Приложение N 1. Регламент приема и обработки сообщений на Цифровой платформе "Умный город"

Приложение N 1
Утвержден
постановлением
Администрации г. Заречного
Пензенской области
от 21.12.2020 N 2286

Регламент приема и обработки сообщений на Цифровой платформе "Умный город"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок приема и обработки сообщений на Цифровой платформе "Умный город" (далее - Платформа) Администрации города Заречного Пензенской области (далее - Администрация города).

1.2. В настоящем Регламенте используются следующие термины и их определения:

органы местного самоуправления:

- Собрание представителей г. Заречного Пензенской области - представительный орган муниципального образования;

- Глава г. Заречного Пензенской области - Глава муниципального образования, высшее должностное лицо муниципального образования, возглавляет местную Администрацию;

- Администрация г. Заречного Пензенской области - исполнительно-распорядительный орган - местная Администрация муниципального образования;

- иные органы местного самоуправления, обладающие собственными полномочиями по решению вопросов местного значения, участвующие в обработке сообщений пользователей Платформы;

ответственные должностные лица - сотрудники органов местного самоуправления, организаций, назначенные ответственными за организацию работы на Платформе (Приложение N 2);

организации - юридические лица или индивидуальные предприниматели, заключившие с Оператором Платформы соответствующее соглашение;

пользователь - физическое или юридическое лицо, направившее сообщение на Платформу или принявшее участие в поддержке сообщения другого пользователя, или голосовании за реализацию проектов, информация о которых размещена на Платформе с использованием средств регистрации Платформы;

гость - физическое или юридическое лицо, принявшее участие в поддержке сообщения пользователя или голосовании за реализацию проектов, информация о которых размещена на Платформе, и не использующий средства регистрации Платформы;

электронное сообщение - информация в текстовой или иной форме (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), направленная пользователем на Платформу;

обработка электронных сообщений - анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, а также подготовка ответов органами местного самоуправления, организациями и направление их пользователям;

личный кабинет - персональный раздел Платформы, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещаемой на Платформе;

публикация - размещение на Платформе информации, переданной пользователями, органами местного самоуправления и организациями для общего доступа;

справочные данные - ФИО ответственных должностных лиц, контактные данные, информация о режимах работы органа местного самоуправления, организации, его подразделениях и иные сведения, касающиеся их деятельности;

1.3. Сообщения, направленные на Платформу, не являются обращениями граждан, рассматриваемыми в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и обрабатываются в порядке, установленном настоящим Регламентом.

2. Участники взаимодействия по приему и обработке сообщений пользователей

2.1. Участниками взаимодействия по приему и обработке сообщений являются:

органы местного самоуправления;

пользователи;

гости;

ответственные должностные лица.

2.2. Органы местного самоуправления и организации:

определяют должностных лиц, ответственных за организацию предоставления ответов на Платформе;

готовят ответы на сообщения пользователей согласно настоящему Регламенту;

при необходимости организуют обработку входящих сообщений в пределах своей компетенции и доступных функций на Платформе;

обеспечивают актуализацию справочных данных;

2.3. Пользователи:

направляют сообщения на Платформу, согласно настоящему Регламенту;

дают оценку ответам ответственных должностных лиц, полученным на сообщения, в порядке, установленном настоящим Регламентом;

участвуют в поддержке сообщений других пользователей;

2.4. Гости:

участвуют в поддержке сообщений пользователей;

2.5. Ответственные должностные лица обеспечивают:

организацию, контроль и качество приема и обработки сообщений, поступающих на Платформу, осуществляемых должностными лицами соответствующего органа местного самоуправления, организации;

актуальность и достоверность сведений, предоставляемых на Платформу, включая своевременную актуализацию типовых вопросов и ответов на них, справочных данных о структурных подразделениях органов местного самоуправления, организации,

иную информацию, необходимую для функционирования Платформы.

Темы и категории тем сообщений на Платформе

2.6. Размещение сообщений на Платформе осуществляется в соответствии с темами и категориями тем.

2.7. Предложение органа местного самоуправления, организации о создании (изменении) на Платформе новой темы и (или) категории должно содержать:

наименование темы и (или) категории, которую предлагается создать (изменить) на Платформе;

наименование органа местного самоуправления, организации, который предлагается сделать ответственным за подготовку ответов на сообщения по данной теме и (или) категории;

наименования органов местного самоуправления, организаций, участие которых необходимо при подготовке ответов на сообщения по данной теме и (или) категории;

предложения по маршрутизации сообщений по данной теме и (или) категории.

3. Способы направления сообщений на Платформу

3.1. Пользователь может направить сообщение на Платформу, размещенной в информационно-коммуникационной сети Интернет по адресу: https://rosatom.city/zarechnyzato/

3.2. Для формирования и направления сообщения непосредственно на Платформу пользователь использует средства регистрации Платформы.

3.3. При формировании сообщения пользователь выбирает на Платформе тему и категорию темы, соответствующей содержанию сообщения, и формирует сообщение.

3.4. Направление электронных сообщений пользователей на Платформу, осуществляется в любое время в рабочие, выходные и праздничные дни.

4. Требования к электронным сообщениям, поступающим на Платформу

4.1. Электронное сообщение пользователя должно содержать:

информацию в текстовой или иной форме (включая электронные образы документов и (или) фотографии (далее - фотографии));

дату, время и место, с которыми связана информация, указанная в сообщении.

4.2. Пользователь вправе дополнительно указать в электронном сообщении:

фамилию, имя, отчество пользователя;

иные обстоятельства, имеющие, по мнению пользователя, значение для обработки информации, указанной в сообщении.

4.3. Электронные сообщения направляются на русском языке и не могут содержать:

нецензурную лексику либо ее производные;

сообщения личного характера;

информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, языковому, религиозному, социальному, политическому признакам;

ущемление прав национальных меньшинств, несовершеннолетних, призывающее к причинению им или их имуществу вреда (ущерба) в любой форме;

обвинения и (или) оскорбления в адрес других пользователей, органов государственной власти и местного самоуправления, иных лиц;

угрозы действиями, которые способны нанести вред и (или) ущерб другим пользователям, гостям, органам власти, органам местного самоуправления, организациям, иным лицам;

информацию, распространяемую в коммерческих либо в любых других целях, отличных от целей создания и функционирования Платформы;

информацию по вопросу, на который пользователю ранее был дан ответ о невозможности или условиях решения вопроса, содержащегося в сообщении (за исключением случаев повторного направления сообщения на доработку);

информацию по вопросам деятельности федеральных и региональных органов государственной власти;

описание в одном сообщении нескольких вопросов по разным категориям или подкатегориям тем, содержащихся на Платформе;

противоречивую и (или) требующую уточнения информацию о местонахождении объекта, указанного в сообщении.

4.4. В случае дублирования сообщения одним или несколькими пользователями Платформы, повторяющиеся электронные сообщения подлежат удалению с отправкой соответствующего уведомления.

4.5. Электронные образы документов и (или) фотографии должны быть выполнены в форматах *jpg, *png, tiff.

4.6. К одному сообщению, поступившему на Платформу, можно приобщить не более 4 фотографий.

4.7. Не допускается направление фотографий требующих редактирования, в частности, переворачивания, кадрирования или приближения.

4.8. При размещении сообщения на Платформу оно становится публичным. Публичность сообщения означает возможность любого пользователя или гостя ознакомиться с содержанием сообщения и ответом на него (далее - публичные сообщения).

5. Обработка сообщений, поступающих на Платформу

5.1. Обработка электронных сообщений, поступающих на Платформу, осуществляется согласно требованиям, установленным настоящим Регламентом.

5.2. Каждому электронному сообщению, поступающему на Платформу, автоматически присваивается уникальный номер.

5.3. Сформированное пользователем на Платформе электронное сообщение поступает ответственному должностному лицу для обработки.

5.4. Ответственное должностное лицо в течении трех рабочих дней рассматривает электронное сообщение на предмет соответствия требованиям к сообщениям, поступающим на Платформу, предусмотренным разделом 4 настоящего Регламента.

5.5. Основания для принятия решения об отказе в регистрации сообщения, поступившего на Платформу:

несоответствие содержания сообщения пользователя категории тем, содержащихся на Платформе;

несоответствие сообщения требованиям, предусмотренным разделом 4 настоящего Регламента.

5.6. В случае регистрации электронного сообщения на Платформе, ответственное должностное лицо в течении трех рабочих дней с даты поступления электронного сообщения, направляет уведомление о регистрации электронного сообщения и публикации электронного сообщения в личный кабинет пользователя на Платформе или на электронный адрес пользователя.

5.7. В случае отказа в регистрации электронного сообщения на Платформе ответственное должностное лицо обеспечивает направление уведомления об отказе в регистрации электронного сообщения с указанием причины отказа и предложением скорректировать электронное сообщение в соответствии требованиями, предусмотренными разделом 4 настоящего на адрес электронной почты пользователя.

6. Предоставление ответов на электронные сообщения, поступающие на Платформу

6.1. Предоставление ответа на электронное сообщение осуществляется ответственными должностными лицами.

6.2. Ответственное должностное лицо, получившее зарегистрированное электронное сообщение, в течение десяти рабочих дней с момента регистрации в системе (пункт 5.5 настоящего Регламента) готовит на него ответ.

В зависимости от результата рассмотрения ответ на электронное сообщение должен содержать информацию о решении вопроса, указанного в электронном сообщении, либо о планируемых сроках и мерах для решения вопроса, указанного в электронном сообщении, либо обоснование невозможности решения вопроса.

6.3. К ответу на электронное сообщение могут прикрепляться электронные образы (скан-образы) документов и (или) фотографии, подтверждающие факт рассмотрения и (или) решения вопроса, содержащегося в электронном сообщении.

6.4. Пользователь получает уведомление о публикации ответа на электронное сообщение на Платформе на адрес электронной почты.

6.5. Ответ на сообщение доступен пользователю на Платформе по уникальному номеру, который присваивается сообщению при его регистрации.

7. Обратная связь пользователей при направлении электронных сообщений на Платформу

7.1. Пользователь может дать оценку ответу, полученному на сообщение, посредством выбора на Платформе одного из предлагаемых вариантов ответа.

7.2. При выборе негативной оценки ответа пользователь в обязательном порядке указывает конкретные замечания, требующие доработки.

7.3. В случае негативной оценки ответа сообщение повторно направляется в уполномоченный орган местного самоуправления, организацию на доработку с указанием замечаний, требующих доработки.

7.4. Пользователь уведомляется о направлении ответа на доработку по адресу электронной почты.

7.5. Пользователь, гость может проголосовать в поддержку любого публичного сообщения с использованием сервисов Платформы в поддержку одного публичного сообщения только один раз.

8. Результаты рассмотрения электронных сообщений

8.1. В рамках Платформы автоматически формируется статистическая и аналитическая информация о деятельности органов местного самоуправления, организаций по обработке сообщений и подготовке на них ответов (далее - статистическая и аналитическая информация).

9. Ответственность органов власти, органов местного самоуправления, организации

9.1. Ответственное должностное лицо несет ответственность за выполнение обязательств, предусмотренных настоящим Регламентом.

9.2. Органы местного самоуправления, организации несут ответственность за выполнение обязательств, предусмотренных настоящим Регламентом, в том числе за актуальность и достоверность сведений справочные данные о структурных подразделениях, иную информацию, необходимую для функционирования Платформы.