Раздел 6. Работа с обращениями граждан

Раздел 6. Работа с обращениями граждан

Работа по рассмотрению обращений граждан в администрации городского округа город Выкса Нижегородской области ведется в соответствии с:

1) Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

2) Законом Нижегородской области N 124-З от 07.09.2007 года "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области";

3) Регламентом администрации городского округа город Выкса, утвержденным постановлением администрации городского округа город Выкса от 11.10.2013 N 4988 "Об утверждении регламента администрации городского округа город Выкса Нижегородской области";

4) Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа город Выкса Нижегородской области, утвержденным постановлением администрации городского округа город Выкса Нижегородской области от 01.08.2013 N 3697.

Все обращения, поступившие в администрацию городского округа город Выкса Нижегородской области в 2014 году в письменной форме, в форме электронных сообщений, индивидуальные и коллективные обращения граждан зарегистрированы в установленном порядке.

Обращения граждан рассматриваются в соответствии со сроками, установленными федеральным законодательством.

Для организации высокого уровня работы с обращениями граждан, осуществления ежедневного контроля, обработки, систематизации и учета обращений применяются информационные технологии. Система электронного документооборота и автоматизированной обработки документов, применяемая в Администрации, позволяет получать оперативную информацию по каждому обращению.

В 2014 году в администрацию городского округа город Выкса поступило 4239 обращений граждан, что на 4,8% или 197 обращений больше чем в 2013 году (2013 год 4042 обращения). Из общего количества обращений 2051 ед. поступило в письменной форме, 655 ед. в форме электронного документа и 1533 ед. в устной форме. Увеличение числа обращений связано с ростом социальной активности граждан в результате смены главы администрации городского округа город Выкса в октябре 2014 года. Ни одно обращение не осталось без внимания.

Граждане имеют возможность обратиться письменно, по телефону, с помощью интернет-приемной, официального сайта администрации округа, на личном и выездном приемах главы, заместителей и руководителей структурных подразделений.

За 2014 год из вышестоящих органов власти, контрольных и надзорных органов в администрацию городского округа перенаправлено 268 обращений граждан, что составляет 6,3% от общего числа обращений, из них 13 обращений повторных (в 2013 году поступило 204 запросов по обращениям граждан):

Статистика письменных обращений за 2014 год

Перенаправленные по принадлежности письменные обращения граждан	2014 год	2013 год	Отклонение (+), (-)
Администрация Губернатора Нижегородской области	1	1	0
Аппарат Правительства Нижегородской области	10	15	-5
Всероссийская политическая партия "Единая Россия"	3	3	0
Выксунская городская прокуратура	13	9	4
Главное управление МЧС России по Нижегородской области	2	0,00	2
Государственная Дума РФ	2	0,00	2
Государственная жилищная инспекция	8	8	0
Департамент градостроительного развития Нижегородской области	2	0,00	2
Депутат областного совета Липецкой области	1	0,00	1
Депутат Совета депутатов городского округа город Выкса Нижегородской области	5	3	2
Заместитель Губернатора, заместитель Председателя Правительства Нижегородской области С.А. Потапов	8	16	-8
Инспекция административно-технического надзора Нижегородской области Выксунский отдел	8	0,00	8
Министерство внутренней политики Нижегородской области	12	7	5
Министерство государственного имущества и земельных ресурсов Нижегородской области	5	3	2
Министерство жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области	41	36	5
Министерство информационных технологий, связи и средств массовой информации Нижегородской области	1	2	-1
Министерство культуры Нижегородской области	1	0,00	1
Министерство образования Нижегородской области	4	13	-9
Министерство социальной политики	5	4	1
Министерство спорта и молодежной политики Нижегородской области	1	0,00	1
Министерство строительства Нижегородской области	10	7	3
Министерство транспорта и автомобильных дорог Нижегородской области	14	11	3
МБУ "Многофункциональный центр"	71	31	40
Отдел МВД России по городу Выкса Нижегородской области	2	0,00	2
Портал государственных и муниципальных услуг Нижегородской области	4	0,00	4
Приемная граждан Губернатора и Правительства Нижегородской области	9	18	-9
Совет депутатов городского округа г. Выкса Нижегородской области	23	16	7
Территориальный отдел управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области	8	0,00	8
Уполномоченный по правам человека в Нижегородской области	1	0,00	1
ФГКУ 8 отряд федеральной противопожарной службы по Нижегородской области	1	0,00	1
Федеральная Антимонопольная Служба	1	0,00	1
Центральная дежурная диспетчерская служба по Нижегородской области (ЦДДС)	1	0,00	1
ИТОГО	268	204	64

В основном данные обращения касались вопросов улучшения жилищных условий, содержания и ремонта жилищного фонда, предоставления коммунальных услуг, благоустройства территории, образования, землепользования.

Характеристика письменных обращений граждан

Вид	Количество обращений, ед.		Отклонение
	2013 год - 1679	2014 год - 2051
По виду
Заявление	1643	1988	+345
Жалоба	32	57	+25
Предложение	3	4	+1
Ходатайство	1	2	+1
ИТОГО	1679	2051	+372
По категории заявителя
Беженец	1	0	-1
Ветеран труда	0	4	+4
УВОВ	0	9	+9
Инвалид	9	6	-3
Многодетная семья	10	78	+68
Участники ликвидации аварии на ЧАЭС	0	2	+2
Дети-сироты	0	11	+11
Афганец	0	1	+1
Прочие	1659	1940	+281
ИТОГО	1679	2051	+372

На особый контроль берутся обращения участников Великой Отечественной войны и приравненных к ним граждан. Среди основных вопросов - улучшение жилищных условий ветеранов, помощь в ремонте квартир.

За 2014 год в администрацию поступило 84 коллективных обращения граждан. Основными волнующими темами были следующие вопросы:

1) об улучшении схемы движения пригородного автобусного транспорта;

2) о подведении водоснабжения и канализирования;

3) об оказании содействия в установке уличного освещения;

4) об участии в адресной программе капитального ремонта МКД;

5) по улучшению качества воды;

6) по установке дорожных запрещающих знаков ПДД;

7) по подведению коммуникаций к ИЖС;

8) по начислению и оплате за жилищно-коммунальные услуги

и другие вопросы. Все обращения граждан рассмотрены, осуществлены выезды на места и проведены встречи с гражданами.

Характеристика обращений граждан

Характеристика обращения	Количество обращений		Темп роста %
	2014 год	2013 год
Поступило обращений всего	4239	4042	104,8
1. Форма обращения:
письменное	2051	1679	122,1
электронный документ	655	1176	55,7
устное	1533	1187	129,1
2. Способ поступления обращения
почта, факс	2051	1679	122,1
Интернет	655	1176	55,6
личный прием	374	429	87,17
выездной прием, телефон, консультационные мероприятия	1159	758	152,9

Работа с обращениями граждан, организация личного приема населения является одним из приоритетов деятельности органов местного самоуправления.

В 2014 году организовано и проведено 219 личных приемов граждан главой администрации городского округа город Выкса, первым заместителем главы, заместителями главы администрации, руководителями структурных подразделений, принято 374 обращения (в 2013 году организовано и проведено 107 личных приемов граждан, принято 429 обращений).

Большая часть обращений, поступивших в ходе приема, касалось вопросов жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, улучшения жилищных условий, землепользования, имущественного характера.

Организовано и проведено 26 выездных приемов граждан на территории населенных пунктов городского округа, в ходе которых поступило 290 обращений (2013 год - 12 выездных приемов граждан, поступило 146 обращений).

20 ноября 2014 года организован и проведен телемост в режиме "On-line" на тему: "Защита и восстановление прав детей". На вопросы граждан ответили уполномоченная по правам ребенка Нижегородской области Надежда Отделкина, представители Главного управления Министерства юстиций РФ по Нижегородской области, Министерства социальной политики, Министерства образования.

По итогам участники получили информативные правовые консультации и рекомендации по решению возникших вопросов и проблем.

12 декабря 2014 года организован и проведен Второй Общероссийский день приема граждан, в ходе которого поступило 9 обращений (в 2013 году - 5 обращений граждан).

Проведено 12 тематических телефонных линий (по которым потупило 57 обращений) по следующим вопросам:

1) "Сбор и вывоз ТБО. Проблемы и предложения";

2) "Работа управляющих компаний городского округа город Выкса ("Управление многоквартирными домами: плюсы и минусы");

3) "Нарушение правил регистрации по месту жительства и предотвращение случаев фиктивной регистрации";

4) "Проведения в городском округе город Выкса всеобщей диспансеризации взрослого населения";

5) "Проведение весенних мероприятий по благоустройству и санитарной очистки территории городского округа город Выкса";

6) "Качество водоснабжения на территории городского округа город Выкса";

7) По вопросам подготовки жилищного фонда к отопительному сезону;

8) По вопросам оперативного реагирования дежурных диспетчерских служб на обращения жителей.

Проведено 48 еженедельных телефонных линий, поступило 239 обращений. Опубликовано 98 тематических интервью главы администрации, первого заместителя, заместителей главы в местных средствах массовой информации.

Юридическим отделом администрации в 2014 году проведено 50 безвозмездных правовых консультаций для граждан городского округа (2013 год - 30 консультаций), в ходе которых поступило 405 (2013 год - 387) обращений на предмет:

1) Трудовое законодательство и трудовые отношения;

2) Пенсионное законодательство;

3) Жилищные вопросы;

4) Снятие с регистрационного учета;

5) Предоставление земельных участков многодетным семьям и другие.

В сравнении с 2013 годом, количество обращений граждан в 2014 году увеличилось на 4,6%. Рост обращений, в первую очередь, обусловлен изменениями в законодательстве, как на региональном, так и на местном уровне. Кроме того, увеличение количества поступивших обращений связано с кризисными процессами, происходящими в экономике и обострением ситуации в социальной сфере. Увеличение количества положительных решений также способствуют росту числа обращений в администрацию городского округа город Выкса.

Руководителями структурных подразделений администрации городского округа оказана консультативная помощь гражданам по 1617 обращениям (2013 год - 2086 обращений).

Тематические данные по обращениям граждан

Тематика	Количество обращений 2013 г.	Количество обращений 2014 г.	Отклонение (+), (-)
Промышленность	1	5	+4
Агропромышленный комплекс	161	265	+104
Землепользование	187	263	+76
Другие вопросы АПК	4	0	-4
Вопросы транспорта, дорог	314	313	-1
Работа транспорта	79	67	-12
Строительство и ремонт дорог	24	46	+22
Вопросы жилищного хозяйства	822	852	+30
О предоставлении отдельных квартир	270	254	-16
О льготном получении жилья	16	40	+24
Вопросы приватизации	4	1	-3
Ремонт жилья	150	161	+11
Теплоснабжение	66	64	-2
Водоснабжение	93	88	-5
Расселение по ветхости	10	18	+8
Благоустройство	420	437	+17
Другие жилищные вопросы	96	98	+2
Вопросы строительства	232	122	-110
Строительство жилья	0	22	+22
Ссуды, кредиты и ипотека	128	33	-95
Газификация	49	53	+4
Вопросы торговли, бытового обслуживания	42	22	-20
Торговля	0	1	+1
Бытовое обслуживание населения	13	1	-12
Вопросы культуры и спорта	29	27	-2
Вопросы религии	2	0	-2
Вопросы народного образования	19	29	+10
Вопросы здравоохранения	20	25	+5
Охрана окружающей среды	44	184	+140
Вопросы труда и зарплаты	2	1	-1
О безработице и трудоустройстве	13	1	-12
Другие вопросы труда и зарплаты	0	2	+2
Социальная защита населения	206	193	-13
Вопросы пенсионного обеспечения	5	1	-4
Оказание материальной помощи	33	41	+8
Социальные пособия	0	2	+2
Другие вопросы соцзащиты	1	6	+5
Финансовые вопросы	26	77	+51
Налоги и сборы	1	26	+25
Обеспечение законности	24	6	-18
Судебные вопросы	0	3	+3
Вопросы беженцев	3	2	-1
Вопросы награждения	2	0	-2
О работе органов власти	1	2	+1
Письма, не имеющие смысла	6	4	-2
Вопросы, не вошедшие в кл-р	94	25	-69
Жилищно-коммунальная сфера	59	143	+84
Жилище	112	83	-29
Жилищный фонд	0	4	+4
Коммунальное хозяйство	0	6	+6
Обеспечение граждан жильем	2	5	+3
Оплата и содержание жилья	66	42	-24
Разрешение жилищных споров	0	1	+1
Социальная сфера	50	35	-15
Образование. Наука. Культуры	18	16	-2
Социальное обеспечение и социальное страхование	23	6	-17
Пособия. Компенсационные выплаты	0	2	+2
Трудовой стаж	0	1	+1
Экономика	0	6	+6
Финансы	0	1	+1
Хозяйственная деятельность	0	5	+5
ИТОГО	4042	4239	+197

Тематические приоритеты данных обращений, поступивших в администрацию городского округа за 2014 год, в основном, соответствуют показателям за 2013 год.

Тематический анализ показывает, что наибольшее количество обращений в 2014 году поступило по вопросам жилищного хозяйства - 1424 (33,59%), по вопросам землепользования и агропромышленного комплекса - 528 (12,45%), вопросы жилищно-коммунальной сферы - 489 (11,54%).

Основными причинами, вызывающими обращения граждан, являются: нарушение действующего законодательства Российской Федерации со стороны различных организаций, но в большей степени ресурсоснабжающих, неудовлетворенность ответами на поставленные вопросы других организаций, в которые ранее обращались граждане.

Заявители обращаются по вопросам расселения, предоставления субсидий, постановки на учет по улучшению жилищных условий, признания жилой площади аварийной и подлежащей реконструкции, признания непригодной для проживания, участия в программах по улучшению жилищных условий, оплаты жилищно-коммунальных услуг и их тарифов, ремонта жилого фонда, перебоев в электро-, водо- и теплоснабжении, переселения из ветхого и аварийного жилья. Также в своих обращениях граждане высказывают претензии к работникам управляющих компаний, связанные c несоблюдением установленных сроков выполнения работ, не предоставления информации по обращениям собственников многоквартирных домов.

В обращениях граждан поднимались вопросы перспектив и завершения газификации, благоустройства территорий городского округа - 437 (10,3%), придомовых территорий, ликвидации несанкционированных свалок, отлова бездомных животных, ненадлежащей эксплуатации и сохранности автомобильных дорог - 426 (10,04%), работы общественного транспорта в городе и населенных пунктах округа, функционирования муниципальных предприятий коммунально-бытового обслуживания, выделения земельных участков для строительства, охраны окружающей среды - 184 (4,34%) фермерства, садоводства и огородничества.

Уменьшилось количество обращений по сравнению с 2013 годом по вопросам "Социальной защиты населения", доля которых составляет - 5,9% (249 обращений). Это обращения от наименее социально защищенных слоев населения - пенсионеров, инвалидов, но среди указанных обращений сохраняется тенденция высокого процентного соотношения доли обращений, содержащих просьбу об оказании материальной помощи отдельным категориям граждан.

Как и в 2013 году, гражданами поднимались вопросы использования материнского капитала, создания условий для обеспечения активной жизни людей с ограниченными физическими возможностями.

Из анализа поступивших обращений следует, что граждан также интересовали вопросы "Социальной сферы", в которую вошли Образование, Физическая культура и спорт, Туризм, Культура, Здравоохранение" - 3,11% (132 обращения).

Жителями городского округа активно обсуждались вопросы совершенствования организации образовательного процесса и развития материально-технической базы образовательных учреждениях округа.

Заявители поднимали вопросы медицинского обслуживания жителей, отдаленных населенных пунктов, лечения и оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения. Заявители поднимали вопросы модернизации и развития учреждений физической культуры и спорта, культуры и здравоохранения.

Также следует отметить, что в 2014 году, как и в предыдущие годы, в адрес главы администрации обращений граждан о коррупционных правонарушениях не поступало.

Все письменные обращения граждан, поступившие в администрацию городского округа город Выкса, направляются на рассмотрение главе администрации, его заместителям, руководителям структурных подразделений по принадлежности и ставятся на контроль в общем отделе управления делами администрации и в структурных подразделениях с целью исключения нарушений сроков их рассмотрения.

Срок рассмотрения обращений, не требующих дополнительного времени для разрешения по существу (проведения комиссионных работ и направлений запросов в организации и учреждения) составляет до15 дней.

Результаты рассмотрения письменных обращений граждан в 2014 году таковы:

1) меры приняты - 90;

2) положительное решение - 863;

3) разъяснено - 1020;

4) отказано - 68;

5) перенаправлено по компетенции - 5;

6) уведомление о продлении срока рассмотрения - 5.

Итого: рассмотрено 2051 письменное обращение граждан.

Система электронного документооборота позволяет проследить и ускорить путь прохождения поручений по обращениям и сократить время принятия решений по ним. С целью оперативного контроля за сроками рассмотрения обращений граждан на постоянной основе готовится статистическая информация о ходе рассмотрения обращений. В полном объеме действует система упреждающего и итогового контроля за рассмотрением письменных и устных обращений граждан.

Качественному рассмотрению обращений граждан способствует их рассмотрение с выездом на место. Это помогает рассматривать обращения более объективно и оперативно давать ответы на вопросы, поставленные жителями.

В целях контроля полноты и качества рассмотрения обращений граждан городского округа структурными подразделениями администрации осуществляется контроль за исполнением поручений главы администрации по обращениям граждан с проведением комиссионных и внеплановых проверок в соответствии с федеральными законами.

Положительным фактором для снижения поступления обращений граждан по предоставлению муниципальных услуг является наличие на территории городского округа город Выкса муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр" (МБУ "МФЦ"). Организация приема заявлений по предоставлению муниципальных услуг в МБУ "МФЦ" осуществляется в соответствии с административными регламентами и Перечнем муниципальных услуг, утвержденного постановлением администрации городского округа город Выкса от 30.09.2014 N 4250.

На 31 декабря 2014 года специалистами центра осуществлялся прием по 36 муниципальным услугам (8319 ед.), что позволило снизить количество письменных обращений непосредственно в администрацию городского округа и ее структурные подразделения по предоставлению муниципальных услуг. По всем 8319 обращениям граждан по предоставлению муниципальных услуг проведена работа специалистами структурных подразделений в соответствии с требованиями, утвержденными в административных регламентах. Специалистами многофункционального центра осуществляется прием заявлений по предоставлению муниципальных услуг на территории территориальных управлений, набор оказываемых услуг аналогичен услугам в МФЦ г. Выкса.

Работа МФЦ дала возможность гражданам существенно сократить процедуры сбора документов, необходимых для получения конкретной услуги.

Ответственно подходят к работе с обращениями граждан в территориальных управлениях администрации округа. Руководителями территориальных управлений были рассмотрены и приняты меры по следующим вопросам, сформулированным в обращениях граждан: по ремонту и строительству дорог, устройству тротуаров, благоустройству территорий населенных пунктов, строительству детских и спортивных площадок, объектов культуры, улучшению уборки территорий, по ликвидации аварийных деревьев, по вопросу земельных и имущественных отношений.

Руководителями управлений систематически проводятся приемы и консультирование граждан.

Анализ актуальных для жителей округа проблем, вопросов, затрагивающих интересы различных слоев и групп населения, позволяет объективно и эффективно оценивать обстановку в округе и в каждом населенном пункте и своевременно принимать решения для обеспечения условий, препятствующих появлению жалоб и повторных обращений граждан. Исполнение поручений по рассмотрению заявленных гражданами проблем находится под жестким контролем главы администрации, его заместителей и руководителей структурных подразделений.

Управлением делами совместно с юридическим отделом администрации в целях улучшения качества работы с обращениями граждан и соблюдения сроков при подготовке ответов проведены 3 обучающих семинара с руководителями и специалистами администрации, ее структурных подразделений, муниципальных учреждений и предприятий.

Для улучшения качества работы с обращениями граждан в 2015 году планируется провести следующую работу:

1) продолжить взаимодействие администрации округа с надзорными и контрольными органами, осуществляющими проверку деятельности предприятий и организаций по своему направлению;

2) проведение индивидуальных консультаций со специалистами по работе с обращениями граждан;

3) продолжить проведение обучающих семинаров, практических занятий для специалистов структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений и предприятий на тему: "Работа с контрольными документами и обращениями граждан".