Постановление администрации муниципального образования город Краснодар от 4 мая 2012 г. N 3325 "Об утверждении административного регламента предоставления администрацией муниципального образования город Краснодар муниципальной услуги "Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей"

1. Предметом регулирования настоящего административного регламента предоставления администрацией муниципального образования город Краснодар муниципальной услуги "Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) является определение стандарта и порядка предоставления муниципальной услуги по консультированию граждан по вопросам защиты прав потребителей, возникающим между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортёрами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (далее - муниципальная услуга).

2. Заявителями, имеющими право на получение муниципальной услуги, являются потребители. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

3. Информирование о предоставлении муниципальной услуги, в том числе о месте нахождения и графике работы управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар (далее - управление), предоставляющего муниципальную услугу, осуществляется:

4. Консультирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

5. Специалист, осуществляющий консультирование (посредством телефона или лично) по вопросам предоставления муниципальной услуги, должен корректно и внимательно относиться к заявителям.

При консультировании по телефону специалист должен назвать свою фамилию, имя и отчество, должность, а затем в вежливой форме чётко и подробно проинформировать обратившегося по интересующим его вопросам.

Если специалист не может ответить на вопрос самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, он может предложить заявителю обратиться письменно, либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время для получения информации.

Рекомендуемое время для телефонного разговора не более 10 минут, при консультировании на личном приеме не более - 20 минут.

Индивидуальное письменное информирование (по электронной почте) осуществляется путём направления электронного письма на адрес электронной почты заявителя и должно содержать чёткий ответ на поставленные вопросы.

6. Информационный стенд, размещённый в помещении управления, предоставляющего муниципальную услугу, должен содержать:

режим работы и адрес управления;

адрес официального Интернет-портала администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара: http://www.krd.ru, номер телефона "горячей линии" (режим on-line) управления и электронный адрес: sv@krd.ru, для письменного обращения;

почтовый адрес, телефоны, фамилию руководителя управления;

порядок получения консультации о предоставлении муниципальной услуги;

порядок и сроки предоставления муниципальной услуги;

перечень услуг, предоставляемых управлением;

досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа администрации муниципального образования город Краснодар, предоставляющего муниципальную услугу, а также их должностных лиц и муниципальных служащих;

акты, содержащие нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной услуги;

иная информация, необходимая для получения муниципальной услуги.

Такая же информация размещается на официальном Интернет-портале администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара.

7. Информация о месте нахождения и графике работы, справочных телефонах управления, предоставляющего муниципальную услугу:

8. Наименование муниципальной услуги - "Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей".

9. Органом администрации муниципального образования город Краснодар, предоставляющим муниципальную услугу, является управление по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар.

10. Результатом предоставления муниципальной услуги является устное или письменное разъяснение по существу вопроса, оказание устной помощи в написании претензий к хозяйствующим субъектам, нарушившим права потребителей.

11. Сроки предоставления муниципальной услуги: при консультировании по телефону "горячей линии" - не более 20 минут; при личном устном консультировании - не более 40 минут; при письменном консультировании - не позднее 10 календарных дней со дня поступления заявления в управление.

12. Предоставление муниципальной услуги осуществляется на основании:

Конституции Российской Федерации (текст опубликован в "Российской газете" от 25.12.93 N 237, текст с учётом поправок, внесённых законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 N 6-ФКЗ и от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, в "Российской газете" от 21.01.2009 N 7, в "Парламентской газете" от 23.01.2009 N 4, в Собрании законодательства Российской Федерации от 26.01.2009 N 4, статья 445);

Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в редакции федеральных законов от 09.01.96 N 2-ФЗ, от 17.12.99 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, от 23.11.2009 N 261-ФЗ, от 27.06.2011 N 162-ФЗ, от 18.07.2011 N 242-ФЗ, тексты опубликованы в "Ведомостях СНД и ВС РФ" от 09.04.92 N 15, ст. 766, в "Российской газете" от 16.01.96 N 8, от 21.12.99 N 253, от 31.12.2001 N 256, от 31.08.2004 N 188, от 05.11.2004 N 246, от 29.12.2004 N 289, от 29.07.2006 N 165, от 18.10.2006 N 233, от 29.11.2006 N 268, от 27.10.2007 N 241, от 25.07.2008 N 158, от 10.06.2009 N 104, от 27.11.2009 N 226, от 30.06.2011 N 139, от 25.07.2011 N 160).

Устава муниципального образования город Краснодар (текст опубликован в газете "Краснодарские известия" от 09.06.2011 N 89, от 27.01.2012 N 12);

Положения об управлении по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар, утверждённого решением городской Думы Краснодара от 23.03.2006 N 8 п. 20 (в редакции решения городской Думы Краснодара от 21.07.2010 N 80 п. 15).

13. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги при письменной консультации заявителя:

заявление на имя начальника управления, которое оформляется по форме согласно приложению N 1 к настоящему Административному регламенту (образец заполнения заявления приводится в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту).

14. От заявителя запрещается требовать:

представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края и муниципальными правовыми актами муниципального образования город Краснодар находятся в распоряжении государственных органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления муниципального образования город Краснодар и (или) подведомственных государственным органам и органам местного самоуправления муниципального образования город Краснодар организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

15. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

представление заявителем заявления, оформленного не в соответствии с установленным порядком (наличие исправлений, серьёзных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание, отсутствие обратного адреса, отсутствие подписи);

если текст письменного обращения не поддаётся прочтению;

наличие в обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица.

Заявитель информируется о наличии оснований для отказа в приёме документов, при этом заявителю должно быть предложено обратиться с обращением на имя руководителя уполномоченного на предоставление муниципальной услуги органа, в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

16. Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены.

17. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

обращение заявителя не относится к компетенции управления и не регулируется законодательством о защите прав потребителей;

обращение (в письменном виде) заявителя с просьбой о прекращении предоставления муниципальной услуги;

изменение законодательства либо наступление форс-мажорных обстоятельств.

18. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

19. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к местам ожидания, информационным стендам с образцами заполнения заявлений и информацией о предоставляемой муниципальной услуге:

20. Показатели доступности и качества муниципальной услуги определяются в соответствии с постановлением администрации муниципального образования город Краснодар от 02.03.2009 N 603 "Об утверждении методики проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации муниципального образования город Краснодар".

21. Муниципальная услуга предоставляется путём выполнения административных процедур (действий).

В состав административных процедур входит:

1) организация личного приёма заявителя;

2) организация консультации заявителя по телефону;

3) организация письменной консультации заявителя.

Лицами, ответственными за индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) или письменное, являются работники управления.

Работники, осуществляющие личный приём и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами) или настольными табличками, содержащими сведения о фамилии, имени, отчестве и занимаемой должности.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении N 3 к настоящему Административному регламенту.

22. Последовательность и сроки выполнения административных процедур:

при личном приёме работник управления выясняет содержание устного обращения заявителя, изучает представленные документы и регистрирует обращение заявителя в журнале регистрации обращений граждан на личном приёме - 10 минут;

даёт разъяснения по существу вопроса в рамках законодательства о защите прав потребителей - 10 минут;

оказывает устную помощь в написании претензий к хозяйствующим субъектам, нарушившим права потребителей - 20 минут;

если вопрос заявителя не регулируется законодательством о защите прав потребителей заявителю, даётся разъяснение об организации (должностном лице), к компетенции которой относится рассматриваемый вопрос - 30 минут;

при консультировании по телефону "горячей линии" работник управления уточняет содержание вопроса, регистрирует устное обращение заявителя - 5 минут;

даёт разъяснения по существу вопроса в рамках законодательства о защите прав потребителей - 5 минут;

оказывает устную помощь в написании претензий к хозяйствующим субъектам, нарушившим права потребителей - 10 минут;

если вопрос заявителя не регулируется законодательством о защите прав потребителей, даётся разъяснение об организации (должностном лице), к компетенции которой относится рассматриваемый вопрос - 15 минут;

при письменной консультации заявление заявителя регистрируется в журнале регистрации письменных обращений граждан и передаётся начальнику (заместителю) управления для наложения резолюции - 1 календарный день;

направление ответа заявителю, с разъяснениями по существу вопроса в рамках законодательства о защите прав потребителей - 9 календарных дней;

если вопрос не регулируется законодательством о защите прав потребителей, направление ответа заявителю, с указанием организации (должностного лица), к компетенции которой относится рассматриваемый вопрос - 9 календарных дней.

23. Текущий контроль за соблюдением и исполнением настоящего Административного регламента в ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется путём проведения проверок работников начальником управления.

24. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги:

25. По результатам проведённых проверок в случае выявления нарушения порядка предоставления муниципальной услуги, прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации, и принимаются меры по устранению нарушений.

26. Ответственность должностных лиц, муниципальных служащих за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги:

27. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций:

Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги должны отвечать требованиям непрерывности и действенности (эффективности).

Граждане, их объединения и организации могут контролировать предоставление муниципальной услуги путём получения письменной и устной информации о результатах проведённых проверок и принятых по результатам проверок мерах.

28. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) управлением, предоставляющим муниципальную услугу, их должностными лицами, муниципальными служащими в ходе предоставления муниципальной услуги (далее - досудебное (внесудебное) обжалование).

29. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются конкретное решение и действия (бездействие) управления, предоставляющего муниципальную услугу, а также действия (бездействие) должностных лиц, муниципальных служащих в ходе предоставления муниципальной услуги, в результате которых нарушены права заявителя на получение муниципальной услуги, созданы препятствия к предоставлению ему муниципальной услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

2) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Краснодарского края, муниципальными правовыми актами муниципального образования город Краснодар для предоставления муниципальной услуги.

30. Ответ на жалобу не даётся в случае:

отсутствия указания фамилии заявителя и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ (в случае если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в уполномоченный орган в соответствии с его компетенцией);

если текст письменной жалобы не поддаётся прочтению, о чём в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

поступления от заявителя обращения о прекращении рассмотрения ранее направленного обращения;

наличия в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи (в этом случае в адрес заявителя направляется письмо о недопустимости злоупотребления своим правом);

если в жалобе обжалуется судебное решение (в таком случае в течение 7 дней со дня регистрации жалоба возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);

если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в этом случае заявитель уведомляется о безосновательности направления очередного обращения и прекращении с ним переписки по данному вопросу);

если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (в этом случае заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу в уполномоченный орган.

31. Основания для приостановления рассмотрения жалобы отсутствуют.

32. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является направление заявителем жалобы.

Жалоба подаётся в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в управление, предоставляющее муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые начальником управления, подаются главе муниципального образования город Краснодар.

Жалоба должна содержать:

1) наименование органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

33. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы, посредством обращения в письменной либо устной форме.

34. Органом администрации, должностными лицами, которым может быть направлена жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке являются:

управление по социальным вопросам (в случае, если обжалуются действия (бездействие) работников управления;

администрация муниципального образования город Краснодар;

глава муниципального образования город Краснодар.

В случае обжалования действий (бездействия) работников управления жалобы направляются начальнику управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар.

35. Заявители имеют право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

При рассмотрении жалобы заявителю предоставляется возможность ознакомления с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

36. Ответственным за рассмотрение жалобы об обжаловании решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также действий (бездействия) должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги является заместитель главы муниципального образования город Краснодар, курирующий орган, предоставляющий муниципальную услугу, специально уполномоченный орган администрации муниципального образования город Краснодар - при принятии администрацией муниципального образования город Краснодар соответствующего решения.

37. Срок рассмотрения жалобы об обжаловании решений и действий (бездействия) управления, предоставляющего муниципальную услугу, а также действий (бездействия) должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги составляет не более 15 календарных дней со дня регистрации заявления в администрации муниципального образования город Краснодар, в порядке, установленном законодательством.

38. По итогам рассмотрения жалобы принимается решение о признании обращения обоснованным, частично обоснованным или необоснованным.

39. В случае признания обращения необоснованным заявитель об этом уведомляется, ему разъясняется порядок обращения в суд с указанием юрисдикции и адреса суда.

40. В случае признания обращения обоснованным (частично обоснованным) в орган, решения и действия (бездействие) которого обжалуются, а также решения и действия (бездействие) должностных лиц, муниципальных служащих, которых обжалуются, направляется обязательное для исполнения предписание, констатирующее с обязательной ссылкой на нормативные правовые акты, выявленные нарушения при предоставлении муниципальной услуги, устанавливающее сроки для устранения нарушений, содержащее рекомендации о принятии мер по устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителя, рекомендации о привлечении к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших нарушения при предоставлении муниципальной услуги.

Одновременно заявитель уведомляется о признании обращения обоснованным (частично обоснованным) и о принятых мерах.