Приложение N 3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в МБУК "Межпоселенческая библиотека" муниципального образования - Шацкий муниципальный район Рязанской области

Приложение N 3

к постановлению

администрации МО -

Шацкий муниципальный район

Рязанской области

от 27 апреля 2012 г. N 254

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в МБУК "Межпоселенческая библиотека" муниципального образования - Шацкий муниципальный район Рязанской области

1. Разработчик стандарта

Разработчиком стандарта является Управление культуры администрации МО - Шацкий муниципальный район Рязанской области.

2. Область применения

Стандарт качества муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки разработан в целях повышения удовлетворенности потребителей муниципальной услуги, финансируемой за счет средств бюджета Шацкого муниципального образования Рязанской области, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги в области библиотечного, библиографического и информационного обслуживания.

3. Термины и определения

Библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам (в ред. Федерального закона от 03.06.2009 N 119-ФЗ);

библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения);

библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.) (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения);

документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения);

библиотечный фонд - совокупность документов различного назначения и статуса, организационно и функционально связанных между собой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию в целях библиотечного обслуживания населения (в ред. Федерального закона от 03.06.2009 N 119-ФЗ);

пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки.

4. Характеристика услуги

Оказание муниципальной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

- выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии. Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и/или электронных носителях;

- организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа;

- организация книжных выставок, проведение культурно-просветительских мероприятий, читательских акций, конкурсов, конференций и других мероприятий с целью продвижения чтения, повышения информационной культуры, организации досуга и популяризации различных областей знания.

Услуга предоставляется бесплатно в соответствии с "Правилами пользования библиотекой". Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с "Положением об оказании платных услуг населению", утверждаемым администрацией библиотеки; перечень платных услуг согласуется с Учредителем.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.

5. Правовые основы предоставления муниципальной услуги

5.1. Законодательство Российской Федерации и Рязанской области

Конституция Российской Федерации,

Бюджетный кодекс Российской Федерации,

Гражданский кодекс Российской Федерации,

Налоговый кодекс Российской Федерации,

Трудовой Кодекс Российской Федерации,

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях,

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации",

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре",

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле",

Федеральный закон от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных",

Федеральный закон от 7.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",

Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд",

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации",

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации",

Федеральный закон от 08.05.2010 N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений",

Федеральный закон от 27.12.1991 N 2124-1 "О средствах массовой информации,

Закон Рязанской области от 03.08.1999 N 41-ОЗ "О библиотечном деле".

5.2. Нормативно-правовые акты Российской Федерации

- распоряжение Правительства Российской Федерации от 05.03.2010 N 296-р "Об утверждении плана мероприятий по совершенствованию правового положения государственных (муниципальных) учреждений";

- постановление Правительства Российской Федерации от 02.09.2010 N 671 "О порядке формирования государственного задания в отношении ФГУ и финансового обеспечения выполнения государственного задания";

- приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 N 136н/526 (Методические рекомендации по формированию государственных заданий ФГУ и контроля за их исполнением);

- приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 N 137н/527 (Методические рекомендации по расчету нормативных затрат на оказание ФГУ государственных услуг и нормативных затрат на содержание имущества ФГУ);

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 N 118 "Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы";

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 N 4 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1188-03 "Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества";

- постановление Госстроя России от 23.06.2003 N 108 "Строительные нормы и правила Российской Федерации СНиП 31-05-2003 "Общественные здания административного назначения";

- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утверждены приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.07.2003 N 313);

- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736);

- постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03 декабря 1997 года N 6 "Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках";

5.3. Нормативно-правовые акты МО - Шацкий муниципальный район

- постановление и.о. главы администрации муниципального образования - Шацкий муниципальный район Рязанской области от 01.08.2011 г. N 386 "Примерное положение об оплате труда работников муниципальных бюджетных учреждений Шацкого муниципального района Рязанской области в сфере культуры, для которых установлена система оплаты труда, отличном от системы оплаты труда по единой тарифной сетке по оплате труда работников муниципальных бюджетных учреждений";

- постановление администрации муниципального образования - Шацкий муниципальный района Рязанской области от 16.11.2011 г. N 597 "О порядке определения платы за выполнение работы, оказание услуги для физических и юридических лиц, предоставление муниципальными бюджетными учреждениями муниципального образования - Шацкий муниципальный район Рязанской области, на платной основе";

- постановление Администрации Шацкого муниципального района Рязанской области от 01.12.2010 г. N 734 "О формировании муниципального задания в отношении муниципальных учреждений Шацкого муниципального района и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания",

- постановление Администрации МО - Шацкий муниципальный район Рязанской области от 30.11.2011 г. N 663 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг (работ) оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении Управления культуры администрации МО - Шацкий муниципальный район Рязанской области муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности".

5.4. Иные документы

- Декларация о правах инвалидов (принята 09.12.1975 Резолюцией 3447 (XXX) на 2433 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);

- Декларация прав ребенка (принята 20.11.1959 Резолюцией 1386 (XIV) на 841 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);

- ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг";

- ГОСТ РИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";

- ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения";

- ГОСТ 7.50-2002 "Консервация документов. Общие требования";

нормами планировочных элементов жилых и общественных зданий. Выпуск НП 5.4.1.-74. "Библиотеки";

- СНиП 2.08.02-89* "Общественные здания и сооружения";

- СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование";

- СНиН 2.2.2/2.4 1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы";

- СНиП 21-01-97 "Система нормативных документов в строительстве. Строительные нормы и правила Российской Федерации. Пожарная безопасность зданий и сооружений";

- кодекс этики российского библиотекаря, принят на конференции Российской библиотечной ассоциации (XVI ежегодная сессия) 26 мая 2011 года;

- Модельный стандарт деятельности специальной библиотеки для слепых субъекта Российской Федерации.

5.5. Локальная правовая база библиотеки

- Устав,

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации,

- коллективный договор,

- правила внутреннего распорядка,

- правила пользования библиотекой,

- положение об оплате труда;

- положение о платных услугах,

- штатное расписание,

- положения о структурных подразделениях библиотеки,

- должностные инструкции,

- положение об аттестации сотрудников,

- положение о материальном стимулировании,

- порядок ведения личных дел и обработки персональных данных работников библиотеки,

- положение об обработке и защите персональных данных читателей,

- технический паспорт библиотеки,

- инструкция по охране труда и технике безопасности,

- инструкция по пожарной безопасности,

- инструкция по электробезопасности.

6. Общие требования к услуге

6.1. Требования к материально-техническому обеспечению предоставления муниципальной услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика
Требования к месту расположения зданий и сооружений, в которых осуществляется предоставление муниципальной услуги	Пространственная доступность муниципальной библиотеки для всего населения обеспечивается ее удобным местоположением на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений. Библиотека, обслуживающая инвалидов по зрению, должна иметь специальные ориентиры и располагаться в местах компактного проживания и работы слепых и слабовидящих пользователей. Земельные участки, на которых располагаются здания библиотек, должны быть удалены от промышленных предприятий на расстояния, предусмотренные санитарными нормами.
Требования к помещениям, в которых осуществляется предоставление муниципальной услуги	По размерам и состоянию помещение библиотеки должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (запыленность, шум, вибрация и др.). Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений библиотеки и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам. Количество служебных помещений, организация рабочих мест, соблюдение требований пожарной безопасности библиотеки должно соответствовать нормативным актам, стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям культуры данного типа.
Требования к материально-техническому обеспечению библиотеки	Технические средства библиотеки должны включать компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства, в соответствии со статусом библиотеки. Для оказания качественной услуги требуется периодическое обновление компьютерной техники, программного обеспечения, сетевых технологий. Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке. Количество оборудования рассчитывается исходя из количества пользователей и сотрудников. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в библиотеке должны обновляться не реже одного раза в пять лет в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий. Программное обеспечение, устанавливаемое на компьютерах в библиотеке, в обязательном порядке должно быть лицензионным и иметь соответствующие подтверждающие документы

6.2. Требования к законности и безопасности предоставления муниципальной услуги.

Обеспечение законности и правопорядка на территории библиотеки	Наличие круглосуточной охраны, оборудование системой видеонаблюдения, наличие "тревожной" кнопки, наличие охранной сигнализации.
Санитарная безопасность	Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений библиотеки и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам. Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги.
Пожарная безопасность	Библиотека оснащается автоматической пожарной сигнализацией, первичными средствами пожаротушения. Обязательно наличие постоянно готовых к эксплуатации эвакуационных выходов из помещений библиотеки; В библиотеке на видном месте размещаются план эвакуации, номер телефона пожарной части. Систематически проводятся инструктажи и учения.

6.3. Требования, обеспечивающие доступность потребителя к муниципальной услуге

Требования к информации о предоставлении услуги	Полнота, достоверность, доступность, наглядность
Требования к режиму работы	Режим работы библиотеки, в том числе в выходные, санитарные дни, устанавливается для каждой библиотеки с учетом потребностей населения и интенсивности ее посещения по решению Учредителя. Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения. Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников библиотеки устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время. Один раз в месяц в библиотеке проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются. О проведении санитарного дня пользователи информируются в рамках информации о графике работы библиотеки
Порядок получения услуги	Для записи в библиотеку граждане предъявляют документы, удостоверяющие личность, сообщают сведения, необходимые для оформления читательского билета (формуляра). При перемене места жительства, изменении фамилии пользователь обязан сообщить об этом в библиотеку
	При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами пользования библиотекой, подтвердить обязательство об их выполнении и дать письменное согласие на использование своих персональных данных.
	Все пользователи имеют право получить бесплатно:
	- информацию о наличии в фонде конкретного документа через систему каталогов и картотек;
	- полную информацию о составе фонда через систему каталогов и картотек, другие формы библиотечного информирования;
	- консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
	- во временное пользование в читальных залах любой документ из фондов библиотеки.
	Пользователь имеет право взять на абонементе документы на срок, определяемый Правилами пользования библиотекой.
	Пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр произведения печати и иного материала в своем читательском формуляре; в читальном зале - на каждом книжном или читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть документ точно в назначенный срок. При возврате произведения печати и иных материалов в библиотеку расписка пользователя в его присутствии погашается подписью библиотекаря.
	Срок пользования документом может быть продлен при личном обращении, по телефону и через Интернет.
	Пользователь библиотеки имеет также право:
	- участвовать во всех мероприятиях библиотеки;
	- входить в состав различных клубов при библиотеке, высказывать свои мнения и суждения о работе библиотеки и отдельных работников;
	- вносить предложения по улучшению работы библиотеки, ее структуры.

6.4. Требования к кадровому составу библиотеки, оказывающей муниципальной услугу

Образовательный уровень и переподготовка кадров

Нормативная потребность в штатных работниках определяется исходя из основных показателей деятельности конкретной библиотеки (числа читателей, диапазона услуг, количества структурных подразделений, интенсивности посещений и др.), на основе конкретных расчетов с учетом бюджета рабочего времени с использованием межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Руководители и специалисты библиотеки должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию.

Требования к профессиональной этике

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники библиотеки должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе Кодексом этики российского библиотекаря, принятым конференцией Российской библиотечной ассоциации.

6.5. Требования к информационному обеспечению предоставления муниципальной услуги.

Состав информации о предоставляемой услуге	Характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление; Возможность влияния получателей услуги на качество услуги. Правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги. Гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
Требования к информированию потребителей	Библиотека доводит до сведения получателей услуги свое наименование, место нахождения (адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на русском языке на фасадной вывеске здания. Информирует население о координатах, режиме работы библиотеки, ее услугах, существенных изменениях в своей деятельности на сайте библиотеки и/или стендах (вывесках) в ее помещениях. Формирует электронный каталог, отражающий фонд библиотеки, размещает его на своем сайте, обучает читателей пользованию справочно-поисковым аппаратом, В библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотекой, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан; Оповещение потребителей о плановых культурно-просветительских мероприятиях (книжных выставках, литературно-музыкальных вечерах, читательских акциях, конкурсах, конференциях т.д.) осуществляется на информационных стендах библиотеки и/или посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикацией в средствах массовой информации, разработкой рекламно-информационных материалов. Специалисты библиотеки, непосредственно взаимодействующие с посетителями, должны иметь нагрудные таблички с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Библиотека готовит ежегодный отчет о своей деятельности
Обновление информации	Информация о деятельности библиотеки, о порядке и правилах предоставления муниципальной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.

6.6. Особые требования к организации работы библиотеки, предоставляющей муниципальную услугу

Требования к обслуживанию пользователей	Предоставление документов во временное пользование производится в отделе выдачи книг на дом на срок до 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня. Библиотека, обслуживающая детей, молодежь, инвалидов, должна иметь в штате специалистов, обладающих специальными знаниями для работы с указанными категориями граждан. Библиотека, обслуживающая пользователей, страдающих различными формами нарушения зрения, должна быть оснащена вспомогательными тифлотехническими средствами и адаптивными устройствами, обеспечивающими доступ к информации указанным лицам, в соответствии с Модельным стандартом деятельности специальной библиотеки для слепых субъекта Российской Федерации.
Требования к сохранности фонда	Документы, полученные в качестве обязательного экземпляра, должны оставаться в фонде библиотеки, и на них изготовляется страховая и читательская копии. В целях сохранности библиотечного фонда библиотека проводит проверку библиотечных фондов:
	до 100 тыс. экземпляров - 1 раз в 5 лет,
	а также при смене материально ответственного лица, при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи документов и др.;
	- устанавливает санкции за утерю или порчу экземпляров фонда.

6.7. Требования к организации учета мнения потребителей муниципальной услуги.

Контроль качества предоставления услуги	Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемой услуги данному стандарту, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления муниципальной услуги утверждаются приказом руководителя библиотеки. Внешний контроль качества предоставления муниципальной услуги осуществляет Учредитель, путем анализа и сравнения фактического предоставления библиотекой муниципальной услуги и ее соответствия данному стандарту качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги.
Книга отзывов и предложений	В библиотеке на видном месте должна размещаться книга отзывов и предложений, которая предоставляется пользователям библиотеки по их требованию. Отзывы и предложения пользователей библиотеки еженедельно рассматриваются с принятием, при необходимости, соответствующих мер и информированием заявителей (при наличии контактной информации о них).
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них.
Обращения граждан в электронной форме	В библиотеке организуется прием и рассмотрение отзывов и предложений граждан по электронной почте и подготовка ответов на них
Опросы потребителей муниципальной услуги	В библиотеке проводятся опросы и анкетирование пользователей услуг о степени удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых услуг, постоянно анализируется качество предоставляемой услуги; пользователи информируются о результатах работы с неудовлетворенными запросами.

7. Потребители муниципальной услуги

- юридические лица;

- физические лица, независимо от пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии, в соответствии с возрастным статусом библиотек, иногородние и иностранные граждане, а также лица без гражданства и лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;

- общественные организации.

8. Основные показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги

Наименование услуги	Наименование показателя	Единица измерения	Формула	Основное значение	Комментарий	База для расчета
Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки	1. Динамика количества посещений по сравнению с предыдущим годом.	%	Отчетный год / на предыдущий год х 100	Не менее 100%.		Сведения об общедоступной публичной библиотеке форма N 6-НК
	2. Доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов	%	Количество удовлетворенных запросов / Общее количество запросов х 100	Не менее 97%		Дневник библиотеки, картотека отказов

9. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества муниципальной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей муниципальной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:

- органов муниципальной власти,

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги,

- группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.