Приложение N 4. Стандарт качества предоставления государственной услуги "Организация библиотечно-информационного обслуживания"

Информация об изменениях:

Приказом департамента культуры Краснодарского края от 28 мая 2010 г. N 390 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 4

Стандарт качества
предоставления государственной услуги "Организация библиотечно-информационного обслуживания"
(утв. приказом департамента культуры Краснодарского края от 2 июля 2009 г. N 533)

С изменениями и дополнениями от:

28 мая 2010 г.

I. Общие положения

1. Стандарт качества государственной услуги "Организация библиотечно-информационного обслуживания" разработан в целях повышения удовлетворенности потребителей государственной услуги, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) услуги.

2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:

библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, имеющее упорядоченный фонд опубликованных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;

документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения;

пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки.

3. Качество государственной услуги по организации библиотечно-информационного обслуживания населения (далее - услуги) регулируется в соответствии с:

Законом Российской Федерации от 9 октября 1992 года N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральным законом Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральным законом Российской Федерации от 22 августа 1996 года N 125-ФЗ "О высшем и послевузовском образовании";

межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные Постановлением Минтруда РФ от 3 февраля 1997 года N 6;

иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Краснодарского края, локальными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области библиотечного дела.

4. Оказание государственной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии;

организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам;

предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек;

консультативная помощь в поиске и выборе источников информации;

предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа;

организация книжных выставок, проведение республиканских читательских акций, фестивалей, конкурсов, научно-практических конференций и других мероприятий;

проведение краевых семинаров, практикумов, стажировок, организация консультаций с целью повышения профессиональной квалификации библиотекарей.

5. Получатели государственной услуги:

физические лица всех социальных групп вне зависимости от пола, национальности, образования, политических убеждений и отношения к религии, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, а также лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие; юридические лица; общественные организации.

6. Библиотека должна обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих его деятельность:

- Устав;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

- правила внутреннего распорядка;

- правила пользования Библиотекой;

- Положение об обработке персональных данных;

- технический паспорт библиотеки;

- инструкция по охране труда и технике безопасности;

- инструкция по пожарной безопасности;

- инструкция по электробезопасности;

- регламент предоставления услуг;

- стандарт качества услуг.

II. Требования к качеству предоставления государственной услуги

7. Требования к информированию потребителей услуги.

Получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Учреждении, режиме его работы и реализуемых им услугах.

Вся информация размещается на русском языке.

Сведения о предоставлении государственной услуги носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.

8. Информирование потребителей об Учреждении, предоставляющем государственную услугу.

Библиотека обязана довести до сведения получателя услуги наименование вышестоящего органа исполнительной власти, полное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим его работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Учреждение должно обеспечить потребителей услуг доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученных услуг. Указанная информация размещается на сайте Учреждения, стендах (вывесках) в помещениях Учреждения.

9. Информирование потребителей о государственной услуге.

Все пользователи имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами. Библиотека обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемых государственных услугах и обеспечить возможность их правильного выбора.

Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается созданием открытой системы информирования населения о комплексных библиотечных ресурсах, формированием сводных электронных информационных ресурсов, интеграцией их в единое мировое информационное пространство.

Для информирования населения о предоставляемых услугах Библиотека проводит следующие мероприятия:

- формирует банк данных библиографических записей документов, в том числе сводные электронные каталоги библиотек края;

- обучает читателей пользованию справочно-поисковым аппаратом Библиотеки, поиску информации в электронной среде;

- информирует население о режиме работы Библиотеки, ее услугах, существенных изменениях в своей деятельности.

Библиотека проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг, соответствие библиотечных фондов потребностям пользователей, информирует их о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов.

Оповещение (анонс) потребителей о планируемых мероприятиях обучающего и творческого характера (конференциях, конкурсах, семинарах и т.д.) должно быть осуществлено не менее чем за 30 дней до начала мероприятия путем размещения информации:

а) непосредственно на информационных стендах Учреждения;

б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;

в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (отчетов, планов, брошюр, буклетов и т.д.).

Обучающие методические мероприятия должны быть обеспечены программой.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с внесенными изменениями

11. Требования к режиму работы Учреждения.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается Библиотекой самостоятельно.

Время работы сотрудников Учреждения устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

Библиотека должна быть открыта для доступа потребителей не менее 5 дней в неделю 12 месяцев в году.

Библиотекой в режиме работы может быть предусмотрен санитарный день, но не чаще 1 дня в месяц.

На оказание справочной и консультационной помощи и обслуживание одного пользователя Библиотеки отводится до 20 минут, детей - до 25 минут, слепых и слабовидящих пользователей - до 30 минут.

Предоставление документов во временное пользование производится в отделе выдачи книг на дом на срок от 15 до 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.

12. Дата и время оказания государственной услуги.

Оказание государственных услуг потребителям может производиться в любой день недели. Даты и время проведения мероприятий устанавливаются Библиотекой самостоятельно.

Доступ потребителей в Библиотеку должен быть разрешен не позднее одного часа до начала мероприятия, в аудитории - не позднее 30 минут до начала мероприятия.

Длительность мероприятий и объем методических пособий определяется Библиотекой самостоятельно.

Обучающие мероприятия, семинарские занятия должны быть разделены на части, длительность каждой из которых - не более 2 часов. При этом предусматривается перерыв не менее 15 минут.

Нахождения несовершеннолетних, обучающихся в образовательных учреждениях, без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих) в учебное время на представлении Учреждения (за исключением посещения указанных учреждений в рамках образовательной деятельности или проводимого образовательным учреждением мероприятия) не допускается.

Библиотека обязана принять меры по недопущению нахождения на представлении Учреждения без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих), родственников или ответственных лиц несовершеннолетних в возрасте до 7 лет - круглосуточно.

13. Требования к месту оказания услуг.

Библиотека должна быть оборудована специальной парковкой для автотранспорта, в том числе транспорта для инвалидов: на автостоянках и в местах парковки транспортных средств должно выделяться не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), наиболее удобных для въезда, выезда и парковки специальных автотранспортных средств инвалидов. Места для стоянки личных специальных автотранспортных средств инвалидов выделяются разметкой и оборудуются специальными знаками (международными символами).

Библиотека должна обустраиваться и оснащаться в соответствии со строительными нормами и правилами Российской Федерации, предназначенными для обеспечения доступной среды жизнедеятельности для маломобильных граждан, специальными приспособлениями и оборудованием.

Библиотека должна быть обеспечена санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, укомплектована необходимой мебелью, техническими средствами и специальным оборудованием.

По размерам и состоянию помещение учреждения должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений учреждения и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам.

Площадь помещения учреждения должна соответствовать техническим нормам, учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования.

Площадь помещения Библиотеки должна соответствовать нормам (СН 495-77), учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования. При этом рекомендуются помещения прямоугольной формы, имеющие две зоны: читательскую (зона обслуживания) и служебно-производственную (функционально-техническая).

По состоянию помещение Библиотеки должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания пользователей предусматривают температурный режим не менее +18 градусов, относительная влажность воздуха - 55 процентов.

Библиотека должна быть оборудована пандусом, специальными держателями, лифтами, ограждениями, специальными креслами и другими устройствами для удобства пользователей с ограниченными возможностями.

Помещение специальной библиотеки для слепых должно быть максимально приспособлено для инвалидов по зрению.

Помещение и оборудование детско-юношеской библиотеки должны соответствовать возрастным особенностям пользователей.

Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций и составляет не менее 20% площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.

Площадки и марши лестничных клеток (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки) не должны быть закрыты на замок и загромождены на случай необходимости обеспечения свободных путей для эвакуации пользователей. На путях эвакуации нельзя устанавливать зеркала, турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

Проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам оповещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и электронных носителях, доступ к информационным сетям. Фонд документов обязан отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, связанные с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии. Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации всех видов: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), крупношрифтовые книги, плоскопечатные издания.

14. Требования к созданию условий для ожидания получения государственной услуги.

Библиотека должна располагать достаточными площадями для создания пользователям комфортных условий ожидания получения услуг.

Во всех учреждениях должны работать охраняемые гардеробы и туалеты, режим работы которых должен совпадать с режимом предоставления услуг. Пользование гардеробами и туалетами безвозмездное.

Учреждения должны располагать достаточным количеством стульев, кресел в фойе и вестибюлях для обеспечения комфортного периода ожидания услуги. В помещениях должна быть установлена освещенность и температура воздуха в соответствии с санитарными нормами.

15. Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации.

Библиотека должна располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Структура и штатное расписание Библиотеки устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

Не менее 85% персонала Библиотеки должны быть с высшим образованием.

Каждый работник Библиотеки должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У сотрудников учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется кодексом профессиональной этики. К каждому сотруднику Учреждения, непосредственно обеспечивающему оказание услуги, предъявляются следующие требования:

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Учреждении;

- в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям;

- при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

16. Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности Учреждений.

Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства Библиотеки включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных информационных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

Библиотека для слепых обеспечивается специальными адаптированными техническими средствами для слепых и слабовидящих (читающие комплексы, адаптированное компьютерное оборудование, тифломагнитофоны, увеличивающие устройства для чтения текста, звуковые сигнализаторы, брайлевские русифицированные принтеры для репродуцирования плоскопечатной литературы в специальный формат).

Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

Библиотека обязана обеспечить прочность и устойчивость строительных конструкций и основания здания или сооружения, чтобы в процессе эксплуатации не возникало угрозы причинения вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц, государственному имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений.

Библиотека обязана обеспечить проведение мероприятий пожарной безопасности, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения исключалась возможность возникновения пожара, обеспечивалось предотвращение или ограничение опасности задымления здания или сооружения при пожаре и воздействия опасных факторов пожара на людей и имущество, обеспечивались защита людей и имущества от воздействия опасных факторов пожара и (или) ограничение последствий воздействия опасных факторов пожара на здание или сооружение.

Здание или сооружение учреждения должно быть спроектировано и построено, а территория, необходимая для использования здания или сооружения, должна быть благоустроена таким образом, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения не возникало угрозы наступления несчастных случаев и нанесения травм людям - пользователям зданиями и сооружениями в результате скольжения, падения, столкновения, ожога, поражения электрическим током, а также вследствие взрыва.

Библиотека обязана также обеспечить безопасность пребывания потребителей в здании или сооружении от вредного воздействия на человека в результате физических, биологических, химических, радиационных и иных воздействий по следующим показателям:

1) качество воздуха в производственных и иных помещениях зданий и сооружений и в рабочих зонах производственных зданий и сооружений;

2) качество воды, используемой в качестве питьевой и для хозяйственно-бытовых нужд;

3) инсоляция и солнцезащита помещений жилых, общественных и производственных зданий;

4) естественное и искусственное освещение помещений;

5) защита от шума в помещениях;

6) микроклимат помещений;

7) регулирование влажности на поверхности и внутри строительных конструкций;

8) уровень вибрации в помещениях общественных зданий и уровень технологической вибрации в рабочих зонах производственных зданий и сооружений.

III. Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры их обжалования

17. Контроль качества предоставления услуги.

Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг государственным стандартам, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления государственных услуг утверждаются приказом руководителя Учреждения. Внутренний контроль за деятельностью осуществляют создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.).

Внешний контроль качества предоставления государственной услуги осуществляет департамент культуры Краснодарского края путем сопоставления фактически предоставляемых Библиотекой государственных услуг утвержденным стандартам качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуг.

18. Обжалование некачественной услуги.

Потребитель государственной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанной с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями.

Претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником Учреждения (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию учреждения.

Библиотека обязана обеспечить потребителю доступность информации об адресах контролирующих организаций, телефонах работников Учреждения, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронном адресе учреждения, а также к книге жалоб и предложений. Указанная информация должна размещаться на стенде в помещении Учреждения.

Жалоба или претензия потребителя подлежат оперативному рассмотрению и принятию решения. В случаях, когда претензия или обращение требуют проведения служебного расследования, углубленного анализа ситуации, они подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней.

IV. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуг подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:

- органов государственной власти,

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуг,

- группы потребителей услуг (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга.