Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение
к постановлению администрации
городского округа Лосино-Петровский
Московской области
от 28 августа 2012 г. N 347

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) должностных лиц муниципального учреждения здравоохранения.

1.2. Настоящий Административный регламент разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением администрации городского округа Лосино-Петровский от 05.05.2011 N 111 "Об утверждении Положения о муниципальной услуге и Положения о реестре муниципальных услуг" и постановлением администрации городского округа Лосино-Петровский "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг в городском округе Лосино-Петровский".

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги:

2.1.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу (далее - муниципальная услуга).

2.2. Наименование муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу:

2.2.1. муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения "Лосино-Петровская Центральная городская больница" (далее - МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ") 141150, Московская область, г.о. Лосино-Петровский, ул. Ленина, д. 10;

2.2.2. телефон регистратуры поликлиники (496) 56-7-43-03, приемного отделения (496) 56-7-64-76;

2.2.3. адрес электронной почты: lpgb@yandex.ru.

2.2.4. режим работы МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ", предоставляющего муниципальную услугу: понедельник - пятница 08.00 - 19.00 часов, суббота 09.00 - 13.00 часов. Прием врачами-специалистами осуществляется понедельник - пятница 08.00 - 19.00 часов. В субботу прием ведется дежурными врачами 09.00 - 13.00.

2.3. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги являются:

2.3.1. запись на прием к врачу;

2.3.2. отказ предоставления услуги.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

2.4.1. Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема.

2.4.2. Предоставление амбулаторной помощи по экстренным показаниям осуществляется без очереди и без предварительной записи в день обращения.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:

2.5.1. Конституция Российской Федерации;

2.5.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" .

2.5.3. Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в РФ" от 21.11.2011 N 323-ФЗ;

2.5.4. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 N 27 "Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

2.5.5. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2010 N 782 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год";

2.5.6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

2.5.7. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

2.5.8. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.06.2009 N 377 "О неотложных мерах по обеспечению гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи";

2.5.9. "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров. САНПИН 2.1.3.1375-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ от 06.06.2003;

2.5.10. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утверждена президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г. N Пр-212);

2.5.11. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

2.5.12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

2.5.13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";

2.5.14. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";

2.5.15. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";

2.5.16. ОСТ ТПМУ N 91500.01.000-2000 "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Вместо "ОСТ ТПМУ N 91500.01.000-2000" имеется в виду "ОСТ ТПМУ N 91500.01.0004-2000"

2.5.17. Устав муниципального образования городской округ Лосино-Петровский.

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

2.6.1. При личном обращении заявитель предъявляет следующие документы:

2.6.1.1. документ, удостоверяющий личность (предоставляется в оригинале);

2.6.1.2. полис обязательного медицинского страхования Российской Федерации (представляется в оригинале или в виде копии).

2.6.2. Оснований для отказа в приеме документов настоящим регламентом не предусмотрено.

2.7. Перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.7.1. При непредставлении документа, удостоверяющего личность заявителя, или полиса ОМС муниципальная услуга может быть приостановлена до получения необходимых документов, за исключением случаев обращения по экстренным показаниям.

2.7.2. Основания для отказа в записи на прием к врачу:

2.7.2.1. отсутствия приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;

2.7.2.2. отсутствия лицензии на запрашиваемую услугу;

2.7.2.3. не вся обязательная информация, требуемая для записи на прием, заполнена гражданином;

2.7.2.4. запись на прием снята гражданином.

2.8. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.

2.8.1. Муниципальная услуга "Прием заявок (запись) на прием к врачу" оказывается получателям услуги на безвозмездной основе.

2.9. Максимальный срок ожидания при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

2.9.1. Срок ожидания при подаче запроса составляет 10 минут.

2.9.2. Продолжительность ожидания приема у кабинета врача - не более 60 минут.

2.10. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

2.10.1. Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена заявителем не более чем за две недели до желаемой даты приема.

2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга.

2.11.1. МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ", оказывающая муниципальную услугу, располагается доступно территориально, в том числе транспортно. МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ" размещается в специально предназначенном здании. Площадь здания обеспечивает размещение работников и получателей услуги.

2.11.2. Вход в поликлинику оборудован информационной вывеской, содержащей полное наименование и график работы лечебного учреждения.

2.11.3. МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ", предоставляющая муниципальную услугу, имеет:

- регистратуру;

- кабинеты врачей;

- помещения для проведения диагностики;

- помещения для подразделений физиотерапии;

- служебные и бытовые помещения;

- гардероб для верхней одежды посетителей;

- санузлы.

2.11.4. Регистратура находится на первом этаже здания поликлиники.

2.11.5. Рабочее место сотрудника регистратуры оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам, средствам связи, включая Интернет, печатающим устройством.

2.11.6. На информационных стендах в муниципальном учреждении размещаются информационные материалы:

2.11.6.1. режим работы поликлиники;

2.11.6.2. режим работы специалистов;

2.11.6.3. условия оказания медицинской помощи;

2.11.6.4. перечень документов, которые заявитель должен представить для исполнения муниципальной функции;

2.11.6.5. административный регламент;

2.11.6.6. необходимая оперативная информация об исполнении муниципальной услуги.

2.11.7. При изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой "Важно".

2.11.8. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре исполнения муниципальной функции, размещаются при входе в муниципальное учреждение.

2.12. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

2.12.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

2.12.1.1. наличие различных способов получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги;

2.12.1.2. минимальное время ожидания муниципальной услуги;

2.12.1.3. сроки и объемы муниципальной услуги определенные Территориальной Программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на текущий год.

2.12.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

2.12.2.1. профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих муниципальную услугу;

2.12.2.2. высокая культура обслуживания;

2.12.2.3. соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;

2.12.2.4. качество муниципальной услуги определяется безопасностью, обоснованностью применения медицинских технологий, удовлетворённостью получателя муниципальной услуги согласно отраслевым стандартам качества.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде.

3.1.1. Для регистрации заявки (записи) на прием к врачу гражданину необходимо представить:

- документ, удостоверяющий личность, или его копию;

- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования;

- в случае записи к узкому специалисту - направление участкового терапевта (лечащего врача).

3.1.2. Отсутствие документа, удостоверяющего личность, страхового медицинского полиса обязательного или добровольного страхования не является основанием для отказа в предоставлении услуги.

В данном случае осуществляется информирование гражданина о порядке оказания медицинской помощи при отсутствии полиса.

3.2. Информация от граждан, обратившихся в амбулаторно-поликлиническое учреждение по поводу оказания данной муниципальной услуги через портал МБУЗ "Лосино-Петровская ЦГБ" - www.lpgb.narod.ru, либо терминал для электронной самозаписи, сразу становится доступной сотрудникам регистратуры учреждения.

Просмотр заявок граждан, подтверждение записи на прием к врачу, информирование гражданина о предоставлении муниципальной услуги производятся оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в часы работы лечебного учреждения по мере поступления заявок.

3.3. Для электронной записи на прием гражданину необходимо зайти на сайт. На сайте можно просмотреть перечень специалистов, ведущих прием, свободные талоны на прием к данным специалистам и выбрать необходимую информацию:

3.3.1. специалиста, к которому желает записаться на прием;

3.3.2. желаемые дата и время приема;

3.3.3. вид приема (первичный/повторный/консультация);

3.3.4. оплата за счет (ОМС/ДМС/платный прием);

3.3.5. краткое описание причины обращения;

3.3.6. фамилия, имя и отчество гражданина;

3.3.7. информацию о прикреплении к данному медицинскому учреждению;

3.3.8. телефон для связи;

3.3.9. электронный адрес;

3.3.10. контрольный номер заявки.

3.4. Формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в конце предыдущего рабочего дня.

3.5. Обновление и пополнение информации о наличии свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.

3.6. Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию гражданина (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры).

3.7. Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение лечебного учреждения.

3.8. Если врач по каким-то причинам прием вести не будет, формируется список пациентов, которых оператор (сотрудник) регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста.

3.9. Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес гражданина. Если гражданин по каким-то причинам не может в назначенное время явиться на прием, он должен известить об этом оператора (сотрудника) регистратуры по телефону, лично, через Интернет не позднее чем за 3 часа до назначенного времени приема.

3.10. Порядок информирования о правилах приема заявок (записи) на прием к врачу.

3.10.1. Информация о процедуре предоставления услуги сообщается гражданам при личном обращении в регистратуру учреждения, по номерам телефонов регистратуры, а также размещается на портале.

3.11. При обращении граждан лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о наличии записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии медицинского регистратора, при личном обращении для сотрудников обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О. медицинского регистратора.

3.12. При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся гражданин осуществляет самостоятельное внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

3.13. При отсутствии записи на прием к врачу медицинский регистратор обязан информировать дежурного администратора.

3.14. Обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона или номер кабинета должностного лица (дежурный администратор, заместитель главного врача по медицинской части), уполномоченного решить вопрос о необходимости приема гражданина врачом в день обращения или в другие сроки, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи в Московской области.

3.15. Условия и сроки предоставления муниципальной услуги (работы).

3.15.1. Муниципальная услуга оказывается при выходе гражданина на портал. Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, но не менее чем за 1 день.

3.15.2. Медицинская помощь гражданину (прием врача) оказывается на основании территориальной программы государственных гарантий оказания населению Московской области бесплатной медицинской помощи.

3.15.3. По желанию гражданина возможен прием на платной основе.

3.15.4. Предоставление амбулаторной помощи по экстренным показаниям (острые и внезапные ухудшения в состоянии здоровья, а именно: высокая те