Приложение 2. Стандарт комфортности обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы в многофункциональных центрах

Приложение 2
к Типовому положению

Стандарт
комфортности обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы в многофункциональных центрах

Настоящий стандарт комфортности предоставления государственных услуг разработан для использования, в создании и работе многофункциональных центров обслуживания населения и организаций по принципу одного окна на территории города Москвы. При его использовании будет обеспечено соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных услуг при обращении в МФЦ. Учет настоящих рекомендаций направлен на улучшение условий труда работников федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти города Москвы и городских организаций, услуги которых предоставляются в МФЦ.

1. Требования к размещению и внешнему виду многофункциональных центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы

При проектировании здания (строения) МФЦ должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

1.1. Оформление входа в здание

1.1.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на первом-втором этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.

1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при реконструкции и строительстве новых зданий) с нескользящим покрытием. При необходимости, входные группы оборудуются специальными подъемниками для маломобильных групп населения.

1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заявителей (физических и юридических лиц) следующей информации:

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес портала государственных услуг города Москвы;

- телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и call-центра (контакт-центра).

1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их было хорошо видно посетителям.

1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

1.2. Требования к парковочным местам

1.2.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей государственных услуг, в том числе должны быть предусмотрены парковочные места для инвалидов.

1.2.2. Число парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных (муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается постановление Правительства Москвы от 04.10.2005 N 769-ПП "О внесении изменений в МГСН 1.01-99 о нормировании расчетных показателей требуемого количества машиномест для объектов жилого, общественного и производственного назначения" из расчета 1 м/м на 200-220 кв.м. общей площади объекта.

1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства, данное парковочное место должно быть оборудовано специальными обозначениями.

1.2.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных услуг к парковочным местам.

2. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан и организаций-получателей государственных услуг

В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).

2.1. Требования к организации сектора ожидания

Под сектор отводится просторное помещение, площадь которого должна определяется в зависимости от ожидаемого количества граждан, обращающихся в МФЦ.

2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.

2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, диванами, столами (стойками) для возможности оформления документов.

2.1.4. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через портал государственных услуг города Москвы.

2.1.4.1. Электронная система управления очередью должна включать:

- большие дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации здания);

- малые дисплеи, монтируются на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

- корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

- сенсорный экран (Touch Screen);

- звуковые колонки с усилителем;

- компьютерную программу обслуживания очереди.

2.1.4.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема заявителей и исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

2.1.4.3. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной услуги вне электронной очереди.

2.1.4.4. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

2.1.5. В секторе для ожидания рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для оповещения престарелых и слабовидящих граждан.

2.1.6. В секторе для ожидания, при возможности, необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).

2.1.7. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для (платного) ксерокопирования документов, киоска для фотографирования на документы, таксофонов городской и внутренней связи, "центра общественного доступа" для использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих устройств (на платной основе).

2.2. Требования к организации сектора информирования

Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

2.2.1.Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами и стойками для заявителей. Стенды и стойки должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки и печатные материалы.

Стенды и стойки должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной услуги, в частности:

- административный регламент предоставления государственной услуги и (или) исполнения государственной функции;

- термины и определения, которые необходимо знать и применять физическими и юридическими лицами при обращении в федеральный орган исполнительной власти;

- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в квартал);

- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных услуг;

- информацию в текстовом виде и в виде наглядных блок-схем, отображающих алгоритм прохождения административной процедуры;

- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес портала государственных услуг города Москвы;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти города Москвы и органов местного самоуправления, городских организаций, участвующих в процессе предоставлении государственных услуг в МФЦ, а также последовательность их посещения и время приема;

- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

- контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных услуг; телефон "горячей линии" и call-центра (контакт-центра);

- список документов, необходимых для получения государственной услуги;

- образцы заполнения форм и бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, высшим исполнительным органом государственной власти города Москвы, городскими организациями принимающими участие в работе МФЦ, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной услуги;

- другие информационные материалы, необходимые для получения государственных услуг.

2.2.2. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены, по возможности, в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.

2.2.3. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

2.2.4. В секторе для информирования устанавливается инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.

2.2.5. Организатор МФЦ проводит работу по поддержанию в актуальном состоянии портала государственных услуг города Москвы, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале представляются образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности, данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных услуг

2.3.1. Получатели государственных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

- соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;

- сотрудники МФЦ в случае, если не могут оперативно и содержательно ответить на вопрос гражданина, обязаны дать ответ заинтересованному лицу по телефону в течение двух рабочих дней;

- допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос заявителя.

2.3.2. Целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", call-центра) с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников федеральных органов исполнительной власти, высших исполнительных органов государственной власти города Москвы и городских организаций, непосредственно предоставляющих государственные услуги.

2.4. Требования для организации сектора приема граждан

При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ может быть организован сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).

2.4.1. Для сотрудника МФЦ и заявителей, находящихся на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотруднику МФЦ, так и заявителю.

2.4.2. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

2.4.3. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано современным персональным компьютером с возможностью доступа к информационной системе федерального органа исполнительной власти, территориальным органам федеральных органов исполнительной власти, высшего исполнительного органа государственной власти города Москвы, городских организаций участвующих в процессе предоставления государственной услуги, принтером, сканером.

2.4.4. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу "горячей линии", call-центра (контакт-центра), должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

3. Общие требования к помещениям

Помещения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", и удовлетворять следующим требованиям:

- помещения должны быть оборудованы охранной-противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- помещения МФЦ должны быть оборудованы системой охраны, а также во всех помещениях приема граждан должна быть система видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.