Раздел 3. Последовательность административных действий (процедур)

Раздел 3. Последовательность административных действий (процедур)

3.1. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в Финансовое управление в письменной форме или в форме электронного документа;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;

- порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.

3.2. Блок-схема исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан приведена в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту

3.3. Формы обращений граждан.

3.3.1. Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в Финансовое управление в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Финансового управления, либо их критика.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Коллективное обращение - обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения] или путем сбора подписей,

3.3.2. Право на обращение может быть реализовано как в письменной форме или в форме электронного документа, так и в устной форме.

3.4. Прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в Финансовое управление в письменной форме или в форме электронного документа

3.4.1. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в финансовое управление.

3.4.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по телеграфу, в форме электронного документа по электронной почте.

3.4.3. Все обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, направленные в Финансовое управление, поступают к специалисту, ответственному за делопроизводство.

3.4.4. Специалист, ответственный за делопроизводство:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма при необходимости подкалывает конверт;

- поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к тексту письма.

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Финансового управления нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам.

3.4.5. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина на копии (втором экземпляре) документа делается отметка с указанием даты приема обращения, входящим номером, телефоном для справок и подписью лица, его принявшего.

3.4.6. Работник, ответственный за делопроизводство документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой летной, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), должен, не вскрывая конверт, доложить об этом начальнику Финансового управления и действовать в соответствии с его указаниями.

3.4.7. Обращения, поступившие в форме электронного документа на Интернет-портал Финансового управления, принимаются работником, ответственным за прием документов, распечатываются и учитываются в базе регистрации входящей корреспонденции.

3.5. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.5.1. Письменные обращения граждан подлежат регистрации в течение одного рабочего дня с момента поступления в Финансовое управление.

К поступившим в Финансовое управление обращениям прикрепляется контрольный лист (на нем указывается дата, регистрационный номер).

Если письмо подписано двумя и более гражданами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ, и ставится приписка "и другие". Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации.

Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется "Контроль", срок исполнения, отмечаются социальное положение и льготная категория авторов обращений, обращение проверятся на повторность (при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка). Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законом срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом. От письма отделяются поступившие деньги, ценные бумаги и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю. Обращение прочитывается, определяется его характер, выясняются поставленные заявителем вопросы. Составляется аннотация на обращение. Аннотация должна быть чёткой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение.

3.5.2. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в электронной базе данных, и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.6. Направление обращения на рассмотрение

3.6.1. Зарегистрированные обращения граждан, поступившие в Финансовое управление, формируются в папку и передаются до 16 часов каждого рабочего дня начальнику Финансового управления для рассмотрения.

3.6.2. Начальник Финансового управления рассматривает обращения в течение одного дня с резолюциями и поручениями возвращают их специалисту ответственному за делопроизводство. Специалист, ответственный за делопроизводство, вносит резолюции: начальника Финансового управления в компьютерную базу и передает обращения исполнителям, указанным в резолюции (под расписку).

3.6.3. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию Финансового управления, то обращение направляется в течение двух дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.6.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение двух дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.6.5. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем с поручением начальника Финансового управления на рассмотрение и исполнение.

3.7. Рассмотрение обращений в Финансовом управлении

3.7.1. Обращения в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие в Финансовое управление, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

3.7.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях Финансового управления или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу.

Документы, направляемые на рассмотрение нескольким соисполнителям, передаются на исполнение в копиях. Необходимое количество копий документов подготавливается специалистом', ответственным за прием документов.

3.7.3. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов, готовит проект письма и согласовывает его с начальником Финансового управления после согласования отправляет ответ заявителю. Ответ на обращение, по ступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.7.4. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.8. Личный прием граждан

3.8.1. Организацию личного приема начальника Финансового управление осуществляет специалист, ответственный за делопроизводство.

3.8.2. Прием граждан проводится в соответствии с графиком по предварительной записи. При записи на прием гражданин предъявляет паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность.

3.8.3. Сведения на каждого гражданина, обратившегося на прием к руководителю, заносятся в журнал учета приема граждан, в котором указываются дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства гражданина и фамилия должностного лица, ведущего прием, вопрос, по которому обращается гражданин.

3.8.4. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Если гражданин оставляет письменное обращение, то оно регистрируется в общем порядке.

3.8.5. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов, по результатам рассмотрения обращений граждан начальник Финансового управления принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.8.6. Результатом приема граждан является устное разъяснение (с согласия гражданина) по существу вопроса, с которым обратился гражданин, если обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, либо в уполномоченный орган направляется поручение для рассмотрения обращения гражданина.

3.9. Требования к оформлению ответа на обращение граждан

3.9.1. Ответы гражданам об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает начальник Финансового управления или его заместители в соответствии с их компетенцией.

3.9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

3.9.3. В ответах по коллективные обращениям указывается, кому имение из авторов дан ответ.

3.9.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле отдела документационного обеспечения.

3.9.5. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы, в левом нижнем углу ответа указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.9.6. Подлинники обращений граждан в вышестоящие органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.9.7. Если на обращение дается промежуточной ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Ответ на обращение, поступившее в Финансовое управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

После регистрации ответа в компьютерной базе сотрудник ответственный за делопроизводство отправляет его заявителю.

3.9.8. Контроль за правильностью списания письма осуществляет специалист, ответственный за делопроизводство.

3.10. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет специалист, ответственный за делопроизводство. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.10.3. При получении запроса по телефону специалист, ответственный за делопроизводство:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

Во время разговора работник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.10.4. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.