Приложение. Положение о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией (структурными подразделениями администрации) муниципального образования - Клепиковский муниципальный район

Приложение

к постановлению

администрации

муниципального образования -

Клепиковский муниципальный район

от 23 января 2012 г. N 20

Положение
о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией (структурными подразделениями администрации) муниципального образования - Клепиковский муниципальный район

1. Общие положения

1.1. Оценка качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией (структурными подразделениями администрации) муниципального образования - Клепиковский муниципальный район (далее соответственно - оценка, муниципальные услуги), осуществляется в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам, индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее - заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг для заявителей;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Оценка осуществляется в отношении:

муниципальных услуг, предоставляемых в соответствии с административными регламентами, утвержденными постановлениями администрации муниципального образования - Клепиковский муниципальный район;

1.3. Организацию оценки осуществляет отдел экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Клепиковский муниципальный район.

1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией (структурными подразделениями администрации) муниципального образования - Клепиковский муниципальный район (далее - мониторинг).

1.5. Мониторинг может быть регулярным или однократным.

Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг.

Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, вызванной существенным изменением порядка ее предоставления;

разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг;

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг.

1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности.

1.7. При выборе муниципальных услуг, подлежащих регулярному мониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимость для заявителей.

1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в полугодие.

2. Порядок организации и проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в пять этапов.

2.2. На первом этапе проводятся следующие действия:

а) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

б) принятие распоряжения администрации муниципального образования - Клепиковский муниципальный район об утверждении плана-графика проведения мониторинга.

2.3. На втором этапе проводятся следующие действия:

а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;

2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия:

а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) и ее обработка в соответствии с планом-графиком, утвержденным распоряжением администрации муниципального образования - Клепиковский муниципальный район;

2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками, разработанными по каждой из исследуемых муниципальных услуг, проводятся действия по анализу и оценке первичной информации - систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям.

По результатам выполнения пяти этапов мониторинга оформляется отчет администрации муниципального образования - Клепиковский муниципальный район.

3. Предмет мониторинга

3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе требований комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в администрацию (структурные подразделения администрации) муниципального образования - Клепиковский муниципальный район, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрацией (структурными подразделениями администрации), необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) администрацией (структурным подразделением администрации), предоставляющей муниципальную услугу.

3.2. Администрация (структурные подразделения администрации) в ходе реализации первого этапа проведения мониторинга вправе вносить предложения по определению дополнительных параметров качества предоставляемых ими муниципальных услуг, исходя из особенностей данных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Методы сбора первичной информации

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги могут использоваться следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

опрос должностных лиц, иных представителей администрации (структурных подразделений администрации), предоставляющих муниципальную услугу;

опрос представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга может дополнительно использоваться метод экспертных оценок.

4.3. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могут использоваться:

статистическая информация администрации (структурных подразделений администрации), предоставляющих муниципальные услуги;

5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги

Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

полные временные и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления муниципальной услуги

Предварительные предложения могут содержать рекомендации по принятию решений об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.