибрация и др.). Количество служебных помещений, организация рабочих мест, соблюдение требований пожарной безопасности библиотеки должно соответствовать нормативным актам, стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям культуры данного типа. Библиотеки должны быть оборудованы гардеробом, туалетами для посетителей. В помещениях должно соблюдаться требование комфортности, включая удобство места, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики услуги.
Требования к материально-техническому обеспечению библиотеки	Технические средства библиотеки должны включать компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства, в соответствии со статусом библиотеки. Оборудование должно отвечать требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и безопасность предоставляемой услуги. Имеющееся в учреждении оборудование (приборы, аппаратура, технические средства и др.) должно иметь документацию, необходимую для его эксплуатации, обслуживания и поддержания в безопасном и рабочем состоянии. Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии и систематически проверяться. Неисправные специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом проверки на безопасность при эксплуатации. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в библиотеке должны обновляться не реже одного раза в пять лет в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий. Программное обеспечение, устанавливаемое на компьютерах в библиотеке, в обязательном порядке должно быть лицензионным и иметь соответствующие подтверждающие документы. Количество оборудования рассчитывается исходя из количества пользователей и сотрудников.

7.2. Требования к законности и безопасности предоставления государственной услуги.

Обеспечение законности и правопорядка на территории библиотеки	Условия предоставления услуги и сама оказываемая услуга должны быть безопасными для жизни и здоровья обслуживаемого населения, а также персонала учреждения, обеспечивать сохранность имущества обслуживаемого населения. Наличие круглосуточной охраны, оборудование системой видеонаблюдения, наличие "тревожной" кнопки, наличие охранной сигнализации.
Санитарная безопасность	Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений библиотеки и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам. Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги.
Пожарная безопасность	Библиотека оснащается автоматической пожарной сигнализацией, первичными средствами пожаротушения. Обязательно наличие постоянно готовых к эксплуатации эвакуационных выходов из помещений библиотеки. В библиотеке на видном месте размещаются план эвакуации, номер телефона пожарной части. Систематически проводятся инструктажи и учения.

7.3. Требования, обеспечивающие доступность потребителя к государственной услуге.

Требования к информации о предоставлении услуги	Полнота, достоверность, доступность, наглядность, своевременность.
Требования к режиму работы	Режим работы библиотеки, в том числе в выходные, санитарные дни, устанавливается для каждой библиотеки с учетом потребностей населения и интенсивности ее посещения по решению Учредителя. Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения. Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников библиотеки устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время. Один раз в месяц в библиотеке проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются. О проведении санитарного дня пользователи информируются в рамках информации о графике работы библиотеки.
Порядок получения услуги	Для записи в библиотеку граждане предъявляют документы, удостоверяющие личность, сообщают сведения, необходимые для оформления читательского билета (формуляра). При перемене места жительства, изменении фамилии пользователь обязан сообщить об этом в библиотеку. При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с Правилами пользования библиотекой, подтвердить обязательство об их выполнении и дать письменное согласие на использование своих персональных данных. Все пользователи имеют право получить бесплатно: - информацию о наличии в фонде конкретного документа через систему каталогов и картотек; - полную информацию о составе фонда через систему каталогов и картотек, другие формы библиотечного информирования; - консультационную помощь в поиске и выборе источников информации; - во временное пользование в читальных залах любой документ из фондов библиотеки. Пользователь имеет право взять на абонементе документы на срок, определяемый Правилами пользования библиотекой. Срок пользования документом может быть продлен при личном обращении, по телефону и через Интернет. Пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр произведения печати и иного материала в своем читательском формуляре; в читальном зале - на каждом книжном или читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть документ точно в назначенный срок. При возврате произведения печати и иных материалов в библиотеку расписка пользователя в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Пользователь библиотеки имеет также право: - участвовать во всех мероприятиях библиотеки; - входить в состав различных клубов при библиотеке, высказывать свои мнения и суждения о работе библиотеки и отдельных работников; - вносить предложения по улучшению работы библиотеки, ее структуры.

7.4. Требования к кадровому составу библиотеки, оказывающей государственную услугу.

Образовательный уровень и переподготовка кадров

Нормативная потребность в штатных работниках определяется исходя из основных показателей деятельности конкретной библиотеки (числа читателей, диапазона услуг, количества структурных подразделений, интенсивности посещений и др.), на основе конкретных расчетов с учетом бюджета рабочего времени с использованием межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках. Образование, квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям к соответствующим категориям персонала учреждения. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их права, обязанности и ответственность. В инструкции должна стоять подпись, расшифровка подписи и дата ознакомления специалиста с инструкцией и вносимыми в нее изменениями. Руководитель должен способствовать развитию кадрового потенциала учреждения, росту профессионального уровня работников, проводить необходимые мероприятия по обеспечению соответствия профессиональной пригодности персонала занимаемой должности (включая повышение квалификации персонала на базе специальных учебных организаций, проведение аттестации специалистов). Руководители и специалисты библиотеки должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию.

Требования к профессиональной этике

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом, сотрудники библиотеки должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности, руководствоваться в работе Кодексом этики российского библиотекаря, принятым конференцией Российской библиотечной ассоциации.

7.5. Требования к информационному обеспечению предоставления государственной услуги.

Состав информации о предоставляемой услуге	Характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление. Возможность влияния получателей услуги на качество услуги. Правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги. Гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
Требования к информированию потребителей	Библиотека доводит до сведения получателей услуги свое наименование, место нахождения (адрес) и режим работы, справочные телефоны, в том числе номер телефона - автоинформатора (при его наличии), адрес сайта и электронной почты. Указанная информация размещается на фасадной вывеске здания, в помещениях библиотеки в установленном для потребителя месте, на сайтах в сети Интернет, дополнительно с использованием средств телефонной связи, с использованием информационных средств внешней рекламы, СМИ и др. В учреждении на видном месте должна быть следующая информация: - контактная информация о руководстве с указанием ФИО, должности, служебного телефона, времени и месте приема посетителей; - режим работы учреждения; - сведения об учредителе с указанием ФИО, должности и номере служебного телефона должностного лица; - сведения о наблюдательном или попечительском совете (при его наличии); - схема расположения помещений (поэтажный план), схема эвакуации в случае возникновения пожара и чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной помощи городской и сотовой связи. В состав информации об учреждении в обязательном порядке должны быть включены: - сведения о номенклатуре, содержании и назначении предоставляемых услуг: утвержденный перечень услуг с указанием условий их оказания (краткая характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их оказание), цен, наличия льгот; - реквизиты и название нормативного документа, утверждающего стандарты или акты, требованиям которых должны соответствовать услуги; - прейскурант цен на платные услуги с указанием цен в рублях; - календарный план работы учреждения; - правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; - сведения о номерах телефонов, адресах официальных сайтов и электронной почты для получения дополнительной информации о предоставлении услуг, порядок получения дополнительной информации по вопросам предоставления услуг; - указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услуги, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуг; - адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование), справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии) и график работы исполнителя услуг, а также способы получения информации о местах нахождения и графиках работы органов и организаций, обращение в которые необходимо для предоставления услуг; - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг; - выписка из Устава, содержащая перечень документов, предоставляемых потребителем, для получения услуги (если такие есть) и основания для отказа, ограничения в предоставлении или прекращения предоставления услуг; - порядок работы с обращениями и жалобами граждан; - наличие и ведение книги жалоб и предложений в соответствии с требованиями; - другая необходимая информация, регламентируемая нормативами для определенной услуги. Специалисты библиотеки, непосредственно взаимодействующие с посетителями, должны иметь нагрудные таблички с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Библиотека готовит ежегодный отчет о своей деятельности.
Обновление информации	Информация о деятельности библиотеки, о порядке и правилах предоставления государственной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

7.6. Особые требования к организации работы библиотеки, предоставляющей государственную услугу.

Требования к обслуживанию пользователей

Предоставление документов во временное пользование производится в отделе выдачи книг на дом на срок до 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня. Библиотека, обслуживающая детей, молодежь, инвалидов, должна иметь в штате специалистов, обладающих специальными знаниями для работы с указанными категориями граждан. Библиотека, обслуживающая пользователей, страдающих различными формами нарушения зрения, должна быть оснащена вспомогательными тифлотехническими средствами и адаптивными устройствами, обеспечивающими доступ к информации указанным лицам, в соответствии с Модельным стандартом деятельности специальной библиотеки для слепых субъекта Российской Федерации.

Требования к сохранности фонда

Документы, полученные в качестве обязательного экземпляра, должны оставаться в фонде библиотеки, на них изготовляется страховая и читательская копии. В целях сохранности библиотечного фонда библиотека - проводит проверку библиотечных фондов: до 100 тыс. экземпляров - 1 раз в 5 лет, 100 - 200 тыс. экземпляров - 1 раз в 7 лет; 200 тыс. - 1 млн. экземпляров - 1 раз в 10 лет; свыше 1 млн. экземпляров - 1 раз в 15 лет, а также при смене материально ответственного лица, при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи документов и др.; - устанавливает санкции за утерю или порчу экземпляров фонда.

7.7. Требования к организации учета мнения потребителей государственной услуги

Контроль качества предоставления услуги	Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемой услуги данному стандарту, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления государственной услуги утверждаются приказом руководителя библиотеки. Внешний контроль качества предоставления государственной услуги осуществляет Учредитель путем анализа и сравнения фактического предоставления библиотекой государственной услуги и ее соответствия данному стандарту качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги.
Книга отзывов и предложений	В библиотеке на видном месте должна размещаться книга отзывов и предложений, которая предоставляется пользователям библиотеки по их требованию. Отзывы и предложения пользователей библиотеки еженедельно рассматриваются с принятием, при необходимости, соответствующих мер и информированием заявителей (при наличии контактной информации о них).
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них.
Обращения граждан в электронной форме	В библиотеке организуется прием и рассмотрение отзывов и предложений граждан по электронной почте и подготовка ответов на них.
Опросы потребителей государственной услуги	В библиотеке проводятся опросы и анкетирование пользователей услуг о степени удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых услуг, постоянно анализируется качество предоставляемой услуги; пользователи информируются о результатах работы с неудовлетворенными запросами.

8. Основание для приостановления оказания государственной услуги

Основанием для приостановления оказания государственной услуги является:

- нарушение общественного порядка и общественной безопасности потребителями услуг (Ст. 20.1, Ст. 20.2, Ст. 20.3, Ст. 20.4, Ст. 20.8, Ст. 20.13, Ст. 20.20, Ст. 20.21, Ст. 20.22, Ст. 20.29 Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30.12.2001 N 195-ФЗ);

- угроза террористических актов и иные чрезвычайные обстоятельства, угрожающие безопасности потребителей услуг (Федеральный закон Российской Федерации от 06.03.2006 N 35-ФЗ "О противодействии терроризму");

- ликвидация, реорганизация учреждения (ст. 57, 61 ГК РФ; гл. IV Федеральный закон "О некоммерческих организациях" от 12.01.1996 N 7-ФЗ).

9. Основные показатели оценки качества предоставления государственной услуги

Наименование услуги	Наименование показателя	Единица измерения	Формула	Основное значение	Комментарий	База для расчета
Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки	1. Динамика количества посещений по сравнению с предыдущим годом.	%	Планируемый год х 100 / предыдущий год - 100	Не менее 0,1% ежегодно		Сведения об общедоступной публичной библиотеке форма N 6-НК
	2. Динамика количества обращений в библиотеку удаленных пользователей по сравнению с предыдущим годом.	%	Планируемый год х 100 / предыдущий год - 100	Не менее 2% ежегодно		Счетчик сайта
	3. Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуги библиотеки, от общего числа опрошенных пользователей библиотеки	%	Количество пользователей, удовлетворенных качеством услуги библиотеки / количество опрошенных пользователей библиотек х 100	Не менее 85% ежегодно		Дневник библиотеки, картотека отказов
	4. Обращаемость фонда	Количество раз	Книговыдача / общий объем фонда	Не менее 1% ежегодно

10. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:

- органов государственной власти,

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги,

- группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.