Решение коллегии Департамента здравоохранения г.Москвы от 25 января 2007 г. N 1-1 "Итоги социологического опроса населения в 2006 году о качестве медицинского обслуживания и задачи по улучшению медицинского обслуживания жителей города Москвы"

Заслушав и обсудив доклад начальника управления организации медицинской помощи Департамента здравоохранения Гайнулина Ш.М. "Итоги социологического опроса населения в 2006 году о качестве медицинского обслуживания и задачи по улучшению медицинского обслуживания жителей города Москвы", коллегия отмечает, что Департаментом здравоохранения, управлениями здравоохранения административных округов проводится значительная работа по обеспечению населения города Москвы всеми видами медицинской помощи.

Вопросы охраны здоровья населения, запросы людей и их представления о том, какой должна быть медицина, находят все более широкое отражение в социологических исследованиях. В 2005 г. Независимой исследовательской компанией "Башкирова и партнеры" было проведено социологическое исследование "Оценка москвичами реализации федерального закона о замене льгот на денежные компенсации в Москве". Результаты исследования показали, что наиболее востребованной услугой среди льготных категорий населения Москвы является медицинское обслуживание в поликлинике. 11% участников опроса не воспользовались данной услугой с момента реализации федерального закона о замене денежных выплат на денежные компенсации. 35% участников исследования оценивали поликлинические медицинские услуги как удовлетворительные, а 53% - выражали неудовлетворение низким качеством медицинских услуг. Значительные претензии к медицинскому обслуживанию в поликлинике имели каждый второй инвалид и ветеран труда или военной службы, каждый четвертый респондент, получающий социальную поддержку на региональном уровне. Большая часть респондентов (60%) получала медицинское обслуживание в больницах. Уровень обслуживания в больницах оценивался участниками исследования ниже, чем в поликлиниках. Только 21,3% участников исследования были удовлетворены лечением, полученным в больницах, а 40,8 % - выразили скорее неудовлетворение услугами и качеством стационарного лечения. Причем, получатели социальной поддержки на региональном уровне реже обращались за помощью в больницы, чем получатели поддержки на федеральном уровне, а если обращались, то чаще выражали неудовлетворение лечением, чем "федеральные льготники". Соотношение удовлетворенных лечением в больницах и неудовлетворенных этим лечением среди льготников регионального уровня было 16,6% и 38,2%. Соотношение удовлетворенных лечением в больницах и неудовлетворенных этим лечением среди льготников федерального уровня составляло соответственно 24,3% и 42,8%.

В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 18.04.2006 N 264-ПП "О плане проведения социологических исследований и опросов общественного мнения на 2006 год" по заказу Комитета по телекоммуникациям и средствам массовой информации города Москвы группой сотрудников социологического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова во главе с профессором Г.Н. Бутыриным во втором полугодии 2006 г. проведен социологический опрос на тему: "Горожане о качестве медицинского обслуживания, работе участковых врачей, специалистов, скорой медицинской помощи и лекарственном обеспечении в условиях возможности выбора между льготами и деньгами".

Данные социологического опроса позволили сформулировать следующие основные выводы.

1. Использование жителями столицы медицинских услуг.

Треть опрошенных респондентов (37,2%) довольно редко пользуются услугами медицинских учреждений, 30,2% жителей города довольно часто прибегают к медицинским услугам, 22,2% практически не пользуется услугами медицинских учреждений, и 8,5 % вообще никогда не пользуются данными услугами. Чаще всего жители Москвы обращаются в поликлинику к участковому врачу (42,3%) или к специалисту узкого профиля (30,5%). Одна десятая часть жителей (11,5%) обращается в коммерческие медицинские учреждения и 9% горожан обращаются к знакомым врачам. Процент лиц, посещающих знакомых врачей и коммерческие медицинские учреждения, выше среди тех, кто редко пользуется услугами системы здравоохранения. 34,3% опрошенных относились к льготной категории, а 65,7% не имели никаких льгот. Среди (льготников" 39,4% респондентов получали денежную компенсацию, а 60,6% получали дополнительное лекарственное обеспечение.

2. Оценка работы медицинских учреждений.

Большинство жителей Москвы (69,6%) удовлетворены качеством медицинских услуг. 21,9% опрошенных лиц недовольны медицинским обслуживанием. Меньше половины москвичей (44,9%) оценивают работу участковых врачей удовлетворительно, одна треть (30,8%) считает ее хорошей, четвертая часть (24,3%) - неудовлетворительной. Работу врачей-специалистов оценивает как удовлетворительную почти половина респондентов (46,1%), чуть больше одной трети (36,1%) считает, что она хорошая, и лишь 17,8% - ее неудовлетворительная. Причем, респонденты, которые платят за работу врачам, оценивают их работу ниже, чем те, кто им не платит.

45,4% жителей столицы оценивают работу служб, обеспечивающих их лекарствами, удовлетворительно, 26,7% считает, что эту работу можно оценить как хорошую, 27,9% не удовлетворена услугами служб лекарственного обеспечения.

Только одна треть жителей столицы (29,9%) отчасти удовлетворена наличием лекарств в больницах. Практически столько же (28%) москвичей недовольны имеющимся ассортиментом, и лишь одна четвертая (24,2%) часть жителей этим удовлетворена.

Работу служб скорой помощи 46% москвичей-респондентов оценивают удовлетворительно, одна треть (31,9%) считает, что она хорошая, а 22% не удовлетворены этими услугами. Жители Москвы, которые часто пользуются услугами здравоохранения, менее критичны в оценках работы службы скорой помощи: 41,4% среди них считают эту работу хорошей. Половина опрошенных (53,6%) отмечает, что во время посещения больного у бригады скорой помощи было все необходимое, и она хорошо выполнила свою миссию. 19,4% москвичей убеждены, что бригада скорой помощи не в полной мере выполнила свою миссию. По мнению 4,1% жителей, медицинский персонал вел себя неэтично. Практически одна четвертая часть респондентов (24,7%) ожидала приезда скорой помощи не больше 20 минут. Чуть меньше (22,5%) москвичей ожидали приезда скорой помощи не больше 30 минут. Самая малая группа - те, кто ожидали приезда скорой помощи до 2 часов (3,8%). Среди опрошенных жителей города оказались и такие, к кому после вызова бригада скорой помощи вообще не приехала (0,4%).

3. Сложности, возникающие при использовании медицинских услуг.

Значительная часть москвичей (44,4%) никогда не платила врачам за работу, которую они должны делать бесплатно. Около четверти жителей столицы (23,3%) изредка делают это. Однако чуть больше одной десятой части (12,3%) москвичей вынуждены платить довольно часто, а 7,8% москвичей платят постоянно врачам за ту работу, которую они должны делать бесплатно. Среди тех, кто чаще обращается в коммерческие медицинские учреждения и к знакомым врачам, значительно выше процент тех, кто часто или постоянно платит врачам за работу, которую они должны делать бесплатно. Среди тех, кто чаще посещает участковых врачей, только 4,7% постоянно, 11,6% часто и 24,9 % изредка платят за работу врачам, почти половина (43,5%) из них никогда не платит за работу; среди тех, кто чаще всего посещает специалистов в поликлиниках, 52% никогда не платят за работу, которую врачи должны делать бесплатно.

Медико-социологические опросы, анкетирование с целью мониторинга удовлетворенности населения в условиях реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения проводились в лечебно-профилактических учреждениях Северного, Северо-Восточного, Южного, Северо-Западного, Зеленоградского административных округов.

В Южном административном округе в анкетировании приняло участие 109755 граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи. По результатам анкетирования 13520 чел. (12,3% опрошенных) планируют воспользоваться правом замены натуральных льгот на денежную компенсацию, 86150 чел. (78,5%) - сохранят право на льготное обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, 10085 чел. (9,2%) - не определились в своем выборе.

В Северо-Восточном административном округе в подобном анкетировании приняло участие 85442 граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи (в том числе 779 человек имеют право на получение лекарственных средств и изделий медицинского назначения с 50%-й скидкой; 84663 - получают лекарственные средства и изделия медицинского назначения бесплатно). По результатам анкетирования 18242 чел. (21,3% опрошенных) планируют воспользоваться правом замены натуральных льгот на денежную компенсацию, 50876 чел. (59,5%) - сохранят право на льготное обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, 16324 чел. (19,2%) - не определились в своем выборе.

В Зеленоградском административном округе в анкетировании приняло участие 5053 граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи. По результатам анкетирования 703 чел. (13,9% опрошенных) планируют воспользоваться правом замены натуральных льгот на денежную компенсацию, 3877 чел. (76,7%) - сохранят право на льготное обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, 473 чел. (9,3%) - к моменту проведения анкетирования не определились в своем выборе.

Большое внимание в Департаменте здравоохранения уделяется анализу обращений населения на "горячие линии". В системе московского здравоохранения организовано 12 "горячих линий" (24 телефона), из них в Департаменте здравоохранения - 2. В 2006 г. было зафиксировано 2944 обращения на "горячую линию" Департамента здравоохранения, связанные в большинстве с льготным лекарственным обеспечением: справочного характера - 2253 обращения, на отсутствие лекарственных препаратов в аптечных пунктах - 615, на отказы в выписке препаратов - 54, на недостатки в работе ЛПУ - 19.

Таким образом, анализ общественного мнения населения позволяет выявить как проблемы в организации медицинского обслуживания, так и средства повышения эффективности столичного здравоохранения. Основными недостатками в организации медицинской помощи являются следующие:

- кадровая неукомплектованность амбулаторно-поликлинической сети;

- задержки в лекарственном обеспечении, связанные с работой аптечных пунктов уполномоченных фармацевтических компаний;

- недостаточная преемственность в работе амбулаторно-поликлинических и стационарных лечебно-профилактических учреждений, а также скорой медицинской помощи;

- ослабление контроля руководства лечебно-профилактических учреждений за соблюдением норм медицинской этики и деонтологии со стороны врачей и среднего медицинского персонала при общении с пациентами и их родственниками;

- невысокий уровень материально-технического оснащения амбулаторно-поликлинических и стационарных лечебно-профилактических учреждений;

- недостаточно комфортные условия пребывания больных в стационаре, нарушения санитарно-эпидемиологического режима в отделениях, невозможность получения пациентом лекарственного обеспечения в полном объеме в условиях стационара.

С целью повышения эффективности столичного здравоохранения и совершенствования качества медицинской помощи как в первичном звене, так и во всех направлениях деятельности городского здравоохранения, Коллегия решила:

1. Принять к сведению доклад начальника Управления организации медицинской помощи Департамента здравоохранения Гайнулина Ш.М. "Итоги социологического опроса населения в 2006 году о качестве медицинского обслуживания и задачи по улучшению медицинского обслуживания жителей города Москвы", выступления участников коллегии и отметить, что проводимая Департаментом здравоохранения работа позволяет обеспечить население столицы всеми видами медицинской помощи в рамках реализации городской целевой программы "Столичное здравоохранение" на 2006-2007 гг., приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения.

2. Заместителям руководителя Департамента здравоохранения (Шевченко В.А., Лешкевич И.А., Костомарова Л.Г., Соболев В.А., Зыков В.И.) усилить систематический контроль за организацией мероприятий по дальнейшему совершенствованию качества медицинской помощи населению города Москвы, в том числе по обеспечению преемственности в работе Станции скорой и неотложной медицинской помощи, амбулаторно-поликлинических и стационарных лечебных учреждений, решению вопросов кадровой укомплектованности учреждений, улучшению их материально-технического оснащения. Срок: постоянно.

3. Заместителям руководителя Департамента здравоохранения (Шевченко В.А., Лешкевич И.А.) совместно с главными специалистами и профильными оргметодотделами обеспечить разработку анкет для проведения социологических исследований, с целью мониторинга удовлетворенности населения города Москвы качеством оказываемой медицинской помощи в условиях реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения. Срок: до 15.03.2007.

4. Начальникам управлений здравоохранения административных округов, подведомственных лечебно-профилактических учреждений ввести в практику проведение социологических исследований, используя разработанную анкету, для оценки эффективности деятельности системы столичного здравоохранения. Срок: II-IV кварталы 2007 г.

5. Начальнику управления организации медицинской помощи Департамента здравоохранения (Гайнулин Ш.М.) совместно с начальником управления фармации Департамента здравоохранения (Иванов С.О.) продолжить:

5.1. Проверки организации дополнительного лекарственного обеспечения граждан, имеющих право на государственную социальную помощь в виде набора социальных услуг в лечебно-профилактических учреждениях и аптечных пунктах. Срок: постоянно.

5.2. Анализ обращений граждан, поступающих на "горячие линии" Департамента здравоохранения. Срок: еженедельно.

6. Начальнику отдела государственной службы и кадров Департамента здравоохранения (Шаталова Л.М.):

6.1. Продолжить практику последипломной подготовки врачей-специалистов в городской интернатуре и ординатуре на контрактной основе с обязательством отработать в системе городского здравоохранения от 1-го года до 3-х лет.

6.2. Включить вопросы медицинской этики и деонтологии в программу циклов повышения квалификации для средних медицинских работников. Срок: 01.04.2007.

6.3. Совместно с деканом Московского факультета РГМУ (Ильенко Л.И.) подготовить предложения о преподавании и методическом обеспечении преподавания вопросов медицинской этики и деонтологии в условиях мегаполиса для обсуждения на совете Московского факультета. Срок: июнь 2007.

7. Главным специалистам Департамента здравоохранения продолжить методическое руководство организацией стационарной и специализированной медицинской помощи и выполнением мероприятий по реализации городской целевой программы "Столичное здравоохранение" на 2006-2007 гг., приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения. Срок: постоянно.

8. Главным врачам амбулаторно-поликлинических, а также стационарных лечебно-профилактических учреждений, имеющих в своем составе поликлинические отделения:

8.1. Обеспечить организацию и контроль записи и самозаписи населения на прием к участковым врачам-терапевтам, врачам-специалистам, особенно в утреннее время. Срок: постоянно.

8.2. Обеспечить регулирование очереди пациентов в регистратуре, процедурных и у кабинетов к врачам. Срок: постоянно.

8.3. Повысить культуру обслуживания пациентов, требования по соблюдению персоналом медицинской этики и деонтологии.

9. Главным врачам стационарных лечебно-профилактических учреждений:

9.1. Принять меры по недопущению необоснованного затягивания госпитализации больных в приемных отделениях подведомственных учреждений; возникающие при госпитализации вопросы решать коллегиально, исключив нарушения медицинской этики и деонтологии.

9.2. Проводить анкетирование больных в отделениях с оценкой каждого работающего сотрудника с последующим анализом и принятием действенных мер для улучшения обслуживания, качества обследования и лечения. Срок: ежеквартально.

10. Контроль за выполнением настоящего решения коллегии возложить на первого заместителя руководителя Департамента здравоохранения Полякова С.В.

Заместитель председателя коллегии - первый заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы

С.В. Поляков

Секретарь коллегии

Е.П. Неустроева