Приложение N 3

Приложение N 3

Стандарт качества
предоставления государственной услуги "Научно-методическое и консультативное Обслуживание библиотек"
(утв. приказом департамента культуры Краснодарского края от 28 мая 2010 г. N 390)

I. Общие положения

1. Стандарт качества государственной услуги "Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек" разработан в целях повышения удовлетворенности потребителей государственной услуги, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) услуги.

2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:

библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, имеющее упорядоченный фонд опубликованных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;

муниципальная библиотека - библиотека, учрежденная органами местного самоуправления городского, сельского поселения, муниципального района, а также городского округа;

научно-методическая работа - вид библиотечной деятельности, направленной на повышение эффективности библиотечной работы, выявление и распространение лучшего опыта, инноваций, использования результатов научных исследований; под научно-методическим и консультативным обслуживанием общедоступных (публичных) библиотек Краснодарского края понимается научно-методическая работа, направленная на развитие библиотечного дела в муниципальном образовании;

комплектование фонда - совокупность процессов выявления, отбора, заказа, приобретения, получения и регистрации документов, соответствующих задачам библиотеки;

формирование фонда - совокупность процессов комплектования, организации фонда, исключения документов, а также управления фондами.

3. Качество государственной услуги по научно-методическому и консультативному обслуживанию библиотек (далее - услуга) регулируется в соответствии с:

Федеральным законом от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральным законом от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Законом Краснодарского края от 23 апреля 1996 года N 28-КЗ "О библиотечном деле в Краснодарском крае";

Законом Краснодарского края от 31 мая 2005 года N 867-КЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 октября 1999 года N 1683-р (о методике определения нормативной потребности субъектов РФ в объектах культуры и искусства);

постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 3 февраля 1997 года N 6 "Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках";

Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 22 июня 1998 года N 341 "О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны";

Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 2 декабря 1998 года N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";

Приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 20 февраля 2008 года N 32 "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)";

иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Краснодарского края, локальными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области библиотечного дела.

4. Оказание государственной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

в научно-методическое и консультативное обслуживание общедоступных (публичных) муниципальных библиотек Краснодарского края, учрежденных органами местного самоуправления, входит оказание методической помощи путем исследовательской, аналитической, консалтинговой и консультационной деятельности, направленной на совершенствование работы библиотек.

Научно-методические и консультативные услуги:

участие в разработке и реализации программ и мероприятий, направленных на поддержку и развитие библиотечного дела в крае;

участие в системе непрерывного профессионального образования, проведение конференций, семинаров, практикумов, стажировок, тренингов, конкурсов мастерства среди библиотечных работников, смотров библиотек на лучшую постановку различных аспектов и направлений библиотечной деятельности и т.д. с целью повышения профессиональной квалификации библиотекарей;

исследовательская работа по вопросам состояния библиотечного дела в крае, организация мониторингов, подготовка аналитических и статистических материалов, характеризующих деятельность библиотек Краснодарского края;

сбор статистических данных и текстовых отчетов по итогам работы общедоступных муниципальных и государственных библиотек края, обеспечение государственной отчетности общедоступных библиотек;

координация деятельности государственных общедоступных библиотек края, организация совещаний и конференций с привлечением государственных общедоступных библиотек, центральных библиотек других систем и ведомств и иных организаций, заинтересованных в улучшении библиотечной работы на территории Краснодарского края;

подготовка и издание методико-информационных изданий, инструктивных материалов, методико-библиографических пособий, библиографических указателей и иных материалов аналитического, научного, информационного и рекомендательного характера для муниципальных библиотек Краснодарского края;

осуществление комплексных выездов и посещений муниципальных библиотек края с целью осуществления экспертно-диагностической оценки уровня библиотечного обслуживания, состояния деятельности общедоступных библиотек муниципальных образований края и для оказания им методической помощи.

Комплекс работ по формированию фондов муниципальных библиотек Краснодарского края:

формирование сводного заказа на литературу;

закупка изданий; учет и распределение по библиотекам; ведение финансового учета и отчетности;

обеспечение формирования фондов муниципальных библиотек в рамках реализации краевой целевой программы "Культура Кубани";

комплектование библиотечных фондов безвозмездно полученной книжной продукцией.

5. Получатели государственной услуги:

муниципальные библиотеки Краснодарского края, учрежденные органами местного самоуправления (городские библиотеки городских округов, поселенческие библиотеки городских и сельских поселений, межпоселенческие библиотеки муниципальных районов и т.д.).

6. Основные факторы качества государственной услуги, предоставляемой Учреждением:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

- выполнение Учреждением требований стандарта качества предоставления государственной услуги;

- результаты проведения контроля за качеством услуг, оказываемых Учреждением;

- уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставления государственных услуг.

7. Учреждение должно обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих его деятельность:

- Устав;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

- правила внутреннего распорядка;

- правила пользования учреждением;

- Положение о научно-методическом отделе;

- Положение об отделе формирования фондов библиотек края;

- Положение об обработке персональных данных;

- технический паспорт библиотеки;

- инструкция по охране труда и технике безопасности;

- инструкция по пожарной безопасности;

- инструкция по электробезопасности;

- регламент предоставления услуг;

- стандарт качества предоставления услуг.

II. Требования к качеству предоставления государственной услуги

8. Требования к информированию потребителей услуги.

Получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Учреждении, режиме его работы и реализуемых им услугах.

Вся информация размещается на русском языке.

Сведения о предоставлении государственной услуги "Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек" носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.

9. Информирование потребителей об Учреждении, предоставляющем государственную услугу.

Учреждение обязано довести до сведения получателя услуги наименование вышестоящего органа исполнительной власти, полное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим его работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Учреждение должно обеспечить потребителей услуг доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученных услуг. Указанная информация размещается на сайте библиотеки, стендах (вывесках) в помещениях Учреждения.

10. Информирование потребителей о государственной услуге.

Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемых государственных услугах и обеспечить возможность их правильного выбора. Способы информирования получателей услуг определяются Учреждением самостоятельно.

Информация о проводимых мероприятиях (конференции, методические выезды, семинары, лекции, тренинги, мониторинги, профессиональные конкурсы мастерства, смотры библиотек) в рамках государственной услуги в обязательном порядке должна содержать:

наименование вышестоящего органа исполнительной власти;

наименование Учреждения, предоставляющего государственную услугу;

название методического мероприятия;

дату и место его проведения;

телефон для справок и консультаций.

Оповещение (анонс) потребителей о планируемых методических мероприятиях обучающего и творческого характера (конференциях, конкурсах, семинарах и т.д.) должно быть осуществлено не менее чем за 30 дней до начала мероприятия путем размещения информации:

а) непосредственно на информационных стендах библиотеки;

б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;

в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (отчетов, планов, брошюр, буклетов и т.д.).

Обучающие методические мероприятия должны быть обеспечены программой.

Методические пособия и указатели должны быть обеспечены титульным листом, библиографическим описанием пособия с краткой аннотацией, указанием составителей, снабжены шифрами УДК и ББК, указанием тиража.

11. Требования к режиму работы Учреждения.

Ежедневный режим работы методических структурных подразделений и персонала устанавливается Учреждением самостоятельно.

Время работы сотрудников методических служб учреждения устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

Учреждение должно быть открыто для доступа потребителей не менее 5 дней в неделю 12 месяцев в году.

Учреждением в режиме работы может быть предусмотрен санитарный день, но не чаще 1 дня в месяц.

12. Дата и время проведения научно-методического и консультативного обслуживания библиотек.

Оказание государственных услуг потребителям может производиться в любой день недели. Даты и время проведения мероприятий устанавливаются Учреждением самостоятельно.

Доступ потребителей в Учреждение должен быть разрешен не позднее одного часа до начала мероприятия, в аудитории - не позднее 30 минут до начала мероприятия.

Длительность мероприятий и объем методических пособий определяются Учреждением самостоятельно.

Обучающие мероприятия, семинарские занятия должны быть разделены на части, длительность каждой из которых - не более 2 часов. При этом предусматривается перерыв не менее 15 минут.

13. Требования к месту оказания услуг.

Учреждение должно быть оборудовано специальной парковкой для автотранспорта (библиобусов).

Учреждение должно быть обеспечено санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, укомплектовано необходимой мебелью, техническими средствами и специальным оборудованием.

По размерам и состоянию помещение учреждения должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений учреждения и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам.

Площадь помещения учреждения должна соответствовать техническим нормам, учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования.

Площадки и марши лестничных клеток (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки) не должны быть закрыты на замок и загромождены на случай необходимости обеспечения свободных путей для эвакуации пользователей. На путях эвакуации нельзя устанавливать зеркала, турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

Проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам оповещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

14. Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации.

Учреждение должно располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У сотрудников учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

К каждому сотруднику Учреждения, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, предъявляются следующие требования:

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Учреждении;

- в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям;

- при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

15. Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности Учреждений.

Технические средства библиотеки включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных услуг требуется постоянное обновление компьютерной техники, программного обеспечения, сетевых технологий.

Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

Учреждение обязано обеспечить прочность и устойчивость строительных конструкций и основания здания или сооружения, чтобы в процессе эксплуатации не возникало угрозы причинения вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц, государственному имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений.

Учреждение обязано обеспечить проведение мероприятий пожарной безопасности, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения исключалась возможность возникновения пожара, обеспечивалось предотвращение или ограничение опасности задымления здания или сооружения при пожаре и воздействия опасных факторов пожара на людей и имущество, обеспечивались защита людей и имущества от воздействия опасных факторов пожара и (или) ограничение последствий воздействия опасных факторов пожара на здание или сооружение.

Здание или сооружение учреждения должно быть спроектировано и построено, а территория, необходимая для использования здания или сооружения, должна быть благоустроена таким образом, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения не возникало угрозы наступления несчастных случаев и нанесения травм людям - пользователям зданиями и сооружениями в результате скольжения, падения, столкновения, ожога, поражения электрическим током, а также вследствие взрыва.

Учреждение обязано также обеспечить безопасность пребывания потребителей в здании или сооружении от вредного воздействия на человека в результате физических, биологических, химических, радиационных и иных воздействий по следующим показателям:

1) качество воздуха в производственных и иных помещениях зданий и сооружений и в рабочих зонах производственных зданий и сооружений;

2) качество воды, используемой в качестве питьевой и для хозяйственно-бытовых нужд;

3) инсоляция и солнцезащита помещений жилых, общественных и производственных зданий;

4) естественное и искусственное освещение помещений;

5) защита от шума в помещениях;

6) микроклимат помещений;

7) регулирование влажности на поверхности и внутри строительных конструкций;

8) уровень вибрации в помещениях общественных зданий и уровень технологической вибрации в рабочих зонах производственных зданий и сооружений.

III. Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры их обжалования

16. Контроль качества предоставления услуги.

Учреждение должно иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг государственным стандартам, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления государственных услуг утверждаются приказом руководителя Учреждения. Внутренний контроль за деятельностью осуществляют создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.).

Внешний контроль качества предоставления государственной услуги осуществляет департамент культуры Краснодарского края путем сопоставления фактически предоставляемых Учреждением государственных услуг утвержденным стандартам качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуг.

17. Обжалование некачественной услуги.

Потребитель государственной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанной с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями.

Претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником Учреждения (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию учреждения.

Учреждение обязано обеспечить потребителю доступность информации об адресах контролирующих организаций, телефонах работников Учреждения, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронном адресе учреждения, а также к книге жалоб и предложений. Указанная информация должна размещаться на стенде в помещении Учреждения.

Жалоба или претензия потребителя подлежат оперативному рассмотрению и принятию решения. В случаях, когда претензия или обращение требуют проведения служебного расследования, углубленного анализа ситуации, они подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней.

IV. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной услуги "Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек" независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуг подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:

- органов государственной власти,

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуг,

- группы потребителей услуг (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.