Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере культуры муниципальными учреждениями Луховицкого муниципального района Московской области

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг в сфере культуры муниципальными учреждениями Луховицкого муниципального района Московской области
(утв. постановлением администрации Луховицкого муниципального района Московской области
от 7 сентября 2011 г. N 2059)

1. Область применения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере культуры муниципальными учреждениями Луховицкого муниципального района Московской области (далее - Стандарт качества) распространяется на муниципальные услуги (далее - услуги) в сфере культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями Луховицкого муниципального района Московской области (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счет средств бюджета Луховицкого муниципального района Московской области.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг

2.1. Настоящий Стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", с последующими изменениями и дополнениями;

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", с последующими изменениями и дополнениями;

Федеральный закон от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре", с последующими изменениями и дополнениями;

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле", с последующими изменениями и дополнениями;

Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации", с последующими изменениями и дополнениями;

Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации", с последующими изменениями и дополнениями;

постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации", с изменениями, внесенными постановлением Правительства Российской Федерации от 08.05.2002 N 302.

3. Основные факторы, влияющие на качество услуг в области культуры

3.1. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в сфере культуры, являются:

3.1.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

3.1.2. условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;

3.1.3. укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

3.1.4. содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуги;

3.1.5. наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;

3.1.6. специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.).

3.2. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.2.1. Устав учреждения;

3.2.2. приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;

3.2.3. государственные стандарты и настоящий Стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;

3.2.4. прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности).

3.3. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

3.4. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высшем уровне на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом специалисты должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

3.5. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:

3.5.1. перечень основных услуг;

3.5.2. характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

3.5.3. наличие государственных и настоящего Стандарта качества, требованиям которых должны соответствовать услуги;

3.5.4. взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

3.5.5. возможность влияния потребителей на качество услуг;

3.5.6. адекватные и доступные средства для эффективного общения специалистов учреждения с потребителями услуг;

3.5.7. возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;

3.5.8. установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя услуг;

3.5.9. правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

3.5.10. гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

3.6. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и специалистов по оказанию услуг на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в сфере культуры. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями услуг, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый администрацией Луховицкого муниципального района Московской области, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг в сфере культуры настоящему Стандарту качества.

Работа учреждений в сфере предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей услуг, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и специалистов учреждения.

При оценке качества услуг используются следующие критерии - полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями предоставления.

4. Качество услуг по организации культурно-досуговой деятельности, реализации творческого потенциала населения

4.1. В сфере организации культурно-досуговой деятельности, реализации творческого потенциала населения предоставляются следующие услуги:

4.1.1. организация, подготовка и проведение фестивалей, смотров, конкурсов, массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов, ритуалов в соответствии с местными обычаями и традициями;

4.1.2. поддержка творческой деятельности самобытных художественных коллективов, возрождение и развитие традиционных художественных промыслов, народных ремесел, фольклора;

4.1.3. переподготовка и повышение квалификации специалистов через систему постоянно действующих семинаров, творческих лабораторий, мастер-классов;

4.1.4. содействие вовлечению в сферу народного творчества различных возрастных и социальных групп населения, возрастанию роли самодеятельного искусства в возрождении духовности, эстетическом и патриотическом воспитании граждан, прежде всего детей и молодежи;

4.1.5. содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, кружках. Обеспечение возможности одаренным детям принимать участие в районных, областных, межрегиональных, всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала;

4.1.6. услуги по предоставлению гражданам возможности заниматься творческой деятельностью обеспечиваются посредством создания и через организацию работы творческих коллективов, студий, кружков любительского художественного творчества, народных театров, любительских объединений по интересам, других клубных формирований;

4.1.7. содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллективов за счет обновляемости программ, подготовки новых номеров и постановок;

4.1.8. содействие в проведении выездных, обменных концертов, участии в конкурсах, фестивалях обеспечивается наличием необходимых условий для организации этой деятельности в целях дальнейшего развития творческого потенциала населения.

4.2. Показатели, характеризующие качество предоставления услуг по организации культурно-досуговой деятельности, реализации творческого потенциала населения:

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Условие значения
	Число посетителей культурно-досуговых мероприятий	человек	больше - лучше
	Проведение культурно-досуговых мероприятий российского, областного, межрегионального и международного значения	единиц	больше - лучше
	Участие в культурно-досуговых мероприятиях российского, областного, межрегионального и международного значения	единиц	больше - лучше
	Доля занимающихся в клубных формированиях, получивших звания, награды, от общей численности занимающихся в клубных формированиях	процент	больше - лучше
	Сохранение контингента, занимающегося в клубных формированиях	процент	отсутствует отклонений
	Полнота реализации запланированных мероприятий	процент	больше - лучше
	Количество жалоб по предоставленным услугам в год	штук	меньше - лучше
	Количество клубных формирований	единиц	больше - лучше

5. Качество услуг по информационно-библиотечному обслуживанию населения, комплектованию и сохранению библиотечных фондов

5.1. Библиотечное обслуживание граждан обеспечивается информированием пользователей об информационных ресурсах библиотеки, оказанием консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, выдачей во временное пользование документов из библиотечных фондов, предоставлением возможности получения документов или копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

5.2. Быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников обеспечивает имеющаяся в библиотеке система каталогов.

5.3. Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, доставку информации на дом. При этом должны быть налажены связи с пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними.

5.4. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста обеспечивается достаточным количеством учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения.

5.5. Обеспечение сохранности библиотечных фондов достигается путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

5.6. Доступность широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретение ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок).

5.7. Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, модернизации деятельности библиотек. В этих целях осуществляется подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие автоматизированных технологий в библиотеках.

5.8. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно.

5.9. Издательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения.

5.10. Показатели, характеризующие качество предоставления услуг по информационно-библиотечному обслуживанию населения, комплектованию и сохранению библиотечных фондов:

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Условие значения
	Доля посетителей библиотеки от общего количества населения	процент	больше - лучше
	Обновляемость библиотечного фонда	процент	больше - лучше
	Доля востребованных экземпляров библиотечного фонда в общем объеме библиотечного фонда	процент	больше - лучше
	Книговыдача (журналы, газеты)	экземпляр	больше - лучше
	Информатизация библиотеки (количество компьютеров с выходом в Интернет)	штук	больше - лучше
	Число посадочных мест в читальном зале	штук	отсутствие отклонений
	Разработка и выпуск методической литературы в год	штук	больше - лучше
	Количество жалоб по предоставленным услугам в год	штук	меньше - лучше

6. Качество услуг по обеспечению доступа к музейным фондам, собирание и хранение музейных предметов и музейных коллекций

6.1. Музей обеспечивает сохранение, пополнение, изучение, а также представление музейных фондов, открывая населению доступ к предметам материальной и духовной культуры, на основе частичной оплаты стоимости оказываемых музейных услуг, на льготной основе - для определенных категорий граждан.

6.2. Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами, устанавливаемыми действующим законодательством Российской Федерации.

6.3. Проведение непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявлять нарушения в хранении предметов, дублирование предметов, способствовать созданию более полных коллекций.

6.4. Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы (индивидуальные и экскурсионные посещения, лекции, массовые мероприятия, информационно-справочные и другие виды обслуживания, связанные с сохранением народных традиций, духовной и материальной культуры).

6.5. Создание экспозиций, регулярно обновляемых, с использованием ранее не выставлявшихся и новых предметов, проведение разнообразных по тематике выставок обеспечивают наиболее полное представление музейных фондов, привлечение посетителей разного возраста и интересов.

6.6. Разнообразные формы музейной работы (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей и т.д.) должны создавать условия доступа к культурным ценностям жителям отдаленных территорий, представителям разных возрастных и социальных групп.

6.7. Навыки и знания персонала музеев должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечивать предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, на доступном для посетителей языке в соответствии с их психофизическим развитием и удовлетворять запросы посетителей на получение информации.

6.8. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан.

6.9. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметом и музейных коллекций, зданий музея, объектов, расположенных на территории музея, а также с использованием их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.

6.10. Выявление и сбор музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, его культурной и художественной ценности.

6.11. Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, которые могут находиться в помещении одновременно.

6.12. Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций, производство реставрационных работ, нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея.

6.13. Показатели, характеризующие качество предоставления услуг по обеспечению доступа к музейным фондам, собирание и хранение музейных предметов и музейных коллекций:

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Условие значения
	Экспонирование предметов основного фонда	процент	больше - лучше
	Объем музейного фонда	единица	больше - лучше
	Количество посетителей	человек	больше - лучше
	Количество проведенных выставок	единица	больше - лучше
	Количество жалоб по предоставленным услугам в год	штук	меньше - лучше

7. Заключительные положения

7.1. Настоящий Стандарт качества должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.

7.2. Информация о наличии Стандарта качества, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего Стандарта качества.

7.3. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта качества должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.

Жалобы рассматриваются в сроки, установленные в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.