Приложение N 19. Основные показатели системы организации работы с обращениями граждан в министерстве социального развития и семейной политики Краснодарского края

Приложение N 19
к Порядку рассмотрения
обращений граждан

Основные показатели системы организации работы с обращениями граждан в министерстве социального развития и семейной политики Краснодарского края
N п/п	Критерий	Показатель системы организации работы с обращениями граждан	Выводы о состоянии дел
1	Правовое обеспечение работы с обращениями граждан	1. Наличие/отсутствие официальных текстов нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан (Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае", и т.д.). 2. Наличие/отсутствие документального закрепления в должностных регламентах ответственности за работу с обращениями граждан. 3. Наличие/отсутствие документального закрепления за должностным лицом ответственности за координацию работы с обращениями граждан. 4. Наличие/отсутствие документального закрепления за должностным лицом контроля за сроками и результатами рассмотрения обращений.
2	Уровень организации работы с обращениями граждан	1. Плановость работы с обращениями граждан: наличие/ отсутствие в плане работы мероприятий по работе с обращениями граждан, в том числе планирование активных форм работы с населением (личный приём, выездные приемы, телефонные линии, выступления по радио и телевидению и т.д.). 2. Рассмотрение работы с обращениями граждан коллегиальным органом.
3	Состояние учёта, регистрации и соблюдения сроков рассмотрения письменных и устных обращений граждан	1. Действующая система учёта, регистрации и контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений: журнальная/в электронном виде. 2. Система направления обращений на исполнение: - сроки; - резолюции; - отметка исполнителя о получении поручения; - отметка об итогах работы с поручением; - отметка о снятии с контроля. 3. Система продления сроков рассмотрения обращений: - наличие/отсутствие случаев представления итоговых материалов по результатам рассмотрения обращений после указанного в резолюции срока; - продление срока рассмотрения обращений осуществляется не позднее, чем за 2 - 3 дня до установленного срока; - продление срока рассмотрения обращений граждан обоснованное, мотивированное. 4. Своевременность направления обращений по компетенции. 5. Наличие/отсутствие фактов нарушения установленных сроков рассмотрения обращений (при наличии нарушений - их количество, фамилия и инициалы должностного лица и причины нарушений по каждому обращению). 6. Наличие/отсутствие неисполненных обращений (на момент проверки).
4	Соблюдение норм закона при рассмотрении письменных и устных обращений граждан	1. Соответствие порядка рассмотрения обращений Федеральному закону от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ (выборочная проверка): - ответ заявителю направлен в срок; - заявителям по каждому обращению дан ответ; - даны ответы на все поставленные вопросы; - итоговые материалы по результатам рассмотрения обращений полностью сформированы и включают в себя: ответ заявителю, справки служб по компетенции, поручение руководства, обращение или карточка личного приёма, выездного приёма и т.д.; - даны конкретные предложения, рекомендации по решению заявленных проблем или обоснованный, мотивированный отказ. 2. Наличие/отсутствие случаев направления жалоб для разрешения в органы и должностным лицам, действия которых обжалуются. 3. Наличие/отсутствие системы информирования заявителя о направлении его обращения в другой орган или ведомство. 4. Чёткое выполнение резолюции руководителя при рассмотрении обращений. 5. Наличие/отсутствие фактов нарушения прав граждан при рассмотрении обращений. 6. Количество положительно решённых обращений.
5	Соблюдение норм законодательства по контролю за рассмотрением обращений граждан	1. Какие формы контроля применяются: - текущий (ежедневный); - оперативный (еженедельный); - упреждающий (контрольные напоминания). 2. Какие виды контроля используются: - контроль за соблюдением сроков исполнения поручений; - контроль за качеством и результативностью исполнения поручений по рассмотрению обращений (проверки полноты и объективности представленной информации, достоверности); - контроль за организацией деятельности по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях, подведомственных организациях и учреждениях, число проверок, справок. 3. Наличие/отсутствие фактов проведения служебных расследований по каждому случаю нарушения действующего законодательства по рассмотрению обращений граждан (количество). 4. Применение мер дисциплинарного взыскания к виновным, допустившим нарушения (количество).
6	Уровень организации личного приёма граждан	1. Наличие/отсутствие утверждённого графика приёма граждан руководителем и его заместителями. 2. Наличие/отсутствие информации о порядке личного приёма в доступном для обозрения месте. 3. Наличие/отсутствие жалоб граждан на отказ в приёме. 4. Регистрация обращений: в журнальном/электронном варианте. 5. Наличие/отсутствие оформленных материалов с личного приёма граждан руководителем и его заместителями: - карточки; - поручения по устным обращениям; - ответы исполнителей по итогам рассмотрения обращений и т.д. 6. Количество граждан, принятых на личном приёме.
7	Обеспечение открытости и доступности информации	Наличие/отсутствие аналитических, информационно-справочных материалов по обращениям граждан, периодичность их подготовки, размещение материалов на сайте.
8	Внедрение в практику деятельности современных технологий и передового опыта организации работы с обращениями граждан	1. Использование средств электронного документооборота при регистрации обращений граждан и учёте результатов их рассмотрения. 2. Использование средств электронного документооборота при контроле за сроками исполнения поручений по обращениям. 3. Наличие/отсутствие на интернет-сайте министерства информации о порядке обращений в министерство, нормативных правовых актов по данному вопросу, графиков приёма руководства, статистической и аналитической информации по обращениям, ответов на часто задаваемые вопросы и др.
9	Уровень организации хранения дел по исполненным обращениям граждан	1. Наличие /отсутствие архива по исполненным обращениям граждан. 2. Соблюдение требований делопроизводства при формировании и хранении дел. 3. Соблюдение сроков хранения документов по обращениям граждан, уничтожение их в установленном порядке с составлением акта по истечении срока хранения.
10	Основные показатели мониторинга работы с обращениями граждан	1. Общее количество обращений за отчётный период (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года). 2. Наличие/отсутствие аналитических данных по показателям: увеличение/уменьшение количества обращений: - основной тематики; - из вышестоящих органов власти; - коллективных обращений (доля от общего числа); - повторных обращений; - по числу положительно решённых обращений. 3. Наличие/отсутствие примеров волокиты при рассмотрении обращений.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан управления правового обеспечения и организации гражданской службы министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края

А.В. Некрасова