Приложение 1. Методические рекомендации по организации работы по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки в отделах приема ГКУ НО "Управление социальной защиты населения"

Приложение 1
к приказу министерства
социальной политики
Нижегородской области
от 3 июня 2014 г. N 229

Методические рекомендации
по организации работы по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки в отделах приема ГКУ НО "Управление социальной защиты населения"

I. Общие положения

1.1. Настоящие методические рекомендации разработаны в целях совершенствования организации работы по приему граждан при предоставлении им мер социальной поддержки в отделах приема учреждений социальной защиты населения (далее - отдел приема).

1.2. Работа с гражданами по предоставлению им мер социальной поддержки осуществляется как при их личном обращении в отдел приема, так и при направлении заявления и документов по почте или в электронном виде.

1.3. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции отдела приема, осуществляется специалистами отдела приема как в порядке живой очереди, так и по предварительной записи.

1.4. Прием граждан рекомендуется осуществлять в отдельном, специально отведенном помещении ГКУ НО "Управление социальной защиты населения" (далее - УСЗН) с оборудованным сектором для ожидания очереди и сектором для приема граждан, оборудованном в виде окон (при наличии технической возможности).

1.5. При наличии в УСЗН пунктов приема граждан, расположенных вне территории УСЗН, прием граждан в целях предоставления им мер социальной поддержки согласно приложениям 5 и 6 осуществляется с последующей передачей документов в отдел приема.

II. Предварительная запись граждан на прием

2.1. Предварительная запись граждан осуществляется специалистом отдела приема, который осуществляет функции приема граждан по предварительной записи.

2.2. Запись граждан на прием осуществляется следующими способами:

2.2.1. При личном обращении к специалисту отдела приема, ведущего прием граждан по предварительной записи.

2.2.2. По телефону.

2.2.3. В электронном журнале регистрации записи граждан на прием по предварительной записи, размещенном на сайте министерства социальной политики и доступном для записи на прием в УСЗН.

2.3. Запись граждан на прием, подавших заявку указанными способами, осуществляется при соблюдении очередности поступления заявок.

2.4. Запись производится на любое свободное время рабочего дня специалиста отдела приема, принимающего граждан по предварительной записи, из расчета 25 минут на осуществление приема одного заявителя.

2.5. Учет граждан, записавшихся на прием по предварительной записи, осуществляется в электронном журнале регистрации записи граждан по предварительной записи, который ведется по следующей форме:

N п/п	Дата приема (дд.мм.гг.)	Время (час. мин.)	Ф.И.О. заявителя	Адрес заявителя	Цель обращения <1>	Ф.И.О. специалиста, принявшего заявку <2>
1.

<1> Указывается наименование мер социальной поддержки, на предоставление которых претендует заявитель, необходимость устной консультации.

<2> Заполняется при регистрации граждан при личном обращении либо по телефону.

2.6. Учитывая время, рассчитанное на прием одного заявителя, численность заявителей, прием которых может быть осуществлен за один рабочий день, не может превышать 16 чел.

2.7. Прием граждан по предварительной записи ведется в отдельно выделенном для данной категории заявителей окне (рабочем месте) специалистом отдела приема.

III. Организация приема граждан

3.1. Организация приема граждан в отделе приема

3.1.1. На прием граждане приглашаются специалистом отдела приема в порядке очередности.

3.1.2. Специалист отдела приема осуществляет прием и регистрацию заявления на предоставление мер социальной поддержки и прилагаемых документов следующим образом:

- проверяет правильность заполнения формы заявления;

- сверяет подлинники с копиями документов, заверяет каждую копию документа и отмечает штампом "Копия верна", ставит подпись с расшифровкой фамилии и указывает дату сверки копии;

- выдает расписку о принятии заявления и документов;

- регистрирует заявление с прилагаемыми документами в электронном журнале регистрации заявлений;

- передает заявление и принятые документы заместителю начальника отдела приема (специалисту по внутреннему контролю) для их последующего направления в отдел назначения.

3.1.3. Прием заявления и прилагаемых документов осуществляется как при личном обращении заявителей, так и при их направлении по почте или в электронной форме через государственную информационную систему Нижегородской области "Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области", федеральную государственную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области".

3.2. Организация приема граждан в пунктах приема граждан

3.2.1. На прием граждане приглашаются специалистом пункта приема в порядке очередности.

3.2.2. Специалист, ведущий прием граждан по вопросам предоставления мер социальной поддержки в пунктах приема граждан, осуществляет прием и регистрацию заявления с прилагаемым пакетом документов следующим образом:

- проверяет правильность заполнения формы заявления;

- проверяет полноту предоставляемого комплекта документов;

- сверяет подлинники с копиями документов, заверяет каждую копию документа и отмечает штампом "Копия верна", ставит подпись с расшифровкой фамилии и указывает дату сверки копии;

- выдает расписку о принятии заявления и документов;

- регистрирует заявление с прилагаемым пакетом документов в журнале регистрации заявлений;

- составляет поименный список граждан, обратившихся с комплектом документов на предоставление мер социальной поддержки;

- еженедельно (не реже одного раза) сдает комплекты документов согласно указанному списку заместителю начальника отдела приема (специалисту по внутреннему контролю).

IV. Аналитическая работа

4.1. Аналитическая работа состоит из анализа:

- отзывов о работе отдела приема, представленных в книге отзывов и предложений заявителей, и результатов экспресс-опросов;

- количества личных дел, возвращенных на доработку в отдел приема;

- количества, причин и характера устных обращений.

4.2. Книга отзывов и предложений заявителей о работе отдела приема должна располагаться в доступном для клиентов месте (как правило, рядом с информационными материалами) и должна содержать поля для заполнения:

- дата обращения;

- Ф.И.О. заявителя;

- отзывы и предложения клиентов;

- контактный телефон;

- принятые меры.

Начальник отдел приема ежемесячно проводит анализ отзывов и предложений, по результатам которого готовит предложения по устранению выявленных недостатков.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4.4. Проведение экспресс-опроса целесообразно осуществлять 1 раз в полугодие в течение 2 недель по форме согласно приложению 7.

При проведении экспресс-опросов необходимо оценить анализ качества и полноты обслуживания клиентов, а также уровень профессионализма специалистов клиентской службы.

4.5. Для осуществления анализа причин и количества возвращенных на доработку в отдел приема личных дел целесообразно ведение журнала регистрации и учета документов для доработки по следующей форме:

N п/п	Дата и номер заявления	Ф.И.О. заявителя	Дата возврата документов	Ф.И.О. специалиста, принявшего заявление и документы	Дата возврата дела в отдел приема	Причина возврата (указать подробно документ и ошибку)	Ф.И.О. специалиста, передавшего документ на доработку	Отметка о приеме документов после доработки, дата, подпись
1.

4.6. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых учреждением социальной защиты населения или вышестоящей организацией, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующим пунктам:

- общее число поступивших обращений;

- число повторных обращений;

- характер обращения (предложение, заявление, жалоба);

- категория заявителя (пенсионер, работающий, безработный, учащийся и др.);

- результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).

При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять обращениям, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности отдела приема.

4.7. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин негативных результатов, полученных при проведении аналитической работы.

4.8. Начальник отдела приема информирует УСЗН о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема граждан.