Приложение N 4. Стандарт качества предоставления государственных социальных услуг в государственных (бюджетных, автономных) учреждениях социального обслуживания Краснодарского края (комплексных центрах социального обслуживания населения, социально-оздоровительном центре, центрах социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий)

Приложение N 4

Стандарт качества предоставления государственных социальных услуг
в государственных (бюджетных, автономных) учреждениях социального
обслуживания Краснодарского края (комплексных центрах социального
обслуживания населения, социально-оздоровительном центре,
центрах социальной адаптации для лиц без определенного
места жительства и занятий)
(утв. приказом департамента социальной защиты населения Краснодарского края от 4 июня 2012 г. N 373)

I. Область применения

1.1. Настоящий государственный стандарт в соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Законом Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 825-КЗ "О социальном обслуживании населения Краснодарского края" распространяется на социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными (бюджетными, автономными) учреждениями социального обслуживания Краснодарского края - комплексными центрами социального обслуживания населения, центрами социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий, социально-оздоровительным центром (далее - учреждения).

1.2. Социальное обслуживание в учреждениях предоставляется гражданам пожилого возраста (мужчины старше 60 лет, женщины старше 55 лет), инвалидам, лицам без определенного места жительства и занятий, нуждающимся в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой возможности самостоятельного удовлетворения основных жизненных потребностей вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению, не имеющим медицинских противопоказаний для получения социального обслуживания и социальных услуг в учреждениях (далее - граждане).

1.3. Перечень документов необходимых для получения социальных услуг, основания для отказа в предоставлении социальных услуг в учреждениях утверждаются приказом департамента социальной защиты населения Краснодарского края.

1.4. Сроки предоставления социальных услуг, виды и размеры оплаты социальных услуг определены постановлением главы администрации Краснодарского края от 30.03.2005 N 259 "О порядке и условиях оплаты социальных услуг, предоставляемых на дому, в полустационарных и стационарных условиях полустационарными государственными учреждениями социального обслуживания Краснодарского края", приказом департамента социальной защиты населения Краснодарского края от 16.03.2011 N 246 "Об утверждении административного регламента предоставления государственной социальной услуги "Социальная поддержка и социальное обслуживание граждан пожилого возраста, инвалидов, лиц без определенного места жительства и занятий, находящихся в трудной жизненной ситуации", приказом департаментов здравоохранения и социальной защиты населения Краснодарского края от 21.03.2007 года N 104/180-од "Об утверждении Порядка проведения индивидуальной оценки нуждаемости граждан пожилого возраста и инвалидов в надомном социальном обслуживании", приказом департамента социальной защиты населения Краснодарского от 26.04.2005 N 372 "О порядке и условиях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в полустационарных государственных учреждениях социального обслуживания Краснодарского края".

II. Основные требования к качеству социальных услуг

Качество социальных услуг, предоставляемых населению, порядок проведения контроля качества социальных услуг, требования к системе качества учреждений социального обслуживания, предоставляющих социальные услуга, определяются в соответствии с ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52880-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов", ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам".

Качество социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рассматривается применительно к объему предоставления основных видов социальных услуг.

2.1. Социально-бытовые услуги

2.1.1. Нестационарные условия.

2.1.1.1 Покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов. Такие услуги, как покупка и доставка на дом продуктов питания, горячего питания должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов продуктами питания и пищи.

Разрешается приобретение продуктов питания на рынке в случае, если путь к рынку от места проживания клиента занимает не более 20 минут и на приобретенный товар будет представлен кассовый или товарный чек.

2.1.1.2. Содействие в приготовление пищи.

Оказание помощи в приготовлении пищи из продуктов, приобретенных за счет клиента.

2.1.1.3. Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости.

Такие услуги, как покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов и создание им нормальных условий жизни.

2.1.1.4. Доставка (вынос) воды, топка печей, содействие в снабжении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения.

Услуга предусматривает доставку воды из близлежащего источника, топлива из мест хранения, протопку печей, котлов, а также содействие в обеспечении топливом за счет средств клиента.

2.1.1.5. Сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка. Услугой предусматривается сдача вещей клиента в стирку, в ремонт, химчистку.

2.1.1.6. Содействие в организации ремонта и уборок жилых помещений, вынос мусора.

Услуга предусматривает оказание помощи в уборке жилого помещения, включая вынос бытового мусора и влажную уборку, в котором проживает клиент и содействие в организации ремонта жилого помещения.

2.1.1.7. Содействие в оплате жилья, коммунальных и иных услуг. Услуга включает в себя расчет платы, заполнение квитанций, оплату квитанций за счет денежных средств клиента через соответствующие организации. Клиентам, проживающим в семье, данная услуга (за исключением оплаты социального обслуживания) предоставляется только при наличии разделенных финансово-лицевых счетов.

2.1.1.8. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению, в пределах района проживания.

Услуга включает в себя разъяснение клиенту порядка и условий предоставления конкретных услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими; подачу заявки от имени клиента на предоставление услуги по телефону или в письменном виде через почтовый ящик; внесение платы, в том числе предоплаты, за оказываемые услуги. Оплата услуг предприятий производится за счет средств клиента.

2.1.1.9. Сопровождение вне дома, в том числе в социально значимые учреждения (организации), к врачу.

Услуга предоставляется клиенту для реализации личных потребностей, в том числе при посещении социально значимых учреждений, относящихся к системе здравоохранения, образования, социальной защиты, культуры. Дополнительные расходы на сопровождающее лицо оплачивает клиент (оплата совместного проезда, приобретение билетов, бахил и др.).

2.1.1.10. Оказание помощи в написании и прочтении писем, доставка и чтении газет, журналов.

Написание под диктовку клиента различных письменных обращений и их отправка адресатам через почтовые ящики, чтение вслух полученной корреспонденции. Чтение вслух печатных средств массовой информации, выписываемых или получаемых клиентом: газеты, журналы.

2.1.1.11. Уборка от снега, листьев дорожек к индивидуальному домовладению, туалету, бане.

Услуга предусматривает оказание помощи в уборке от снега, листьев дорожек к индивидуальному домовладению, туалету, бане и создание нормального доступа к указанным объектам.

2.1.1.12. Помощь в уходе за детьми, нетрудоспособными или тяжело и длительно болеющими членами семьи

Услугой предусмотрено в значительной мере освободить от этой обязанности остальных членов семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.

2.1.1.13. Содействие в направлении в стационарные учреждения.

Услугой предусматривается информирование клиента о порядке направления в учреждения социального обслуживания и оказание помощи в оформлении документов и представлении их в соответствующую организацию.

2.1.1.14.Содействие в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края мер социальной поддержки и преимуществ в социально-бытовом обеспечении.

Услуга включает в себя разъяснение клиенту порядка и условий предоставления мер социальной поддержки, подачу заявки от имени клиента на предоставление мер социальной поддержки по телефону или в письменном виде через почтовый ящик.

2.1.1.15. Содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий.

Услугой включает в себя посещение театров, музеев, храмов, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия.

2.1.1.16. Содействие в предоставлении транспорта при необходимости перевоза клиентов в стационарные учреждения для лечения, если по состоянию здоровья им противопоказано пользование общественным транспортом.

Услуга включает в себя своевременное предоставлении транспорта и сопровождение клиента в стационарные учреждения для лечения, если по состоянию здоровья им противопоказано пользование общественным транспортом.

2.1.1.17. Организация ритуальных услуг

Организация проведения мероприятий необходимых для организации похорон выполняются при отсутствии у умершего родственников или нежелании их заняться погребением.

2.1.1.18. Стирка белья на дому у клиента стиральной машиной активаторного типа.

Услугой предусматривается стирка белья на дому (весом до 2 кг), если у клиента имеется стиральная машинка активаторного типа.

2.1.2. Полустационарные условия.

2.1.2.1. Содействие в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края мер социальной поддержки и преимуществ в социально-бытовом обеспечении.

Услуга включает в себя разъяснение клиенту порядка и условий предоставления мер социальной поддержки, подачу заявки от имени клиента на предоставление мер социальной поддержки по телефону или в письменном виде через почтовый ящик.

2.1.2.2. Оказание помощи в написании и прочтении писем.

Написание под диктовку клиента различных письменных обращений и их отправка адресатам через почтовые ящики, чтение вслух полученной корреспонденции.

2.1.3. Стационарные условия.

2.1.3.1. Содействие в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края мер социальной поддержки и преимуществ в социально-бытовом обеспечении.

Услуга включает в себя разъяснение клиенту порядка и условий предоставления мер социальной поддержки, подачу заявки от имени клиента на предоставление мер социальной поддержки по телефону или в письменном виде через почтовый ящик.

2.1.3.2. Оказание помощи в написании и прочтении писем.

Написание под диктовку клиента различных письменных обращений и их отправка адресатам через почтовые ящики, чтение вслух полученной корреспонденции.

2.1.3.3. Предоставление транспорта при необходимости перевоза клиентов в больничные, амбулаторно-поликлинические учреждения, диспансеры для лечения, в стационарные учреждения социального обслуживания, для участия в культурных мероприятиях, если по состоянию здоровья им противопоказано пользование общественным транспортом.

Услуга включает в себя своевременное предоставление транспорта и сопровождение клиента, если по состоянию здоровья им противопоказано пользование общественным транспортом.

2.1.3.4. Содействие в направлении в стационарные учреждения социального обслуживания.

Услугой предусматривается информирование клиента о порядке направления в учреждения социального обслуживания, запись на прием к врачу, сопровождение для сдачи анализов, оформление заключения санитарного врача, сопровождение в дом-интернат, оказание помощи в оформлении документов и представлении их в соответствующую организацию.

2.1.3.5. Организация ритуальных услуг

Организация проведения мероприятий необходимых для организации похорон выполняются при отсутствии у умершего родственников или нежелании их заняться погребением.

2.2. Социально-медицинские услуги

2.2.1. Нестационарные условия.

2.2.1.1. Оказание помощи в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края социально-медицинских услуг.

Услуга включает в себя обеспечение своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

2.2.1.2. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях.

Услуга включает в себя обеспечение полное, высококачественное и своевременное выполнение медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

2.2.1.3. Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, в том числе санитарно-гигиенические услуги.

Услуга включает в себя кормление ослабленных больных, оказание санитарно-гигиенических услуг, в том числе помывка в ванной под душем, смена постельного и нательного белья, несложная обработка ногтей без патологии на руках и ногах, причесывание, обтирание и обмывание клиента, смена памперсов и вынос судна.

2.2.1.4. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы (далее - МСЭ).

Услуга включает в себя запись клиента к врачам для прохождения медицинской комиссии для освидетельствования (переосвидетельствования) в бюро МСЭ; оформление посыльного листа; помощь в подаче оформленных документов в бюро МСЭ; сопровождение клиента в бюро МСЭ для посещения им соответствующих специалистов, сбор документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных гражданина с использованием классификаций и критериев, разработанных и утвержденных в установленном порядке.

2.2.1.5. Содействие в получении зубопротезной, протезно-ортопедической и слухопротезной помощи, технических средств ухода и реабилитации.

Услугой предусматривается помощь в оформлении и подаче заявлений и справок в бюро МСЭ для оформления индивидуальной программы реабилитации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; подаче документов в региональное отделение фонда социального страхования Российской Федерации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; обеспечение техническими средствами реабилитации через пункты проката средств реабилитации при учреждениях.

2.2.1.6. Содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения.

Услуга включает в себя посещение учреждения здравоохранения и выписку на имя клиента рецептов на приобретение лекарственных средств и изделий медицинского назначения. Приобретение и доставка на дом лекарственных средств и изделий медицинского назначения за счет средств клиента.

2.2.1.7. Содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения.

Услуга предусматривает запись клиента на прием к специалистам лечебно-профилактического учреждения здравоохранения, где состоит на учете клиент и сопровождение. При направлении клиента на госпитализацию в учреждение здравоохранения оказывается помощь в сборе вещей, документов и сопровождение к месту госпитализации.

Дополнительные расходы на сопровождающее лицо оплачивает клиент (оплата совместного проезда, приобретение билетов, бахил и др.).

2.2.1.8. Оказание экстренной доврачебной помощи, вызов врача на дом, сопровождение обслуживаемых граждан в учреждения органов здравоохранения и посещение их в лечебных учреждениях в случае госпитализации.

Услугой предусматривается оказание в ходе посещения первой доврачебной помощи (при необходимости) и вызов скорой медицинской помощи, подачу заявки на посещение клиента на дому участковым врачом, медицинской сестрой лечебно-профилактического учреждения здравоохранения, определение даты и времени посещения.

2.2.1.9. Наблюдение за состоянием здоровья.

Услугой предусмотрено проводить осведомление о самочувствии; измерение температуры тела, артериального давления.

2.2.1.10. Проведение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур при наличии лицензии на медицинскую деятельность данного вида.

Услугой предусматривается проведение в соответствии с назначением лечащего врача отдельных или комплекса медицинских процедур: обработка пролежней; наложение компрессов, горчичников, банок; выполнение перевязок; подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов; обработка и перевязка раневых поверхностей; выполнение очистительных клизм; забор материалов для проведения лабораторных исследований; оказание помощи в пользовании катетерами и другими медицинскими изделиями; закапывание капель, обработка глаз, ушных раковин, носовых ходов; оказание помощи в выполнении физических упражнений. Данные процедуры должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.

2.2.1.11. Проведение санитарно-просветительской работы для решения вопросов возрастной адаптации, обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними.

Услуга включает в себя беседы с клиентом, родственниками клиента о ведении здорового образа жизни, профилактике обострений существующих заболеваний, соблюдения рекомендованного режима дня, диетического питания; наглядное обучение членов семьи, родственников клиента навыкам ухода (с учетом состояния здоровья клиента), в том числе смене нательного и постельного белья, профилактике пролежней, кормления лежачего больного, пользования средствами реабилитации и адаптации и другое. Предоставляется при наличии лицензии на медицинскую деятельность.

2.2.2. Полустационарные условия.

2.2.2.1. Оказание помощи в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края социально-медицинских услуг.

Услуга включает в себя обеспечение своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

2.2.2.2. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях.

Услуга включает в себя обеспечение полное, высококачественное и своевременное выполнение медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

2.2.2.3. Содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации.

Услугой предусматривается помощь в оформлении и подаче заявлений и справок в бюро МСЭ для оформления индивидуальной программы реабилитации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; подаче документов в региональное отделение фонда социального страхования Российской Федерации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; обеспечение техническими средствами реабилитации через пункты проката средств реабилитации при учреждениях.

2.2.2.4. Оказание доврачебной помощи при наличии лицензии на медицинскую деятельность данного вида (проведение медицинских процедур).

Услугой предусматривается проведение в соответствии с назначением лечащего врача отдельных или комплекса медицинских процедур: наложение компрессов, горчичников, банок; выполнение перевязок; закапывание капель, обработка глаз, ушных раковин, носовых ходов; оказание помощи в приеме лекарственных средств. Данные процедуры должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.

2.2.2.5. Проведение санитарно-просветительской работы для решения вопросов возрастной адаптации, обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними.

Услуга включает в себя беседы с клиентом, родственниками клиента о ведении здорового образа жизни, профилактике обострений существующих заболеваний, соблюдения рекомендованного режима дня, диетического питания; наглядное обучение членов семьи, родственников клиента навыкам ухода (с учетом состояния здоровья клиента), в том числе смене нательного и постельного белья, профилактике пролежней, кормления лежачего больного, пользования средствами реабилитации и адаптации и другое. Предоставляется при наличии лицензии на медицинскую деятельность.

2.2.2.6. Организация оздоровительных мероприятий в "группах здоровья" по медицинским показаниям и возрастным особенностям граждан.

Услуга включает в себя оказание помощи в выполнении физических упражнений, которые должны обеспечивать овладение гражданами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений в целях систематического их выполнения для укрепления здоровья. Лечебно-оздоровительные и другие реабилитационные мероприятия (утренняя гимнастика, лечебная физкультура, массаж, водные, физио- и фитопроцедуры, оздоровительная ходьба и др.) организуются специалистами учреждения в соответствии с рекомендациями врача в специальных оборудованных помещениях (помещения должны быть чистыми, сухими, хорошо проветриваемыми).

2.2.2.7. Проведение первичного медицинского осмотра и санитарной обработки (для лиц без определенного места жительства и занятий).

Услуга включает в себя первичный медицинский осмотр и санитарную обработку, определяется степень тяжести состояния здоровья, составляются рекомендации по выполнению лечебных процедур, которые должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов в социально-медицинских услугах.

2.2.3. Стационарные условия.

2.2.3.1. Оказание помощи в получении предусмотренных законодательство Российской Федерации, Краснодарского края социально-медицинских услуг.

Услуга включает в себя обеспечение своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

2.2.3.2. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях.

Услуга включает в себя обеспечение полное, высококачественное и своевременное выполнение медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

2.2.3.3. Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, в том числе санитарно-гигиенические услуги.

Услуга включает в себя оказание санитарно-гигиенических услуг, в том числе общая гигиена тела, смена постельного и нательного белья, несложная обработка ногтей без патологии на руках и ногах, причесывание, обтирание и обмывание клиента.

2.2.3.4. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы (далее - МСЭ).

Услуга включает в себя запись клиента к врачам для прохождения медицинской комиссии для освидетельствования (переосвидетельствования) в бюро МСЭ; оформление посыльного листа; помощь в подаче оформленных документов в бюро МСЭ; сопровождение клиента в бюро МСЭ для посещения им соответствующих специалистов, сбор документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных гражданина с использованием классификаций и критериев, разработанных и утвержденных в установленном порядке.

2.2.3.5. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов.

Услуга включает в себя выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации.

2.2.3.6. Содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации.

Услугой предусматривается помощь в оформлении и подаче заявлений и справок в бюро МСЭ для оформления индивидуальной программы реабилитации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; подаче документов в региональное отделение фонда социального страхования Российской Федерации на обеспечение техническими средствами реабилитации и предметами ухода; обеспечение техническими средствами реабилитации через пункты проката средств реабилитации при учреждениях.

2.2.3.7. Помощь в социально-медицинской адаптации и реабилитации.

Услуга включает в себя проведение мероприятий направленных на приспособление гражданин, находящихся в трудной жизненной ситуации, к принятым в обществе правилам и нормам поведения, окружающей его среде жизнедеятельности, а также на восстановление утраченных гражданином социальных связей, социального статуса, устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

2.2.3.8. Оказание доврачебной помощи при наличии лицензии на медицинскую деятельность данного вида (проведение медицинских процедур).

Услугой предусматривается проведение в соответствии с назначением лечащего врача отдельных или комплекса медицинских процедур: наложение компрессов, горчичников, банок; выполнение перевязок; закапывание капель, обработка глаз, ушных раковин, носовых ходов; подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов; оказание помощи в приеме лекарственных средств. Лечебно-оздоровительные мероприятия (лечебная физкультура, массаж, физиотерапия, кинезотерапия) организуются специалистами учреждения в соответствии с рекомендациями врача в специальных оборудованных помещениях. Данные процедуры должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.

2.2.3.10.# Оказание помощи в выполнении физических упражнений. Услуга включает в себя овладение гражданами доступным и безопасным

для здоровья комплексом физических упражнений в целях систематического их выполнения для укрепления здоровья.

2.2.3.11. Содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения.

Услуга включает в себя посещение учреждения здравоохранения и выписку на имя клиента рецептов на приобретение лекарственных средств и изделий медицинского назначения. Приобретение и доставка обслуживаемому лекарственных средств и изделий медицинского назначения за его счет.

2.2.3.12. Наблюдение за состоянием здоровья.

Услугой предусмотрено проводить осведомление о самочувствии; измерение температуры тела, артериального давления.

2.2.3.13. Проведение санитарно-просветительской работы для решения вопросов возрастной адаптации, обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними.

Услуга включает в себя беседы с клиентом, родственниками клиента о ведении здорового образа жизни, профилактике обострений существующих заболеваний, соблюдения рекомендованного режима дня, диетического питания; наглядное обучение членов семьи, родственников клиента навыкам ухода (с учетом состояния здоровья клиента), в том числе смене нательного и постельного белья, профилактике пролежней, кормления лежачего больного, пользования средствами реабилитации и адаптации и другое. Предоставляется при наличии лицензии на медицинскую деятельность.

2.2.3.14. Консультирование по социально-медицинским вопросам. Услуга включает в себя консультирование клиента по вопросам гигиены

питания, содержания жилища, избавление от избыточного веса, ведение здорового образа жизни.

2.2.3.15. Организация оздоровительных мероприятий в "группах здоровья" по медицинским показаниям и возрастным особенностям граждан.

Услуга включает в себя оказание помощи в выполнении физических упражнений, которые должны обеспечивать овладение гражданами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений в целях систематического их выполнения для укрепления здоровья.

2.2.3.16. Проведение первичного медицинского осмотра и санитарной обработки (для лиц без определенного места жительства и занятий).

Услуга включает в себя первичный медицинский осмотр и санитарную обработку, определяется степень тяжести состояния здоровья, составляются рекомендации по выполнению лечебных процедур, которые должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов в социально-медицинских услугах.

2.3. Социально-психологические услуги

2.3.1. Нестационарные и полустационарные условия.

2.3.1.1. Оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов.

Услуга включает в себя беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивацию к оказанию помощи, психологическую поддержку родственникам клиента.

Социально-психологическая помощь, как активное психологическое воздействие, должна быть оценена эффективностью снятия последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привития людям социально ценных норм поведения, формирования личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям жизни.

2.3.2. Стационарные условия.

2.3.2.1. Оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов.

Услуга включает в себя беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивацию к оказанию помощи, психологическую поддержку родственникам клиента.

Социально-психологическая помощь, как активное психологическое воздействие, должна быть оценена эффективностью снятия последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привития людям социально ценных норм поведения, формирования личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям жизни.

2.3.2.2. Социально-психологическое консультирование, психологические тренинги.

Услуга включает в себя оказание гражданам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления конфликтов.

Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от гражданина информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

Психологические тренинги, как активное психологическое воздействие, должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям.

2.3.2.3. Оказание социально-психологической помощи, в том числе в группах взаимоподдержки, клубах общения.

Услуга должна обеспечивать оказание обслуживаемым помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения. Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов, работы групп взаимопомощи, а также привлечение клиента к участию в них.

2.4. Социально-экономические услуги

2.4.1. Нестационарные условия.

2.4.1.1. Содействие в получении полагающихся мер социальной поддержки, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат, улучшении жилищных условий в соответствии с законодательство Российской Федерации, Краснодарского края.

Данной услугой должно обеспечиваться своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих граждан, и удовлетворять их запросы и потребности.

2.4.1.2. Содействие в оказании материальной помощи.

Услуга включает в себя своевременное удовлетворение материальных потребностей клиента, как в натуральном (обеспечение остро нуждающихся бесплатным питанием или продуктовым набором; одеждой, обувью и предметам первой необходимости), так и в денежном выражении.

2.4.2. Полустационарные условия.

2.4.2.1. Содействие в получении полагающихся мер социальной поддержки, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат, улучшении жилищных условий в соответствии с законодательство Российской Федерации, Краснодарского края.

Данной услугой должно обеспечиваться своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих граждан, и удовлетворять их запросы и потребности.

2.4.2.2. Содействие в оказании материальной помощи.

Услуга включает в себя своевременное удовлетворение материальных потребностей клиента, как в натуральном, так и в денежном выражении.

2.4.2.3. Содействие в обеспечении протезами, протезно-ортопедическими и слухопротезными аппаратами и очками.

Услуга должна быть осуществлена в соответствии с индивидуальной программой реабилитации; содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации через пункты проката средств реабилитации при учреждениях, с учетом потребности и пожеланий граждан.

2.4.3. Стационарные условия.

2.4.3.1. Содействие в получении полагающихся мер социальной поддержки, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат, улучшении жилищных условий в соответствии с законодательство Российской Федерации, Краснодарского края.

Данной услугой должно обеспечиваться своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих граждан, и удовлетворять их запросы и потребности.

2.4.3.2. Содействие в оказании материальной помощи.

Услуга включает в себя своевременное удовлетворение материальных потребностей клиента, как в натуральном, так и в денежном выражении.

2.4.3.3. Содействие в обеспечении протезами, протезно-ортопедическими и слухопротезными аппаратами и очками.

Услуга должна быть осуществлена в соответствии с индивидуальной программой реабилитации; содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации через пункты проката средств реабилитации при учреждениях, с учетом потребности и пожеланий граждан.

2.4.3.4. Содействие в решении вопросов занятости.

Услуга включает в себя информирование клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их муниципальных образованиях Краснодарского края, оказание практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной, сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости.

2.5. Социально-правовые услуги

2.5.1. Нестационарные условия.

2.5.1.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб и защиту их интересов.

Услуга предусматривает организацию консультирования по телефону или запись на прием к специалисту по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб.

2.5.1.2. Содействие в оформлении документов.

Услуга включает в себя разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивается своевременным и объективным решением стоящих перед клиентом проблем.

2.5.1.3. Оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением.

Услуга включает в себя изложение и написание при необходимости текстов документов и заполнение бланков; запись на консультацию к специалисту пенсионного обеспечения.

2.5.1.4. Получение по доверенности пенсий, пособий и других социальных выплат.

Получение по доверенности пенсий, пособий и других социальных выплат должно осуществлять по желанию клиента и при обязательном оформлении доверительного документа.

2.5.1.5. Оказание юридической помощи и содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ, социальных выплат.

Услуга включает в себя разъяснение гражданину содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения; изложение и написание, при необходимости, текстов документов и заполнение бланков.

2.5.1.6. Содействие в привлечении к уголовной ответственности виновных в физическом и психическом насилии, совершенном над престарелыми людьми и инвалидами.

Услуга включает в себя подготовку необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участие в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени влияния его на решение суда.

2.5.1.7. Содействие в получении страхового медицинского полиса. Услуга включает в себя помощь в оформлении и подаче документов в учреждение здравоохранение на выдачу медицинского полиса обязательного медицинского страхования, в том числе получение и доставку его клиенту на дом.

2.5.1.8. Содействие в консультировании по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов).

Услуга должна давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок), необходимых для практического решения этих вопросов.

2.5.2. Полустационарные условия.

2.5.2.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб и защиту их интересов.

Услуга предусматривает организацию консультирования по телефону или запись на прием к специалисту по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб.

2.5.2.2. Оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением.

Услуга включает в себя изложение и написание при необходимости текстов документов и заполнение бланков; запись на консультацию к специалисту пенсионного обеспечения.

2.5.2.3. Содействие в привлечении к уголовной ответственности виновных в физическом и психическом насилии, совершенном над престарелыми людьми и инвалидами.

Услуга включает в себя подготовку необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участие в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени влияния его на решение суда.

2.5.2.4. Содействие в получении страхового медицинского полиса. Услуга включает в себя помощь в оформлении и подаче документов в учреждение здравоохранение на выдачу медицинского полиса обязательного медицинского страхования, в том числе получение и передачу его клиенту.

2.5.2.5. Содействие в консультировании по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов).

Услуга должна давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок), необходимых для практического решения этих вопросов.

2.5.2.6. Содействие в оформлении документов.

Услуга включает в себя разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивается своевременным и объективным решением стоящих перед клиентом проблем.

2.6. Социально-педагогические услуги

2.6.1. Полустационарные условия.

2.6.1.1. Содействие в получении анимационных услуг (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия).

Содействие клиенту в получении культурно-досуговых услуг. Услуга включает в себя организацию экскурсии, посещение музеев, храмов, театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия.

2.6.1.2. Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов.

Услуга включает в себя организацию и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов, а также привлечение клиента к участию в них.

2.6.2. Стационарные условия.

2.6.2.1. Содействие в получении анимационных услуг (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия).

Содействие клиенту в получении культурно-досуговых услуг. Услуга включает в себя организацию экскурсии, посещение музеев, храмов, театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия.

2.6.2.2. Обучение инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации.

Услуга включает в себя развитие у инвалидов практических навыков и умений самостоятельно пользоваться техническими средствами реабилитации.

2.6.2.3. Содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами с учетом их физических возможностей и умственных способностей.

Услуга включает в себя содействие инвалидам в получении инвалидам образования или профессии по специальным программам, способствующим результативному проведению обучения.

2.6.2.4. Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов.

Услуга включает в себя организацию и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов, а также привлечение клиента к участию в них.

2.6.2.5. Содействие в использовании трудовых возможностей, восстановлении личностного и социального статуса.

Услуга включает в себя проведение мероприятий направленных на приспособление гражданин, находящихся в трудной жизненной ситуации, к принятым в обществе правилам и нормам поведения, окружающей его среде жизнедеятельности, а также на восстановление утраченных гражданином социальных связей, социального статуса, устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

III. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

3.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых гражданам учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и другое);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;

наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: устав учреждения;

руководства, правила, инструкции, планы работы;

документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;

нормативные правовые акты по деятельности учреждения и социальному обслуживанию граждан;

стандарты социального обслуживания населения.

3.1.1.1. Устав учреждения должен включать следующие сведения:

цели и виды деятельности;

предназначение учреждения;

порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации; источники финансирования;

юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

ведомственная принадлежность и подчиненность;

основные задачи и функции деятельности, условия приема, содержания и выписки граждан из учреждения;

структурные подразделения, основные направления их деятельности.

3.1.1.2. Руководства, правила, инструкции, планы работы должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять способы их предоставления и контроль, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.1.1.3. Документы на эксплуатацию имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.

3.1.1.4. Перечень социальных услуг, предоставляемых учреждениями Краснодарского края, должен составлять нормативную основу практической работы учреждения.

3.1.2. Условия размещения учреждения:

3.1.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

3.1.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и прочее).

3.1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, граждан и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

3.1.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.1.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.1.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.1.3.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

3.1.3.5. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к гражданам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

3.1.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения:

3.1.4.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.

3.1.4.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с документами по эксплуатации, содержать в технически исправном состоянии, систематически проверять.

3.1.4.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом их проверки.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг:

3.1.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 7 декабря 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей", приказу департамента социальной защиты населения Краснодарского края от 16.03.2011 N 246 "Об утверждении административного регламента предоставления государственной социальной услуги "Социальная поддержка и социальное обслуживание граждан пожилого возраста, инвалидов, лиц без определенного места жительства и занятий, находящихся в трудной жизненной ситуации".

3.1.5.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Краснодарского края, обеспечивающим ее доступность для граждан, нуждающихся в стационарном социальном обслуживании.

3.1.5.3. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть следующим:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

наименование видов и требования к качеству услуг социального обслуживания, которым должны соответствовать предоставляемые услуги;

возможность влияния гражданина на качество услуги (получение оценки качества услуги со стороны гражданина).

3.1.5.4. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу гражданина (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

3.1.6. Наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения:

3.1.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству услуг социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с гражданами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.1.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют уполномоченные органы в пределах своей компетенции.

3.2. Работа учреждений в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на непрерывное их повышение, полное удовлетворение нужд граждан, эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3.3. При оценке обеспечения качества услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления услуги;

материальная услуга (степень решения материальных или финансовых проблем гражданина), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная услуга (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния гражданина, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения гражданина в оценке качества услуги.

Начальник отдела организации социального обслуживания

В.Н. Неличев