Приложение

Приложение
к постановлению Руководителя Администрации
Ступинского муниципального района
от 30.08.2010 N 2970-п

Административный регламент
администрации Ступинского муниципального района по рассмотрению обращений граждан

I Общие положения

1. Настоящий административный регламент разработан для обеспечения права граждан на территории Ступинского муниципального района обращаться лично или направлять индивидуальные и коллективные обращения к руководителю администрации Ступинского муниципального района (далее - руководитель администрации), заместителям руководителя администрации района и должностным лицам администрации района, а также в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в администрации Ступинского муниципального района (далее - администрация). Регламент определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в администрации.

2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами N 59-ФЗ от 2.05.2006 г. "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", N 131-ФЗ от 6.10.2003 г. "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", N 210-ФЗ от 27.07.2010 г. "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", N 126-ФЗ от 29.06.2010 г. "О внесении изменений в статью N 11 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации", N 227-ФЗ от 27.07.2010 г. "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Уставом Ступинского муниципального района, Положением об администрации Ступинского муниципального района, утвержденным решением Совета депутатов Ступинского муниципального района от 9.02.2010 г. N 47/5 настоящим Административным регламентом (далее - регламент).

3. Обращения граждан рассматривают руководитель администрации района, заместители руководителя администрации района, руководители структурных подразделений и отраслевых органов администрации.

4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан, устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема (приложение N 1 к административному регламенту), обращений, поступивших по электронным средствам связи, а также по "Прямой линии" телефонной связи администрации с населением и иным путем.

5. Основные термины, используемые в настоящем Регламенте.

В административном Регламенте используются следующие термины и определения:

административный регламент - муниципальный нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или принятия решений органа местного самоуправления, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение (передачу) документированной информации (документа);

административная процедура - последовательность действий органа местного самоуправления по рассмотрению обращений;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющее деятельность по рассмотрению обращений или выполняющее организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в органе местного самоуправления - администрации района;

обращение - направленное в органы местного самоуправления района или должностному лицу устное или письменное предложение, заявление или жалоба;

предложение - рекомендация по совершенствованию нормативных правовых актов или деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности местного сообщества;

заявление - просьба о содействии в реализации конституционных прав и свобод, либо сообщение о нарушении законов или иных нормативных правовых актов, недостатков в работе органов местного самоуправления или должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов или должностных лиц;

жалоба - просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов;

коллективное обращение - обращение двух и более лиц по общему для них вопросу, а также принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.

II. Требования к исполнению функции по рассмотрению обращений граждан

6. Муниципальная функция по приему и организации рассмотрения обращений граждан осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

7. Указанная в п. 6 муниципальная функция осуществляется в сроки:

7.1. прием обращений граждан - в день обращения в течение 10 минут;

7.2. организация рассмотрения обращения - в течение 30 дней.

8. Правовыми основаниями для предоставления указанной в п. 6 муниципальной функции являются:

8.1. Конституция Российской Федерации (ст. 33);

8.2. Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" N 59-ФЗ от 2.05.2006 г.;

8.3. Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" N 131-ФЗ от 6.10.2003 г.;

8.4. Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" N 210-ФЗ от 27.07.2010 г.;

8.5. Федеральный закон "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" N 227-ФЗ от 27.07.2010 г.

8.6. Закон Московской области "О рассмотрении обращений граждан" N 164/2006-ОЗ от 5.10.2006 г.;

8.7. Устав Ступинского муниципального района Московской области.

9. Для исполнения муниципальной функции по приему и организации рассмотрения обращений граждане предоставляют в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству обращение на имя руководителя администрации, оформленное в соответствии с требованиями ст. 7 Федерального закона N 59-ФЗ от 2.05.2006 г. "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

10. Основанием для отказа в исполнении муниципальной функции является:

10.1. в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы в связи с раннее направлявшимися обращениями и при этом в обращении нет новых доводов или обстоятельств, при условии, что указанное обращение и ранее направлявшиеся обращения рассматривались одним и тем же структурным подразделением, отраслевым органом администрации или одним и тем же должностным лицом;

10.2. по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

10.3. в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

10.4. в обращении отсутствуют фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

10.5. в обращении содержится заявление о прекращении рассмотрения предыдущего обращения;

10.6. в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

10.7. ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

10.8. обращение, в котором обжалуется судебное решение в течение трех дней со дня регистрации, в двухдневный срок возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

10.9. на обращения, не содержащие жалоб, предложений, ходатайств (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, информация для сведения и т.п.) ответы не даются.

10.10. об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.

11. Муниципальная функция выполняется в отделе по работе с обращениями граждан и делопроизводству бесплатно.

12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и при получении результата предоставления муниципальной функции не должен превышать 20 минут.

13. Срок регистрации запроса заявителя пои осуществлении муниципальной функции при подаче обращения - не более 10 минут.

14. Показателями доступности и качества исполнения муниципальной функции по приему и организации рассмотрения обращений граждан являются:

14.1. общее количество обращений;

14.2. количество жалоб на действия сотрудников отдела, исполняющих муниципальную функцию;

14.3. количество благодарностей от граждан за исполнение муниципальной функции;

14.4. обеспечение гражданам возможности обращаться с помощью информационно-телекоммуникационных технологий.

III. Требования к порядку рассмотрения обращений:

Порядок информирования граждан о рассмотрении обращений в администрации района:

Информирование граждан о рассмотрении обращений в администрации района осуществляется путем размещения информации о личном приеме работниками администрации, режиме работы администрации, телефонах в средствах массовой информации, официальном сайте администрации в системе Интернет (Приложение N 2), в фойе служебного здания администрации по адресу: г. Ступино, ул. Андропова, д. 43А/2, а также предоставлением консультаций должностными лицами администрации района по телефонам или при личном обращении граждан.

В информационных материалах указываются фамилия, имя, отчество должностного лица, его должность, время и место личного приема граждан, вопросы, рассмотрение которых входит в его компетенцию.

17. Справочную работу по обращениям граждан на имя руководителя администрации ведут: по письменным обращениям - специалист отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации, по обращениям на "Прямую линию" телефонной связи и сайт в системе Интернет и в форме электронного документа - начальник отдела, по обращениям на личном приеме руководителя администрации района - главный специалист отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

18. При ответах на телефонные звонки работники администрации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения, в которое позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный в обращении вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Условия и сроки рассмотрения обращений граждан:

Рассмотрение обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения.

В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем администрации, заместителем руководителя администрации, не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

В администрации района рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении администрации муниципального района, руководителя администрации в соответствии с Уставом Ступинского муниципального района, законами Российской Федерации и Московской области.

20. Обращения, содержащие вопросы защиты прав детей, предложения по предотвращения возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, рассматриваются безотлагательно.

21. Исполнение поручений по обращениям граждан, поступившим из государственных органов управления, должно осуществляться в срок не более 15 дней с выездом на место в случае необходимости.

22. Обращения граждан, поступившие в администрацию из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

Делопроизводство по обращениям граждан осуществляет отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации района, а также работники структурных подразделений и отраслевых органов администрации, ответственные за ведение делопроизводства в соответствии с должностными обязанностями.

Отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации регулярно готовит статистическую и аналитическую информацию о характере обращений граждан и представляет ее не реже одного раза в год для обсуждения на Совете администрации, ежемесячно - руководителю администрации и заместителям руководителя администрации муниципального района, а также обеспечивает не реже одного раза в год публикацию в средствах массовой информации аналитических материалов о характере и результатах рассмотрения обращений граждан.

25. Сотрудники администрации, работающие с обращениями граждан, несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них документов и обращений и использование сведений, содержащихся в них, только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращениях информации о частной жизни заявителей без их согласия.

26. При утрате исполнителем письменного обращения гражданина, начальник отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству совместно с руководителем соответствующего структурного подразделения администрации в двухдневный срок проводит служебное расследование, о результатах которого информируется начальник управления по обеспечению деятельности администрации и первый заместитель руководителя администрации - руководитель аппарата администрации.

27. При уходе в отпуск, исполнитель обязан в последний рабочий день передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан должностному лицу, временно его замещающему.

При переходе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации района, исполнитель обязан в последний рабочий день сдать все числящиеся за ним обращения граждан руководителю структурного подразделения.

28. В администрации района отделом по работе с обращениями граждан и делопроизводству не реже одного раза в год проводится учеба работников, занимающихся делопроизводством или связанных с обращениями граждан.

IV. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

29. Рассмотрение обращений граждан в администрации включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичную обработку обращений граждан;

- регистрацию и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в структурных подразделениях или отраслевых органах администрации;

- рассмотрение обращений, поступивших по сети Интернет или электронной почте;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращения граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;

- порядок и формы контроля за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан.

Прием и первичная обработка письменных обращений

30. Основанием для начала действий по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

31. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте или по электронным средствам связи.

32. Обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления (руководителю администрации района) либо фамилию, имя и отчество соответствующего должностного лица, а также свою фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать наименование органа местного самоуправления, либо фамилию, имя и отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии) обращающегося, адрес электронной почты, если ответ на обращение должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

33. Документы, адресованные руководителю администрации, администрации Ступинского муниципального района, структурным подразделениям, отраслевым органам администрации или должностным лицам администрации, получают специалисты отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации муниципального района.

34. Полученные документы сразу проверяются на правильность адресования, оформления и доставки, целостность упаковки, наличие указанных вложений и конверта. Ошибочно (не по адресу) поступившие документы возвращаются на почту в день поступления или на следующий день.

35. В случае получения обращений вместе с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, отделом по работе с обращениями граждан и делопроизводству сразу составляется акт в двух экземплярах, один экземпляр которого хранится в отделе, второй приобщается к поступившему обращению.

36. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки и т.д.) подкалываются впереди текста обращения. В случае отсутствия текста обращения, сотрудником отдела, принимающим почту, составляется справка с текстом "обращение отсутствует", датой и личной подписью, которая приобщается к поступившим документам.

37. Непосредственно от граждан письменные обращения принимаются специалистом отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству. В приемной руководителя администрации документы не принимаются. Не принимаются обращения, не содержащие подписи заявителя и адреса для ответа. Обращения, присланные из государственных органов по вопросам, не входящим в компетенцию администрации Ступинского муниципального района, возвращаются в трехдневный срок в организацию - отправитель.

По просьбе заявителя при сдаче документа ему выдается расписка о получении обращения с указанием даты, количества полученных листов, телефоном для справок по обращениям граждан и фамилией сотрудника, получившего документы. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

38. Обращения, поступившие на имя руководителя администрации с пометкой "лично", не вскрываются и передаются адресату в день поступления.

39. Обращения и ответы о результатах рассмотрения обращений, поступившие по факсу или в форме электронного документа через отдел информационного обеспечения, принимаются и регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан и делопроизводству в установленном порядке.

В случае, если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

40. При получении обращения нестандартного по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в котором прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок, провода и т.п.), работник должен, немедленно, не вскрывая отправления, сообщить об этом начальнику отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству, а в случае его отсутствия - начальнику управления по обеспечению деятельности администрации, а также -первому заместителю руководителя администрации - руководителю аппарата муниципального района и действовать в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в администрацию Ступинского муниципального района.

41. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них в журналы и компьютерные базы данных, а также передача поступивших обращений на регистрацию.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

42. Поступившее в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству обращение регистрируется в день поступления с использованием информационной системы "Письма граждан" и контрольной карточки. В правом нижнем углу первой страницы обращения проставляется регистрационный штамп "Администрация Ступинского муниципального района" с указанием даты регистрации и регистрационного номера.

Если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте первого листа обращения, обеспечивающим его прочтение.

43. Работники, осуществляющие аннотацию обращений прочитывают их, определяют тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы. При регистрации обращения в контрольную карточку учета заносят фамилию и инициалы заявителя в именительном падеже, и его адрес. Если обращение подписано двумя и более авторами, то оно регистрируется с обозначением коллективного авторства и одного из заявителей, в адрес которого просят направить ответ, либо в адрес, указанный первым.

Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллективов организаций, жителей населенных пунктов, содержащиеся в резолюциях собраний и митингов. В регистрационной карточке указывается тип обращения /письмо, телеграмма, доставлено лично, передано по факсу, электронной почте/, вид /просьба помощи, жалоба/, откуда получено в случае переадресовки, дата и исходящий номер сопроводительного документа. На поручениях о рассмотрении, в которых изложена просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "контроль".

44. Поступившие обращения проверяются на повторность в день поступления. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Если обращение установлено повторным, в регистрационной карточке делается соответствующая отметка.

45. При регистрации обращения в соответствии с изложенной темой в контрольной карточке проставляется соответствующий действующему классификатору тем обращений шифр. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

46. От обращения отделяются поступившие деньги, ценные бумаги, документы, удостоверяющие личность и иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и в трехдневный срок возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом за счет заявителя. Полученные чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты также возвращаются заявителю.

47. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в управление образования. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в районную организацию Всероссийского общества слепых. Их регистрация производится после поступления перевода.

48. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращений в информационной системе "Письма граждан" и их подготовка к передаче на рассмотрение руководителю администрации или должностным лицам администрации.

Направление обращений на рассмотрение

49. Полученные и зарегистрированные в установленном порядке письменные обращения граждан направляются в день регистрации для рассмотрения руководителю администрации или, в случае временного его отсутствия, лицу, его замещающему.

В соответствии с резолюцией руководителя администрации обращение направляется в двухдневный срок для рассмотрения и исполнения соответствующему должностному лицу, которое обязано в установленные сроки дать ответ заявителю и проинформировать руководителя администрации и отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

50. Ответы заявителям из администрации района даются на общих бланках администрации или на специальных бланках.

51. Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

52. В структурные подразделения администрации для исполнения обращения граждан передаются под роспись работнику, ответственному за ведение делопроизводства.

53. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений с резолюциями - поручениями руководителя администрации или должностных лиц, если обращения были адресованы им, на рассмотрение в структурные подразделения или отраслевые органы администрации в соответствии с их компетенцией. Передачу документов осуществляют работники, отвечающие за получение и регистрацию обращений граждан.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации

54. Направленные руководителем администрации для рассмотрения письменные обращения граждан регистрируются в структурных подразделениях в установленном порядке в день получения, рассматриваются и на них даются письменные ответы в срок не более 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан и делопроизводству. Обращения, на которых руководителем администрации указан иной /более короткий/ срок исполнения - рассматриваются к указанному сроку.

55. Поручения по рассмотрению обращений граждан должны содержать: наименование структурного подразделения, фамилию и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

56. Если в тексте поручения указано на исполнение "срочно" или "оперативно", исполнение обращения осуществляется соответственно в 3-дневный или 10-дневный сроки, считая от даты подписания документа.

Исполнение поручений губернатора Московской области о рассмотрении обращений граждан осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место.

57. Обращения должны рассматриваться тем структурным подразделением или отраслевым органом, которому это поручено. Руководители структурных подразделений или отраслевых органов могут рассмотреть обращение непосредственно в подразделении или с выездом на место.

58. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку обобщающего ответа /в случае рассмотрения обращения несколькими должностными лицами/ осуществляет исполнитель, указанный в поручении руководителя администрации первым. Соисполнители не позднее 3-х дней до истечения срока исполнения обращения должны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

В особых случаях допускается перепоручение другому органу или структурному подразделению рассмотрение обращения по согласованию с первым заместителем руководителя администрации - руководителем аппарата с осуществлением дополнительного контроля. (Приложение N 3).

59. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству с указанием подразделения, в которое по его мнению следует направить обращение.

60. Обращения с просьбами о личном приеме у руководителя администрации передаются в день получения его помощнику и рассматриваются как обычные обращения.

В случае необходимости авторам таких обращений может быть направлено сообщение о порядке работы администрации муниципального района, личного приема населения ее должностными лицами, а само заявление оформляется "В дело" как исполненное.

61. Письменные обращения без подписи, содержащие конкретные важные вопросы, направляются в двухдневный срок для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело руководителем соответствующего структурного подразделения, отраслевого органа или заместителем руководителя администрации муниципального района. В необходимых случаях такие обращения доводятся до сведения руководителя администрации.

Обращения, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, немедленно направляются для проверки в правоохранительные органы.

62. Обращения граждан, поступившие в администрацию муниципального района по "Прямой линии" телефонной связи, лично к руководителю администрации или заместителям руководителя администрации, руководителям структурных подразделений, отраслевых органов на собраниях граждан, по прямым радио- или телеэфирам должны поступать от их организаторов обобщенными для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

Такие обращения в соответствии с поручением руководителя администрации рассматриваются в установленном порядке, а их заявителям должен даваться письменный ответ в указанные сроки.

63. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. (Приложения N 4, 5).

64. Должностное лицо на основании полученного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

65. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п. 10 Административного регламента.

66. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях или отраслевых органах администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы обращений для рассмотрения и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

Продление срока рассмотрения обращений

67. Рассмотрение обращений граждан может быть продлено на срок не более 30 дней, если для разрешения поставленных в обращениях вопросов требуются специальные проверки, экспертизы, истребование дополнительных материалов.

68. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимает руководитель администрации или заместитель руководителя администрации по служебной записке ответственного исполнителя с сообщением об этом заявителю.

69. Если контроль за рассмотрением обращения установлен органами государственной власти Российской Федерации или органами Государственной власти Московской области, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ними продление срока рассмотрения обращения.

Оформление ответа на обращения граждан и порядок передачи результата

70. Результатом рассмотрения письменных обращений граждан в администрации района является разрешение по существу всех поставленных в них вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителям необходимых письменных ответов.

71. Результатом рассмотрения устных обращений граждан, в том числе в ходе личного приема, является разрешение по существу всех поставленных в них вопросов или получение гражданами необходимых разъяснений.

72. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель администрации, по поручению руководителя администрации муниципального района заместители руководителя администрации или начальники комитетов, управлений и отделов.

Ответы в органы государственной власти Российской Федерации и органы Государственной власти Московской области об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает руководитель администрации или заместители руководителя администрации муниципального района.

В случае, если поручение об исполнении было адресовано конкретному должностному лицу администрации муниципального района, ответ подписывается этим должностным лицом.

73. В ответе четко, кратко, последовательно и обоснованно должны быть даны ответы на все поставленные вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе должно быть указано на меры, принятые к виновным должностным лицам.

74. В ответе в органы государственной власти Российской Федерации или органы Государственной власти Московской области обязательно должно быть указание на то, что заявитель письменно или устно проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

75. Если по результатам рассмотрения обращения принимается правовой акт /например, о выделении земельного участка, предоставлении жилой площади/ его экземпляр может направляться заявителю, с ответом.

76. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание Совета администрации Ступинского муниципального района в порядке, установленном Регламентом администрации муниципального района.

77. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в обращении не содержится просьба о их возврате.

78. Ответы заявителям и в органы государственной власти печатаются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации муниципального района.

79. В левом нижнем углу последнего листа ответа обязательно указывается фамилия, инициалы и номер служебного телефона исполнителя.

80. Подлинники обращений граждан в органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

81. Если по обращению дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

82. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа, его подлинник и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству, где проверяется правильность оформления ответа и делаются отметки в информационной системе "Письма граждан" и учетной картотеке.

Руководство отдела вправе обращать внимание исполнителей на несоответствия ответов требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом и предлагать оформить ответ в соответствии с требованиями.

83. Отправление ответов без регистрации не допускается.

84. Копия ответа, представляемая исполнителем в отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству, в правом нижнем углу должна иметь указание "В дело", результат рассмотрения / удовлетворено, разъяснено, отказано и т.п./, дату, фамилию, инициалы и служебный телефон, личную подпись исполнителя.

Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

85. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения /если ответ был дан устно или возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела/.

86. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями "Инструкции по делопроизводству в администрации муниципального района" отделом по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

87. Заявитель имеет право после регистрации его обращения в администрации в любое время знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных материалах документов не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращений, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

88. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству (по обращениям на имя руководителя администрации), а также структурные подразделения и отраслевые органы администрации.

Отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству регулярно информирует главу района и руководителя администрации района, заместителей руководителя администрации района, руководителей структурных подразделений и функциональных (отраслевых) органов администрации района о количестве и характере обращений граждан, поступающих в администрацию района.

89. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются работниками, специально назначенными руководителями структурных подразделений для предоставления такой информации. Справочная информация предоставляется при личном обращении граждан или посредством телефона.

90. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган или должностному лицу;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

91. Информация о рассмотрении обращений предоставляется ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней.

92. При получении запроса, уполномоченный работник структурного подразделения:

- называет наименование органа, в который обратился или позвонил гражданин;

- представляется, называя свои фамилию, имя и отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

93. Во время разговора с обратившимся гражданином работник, назначенный для предоставления справок, должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

94. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Организация личного приема граждан

95. Устные обращения к руководителю администрации, должностным лицам администрации поступают во время личного приема граждан, по специально организованным "Прямым линиям" телефонной связи, во время "прямых эфиров" по радио и телевидению, во время собраний граждан по месту жительства или по месту работы.

96. Руководитель администрации и заместители руководителя администрации ведут личный прием граждан в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан на календарный год и регламентом работы администрации, утверждаемым руководителем администрации.

Замены руководителей, заявленных в графике, проводятся по согласованию с руководителем администрации района.

97. Непосредственную организацию личного приема граждан руководителем администрации осуществляет помощник и отдел по работе с обращениями граждан и делопроизводству.

98. Предварительная запись на прием граждан руководителем администрации производится его помощником в первую пятницу месяца с 9.00.

99. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

100. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность. Правом на внеочередной прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

101. Работники администрации, обеспечивающие проведение личного приема, регистрируют заявителей на карточках личного приема, вносят данные о нем - фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение и количество обращений в администрацию района с учетом информации отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству, содержания устного обращения гражданина.

В случае повторного обращения, работник администрации, обеспечивающий проведение личного приема, осуществляет подборку всех имеющихся в администрации материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

102. На предварительной записи на личный прием заявителю разъясняется порядок разрешения его вопроса, составляется аннотация обращения и результат приема ("Разъяснено", "Направлен в государственный орган", "Направлен в структурное подразделение", "Записан на прием к руководителю").

На граждан, записанных на прием к руководителю, оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.

103. Во время приема руководитель вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующее подразделение администрации, либо в государственный орган.

104. Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется работником, обеспечивающим личный прием граждан руководителем исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

105. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

106. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

107. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

108. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, работник, обеспечивающий личный прием граждан руководителем оформляет рассылку документов исполнителям. Сопроводительные письма к поручениям в случае необходимости оформляются на специальных бланках. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются руководителем, ведущим прием граждан.

109. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным руководителями во время личного приема, направляется исполнителем руководителю, осуществляющему прием. Сопроводительное письмо подписывает исполнитель.

110. Руководитель на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано", "Поставить на дополнительный контроль"), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и расписывается.

111. Материалы с личного приема граждан хранятся в течение 5 лет, после чего уничтожаются в установленном порядке.

112. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения обращения гражданина в уполномоченный орган.

Контроль за рассмотрением обращений

113. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение анализа соблюдения сроков и полноты рассмотрения поставленных в обращениях вопросов, проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащих жалобы на решение, действия и (или) бездействия должностных лиц.

114. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений и отраслевых органов администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается заместителями руководителя администрации по курируемым структурным подразделениям и отраслевым органам.

115. На контроль исполнения ставятся все обращения, поступившие на имя руководителя администрации, а также обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан или имеющие большое общественное значение. Постановка на контроль обращений граждан производится с целью устранения недостатков в работе администрации и муниципальных учреждений, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

116. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Московской области, членов правительства Московской области, Председателя Московской областной Думы, Уполномоченного по правам человека в Московской области о рассмотрении обращений граждан. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается в 15 дней. Продление этого срока производится руководителем администрации или первым заместителем руководителя администрации - руководителем аппарата.

117. Решения о постановке на контроль обращений граждан вправе принимать также заместители руководителя администрации, руководители структурных подразделений и отраслевых органов администрации. На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение, проставляется штамп "Контроль".

118. Если в ответе на обращение исполнителем указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, то такое обращение ставиться на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса. (Приложение N 6, 7 к Административному регламенту).

119. Обращение может быть возвращено исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

120. Заместители руководителя администрации, руководители структурных подразделений и отраслевых органов администрации в пределах своих полномочий осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушений прав, свобод и законных интересов граждан.

121. На контроль исполнения в отделе по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации берутся все адресованные руководителю администрации обращения граждан, по которым даны поручения должностным лицам.

122. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений граждан осуществляют работники отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации, начальник которого еженедельно информирует Главу района и руководителя администрации на оперативных совещаниях о состоянии работы с обращениями в администрации муниципального района, направляет в структурные подразделения и отраслевые органы напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истек и (или) заканчивается на предстоящей неделе.

123. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений государственных органов по рассмотрению обращений граждан, обеспечение полного соблюдения должностными лицами администрации требований Административного регламента.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления рассмотрения обращений граждан

124. Помещения, выделенные для осуществления рассмотрения обращений граждан, должны соответствовать санитарно - эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы" СанПиН 2.2.2/2.4.1340-0З.

125. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать работу по рассмотрению обращений граждан в полном объеме.

Структурным подразделениям и отраслевым органам, ответственным за рассмотрение обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается в случае необходимости электронный адрес (е-mail), выделяется бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для выполнения данной работы.

Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

127. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудоваться стульями, столами, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для возможности письменного изложения обращения, информационными стендами.

Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан

128. За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должностные лица администрации района несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

129. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

начальник отдела по работе с обращениями граждан и делопроизводству администрации

А.В. Александров