Приложение. Положение о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и (или) юридическим лицам на территории Коломенского муниципального района

Приложение
к постановлению администрации
Коломенского муниципального
района Московской области
от 20 октября 2011 г. N 2033

Положение
о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и (или) юридическим лицам на территории Коломенского муниципального района

1. Общие положения

1.1. Положение о стандарте качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и (или) юридическим лицам на территории Коломенского муниципального района (далее - Положение), определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам структурными подразделениями администрации Коломенского муниципального района, бюджетными, автономными учреждениями и иными организациями за счет средств местного бюджета.

1.2. В целях настоящего Положения в качестве стандартов качества предоставления муниципальных услуг определяются показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг.

1.3. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности структурных подразделений администрации Коломенского муниципального района, бюджетных (автономных) учреждений и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

г) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для предоставления муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.

1.4. Предметом стандарта качества являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

2.1.1. Обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции администрации Коломенского муниципального района.

2.1.2. Учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги.

2.1.3. Недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг.

2.1.4. Гарантированности прав получателей услуг.

2.1.5. Организации эффективного взаимодействия получателя услуги со структурным подразделением администрации Коломенского муниципального района, бюджетным (автономным) учреждением, оказывающим услуги, его должностными лицами.

2.1.6. Бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами.

2.1.7. Закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должны быть гарантированы:

2.2.1. Соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг.

2.2.2. Получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания.

2.2.3. Предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки при оказании услуги.

2.2.4. Возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг.

2.2.5. Возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

3.5.1. Обращение за услугой, его оформление и регистрацию.

3.5.2. Ожидание услуги, ее получение.

3.5.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту.

3.5.4. Рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

3.6.1. Наименование структурного подразделения администрации района по соответствующему направлению, бюджетного и автономного учреждения - разработчика стандарта.

3.6.2. Область его применения, включая назначение стандарта.

3.6.3. Основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте.

3.6.4. Перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта.

3.6.5. Перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

3.7.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведениях о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.).

3.7.2. Документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию).

3.7.3. Условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством.

3.7.4. Наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.).

3.7.5. Укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.).

3.7.6. Наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения.

3.7.7. Особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.).

3.7.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту.

3.7.9. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации.

3.7.10. Иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

3.8.1. К порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений).

3.8.2. К перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

3.8.3. К составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу.

3.8.4. К объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги.

3.8.5. К сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса.

3.8.6. К очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги.

3.8.7. К перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.

3.8.8. К результату, который должен получить получатель муниципальной услуги.

3.8.9. К порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг.

3.8.10. К порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

3.8.11. К иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

3.9.1. Использования стандарта получателями муниципальных услуг.

3.9.2. Проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам.

3.9.3. Применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации Коломенского муниципального района и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации Коломенского муниципального района и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

3.10. Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг приведен в приложении к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Разработка стандартов осуществляется структурными подразделениями администрации Коломенского муниципального района по соответствующим направлениям, бюджетными и автономными учреждениями - получателями средств бюджета Коломенского муниципального района, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.

4.2. Проекты стандартов в обязательном порядке согласовываются со всеми заинтересованными структурными подразделениями администрации Коломенского муниципального района и заместителями руководителя администрации Коломе