Приложение N 2. Стандарт качества предоставления государственных социальных услуг в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам"

Приложение N 2

Стандарт
качества предоставления государственных социальных услуг в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам"
(утв. приказом министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края от 9 июля 2014 г. N 469)

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги по социальному обслуживанию женщин, в том числе с детьми, находящимся в трудной жизненной ситуации (в кризисном и опасном для здоровья состоянии, подвергшимся психофизическому насилию в семье, несовершеннолетним беременным и несовершеннолетним матерям, женщинам, находящимся в предразводной и послеразводной ситуации) государственным бюджетным учреждением социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам" (далее - учреждение).

2. Основные требования к качеству социальных услуг

Оказание услуг, предоставляемых населению в учреждении, осуществляется в соответствии с требованиями: ГОСТ Р 52142 - 2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения"; ГОСТ Р 52143 - 2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг"; ГОСТ Р 52495 - 2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения"; ГОСТ Р 52496 - 2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг"; ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52498 - 2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52877-2007 "Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения"; ГОСТ Р 52881-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей"; ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье"; ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам"; ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям"; ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания".

Качество социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рассматривается применительно к объему предоставления основных видов социальных услуг.

2.1. Социально-бытовые услуги

2.1.1. Койко-место, предоставляемое для временного проживания в стационарном отделении учреждения, по размерам и другим жизненным показателям (состояние, комфортность) должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания женщин и детей.

2.1.2. Предоставляемые во временное пользование клиентам стационарного отделения учреждения мебель и постельные принадлежности, при необходимости - мягкого инвентаря (полотенце, ночная сорочка, тапочки, халат), должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов, отвечать требованиям современного дизайна.

2.1.3. Учреждение обеспечивает при необходимости питанием женщин и детей, находящихся совместно с матерями в стационарном отделении. Питание должно быть приготовлено поставщиком услуг по питанию из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлено с учетом состояния здоровья клиентов.

2.1.4. Клиентам стационарного отделения учреждения должны предоставляться средства личной гигиены (зубная паста, зубная щетка, гигиенические пакеты).

2.2. Социально-медицинские услуги

2.2.1. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях должно обеспечивать полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

2.2.2. Проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов учреждения в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

2.2.3. Систематическое наблюдение за состоянием здоровья женщин и детей представляет собой процедуру обследования их состояния здоровья для обнаружения и определения отклонений от нормы. Процедуры наблюдения за состоянием здоровья женщин и детей могут включать медицинские осмотры, опрос или анализ данных о состоянии здоровья и другие процедуры.

2.2.4. Проведение медицинских процедур в соответствии с назначениями лечащих врачей включает в себя услуги по выдаче лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, измерение температуры тела, артериального давления, оказанию помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента.

2.2.5. Проведение санитарно-просветительской работы должно способствовать формированию у женщин положительного отношения к активному образу жизни, заботы о сохранении здоровья, соблюдения личной гигиены и санитарии.

2.2.6. Мероприятия, направленные на профилактику обострений хронических заболеваний, проводятся с учетом предписанных врачами мероприятий и процедур, должны способствовать успешному лечению заболеваний, защите от них, укреплению физического и психического здоровья женщин.

2.2.7. Содействие в направлении в специализированные лечебные учреждения здравоохранения должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов.

2.2.8. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек и др.).

2.2.9. Психотерапевтическое консультирование должно способствовать оптимальному решению психологических проблем, снятию стрессового состояния, вызванного сложившейся жизненной ситуацией, с целью выведения женщин из состояния посттравматического стресса.

2.3. Социально-психологические услуги

2.3.1. Выступления работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным для семей социально-психологическим проблемам должны проводится своевременно и квалифицированно, способствовать повышению уровня психологических знаний членов семей, успешному усвоению ими и применению в жизни полученной информации.

2.3.2. Экстренная (психологическая (в том числе по телефону) помощь должна обеспечивать: безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширении у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укреплении уверенности в себе.

2.3.3. Психодиагностика и обследование личности по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, должны дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.

2.3.4. Психопрофилактическая и психологическая работа должна способствовать формированию у клиента потребности в психологических знаниях и желании использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности на каждом возрастном этапе, своевременному предупреждению возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.

2.3.5. Психологическое консультирование должно обеспечить оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.

Социально-психологическое консультирование на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем должно помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

2.3.6. Содействие в приобретении навыков конструктивного взаимодействия в семье, способов примирительного общения должно обеспечивать своевременное выявление ситуаций психического дискомфорта, личностного (внутриличностного) или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов, и оказание им необходимой в данный момент социально-психологической помощи.

2.3.7. Психокоррекция, как активное психологическое воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных отношений родителей с детьми, нарушений общения у детей или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.

Психологические тренинги должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям.

2.3.8. Привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения должно обеспечивать оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

2.4. Социально-педагогические услуги

2.4.1. Выступления работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным социально-педагогическим проблемам должны осуществляться систематичности и квалифицированно в целях повышения уровня педагогических знаний старших членов семей, успешному усвоению ими и применению в жизни полученной информации.

2.4.2. Учреждением должна проводится работа по повышению педагогической состоятельности женщин с детьми, являющихся клиентами учреждения, их знаний в области воспитания и развития ребенка. Она должна быть направлена на предупреждение, коррекцию и преодоление педагогических ошибок, педагогической запущенности детей и несостоятельности в их воспитании.

2.4.3. Социально-педагогическое консультирование должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем (родительско-детских отношений, воспитания и развития детей и подростков, формирования супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждения и преодоления педагогических ошибок, межличностных отношений в семье и т.д.).

Педагогическая коррекция должна обеспечивать оказание квалифицированной и эффективной педагогической помощи родителям (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.п.) в преодолении и исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей.

2.4.4. Организация досуга несовершеннолетних, находящихся вместе с матерью (при необходимости) в учреждениях социального обслуживания должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов клиентов.

2.4.5. Учреждение должно оказывать содействие в посещении детьми детских дошкольных, образовательных учреждений, в том числе по основному месту жительства.

2.5. Социально-экономические услуги

2.5.1. Содействие женщинам с детьми, семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации, в предоставлении мер социальной поддержки (получение льгот, пособий, компенсаций и других выплат) в соответствии с законодательством Российской Федерации и Краснодарского края должно обеспечивать своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.

2.5.2. Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в предоставлении им средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

2.5.3. Консультирование по вопросам самообеспечения должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывать квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.

2.5.4. Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и т.д.

2.6. Социально-правовые услуги

2.6.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

Оказание помощи в подготовке жалоб на действие или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заключаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.

2.6.2. Консультирование по социально-правовым вопросам, а также по семейному, гражданскому, жилищному, трудовому, пенсионному законодательству, правам детей, матерей и др. должно давать обслуживаемым полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать им необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

2.6.3. Оказание помощи в оформлении, восстановлении документов, имеющих юридическое значение, (на получение предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, пособий, социальных выплат, пенсионного обеспечения, для удостоверения личности) должно обеспечить разъяснение гражданам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивается тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед гражданами проблем.

2.6.4. Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии над детьми, женщинами и инвалидами должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда.

3. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

3.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых гражданам учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и другое);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;

наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

устав учреждения;

лицензия на осуществление отдельных видов деятельности (при необходимости);

руководства, правила, инструкции, планы работы;

документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;

нормативные правовые акты по деятельности учреждения и