У меня зазвонил телефон... (В. Громская, "Расчет", N 6, июнь 2004 г.)

У меня зазвонил телефон...

     Подготовка к бою                                                    

     Выбираем время                                                      

     Искусство приветствия                                               

     Табу                                                                

     Как в аптеке                                                        

     Что делать, если...                                                 

     Ликвидация безграмотности                                           

По статистике бухгалтер говорит по телефону около часа в день. Чтобы эти переговоры были эффективными, нужно знать правила телефонного этикета.

Вспомните, сколько раз за последний рабочий день вы поднимали трубку? Вероятно, неоднократно. Чуть ли не ежедневно приходится звонить поставщикам и клиентам, запрашивать информацию в банке, общаться по телефону с налоговиками, решать какие-то производственные задачи. К сожалению, такие переговоры не всегда приносят должный результат. Нередко "перебои" случаются из-за того, что человек просто не знаком с правилами общения по телефону.

Подготовка к бою

Очень часто приходится решать по телефону сложные вопросы. В этом случае, чтобы точно все выяснить и ничего не упустить, нужно подготовиться к разговору. Для этого возьмите лист бумаги и напишите на нем название фирмы, куда вы собираетесь позвонить, имя и должность вашего адресата, его телефон и список вопросов, которые вы ему собираетесь задать.

При этом на листе должно остаться достаточно места для новых телефонов, имен, должностей, вопросов и ответов на них. Если даже вы предполагаете, что ответ на ваш вопрос будет коротким и однозначным, все равно хорошо иметь под рукой листок чистой бумаги, ведь вы не знаете, как в следующую секунду может повернуться разговор.

Теперь приведите в порядок ваши нервы. По телефону все эмоциональные оттенки речи слышны ярче, чем при непосредственном общении, потому что вас не отвлекает от них вид собеседника. Говорите в среднем темпе, с доброжелательной интонацией, с периодическими небольшими паузами.

Ни в коем случае нельзя во время разговора есть или пить кофе и уж тем более зевать: как бы аккуратно вы это ни делали, собеседник ваше "преступление" непременно услышит.

Точно так же он "услышит" вашу улыбку. Помните голоса секретарей в солидных фирмах? Они проходят специальное обучение телефонному общению и при разговоре всегда улыбаются. Кстати, трубку лучше прикладывать к левому уху. Оттуда сигналы передаются в правое полушарие мозга, которое поможет вам точнее оценить эмоциональный настрой говорящего.

Выбираем время

Ну а теперь, когда вы сидите перед аппаратом во всеоружии, можно смело набирать номер и начинать разговор. Как уверяют специалисты, самое удачное время для звонков - 11 часов утра. В это время все уже на месте, никто еще не устал и общение может быть максимально эффективным.

Оптимальное время, отпущенное для делового разговора, - пять минут. После этого внимание говорящих начинает рассеиваться, поэтому постарайтесь уложиться в этот срок.

Позвонив, надо обязательно поприветствовать того, кто снял трубку. Лучше при этом не использовать слово "здравствуйте". До 12 часов дня можно сказать "доброе утро", после 12 - "добрый день", а после шести - "добрый вечер". Эти слова не так навязли в ушах и производят более благоприятное впечатление.

Искусство приветствия

Не заставляйте ждать звонящих вам. Поднимать трубку лучше после 2-5 гудков. Хорошим тоном для отвечающего на телефонный звонок считается произнести название фирмы, в которой он работает.

Если звоните вы и вам не отвечают, не надо ждать до 24-го гудка и потом в сердцах бросать трубку. Может быть, в этот момент в кабинете идет важное совещание, и никто не может ответить.

Дозвонившись, после приветствия обязательно представьтесь. При этом адресату важнее услышать вашу должность, чем имя. Фраза "Вам звонит бухгалтер парикмахерской "Шарм"" объяснит собеседнику больше, чем слова "Вам звонит Валентина Петровна".

Не говорите "вас беспокоит", этим вы себя принижаете. Представившись, сразу же четко обрисуйте суть вашего вопроса. Например, можно сказать: "Я звоню по поводу оформления договора поставки".

Табу

А вот дальше начинается искусство. Запомните, что есть некоторые слова-табу, которые нельзя произносить ни в коем случае. Они показывают пренебрежительное отношение к звонящему. Это: "Алло!", "Слушаю!", "Говорите!", "Вы слушаете?", "Вы должны!", "Вам кого?", "Кто звонит?", "Что вы хотите?", "Минуточку", "Обед", "Никого нет". Некорректно произносить фразы, начинающиеся со слова "нет".

Помните, нет ничего плохого в том, что вы чего-то не знаете, но тогда нужно постараться раздобыть для звонящего нужную информацию. Ведь тот, на кого вы сегодня произвели неприятное впечатление, может завтра оказаться выгодным поставщиком или клиентом. Лучше сказать: "Вам было бы удобнее", "Вам лучше всего", "Я сейчас соединю вас с Сергеем Александровичем, он вам поможет".

Если же вам самим нахамили по телефону, то лучше сразу взять доброжелательный и конструктивный тон и сказать: "Чем я могу помочь?" или "С кем вы хотите поговорить?" Удивительно, но эти простые фразы успокаивают большинство скандалистов. Ведь люди, увы, привыкли, что никто их проблемами не интересуется, и автоматически переносят это свойство на вас.

Но, если собеседник провоцирует на конфликт, лучше вежливо прекратить разговор. Вы - это лицо (в данном случае - голос) компании, и не хотелось бы, чтобы о вашей фирме потом говорили: "Не стоит иметь с ними дела, там такой скандальный главбух!"

Как в аптеке

А теперь вернемся к тому листочку, который вы приготовили в начале разговора. Выясняя и записывая интересующие вас детали, не нужно стесняться уточнять информацию. "Правильно ли я вас понял?", "Вы имели в виду то-то?" или "Не могли бы вы повторить", "Могу ли я считать, что мы с вами договорились?" - незаменимые фразы в таких случаях. Если разговор затягивается, то можно извиниться и сказать, что у вас через десять минут очень важная встреча или совещание. Но обычно, согласно правилам этикета, заканчивает разговор тот, кто позвонил, поблагодарив за полученную информацию.

Если после всей проведенной вами подготовки вы позвонили и наткнулись на автоответчик, не отчаивайтесь. Возьмите ваш листочек и изложите все свои вопросы по порядку.

Отменить заранее запланированный деловой звонок можно, но ответственность при этом не меньше, чем при отмене встречи. Надо заранее позвонить и предупредить об изменившихся планах.

Что делать, если...

...вы зашли в кабинет к коллеге, разговариваете с ним и в этот момент у него звонит телефон.

В таком случае в кабинете можно остаться только при условии, что сам коллега вас об этом попросил.

...кто-то просит позвонить с вашего рабочего телефона.

В этом случае вы имеете право присутствовать при разговоре. А вдруг с вашего телефона вздумали звонить на Таити?

...у вас зазвонил мобильный телефон во время совещания.

Такого быть не должно. Отключая свой сотовый во время совещания, переговоров, вы показываете значимость для вас этого события. В самом крайнем случае можно поставить телефон на тихий звонок.

...позвонили в обед или после окончания рабочего дня.

Правила хорошего тона обязывают ответить.

...во время телефонного разговора у вас звонит другой

аппарат.

В этом случае нужно поступить так: попросить подождать первого собеседника, поприветствовать второго и тоже попросить его подождать, объяснив, что звонит другой телефон. Потом решить проблемы с первым, затем со вторым абонентом.

Ликвидация безграмотности

Бухгалтер - это родное для всех счетоводов слово пришло из немецкого языка. В буквальном переводе оно означает "книгодержатель". Многие неправильно употребляют слово "бухгалтер" во множественном числе. Иногда приходится слышать: "бухгалтера сдают баланс", "бухгалтера составляют отчетность". Запомните: нужно говорить "бухгалтеры". Кстати, этому же правилу подчиняются такие слова, как "договор", "директор", "инспектор", "аудитор": во множественном числе они заканчиваются на букву "ы".

Гудвилл - это слово заимствовано из английского языка и в переводе на русский означает "известность", "уважение" или "респектабельность". У нас в стране это понятие используют при расчете предпродажной стоимости бизнеса. Помимо оборудования, помещений и других материальных ценностей у фирмы могут быть собственные ноу-хау, высококлассные специалисты, известная торговая марка или хорошая репутация. Стоимость этих нематериальных активов учитывается при продаже бизнеса и называется гудвиллом. Произносят "гудвилл" с ударением на первом слоге и склоняют, как большинство существительных мужского рода (нет гудвилла, думаю о гудвилле и т.д.). Об истории понятия "гудвилл" читайте на стр. 134.

Счет-фактура - это счет, который продавец выписывает на имя покупателя, удостоверяя, что поставка товаров или оказание услуг состоялись. Необходимо помнить, что слово "счет-фактура" - мужского рода. Причем по падежам склоняются обе половинки слова. К примеру, в родительном падеже оно будет звучать так: (нет) "счета-фактуры", а в предложном - (думаю о) "счете-фактуре".

В. Громская

"Расчет", N 6, июнь 2004 г.