Приложение. Порядок работы с обращениями граждан в департаменте труда и занятости населения Краснодарского края

Приложение
к приказу департамента труда
и занятости населения
Краснодарского края
от 16 апреля 2014 г. N 127

Порядок
работы с обращениями граждан в департаменте труда и занятости населения Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с обращениями граждан в департаменте труда и занятости населения Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия департамента труда и занятости населения Краснодарского края (далее - департамент) с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края, органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края в соответствии с их компетенцией.

1.2. В Порядке используются следующие основные термины:

обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

коллективное обращение - совместное обращение двух и более заявителей по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами и отвечающее требованиям, установленным к обращению действующим законодательством;

не обращение - текст, не имеющий смысла, либо направленный для ознакомления, либо содержащий поздравление, благодарность или оценку деятельности и не соответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" к обращениям;

дубликат обращения - повторный экземпляр или копия одного и того же обращения от одного и того же заявителя;

повторное обращение - повторными считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением;

исполнитель - специалист департамента, на которого возложена обязанность (дано поручение) рассматривать обращение граждан;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления;

Должностными лицами департамента являются руководитель департамента, первый заместитель руководителя департамента, заместители руководителя департамента, начальник управления, начальники отделов (далее - должностные лица (должностное лицо) департамента).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:

Конституция Российской Федерации (Российская газета, N 7, 2009);

Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060;2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 часть), ст. 3451);

Федеральный закон от 7 мая 2013 года N 78-ФЗ "Об уполномоченных по защите прав предпринимателей в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 19, ст. 2305);

Закон Российской Федерации от 19 апреля 1991 года N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации" (Ведомости Съезда народных депутатов в РСФСР Верховного Совета РСФСР, 1991, N 18, ст. 565);

Устав Краснодарского края (Кубанские новости, 1994, N 226);

Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1258-КЗ "Об органах труда и занятости населения Краснодарского края" (Кубанские новости, 2007, N 100);

Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае" (Информационный бюллетень Законодательного Собрания Краснодарского края, N 57, 2007);

постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 13 мая 2010 года N 362 "О департаменте труда и занятости населения Краснодарского края" (Кубанские новости, 2010, N 81);

постановление главы администрации Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 1315 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края";

постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 27 мая 2013 года N 512 "О Порядке работы с обращениями граждан в администрации Краснодарского края";

методические рекомендации по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и в органах местного самоуправления, утвержденные пунктом 2 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания N 2 от 22 марта 2013 года);

приказ департамента труда и занятости населения Краснодарского края от 9 января 2013 года N 1 "Об утверждении Регламента департамента труда и занятости населения Краснодарского края".

1.4. Рассмотрению в департаменте подлежат обращения, переданные в приемную департамента лично, поступившие посредством почтовой, факсимильной, телефонной связи, в электронной форме, а также в ходе личного приема, проводимого руководителем департамента (в его отсутствие - первым заместителем, заместителем руководителя департамента).

1.5 . Рассмотрение обращений граждан основывается на принципах гласности и открытости.

1.6. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

1.7. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими на рассмотрение в соответствующие отделы департамента, возлагается на начальников соответствующих отделов департамента.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан осуществляется следующими способами:

с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения на информационном портале департамента, на информационном стенде в холле департамента, где размещается следующая информация:

1) Порядок работы с обращениями граждан в департаменте;

2) извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по рассмотрению обращений граждан;

3) график приёма граждан руководителем департамента;

4) образец заполнения обращения (приложение N 3);

5) телефоны и график работы, почтовый адрес, адрес электронной почты департамента;

6) блок-схема рассмотрения обращения граждан в департаменте (приложение N 4).

2.1.1. Местонахождение департамента:

Почтовый адрес: 350010, г. Краснодар, ул. Зиповская, д. 5.

Режим работы:

понедельник - четверг	с 9.00 до 13.00 и с 13.50 до 18.00,
пятница	с 9.00 до 13.00 и с 13.40 до 17.00.
Выходные дни: суббота, воскресенье.

График личного приема граждан руководителем департамента (приложение N 1).

Телефон/факс департамента: 8 (861)-252-35-18.

Телефон "горячей линии" департамента: 8 (861) 257-13-70, 252-33-15

Телефоны должностных лиц (приложение N 2).

Адрес электронной почты департамента: dgsz@krasnodar.ru.

Сайт департамента: http:\\www.kubzan.ru (http:\\работа-на-кубани.рф).

2.1.2. Информирование заявителей.

Информирование граждан по вопросам рассмотрения обращений предоставляется специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, в обязанности которого входит ведение делопроизводства и контроля за сроками в отношении рассмотрения обращений граждан.

Информирование заявителей осуществляется по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

мест и графиков личного приёма заявителей должностными лицами департамента для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

Основными требованиями к информированию заявителей: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и четкость ее изложения.

2.1.3. Информирование заявителей осуществляется при непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой.

2.1.4. Заявитель с учётом графика (режима) работы департамента с момента приёма обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной, почтовой связи и лично.

Информирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной, электронной форме.

2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2.3. Результат рассмотрения обращений.

2.3.1. Результатом рассмотрения обращений заявителя является: направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

направление заявителю уведомления о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

разъяснение в устной форме по существу вопроса, с которым обратился заявитель в ходе личного приема или по телефону, в случае если заявитель удовлетворен консультацией специалиста департамента и не нуждается в письменном ответе.

2.4. Общие требования к оформлению обращений.

2.4.1. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

почтовый адрес заявителя, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

суть предложения, заявления, жалобы;

личную подпись заявителя;

дату написания.

2.4.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

2.4.3. Обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии на бумажном носителе.

2.4.4. Заявители могут обратиться в департамент лично или через представителей, а также направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные обращения.

2.5. Сроки рассмотрения обращений граждан.

2.5.1. Обращения, поступившие в департамент по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в общем отделе департамента до даты направления ответа заявителю. Срок рассмотрения обращений, поступивших из администрации Краснодарского края, исчисляется от даты регистрации обращения в отделе служебной переписки администрации Краснодарского края до даты направления ответа заявителю. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть сокращен.

2.5.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

2.5.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, руководитель департамента (первый заместитель, заместитель руководителя департамента), давший поручение о рассмотрении обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения на имя руководителя (первого заместителя, заместителя руководителя департамента), давшего поручение о рассмотрении обращения, представляется служебная записка (приложение N 5), подготовленная исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения. Указанная служебная записка представляется не позднее 5 календарных дней до истечения срока рассмотрения обращения.

В случае принятия руководителем департамента решения о продлении срока рассмотрения заявителю направляется уведомление.

2.5.4. По направленному в установленном порядке запросу государственного органа или должностного лица срок подготовки информации исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.

2.5.5. По дубликатному обращению, приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.

2.5.6. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.5.7. Обращения, поступившие в департамент с благодарностью за оказанную помощь, содействие в решении вопроса заявителя и прочее, подлежат регистрации "не обращений", с внесением в учетную электронную карточку (с присоединением к регистрационному номеру префикса "но").

2.5.8. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в течение 7 дней со дня регистрации направляются исполнителем на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращение, о переадресации обращений.

2.5.9. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется исполнителем в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.5.10. В случае если письменное обращение, поступившее в департамент с поручением о рассмотрении из администрации Краснодарского края, направлено не по принадлежности, в пятидневный срок оно возвращается исполнителем в управление по работе с обращениями граждан администрации Краснодарского края (далее - управление по работе с обращениями).

Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя управление по работе с обращениями.

2.5.11. Если поручение о рассмотрении устного обращения, поступившее в департамент из администрации Краснодарского края, направлено не по принадлежности, оно возвращается исполнителем в день поступления в управление по работе с обращениями.

Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя управление по работе с обращениями.

2.5.12. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, то в течение 7 дней со дня регистрации обращения специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, сообщает об этом заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.5.13. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть по решению руководителя (его первого заместителя, заместителя) оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением в течение 7 дней после регистрации обращения исполнителем заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.5.14. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.5.15. Обращения о предоставлении государственной услуги либо жалобы на решения и действия (бездействие) департамента и его должностных лиц, рассматриваются в сроки, установленные соответствующими нормативно-правовыми актами.

2.5.16. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.5.17. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

2.5.18. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.

3. Последовательность, сроки и требования к организации рассмотрения обращений

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращений граждан - поступление в департамент письменного обращения (в том числе в электронной форме).

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем, его представителем, посредством личного обращения, либо направления по почте, фельдъегерской или специальной связью, телеграфу, телефону, на личном приеме, либо с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет (далее - в электронной форме) через "виртуальную приемную" официального сайта департамента http:\\www.kubzan.ru, http:\\работа-на-кубани.рф, напрямую на адрес электронной почты департамента dgsz@krasnodar.ru или через информационный портал "Работа в России" с адреса электронной почты feedback@regiontrud.ru.

3.1.3. Все принятые обращения передаются в общий отдел для регистрации.

3.1.4. Специалист общего отдела, обрабатывающий входящую корреспонденцию, в день поступления:

проверяет ее на безопасность вложения. При обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления и другое) сообщает об этом немедленно начальнику общего отдела;

определяет после вскрытия конверта, что в него вложено: служебное письмо или обращение. Обращения с конвертом передаются специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан.

3.1.5. Специалист общего отдела, ответственный за корреспонденцию, поступающую в департамент по каналам электронной и факсимильной связи, в день поступления передает полученное обращение специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан.

3.1.6. В случае если обращение поступило на факс или электронную почту другого структурного подразделения департамента, специалист данного структурного подразделения передает его на бумажном носителе в день поступления специалисту общего отдела, ответственному за работу по обращениям граждан.

3.1.7. Письменные обращения, доставленные в департамент автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан. По просьбе заявителя, или его представителя, в его присутствии на копии обращения проставляется отметка о поступлении обращения в департамент с указанием даты поступления, количества листов обращения и контактного телефона общего отдела.

3.1.8. Все поступающие в департамент письменные обращения в течение дня передаются специалисту общего отдела, ответственного за работу с обращениями граждан, для регистрации.

3.1.9. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, определяет готовность поступивших по почте обращений к регистрации:

проверяет наличие письменных вложений к обращению;

составляет акт (приложение N 6), если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов;

составляет акт (приложение N 7) на письмо, к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другие);

прикладывает текст "письменного обращения к адресату нет" к конверту (или вложенным материалам, если они имеются), в случае отсутствия текста обращения;

прикладывает конверт к тексту обращения, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения.

3.1.10. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, определяет готовность к регистрации обращений, поступивших по каналам электронной и факсимильной связи.

Требования к оформлению обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, аналогичны требованиям к письменным обращениям.

3.1.11. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной и электронной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.

3.2. Регистрация письменных обращений.

3.2.1. Все поступающие в департамент письменные обращения граждан регистрируются специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, в модуле "Учет писем и обращений граждан" в системе электронного документооборота "Синкопа" с присвоением регистрационного номера в течение 3 рабочих дней с даты их поступления.

Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.

3.2.2. Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года.

3.2.3. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, для регистрации обращений:

определяет вид обращения (жалоба, предложение, заявление, запрос, не обращение), откуда поступило обращение, кто автор, тематику вопросов, затронутых в обращении, срочность исполнения;

проверяет, информацию о наличии ранее поступивших обращений от данного заявителя за последние 2 года;

вносит предложение по определению исполнителей и по срокам исполнения обращений.

3.2.4. Для присвоения регистрационного номера на каждое обращение заводится электронная регистрационная карточка. В электронную учетную карточку вносятся:

вид обращения (обращение, не обращение, жалоба, предложение, заявление, запрос);

корреспондент;

указывается, откуда поступило обращение (из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, от заявителя и т.д.), дата, исходящий номер сопроводительного письма;

фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже);

почтовый адрес заявителя (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, то при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля). Если почтовый адрес отсутствует, указывается электронный адрес заявителя, в адресную строку вносится запись: "Без точного адреса";

краткое содержание обращения, которое включает в себя, тему обращения, проект поручения руководителя департамента (его первого заместителя, заместителя), исполнителей, срок исполнения, а также информацию о ранее поступивших обращениях от данного заявителя при ее наличии;

способ получения обращения.

3.2.5. При регистрации коллективных обращений в электронную регистрационную карточку вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В учетной карточке проставляется отметка "коллективное". Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили (например, "коллектив ОАО "Визит" или "коллектив СОШ N 1").

3.2.6. Если автор (например, Иванов) пересылает обращение через второе лицо (например, Петров), указывая его адрес и не указывая своего, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: "Иванов, Петров".

3.2.7. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись "без подписи".

3.2.8. На обращение, поступившее через модуль "Виртуальная приемная" электронная регистрационная карточка с присвоенным очередным порядковым регистрационным номером заводится автоматически.

3.2.9. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", регистрируется и рассматривается на общих основаниях в соответствии с настоящим Порядком.

3.2.10. Письма с просьбами о личном приеме руководителем департамента, первым заместителем, либо заместителями регистрируются как обычные обращения.

3.2.11. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.2.12. После регистрации обращения в системе электронного документооборота на первой странице письма в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте делается отметка в виде штрих-кода с регистрационным номером и датой регистрации. На сопроводительных документах данная отметка не ставится.

В случае если обращение подлежит возврату, данная отметка проставляется на копии обращения.

3.2.13. В случае если в качестве обратного адреса заявителя указан только адрес электронной почты и имеются основания полагать, что указанного заявителем адреса электронной почты не существует, специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, на указанный в обращении адрес электронной почты направляется письмо с текстом следующего содержания:

"Ваше обращение получено. Ответ будет направлен Вам в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

При получении уведомления от электронной почтовой службы о невозможности отправить указанное письмо, специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, данное письмо распечатывается и прикладывается к регистрационной карточке документа в содержании которой указывается:

"Обращение не подлежит рассмотрению в связи с неверным указанием заявителем обратного адреса электронной почты для ответа".

3.2.14. В случае если поручение по рассмотрению устного обращения направлено не по принадлежности в департамент из администрации Краснодарского края, исполнитель в день поступления поручения готовит сопроводительное письмо в администрацию края за подписью руководителя департамента (первого заместителя руководителя департамента), для возврата в управление по работе с обращениями.

В сопроводительном письме указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов.

В содержании регистрационной карточки документа указывается:

"Обращение подлежит возврату в управление по работе с обращениями граждан администрации Краснодарского края, так как решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию департамента".

Сопроводительное письмо готовится в 2 экземплярах:

первый экземпляр на бланке департамента с приложением оригинала обращения - в управление по работе с обращениями;

второй экземпляр - для проставления отметки о получении сопроводительного письма управлением по работе с обращениями и списания ее в дело департамента. Отметка о получении сопроводительного письма проставляется специалистом управления по работе с обращениями в присутствии специалиста департамента, ответственного за доставку служебных писем, в момент передачи служебной записки в управление по работе с обращениями. Данный экземпляр в тот же день возвращается специалистом департамента, ответственным за доставку служебных писем, специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для списания в дело.

3.2.15. Регистрационная карточка с проектом резолюции на бумажном носителе (приложение N 8) и обращение передаются руководителю департамента (его заместителю) на утверждение.

3.2.16. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

3.2.17. Обращение, регистрационная карточка с поручением руководителя на бумажном носителе помещаются в дело специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.3. Направление письменных обращений на рассмотрение.

3.3.1. Основание для начала процедуры - регистрация письменного обращения в автоматизированной системе.

3.3.2. Все поступившие письменные обращения подразделяются на следующие группы:

содержащие вопросы, которые не входят в компетенцию департамента;

содержащие вопросы, которые относятся к компетенции департамента;

содержащие вопросы, которые относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

"не обращения";

и другие.

3.3.3. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, передаёт поступившие обращения на рассмотрение и согласование руководителю департамента (первому заместителю, заместителю руководителя департамента).

3.3.4. Руководитель департамента (первый заместитель, заместитель руководителя департамента) по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами:

определяет исполнителей, механизм реализации, сроки действий и сроки рассмотрения обращения (могут привлекаться государственные казенные учреждения центры занятости населения в муниципальных образованиях Краснодарского края (далее - центры занятости населения);

даёт необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

при необходимости ставит исполнение поручений и рассмотрение обращения на свой контроль.

Решением руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) являются подписанные им резолюция и сопроводительные письма о переадресации обращений для рассмотрения по существу вопросов.

3.3.5. Обращения с резолюцией руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) поступают на рассмотрение исполнителям.

3.3.6. Если в поручении о рассмотрении обращения, поступившем из администрации Краснодарского края, указано несколько исполнителей, то оригинал обращения направляется первому исполнителю. Исполнитель, у которого находится оригинал обращения, при необходимости возвращает его в администрацию Краснодарского края.

3.3.7. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.4. Рассмотрение обращений.

3.4.1. Основание для начала рассмотрения - получение исполнителем в системе электронного документооборота департамента поручения о рассмотрении письменного обращения с указанием срока исполнения.

3.4.2. Исполнитель, получив письменное обращение, обязан не позднее следующего рабочего дня после дня регистрации обращения ознакомиться с его содержанием и резолюцией должностного лица департамента.

При необходимости внесения изменений и (или) дополнений в резолюцию исполнитель в указанный срок направляет мотивированную служебную записку лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, на основании указанной служебной записки, согласованной с должностным лицом департамента, вносит изменения в электронную учетную карточку обращения, а служебную записку подшивает в дело к обращению.

3.4.2.1. В случае если письменное обращение, поступившее в департамент с поручением о рассмотрении из администрации Краснодарского края, направлено не по принадлежности, исполнитель должен в течение 4 дней подготовить мотивированную служебную записку на имя должностного лица администрации Краснодарского края, давшего поручение, за подписью руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента), для возврата в управление по работе с обращениями. В записке указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов. Служебная записка готовится исполнителем в 3 экземплярах:

первый экземпляр на бланке департамента с приложением оригинала обращения - в управление по работе с обращениями;

второй экземпляр с визами исполнителей - для проставления отметки о получении служебной записки управлением по работе с обращениями и списания ее в дело департамента. Отметка о получении служебной записки проставляется специалистом управления по работе с обращениями в присутствии специалиста департамента, ответственного за доставку служебных писем, в момент передачи служебной записки в управление по работе с обращениями. Данный экземпляр в тот же день возвращается специалистом департамента, ответственным за доставку служебных писем, специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для списания в дело;

третий экземпляр - основному исполнителю после регистрации.

3.4.2.2. В случае если письменное обращение, поступившее в департамент, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, исполнитель должен в течение 6 дней подготовить сопроводительное письмо к данному обращению, за подписью руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) для его направления на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя (корреспондента), направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.2.3. В случае если письменное обращение, поступившее в департамент, содержит вопросы, решение которых относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, исполнитель должен в течение 6 дней подготовить сопроводительное письмо к данному обращению, за подписью руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) для направления копии обращения на рассмотрение в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.4.3. Информация о результатах рассмотрения обращения с копией ответа заявителю направляется в орган государственной власти, если такое поручение содержится в сопроводительном письме органа государственной власти.

Информация о результатах рассмотрения обращения в части компетенции департамента направляется для свода в орган исполнительной власти Краснодарского края, если такое поручение поступило из администрации Краснодарского края.

3.4.4. В случае, если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, назначенный руководителем департамента (первым заместителем, заместителем руководителя департамента), определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

3.4.5. При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки исполнителем учитываются следующие обстоятельства:

нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

наличие предложений, не относящихся к компетенции департамента;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

3.4.6. При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, исполнитель:

выделяет действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов и должностных лиц либо критике деятельности указанных органов и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Исполнитель проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) лица (лиц), чьи действия оспариваются, положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов Краснодарского края. Исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные заявителем, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведённого анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признаётся обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, и сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.4.7. При рассмотрении обращения, отнесённого к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для проверки фактов, изложенных в жалобе, может быть создана комиссия (как правило, с выездом на место и участием заявителя).

Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов заявителя (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе заявителю указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), а также какие способы будут применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

3.4.8. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

пригласить на личную беседу гражданина, запросить дополнительную информацию.

3.4.9. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, но не более 15 дней.

Запрос подписывается руководителем департамента (первым заместителем, заместителем руководителя департамента) и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и информация, запрашиваемая по вопросам обращения.

3.4.10. В случае необходимости получения дополнительной информации заявителя, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

В случае отказа заявителя от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении заявителя в надлежащий срок), ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

При установлении исполнителем невозможности явки заявителя на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим заявителю явиться к исполнителю лично, исполнителем может быть принято решение о выезде по местонахождению заявителя для беседы и получения дополнительных материалов.

Заявитель уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях, и им дается оценка.

3.4.11. При рассмотрении обращения, в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель по согласованию с руководителем департамента (первым заместителем, заместителем руководителя департамента) выезжает на место.

3.4.12. При рассмотрении повторного обращения анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные обращения по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

3.4.13. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента (первый заместитель руководителя департамента) на основании служебной записки исполнителя (приложение N 9) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент или одному и тому же должностному лицу. Сообщение о прекращении переписки направляется автору за подписью руководителя департамента (первого заместителя руководителя департамента) в 30-дневный срок со дня регистрации обращения.

3.4.14. Служебная записка о снятии с контроля обращения (приложение N 10) готовится исполнителем и передается на согласование руководителю департамента (первому заместителю руководителя департамента) в случае:

если в течение рассмотрения обращения от заявителя поступает новое обращение с просьбой отозвать (не рассматривать) ранее направленное обращение;

если в течение рассмотрения обращения от заявителя поступает новое обращение с заявлением, что заявитель не направлял ранее никакого обращения.

3.4.15. Письма с просьбами о личном приеме руководителем департамента либо его заместителями рассматриваются как обращения. Если в обращении не указана проблема, то специалист, ответственный за прием граждан, направляет в адрес заявителя сообщение о порядке организации личного приема граждан должностными лицами департамента, а заявление списывается "в дело" как исполненное.

3.4.16. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с настоящим Порядком.

3.5. Ответы на обращения.

3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

3.5.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты. Разъяснения по всем поставленным в обращении вопросам должны быть исчерпывающими. При подтверждении изложенных в жалобе фактов нарушений прав заявителя в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным лицам.

3.5.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

3.5.4. В ответе на поручение о рассмотрении обращения должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов дан ответ. В тексте ответа на коллективное обращение указывается, что ответ дается на коллективное письмо.

3.5.5. Обращение и ответ могут быть возвращены должностным лицом исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.

3.5.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

3.5.7. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

3.5.8. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения путем личного вручения или посредством почтовой связи.

3.5.9. К ответу на обращение основной исполнитель прикладывает копии документов, на основании которых составлялся ответ заявителю, и опись указанных документов, а также заполняет обратную сторону бланка описи (приложение N 11). После подписания ответ с описью и со всеми указанными в ней материалами передается специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для регистрации, отправки его адресату и снятия обращения с контроля.

Ответы на обращение регистрируются в модуле "Учет служебной корреспонденции" системы электронного документооборота "Синкопа" специалистом по обращениям.

3.5.10. В случае направления ответа на обращение в письменной форме исполнителем готовится 3 экземпляра ответа:

первый экземпляр на бланке департамента - для отправки ответа;

второй экземпляр с визами исполнителей - в дело;

третий экземпляр - для возвращения после регистрации основному исполнителю.

В случае направления ответа на обращение в форме электронного документа исполнителем готовится 2 экземпляра ответа:

первый экземпляр со всеми реквизитами департамента, содержащимися в официальном бланке департамента (с визами исполнителей с обратной стороны) - для отправки электронного образца (скан-копии) ответа заявителю, после отправки этот экземпляр подшивается в дело;

второй экземпляр возвращается основному исполнителю.

3.5.11. В случае если в поручении по рассмотрению обращения, поступившем из администрации Краснодарского края, указано, что ответ должен быть направлен за подписью должностного лица, давшего поручение, ответ на обращение готовится исполнителем в трех экземплярах:

первый экземпляр на продольном бланке администрации Краснодарского края - для отправки ответа;

второй экземпляр с визой руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) - в управление по работе с обращениями;

третий экземпляр с визами исполнителей - для проставления отметки о получении ответа управлением по работе с обращениями и списания его в дело департамента. Отметка о получении ответа проставляется специалистом управления по работе с обращениями администрации Краснодарского края в присутствии специалиста департамента, ответственного за доставку служебных писем, в момент передачи ответа в управление по работе с обращениями. Данный экземпляр в тот же день возвращается специалистом департамента, ответственным за доставку служебных писем, специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для списания в дело.

3.5.12. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями, при этом в ответе на бланке указываются номер и дата регистрации письма в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие востребованные согласно поручению материалы.

3.5.13. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено (например, "Ивановой В.И. - для сообщения всем заявителям", или "Ивановой В.И. - для информирования заинтересованных лиц", или "Ивановой В.И. и другим"). В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.

3.5.14. Если повторное обращение поступило после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется исполнителем с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.

3.5.15. В ответе на повторное обращение делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших. Например, "Ваши обращения, поступившие из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, по их поручениям рассмотрены".

В случае если на несколько повторных обращений направлен один ответ, документы, на основании которых готовился ответ, вместе с описью указанных документов и ответом помещаются в дело с обращением, зарегистрированным первым, в дела с остальными обращениями помещаются копии описи.

3.5.16. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям, полноту, качество и своевременность ответов.

3.5.17. При согласии должностного лица, давшего поручение о рассмотрении обращения, с ответом заявителю материалы рассмотрения обращения списываются "в дело". Руководитель, первый заместитель и заместители руководителя вправе принять решение об оставлении на дополнительном контроле обращения до полного разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

3.5.18. Если в поручении руководителя департамента (первого заместителя руководителя департамента) о рассмотрении обращения указано несколько исполнителей, то второй экземпляр ответа обязательно должен быть завизирован всеми соисполнителями и только после этого передается на подпись руководителю департамента (первому заместителю, заместителю руководителя департамента).

Запрещается направлять ответ по обращению без согласования ответа со всеми соисполнителями, указанными в резолюции должностного лица.

3.5.19. Ответ на обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, направляется специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Решение о форме отправки принимает исполнитель, о чем делается отметка в описи документов.

3.5.20. Письма по обращениям, поступившие после подписания руководителем департамента (первым заместителем руководителя департамента) в общий отдел департамента до 12-00 текущего дня подлежат регистрации и отправке в этот же день, после 12-00 - не позднее следующего рабочего дня, но не позднее срока исполнения обращения.

Письма по обращениям по решению исполнителя могут направляться заявителю или корреспонденту следующими способами:

в форме электронного документа по адресу электронной почты;

в письменной форме по факсу;

в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, обычным или заказным письмом;

в письменной форме нарочным.

3.5.21. После регистрации ответа результат рассмотрения обращения специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, заносится в электронный журнал учета письменных обращений граждан (приложение N 12), который выводится на бумажный носитель поквартально (после полного заполнения граф).

3.5.22. Ответы на обращения направляются: электронной почтой специалистом по обращениям;

нарочным основным специалистом, ответственным за доставку служебных писем;

факсом специалистом, ответственным за отправку документов по факсу;

почтовой связью специалистом, ответственным за отправку исходящей корреспонденции.

3.5.23. В случае, когда после отправки ответа заявителю (на бумаге или в электронном виде), письмо с ответом возвращено почтовой службой, осуществлявшей доставку, или электронной почтовой службой обратно в департамент по причинам невозможности его доставки заявителю, специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, подготавливается и направляется руководителю департамента (первому заместителю, заместителю руководителя) служебная записка следующего содержания:

"Довожу до Вашего сведения, что ответ на обращение (указать реквизиты обращения, Ф.И.О. заявителя) возвращен почтовой службой, осуществлявшей доставку (электронной почтовой службой) обратно в департамент по причине (указать причину невозможности доставки ответа заявителю)".

3.6. Организация рассмотрения обращений, поступивших по телефону департамента.

3.6.1. Основание для начала процедуры - поступление звонка на телефон департамента.

3.6.2. При ответах на телефонные звонки и устные обращения исполнитель структурного подразделения департамента подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста департамента, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переадресовывается (переводится) другому специалисту департамента или же обратившемуся гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.6.3. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, специалист департамента может попросить перезвонить гражданина, указав время и дату для повторного звонка, либо узнать номер телефона, по которому можно ему перезвонить для предоставления консультации.

Исполнитель вправе предложить заявителю обратиться с письменным обращением в департамент с приложением необходимых документов, либо записаться на личный прием к должностному лицу департамента с соответствующими документами.

3.6.4. Исполнитель при консультировании и информировании гражданина по телефону заполняет журнал учета телефонных звонков (приложение N 13). Указанный журнал ведется в каждом структурном подразделении департамента. В журнал заносятся только данные о консультировании граждан в соответствии с настоящим Порядком.

3.6.5. Исполнитель в обязательном порядке делает отметку в журнале о том, что заявитель удовлетворен консультацией исполнителя департамента и не нуждается в письменном ответе.

3.6.6. В случае если заявителю требуется письменный ответ, исполнитель делает отметку в журнале, заполняет учетную карточку (приложение N 14) и передает ее специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для регистрации в качестве письменного обращения. Порядок регистрации и рассмотрения таких обращений аналогичен порядку регистрации и рассмотрения письменных обращений.

3.6.7. Информация о персональных данных авторов обращений, поступивших на телефон департамента, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

3.7. Организация личного приема граждан в департаменте.

3.7.1. Основания для начала процедуры - обращение гражданина в приемную департамента.

Приём граждан ведётся в порядке очерёдности, либо по предварительной записи. Иногородние граждане принимаются в день обращения.

3.7.2. Ежедневный прием посетителей в департаменте осуществляется с 9 ч. 00 мин. до 13 ч. 00 мин. и с 13 ч. 50 мин. до 18 ч. 00 мин., в пятницу с 9 ч. 00 мин. до 13 ч. 00 мин. и с 13 ч. 40 мин. до 17 ч. 00 мин., кроме выходных и праздничных дней. Прием граждан и запись на прием к руководству департамента ведет специалист, ответственный за прием граждан.

3.7.3. Рабочие места специалистов департамента, осуществляющих прием граждан, оборудуются компьютерами и оргтехникой.

3.7.4. Место ожидания личного приема граждан оборудуется стульями, столами. Заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой для написания обращений.

3.7.5. Места для проведения личного приема граждан оборудуются системами вентиляции, кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны, питьевой водой и разовыми стаканчиками.

3.7.6. Специалисты департамента, осуществляющие личный прием, обеспечиваются настольной табличкой, содержащей сведения о его фамилии, имени, отчестве и должности.

3.7.7. Организацию личного приема граждан в приемной департамента осуществляет специалист, ответственный за прием граждан.

3.7.8. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. В исключительных случаях возможен прием вне очереди по состоянию здоровья заявителя либо в связи с удаленностью места проживания от краевого центра.

3.7.9. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, или сообщает свои персональные данные при отсутствии документов.

3.7.10. Специалист, ответственный за прием граждан, заполняет карточку личного приема (приложение N 15) и направляет заявителя на прием к должностному лицу департамента.

3.7.11. Специалист департамента обязан дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос. Он также вправе организовать заявителю прием специалиста соответствующего структурного подразделения департамента, решить вопрос о приеме заявителя в центре занятости населения.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов приглашается специалист соответствующего структурного подразделения департамента.

3.7.12. Во время приема заявитель может оставить письменное обращение, которое передается на регистрацию в качестве письменного обращения. Порядок регистрации и рассмотрения таких обращений аналогичен порядку регистрации и рассмотрения письменных обращений.

3.7.13. Специалист департамента заносит в карточку личного приема краткое содержанием разъяснений заявителю и передает ее специалисту, ответственному за прием граждан.

3.7.14. Специалист, ответственный за прием граждан, заполняет журнал (приложение N 16) в рукописном виде в соответствии с карточкой личного приема, а карточку личного приема подшивает в дело.

3.7.15. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.16. Заявителю может быть отказано в приеме в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при проявлении грубого, агрессивного, неадекватного поведения. Информация о неадекватном поведении гражданина отражается в карточке личного приема.

3.8. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан.

3.8.1. Поступившие в течение календарного года обращения и ответы заявителям хранятся в общем отделе департамента.

3.8.2. Рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, комплектуются в отдельное дело в следующей последовательности:

регистрационная карточка с поручением о рассмотрении обращения;

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются);

копия ответа автору, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, информация о продлении срока рассмотрения;

материалы проверки по обращению (если она проводилась);

опись документов, на основании которых был подготовлен ответ заявителю.

3.8.3. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан и устных обращений, поступивших по телефону департамента, хранятся отдельно, формируются в папках в хронологическом порядке, исходя из номера и даты регистрации.

3.8.4. Папки с материалами о рассмотрении обращений хранятся в общем отделе, у специалиста общего отдела, ответственного за работу с обращениями граждан, за 3 последних календарных года, включая текущий год. По истечении указанного срока хранения папки с материалами рассмотрения обращений передаются специалисту, ответственному за архив, для организации переплетных работ и хранения в архиве.

3.8.5. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2. Контроль за принятием решений по рассмотрению обращений граждан должностными лицами департамента осуществляет руководитель департамента.

4.3. Контроль за полнотой рассмотрения обращений граждан, а также текущий контроль за соблюдением сроков и последовательности действий, определенных настоящим Порядком, осуществляется первым заместителем, заместителями руководителя департамента и начальниками структурных подразделений департамента, указанными в поручении руководителя о рассмотрении обращения в части своей компетенции.

4.4. Все обращения, подлежащие рассмотрению департаментом, ставятся на контроль.

4.5. Если в ответе, направленном в администрацию Краснодарского края, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного времени (не превышающего 30 дней), то рассмотрение обращения остается на контроле. На регистрационной карточке обращения проставляется оттиск штампа "Контроль продлен до ______" и указывается конечная дата направления письма в администрацию Краснодарского края об окончательном решении вопроса.

4.6. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, и даны письменные ответы.

4.7. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

4.8. Снятие обращения с контроля осуществляется специалистом общего отдела, ответственного за работу с обращениями граждан, при регистрации в системе электронного документооборота ответа (исходящего письма) на обращение, служебной записки от исполнителя, согласованной с руководителем департамента (первым заместителем, заместителями руководителя департамента) или служебной записки руководителя департамента (первого заместителя, заместителей руководителя департамента) на имя лица, давшего поручение по рассмотрению обращения.

4.9. Граждане имеют право запросить и получить, а должностные лица обязаны им представить возможность ознакомления с документами и материалами, относящимися к рассмотрению обращений граждан, а также непосредственно затрагивающими их права и свободы, если нет установленных федеральным законом ограничений на получение информации, содержащейся в этих документах и материалах.

По результатам рассмотрения документов и материалов граждане имеют право направить в департамент предложения, рекомендации по совершенствованию качества и порядка рассмотрения обращений граждан, а также заявления и жалобы с сообщениями о нарушениях должностными лицами положений Порядка, которые подлежат рассмотрению в установленном порядке.

5. Проведение аналитической работы по обращениям граждан

5.1. Специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, по поручению руководителя департамента готовит информацию по обращениям граждан, содержащую статистические данные, за определенный период.

5.2. В целях подготовки обобщенной информации о работе департамента с обращениями специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, ведет аналитический учет поступивших обращений и результатов их рассмотрения.

5.3. Аналитические отчеты о работе департамента с обращениями граждан специалист общего отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, передает в отдел информационных технологий и автоматизации для размещения на сайте департамента.

Начальник общего отдела

А.А. Захаров