Приложение N 4. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по обеспечению доступа к музейным предметам и музейным коллекциям

Приложение N 4
к постановлению Администрации
городского округа Коломна
от 30 ноября 2011 г. N 2882

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по обеспечению доступа к музейным предметам и музейным коллекциям

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги.

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по обеспечению доступа к музейным предметам и музейным коллекциям, включенную в реестр муниципальных услуг (работ) городского округа Коломна.

1.2. Стандарт качества определяется в соответствии с законодательными актами РФ, Московской области и городского округа Коломна

1.2.1. Федеральным законом от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

1.2.2. Законом Московской области "Об объектах культурного наследия (памятников истории и культуры) в Московской области" от 21.01.2005 года N 26/2005-ОЗ;

1.2.3. "Основами законодательства Российской Федерации о культуре" от 9.10.1992 N 3612-1;

1.2.4. Постановлением Правительства РФ от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

1.2.5. Постановлением Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

1.2.6. Приказом Минкультуры СССР от 15.12.1987 N 513 "Об инструкции по учету и хранению музейных ценностей из драгоценных металлов и драгоценных камней, находящихся в государственных музеях СССР";

1.2.7. Иными нормативно-правовыми актами РФ, Московской области, городского округа Коломна.

1.3. Наименование органа, ответственного за оказание муниципальной услуги:

Комитет по культуре администрации городского округа Коломна Московской области.

1.4. Организация в отношении которой применяется настоящий стандарт:

Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Коломенский краеведческий музей".

2. Требования к качеству муниципальной услуги:

2.1. Состав услуги:

2.1.1. формирование музейного фонда (выявление, собирание, изучение музейных предметов и музейных коллекций);

2.1.2. обеспечение сохранности музейных предметов и музейных коллекций (учет коллекций, безопасность коллекций, наличие социального оборудования и обеспечение режимов музейного хранения);

2.1.3. реставрация и консервация музейных предметов и музейных коллекций;

2.1.4. доступность музейных коллекций (создание экспозиций и выставок, открытый показ музейных фондов, просветительская, культурно-массовая и образовательная деятельность - проведение экскурсий, мероприятий, лекций);

2.1.5. проведение конференций, семинаров, симпозиумов;

2.1.6. доступность информации (формирование электронного каталога музейных коллекций, научные, информационные, рекламные публикации, каталоги, коллекций, путеводители, альбомы, наличие и обновление веб-сайтов);

2.1.7. профессиональное совершенствование подготовки кадров;

2.1.8. создание условий для посещения музейных учреждений, выставочных залов (обеспечение помещением, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, материально-техническое оснащение процесса оказания музейных услуг).

2.2. Категории получателей муниципальной услуги:

Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политический убеждений, отношения к религии имеет право на получение услуги.

2.3. Описание основных процедур оказания муниципальной услуги:

Услуга предоставляется населению как на платной, так и на частично платной основе

2.4. Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги.

2.4.1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

Основанием для получения муниципальной услуги является билет на посещение музея. В билете должна быть указана цена. В случае, если в билете указана дата посещения, посещение музея в другие даты по данному билету не допускается.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.5.2. Исчерпывающий перечень основания для отказа в оказании муниципальной услуги.

Гражданину может быть отказано в предоставлении доступа к муниципальной услуге в следующих случаях:

отсутствие билета, дающего право на получение муниципальной услуги в день обращения;

Отказ от предоставления муниципальной услуги по другим основаниям не допускается.

2.5. Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения или приостановления оказания муниципальной услуги.

Доступ к музейным предметам или музейным коллекциям может быть ограничен по следующим основаниям:

неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

производство реставрационных работ;

нахождение музейных предметов в хранилище (депозитарии) музея.

2.6. Требования к сроку оказания муниципальной услуги.

Организация должна обеспечить разумные сроки оказания Услуги с момента обращения.

2.7. Требования к исполнению муниципальной услуги:

2.7.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель муниципальной услуги:

документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.

должностные инструкции.

инструкция по охране труда и техники безопасности.

инструкция по пожарной и электробезопасности.

правила внутреннего распорядка.

технический паспорт учреждения.

устав, свидетельство о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.

штатное расписание.

2.7.2. Условия размещения исполнителя муниципальной услуги:

Музей должен быть размещен в специально предназначенном или приспособленном здании, доступном для населения и оснащен телефонной связью.

По размерам и состоянию помещение должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, безопасности коллекций и быть защищенным от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной или пониженной температуры воздуха, влажности, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

Размеры площадей для экспозиционно-выставочной работы определяются в соответствии с нормативами экспонирования.

Объем основного и научно-вспомогательного (ед. хр.)	Нормы экспонирования (%)
до 3 000	60
от 3 000 до 8 000	20
от 8 000 до 15 000	15
от 15 000 до 25 000	12
от 25 000 до 40 000	10

Площадь, занимаемая музеем, должна обеспечивать организацию рабочих мест работников учреждения и нахождение потребителей услуги в помещении в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами. В здании музея должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) экспозиционные (выставочные) залы;

2) служебные помещения;

3) помещения для хранения коллекций (фондов).

В музее должны быть приняты меры по обеспечению безопасности посетителей и персонала, защиты материальных ресурсов.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, современной аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых населению музейных услуг.

Обязательным для музея является наличие оборудования для хранения музейных предметов (стационарные и передвижные стеллажи, шкафы-хранилища, витрины для хранения картин, икон, редких книг, посуды и т.д.) и электронной программы учета фондов.

К техническим ресурсам относятся компьютерная, копировально-множительная техника, средства связи, видеоаппаратура, презентационная и воспроизводящая оргтехника, электронные носители.

Для организации производственных процессов музей должен иметь средства технического оснащения, обеспечивающие надлежащее качество работы персонала и предоставляемых услуг:

- персональные компьютеры;

- копировальный аппарат, лазерный принтер и сканер;

- папки для газет, архивные короба (для защиты документов);

- акустические системы, мультимедийное оборудование, проекционный экран (для организации музейного обслуживания);

- средства автоматизации музейных процессов (диктофон, микрофон, фотоаппарат, видеокамера, теле-, аудио-, видеоаппаратура).

2.7.3. Укомплектованность исполнителя муниципальной услуги специалистами и их квалификация:

Кадровый ресурс - руководители и специалисты, обеспечивающие предоставление музейных услуг населению (административный и творческий состав), а также служащие и рабочие, обеспечивающие бесперебойную работу музея (технический состав).

Музей должен располагать необходимым и достаточным числом специалистов для обеспечения выполнения своих основных функций.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, персональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Музейную деятельность осуществляют следующие виды персонала:

- музейные работники: научные сотрудники;

- административно-управленческий персонал: директор, главный хранитель, заведующие отделами и т.д.);

- технические работники: смотрители, сторожа. уборщики, электромонтер и т.д.

Руководитель и специалисты музея могут пройти аттестацию на присвоение квалификационной категории.

Руководитель и специалисты музея не реже 1 раза в 5 лет должны пройти повышение квалификации по любой из установленных форм (стажировка - от 72 часов, мастер-класс - от 36 часов, курсы повышения квалификации - от 108 часов и т.д.).

Повышение квалификации является обязательным условием при прохождении работником аттестации на присвоение квалификационной категории.

Нормы экскурсионной и лекционной нагрузки для научных сотрудников и заведующих отделами музея.

Проведение экскурсий и чтение лекций, как в музее, так и вне его является основной формой научно - просветительной работы и входит в экскурсионную и лекционную нагрузку научных сотрудников и заведующих отделами.

В экскурсионную и лекционную нагрузку, кроме непосредственного проведения экскурсий и чтения лекций, входит разработка и освоение новых тем, составление методической документации к экскурсиям и лекциям, участие во взаимном прослушивании и обобщении опыта проведения экскурсий и чтения лекций.

При исчислении месячной нормы экскурсионной нагрузки за экскурсионную единицу принимается академический час - 45 минут.

Для научных сотрудников норма экскурсионной нагрузки составляет 15 экскурсионных часов, для заведующих отделами - 10 экскурсионных часов. При этом загрузка экскурсионной работой в течение рабочего дня не может превышать 4 экскурсионных часов.

Годовая норма экскурсионной нагрузки исчисляется из расчета 10 месяцев.

Норма лекционной нагрузки для всех научных сотрудников музея устанавливается в 11 лекций, для заведующих отделами - 8 лекций в год.

Проведение экскурсий в музее не может заменяться чтением лекций или другими формами научно - просветительной работы.

Установленные нормы экскурсионной и лекционной нагрузки являются обязательными для всех научных сотрудников и заведующих отделами музея.

Выполняемая научными сотрудниками и заведующими отделами музея экскурсионная работа в объемах, предусмотренных настоящими нормами, входит в их служебные обязанности и осуществляется в пределах установленного рабочего времени.

Администрация музея и его учредитель обязаны обеспечивать социальную и профессиональную защиту работников музея, соблюдать профессиональные интересы сотрудников, создавать условия для их реализации, заботиться о возможностях служебного роста.

Рабочие места должны быть оснащены и оборудованы соответствующим образом, уровень оплаты труда соответствовать уровню выполняемой работы. Может применяться система стимулирования работников, в т.ч. за счет собственных средств музея.

2.7.4. Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя муниципальной услуги

В обязанности Управления по обеспечению качества и доступности предоставления Услуг входит контроль за выполнением Учреждением, оказывающим Услуги, своих обязанностей в соответствии с настоящим Стандартом.

2.8. Порядок информирования получателей муниципальной услуги:

2.8.1. Информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения, в том числе и на официальном сайте Комитета по культуре администрации городского округа Коломна.

2.8.2. Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информацией о Заказчике с указанием адреса и контактного телефона.

2.8.3. Места распространения информации об услуге должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.8.4. Организации должны обеспечивать право на получение информации о выполняемых услугах, позволяющей сделать компетентный выбор.

2.8.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

2.8.6. В помещениях музея в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещаются:

полный перечень оказываемых музейных услуг с указанием условий предоставления, цен и наличия льгот;

правила поведения в музее, в том числе основания отказа в предоставлении муниципальной услуги;

информация о номерах телефонов музея;

схема расположения помещений музея (поэтажный план);

перечень действующих и планируемых экспозиций и выставок с указанием наименования и времени проведения, информация о планируемых лекциях и семинарах с указанием наименования и времени проведения;

перечень требований настоящего Стандарта качества, которым должна соответствовать муниципальная услуга, предоставляемая музеем;

контактная информация о руководстве музея с указанием ФИО, должности, телефона, времени и места приема посетителей;

информация о способе доведения получателями муниципальной услуги своих отзывов и предложений о работе музея;

порядок рассмотрения жалоб на качество предоставления услуг.

2.9. Требования к результатам оказания муниципальной услуги.

Формирование и сохранение музейного фонда.

Учреждение обеспечивает:

- неизменность облика и интерьера объекта культурного наследия в соответствии с особенностями данного объекта, послужившими основанием для включения объекта культурного наследия в реестр и являющимся предметом охраны данного объекта, описанном в его паспорте.

- режим содержания земель историко-культурного наследия.

- доступ к объекту культурного наследия, условия доступа устанавливаются собственником объекта культурного наследия по согласованию с соответствующим органом охраны объектов культурного наследия.

- охрану памятников культурного наследия, предотвращает их повреждение, разрушение или уничтожение, изменение облика и интерьера, нарушение установленного порядка их использования, перемещение и предотвращение других действий, способных причинить вред объектам культурного наследия.

- разнообразие форм работы музея (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей) и создают условия доступа к культурно-историческим ценностям для жителей и представителей разных социальных групп.

- доступность объектов культурного наследия (памятники истории и культуры) для ознакомления, изучения и посещения.

Обеспечение доступа к музейным фондам.

Учреждение обеспечивает:

- доступ населения к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы), находящимся в музейных фондах. Обеспечение доступа к музейным коллекциям осуществляется через их публичное предоставление (экспозиции, выставки, каталоги). Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом.

Учреждение предоставляет услуги по всем формам музейной работы:

- индивидуальные и экскурсионные посещения;

- лекции;

- массовые мероприятия;

- научно-исследовательские работы;

- иные формы обслуживания, связанные с сохранением духовной и материальной культуры.

Создание экспозиции должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.

2.10. Основные показатели качества оказываемой муниципальной услуги:

Выполнение плана научно-исследовательской и эксурсионно-массовой работы не менее 100%;

Количество предметов фонда, находящихся в активном показе в процентном соотношении к общему числу единиц совокупного фонда (при фонде от 25 000 до 40 000 ед. хранения) норма экспонирования предметов не менее 10% от общего числа единиц совокупного фонда

Количество письменных жалоб от посетителей на некачественное выполнение услуг не должно превышать 5-х жалоб на 1 000 посетителей

Критериями оценки качества музейной услуги являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов, по записям в книге отзывов посетителей музея).

Качественное предоставление музейной услуги характеризуют:

- своевременность, доступность, точность, полнота предоставления услуг;

- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;

- оптимальность использования ресурсов музея;

- удовлетворенность получателей услуг музейной деятельностью (по результатам анкетирования, книги отзывов посетителей музея);

- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере музейной деятельности;

- сохранность и пополнение музейных фондов.

2.11. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей муниципальной услуги:

2.11.1. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

2.11.2. Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения.

2.12. Перечень должностных лиц исполнителя муниципальной услуги, ответственных за оказание муниципальной услуги.

Работа музея по предоставлению услуг в области музейной деятельности должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг. Директор музея несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере музейной деятельности. Приказом директора музея в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

Директор учреждения, оказывающего услуги несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Директор учреждения обязан:

- обеспечивать разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуг в соответствии с требованиями Стандарта;

- осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуг и Стандарта муниципальных услуг.

2.13. Проверка соответствия оказания муниципальной услуги музеем:

Регулярную проверку соответствия оказания муниципальной услуги музеем требованиям стандарта муниципальной услуги осуществляет Комитет по культуре администрации городского округа Коломна не реже 1 раза в квартал.

Председатель Комитета по культуре администрации городского округа Коломна

Н.В. Маркелова