Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Проведение праздничных и культурно-массовых мероприятий"

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Проведение праздничных и культурно-массовых мероприятий"

1. Организации, в отношении которых применяется стандарт

1.1. Настоящий стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Проведение праздничных и культурно-массовых мероприятий" (далее - стандарт) устанавливает основные требования к объему и качеству муниципальной услуги "Проведение праздничных и культурно-массовых мероприятий" (далее - муниципальная услуга), предоставляемой жителям сельского поселения Отрадненское за счет средств бюджета.

Настоящий стандарт применяется к муниципальным учреждениям культуры сельского поселения Отрадненское (далее - учреждения).

2. Настоящий стандарт разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

- закон Российской Федерации от 09.10.1992 года N 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";

- федеральный закон от 06.01.2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать "от 06.10.2003 года"

- закон Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- постановление главы сельского поселения Отрадненское от 29.06.2011 года N 118/6 "Об утверждении порядка формирования и финансового обеспечения муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) физическим и юридическим лицам бюджетными учреждениями сельского поселения Отрадненское";

- иные нормативные правовые акты.

3. Порядок получения доступа к услуге

3.1. Муниципальная услуга оказываются населению всех возрастных и социальных групп, физическим лицам, независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии, юридическим лицам независимо от их формы собственности.

3.2. Муниципальная услуга, указанная и утвержденная в муниципальном задании учреждения предоставляются населению на бесплатной основе (за счет бюджетного финансирования) либо на платной основе, за счет средств как юридических, так и физических лиц, являющихся потребителями платных услуг.

3.3. Платные услуги предоставляются юридическим и физическим лицам на основании положения о порядке оказания платных услуг муниципальными учреждениями сферы культуры и досуга сельского поселения Отрадненское.

4. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемой стандартом

4.1. Качественное предоставление муниципальной услуги учреждением должно быть направлено на формирование культурных потребностей жителей сельского поселения Отрадненское, преодоление стрессовых ситуаций, развитие творческих потребностей, всестороннее развитие детей и подростков, нравственное, эстетическое, патриотическое воспитание граждан.

Деятельность, направленная на обеспечение доступа населения к муниципальной услуге, должна состоять из:

- создания и организации работы кружков, студий, любительских объединений, клубов по интересам различной направленности и других клубных формирований;

- организации работы кинолекториев (лекториев), киноклубов и других форм просветительской деятельности;

- методического и информационного обеспечения деятельности учреждения.

4.2. Учреждение должно своевременно и в необходимом объеме обеспечивать предоставление услуг с учетом потребностей жителей сельского поселения Отрадненское в культурно-досуговых мероприятиях.

Организация и проведение культурно-массовых услуг должна обеспечиваться своевременной информацией об их проведении и возможностью их посещения всеми желающими.

Создание условий для развития интересов, творческих способностей участников коллективов должно обеспечиваться за счет обновления программ коллективов, подготовки новых номеров и постановок.

Содействие в организации культурно-досуговых услуг должно обеспечиваться своевременным и качественным выполнением всех мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на основании оценки качества услуг и различными методами (отзывов, проведения опросов, анкетирование).

4.3. Помещения учреждения должны соответствовать акустическим, световым, техническим параметрам и требованиям. Все служебные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.

Качество муниципальной услуги должно обеспечиваться комфортными условиями ее предоставления. Для этого в учреждении должно быть предусмотрено необходимое освещение и вентиляция.

Работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, корректно относиться к обратившимся лицам, умеющими своевременно проконсультировать посетителей в интересующих их вопросах.

4.4. Качество услуг должно обеспечиваться повышением профессионального уровня работников учреждений.

4.5. Основными факторами, влияющими на качество услуг, предоставляемых населению, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- укомплектованность специалистами и их квалификация;

- наличие информации об учреждении, порядке и предоставления услуг;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

4.5.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

- устав учреждения;

- положения, правила, инструкции, договоры, методики, которые регламентируют процесс предоставления услуг, определяют методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривают меры совершенствования работы учреждения;

- государственные стандарты и настоящий стандарт, составляющие нормативную основу работы учреждения;

- локальные документы: структура учреждения, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, приказы, распоряжения, должностные инструкции, методические рекомендации, технический паспорт учреждения, документы, регулирующие охрану труда и технику безопасности.

4.5.2. Условия размещения учреждения.

а) Учреждение и его филиалы должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения.

б) Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

в) По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

4.5.3. Специальное техническое оснащение учреждения.

а) Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

б) Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

в) Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе неудовлетворительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой на соответствие техническим требованиям.

4.5.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

а) Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

б) Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

в) Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации.

г) Специалисты должны иметь должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности.

д) Специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать моральными качествами и чувством ответственности.

При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание и терпение.

4.5.5. Информация об учреждении, порядок предоставления услуг.

Муниципальное учреждение обязано предоставлять необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Указанная информация доводится до потребителя путем размещения в средствах массовой информации и/или в самом муниципальном учреждении на доске информации и должна содержать сведения:

1) о наименовании и месте нахождения учреждения;

2) о режиме работы учреждения;

3) о перечне основных услуг, предоставляемых учреждением;

4) о видах, условиях предоставления и получения бесплатных услуг;

5) о перечне видов платных услуг, порядке их представления;

6) о стоимости платных услуг и порядке оплаты;

7) о расписании занятий в кружках и студиях;

8) о контролирующих организациях.

4.5.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью сотрудников с целью определения соответствия оказываемых муниципальных услуг государственным стандартам, нормативным документам в области культуры. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, период работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет администрация сельского поселения Отрадненское непосредственно через сотрудников отдела по работе с молодежью, культуре и спорту администрации сельского поселении Отрадненское на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандарту качества.

Работа учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет ответственность за соблюдение сроков предоставления и качества муниципальной услуги.

Руководитель доводит до работников учреждения условия настоящего стандарта, определяет полномочия, ответственность и взаимодействие сотрудников учреждения, осуществляющих руководство, предоставление услуг и контроль за качеством оказываемых услуг.

4.6. Информация о наличии стандарта, возможности его получения должна быть размещена на видном месте в учреждении, которое предоставляет услуги. Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб и предложений, а также телефоны и адрес отдела по работе с молодежью, культуре и спорту администрации сельского поселения Отрадненское, осуществляющего внешний контроль за соблюдением положений настоящего стандарта.

Настоящий стандарт предоставляется учреждением, оказывающим муниципальную услугу, для ознакомления по просьбе потребителя услуг по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги).

4.7. В учреждении должна находиться книга жалоб и предложений граждан. Доступ к книге жалоб и предложений должен быть свободным.

4.8. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки, а лицу, подавшему жалобу - дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с надлежащим качеством). Претензии и обращения подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

Качество услуг должно обеспечиваться проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб и предложений на предмет фиксации в ней претензий на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц во внесудебном и судебном порядке.

5.2. Во внесудебном порядке заявители имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц, принятых в ходе осуществления муниципальной услуги, нарушении положений настоящего стандарта, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами учреждения культуры руководителю учреждения, а также на имя главы сельского поселения Отрадненское в организационный отдел администрации сельского поселения Отрадненское.

5.3. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

5.4. Жалоба (претензия) заявителей в письменной форме должна содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество гражданина или наименование организации, почтовый адрес, для организации - юридический адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);

- наименование учреждения, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- суть обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в жалобе (претензии) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае заявителем приводится перечень прилагаемых документов.

Под жалобой (претензией) заявитель ставит личную подпись и дату.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) принимается решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется заявителю не позднее 30 календарных дней с момента ее регистрации.

5.6. Жалоба (претензия) заявителя не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), а также сведений о заявителе (анонимная жалоба).

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы (претензии) направляется заявителю не позднее 30 календарных дней с момента ее регистрации.

5.7. Обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц в судебном порядке производится в судах общей юрисдикции в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги

6.1. Руководитель учреждения несет ответственность за соблюдение сроков предоставления и качества муниципальной услуги.

6.2. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющие услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и иными документами. Требование к качеству предоставляемых услуг должно быть предусмотрено в должностных инструкциях работников учреждения, а ответственность за их невыполнение - положением об оплате труда.

7. Регулярная проверка соответствия деятельности организации требованиям стандарта качества

7.1. Текущий контроль за соблюдением стандарта обеспечивается руководителем учреждения.

7.2. Текущий контроль может осуществляться путем проведения проверок полноты и качества исполнения муниципальной услуги, выявления и устранения нарушений исполнения положений стандарта, прав потребителей услуги, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц учреждений культуры.

7.3. Проверки могут быть плановыми (ежемесячными) и внеплановыми. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

7.4. Результат проверки оформляются в виде акта о проведении проверки, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.