Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального округа Надымский район Ямало-Ненецкого автономного округа

Приложение N 1
к постановлению
Администрации Надымского района
от 2 декабря 2020 г. N 106-пк

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального округа Надымский район Ямало-Ненецкого автономного округа

I. Общие положения

1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального округа Надымский район Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - муниципальный округ Надымский район) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 и определяет:

- процедуру проведения Администрацией Надымского района мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального округа Надымский район, включенных в реестр муниципальных услуг муниципального округа Надымский район, а также государственных услуг, предоставляемых Администрацией Надымского района, ее отраслевыми (функциональными) органами, территориальными органами, наделенными правами юридического лица, и муниципальными учреждениями, в рамках исполнения отдельных государственных полномочий (далее - услуга);

- последовательность действий отраслевых (функциональных) органов и территориальных органов Администрации Надымского района, наделенных правами юридического лица, муниципальных учреждений, являющихся исполнителями услуг либо обеспечивающих предоставление услуг (далее - структурные подразделения), при проведении мониторинга качества предоставления услуг (далее - мониторинг).

II. Цель и задачи мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в целях оценки уровня удовлетворенности получателей услуг качеством предоставления услуг на территории муниципального округа Надымский район.

2.2. Задачи проведения мониторинга:

1) выявление фактических значений показателей качества услуг;

2) выявление проблем, возникающих у получателей услуг при оказании услуг;

3) разработка предложений по повышению качества предоставления услуг.

2.3. Мониторинг проводится ежегодно, один раз в год до 01 марта, за предшествующий календарный год.

III. Объекты и предмет мониторинга

3.1. Объектами мониторинга являются услуги, предоставляемые структурными подразделениями.

3.2. Предметом мониторинга является уровень удовлетворенности получателей услуг (далее - также заявители) качеством услуг.

3.3. В ходе мониторинга исследуются:

- административные регламенты предоставления услуг;

- отчеты структурных подразделений о качестве предоставляемых услуг;

- отчеты структурных подразделений о результатах анкетирования заявителей.

3.4. Услуги, в отношении которых от получателей услуг не представлена оценка качества, или обращение, за которыми составило менее 100 раз в год, могут не учитываться в результатах проведения мониторинга.

3.5. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих показателей качества предоставления услуг:

1) время предоставления услуги;

2) время ожидания в очереди при получении услуги;

3) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении услуги;

4) комфортность предоставления услуги;

5) информационная обеспеченность;

6) технологичность предоставления услуги.

3.6. В целях оценки значений показателей качества предоставления услуг анализируются:

1) параметры комфортности предоставления услуги:

- комфортность условий в помещении, в котором предоставляется услуга (наличие мест общественного пользования (туалетов) и мест для хранения верхней одежды, наличие столов, стульев и канцелярских принадлежностей для заполнения документов, наличие стульев или кресельных секций для ожидания, наличие информационного стенда с бланками и образцами заполнения документов, наличие информационных вывесок (табличек) с указанием номера кабинета, фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) и должности специалиста, ведущего прием);

- наличие стоянки для транспортных средств;

- наличие выделенных мест на стоянке транспортных средств для инвалидов;

- соблюдение требований к обеспечению условий доступности для инвалидов помещений, зданий и иных сооружений, в которых предоставляется услуга;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

- пожелания заявителей при получении услуг в будущем;

2) параметры информационной обеспеченности:

- доступность информации о порядке предоставления услуги на информационном стенде в месте предоставления услуги;

- размещение полной и актуальной информации об услуге в государственной информационной системе "Региональный реестр государственных и муниципальных услуг (функций) Ямало-Ненецкого автономного округа";

- наличие полной и актуальной информации об услуге в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

- размещение на Официальном сайте Администрации муниципального образования Надымский район нормативного правового акта Администрации об утверждении административного регламента по предоставлению услуги и изменений к нему (при наличии);

3) параметры технологичности предоставления услуги:

- возможность предоставления услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг;

- возможность предоставления услуги в электронной форме (направление запроса (обращения) о предоставлении услуги);

- осуществление межведомственного информационного взаимодействия с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия Ямало-Ненецкого автономного округа (для услуг с элементами межведомственного электронного взаимодействия).

IV. Организация, методы и этапы проведения мониторинга

4.1. Проведение мониторинга обеспечивают департамент экономики Администрации Надымского района (далее - департамент экономики), структурные подразделения, предоставляющие услуги.

4.2. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:

- опрос (анкетирование) граждан (организаций), являющихся получателями услуг;

- проведение самооценки структурными подразделениями путем формирования отчета о качестве предоставляемых услуг.

При необходимости может быть использован метод проведения контрольных закупок.

4.3. При проведении мониторинга учитываются результаты проверок полноты и качества предоставления услуг, проводимых департаментом экономики.

4.4. Мониторинг проводится в три этапа:

- первый этап проводится структурными подразделениями путем проведения добровольного анкетирования заявителей о качестве предоставленных услуг (анкетирование проводится на постоянной основе) и формирования отчета о результатах анкетирования заявителей;

- второй этап проводится структурными подразделениями путем формирования отчета о качестве предоставляемых услуг (по форме, доведенной департаментом экономики), содержащего сведения по каждой из услуг.

Отчеты о результатах анкетирования заявителей и качестве предоставляемых услуг формируются по формам, подготавливаемым департаментом экономики. Департамент экономики ежегодно, до 01 марта, доводит до структурных подразделений формы вышеуказанных отчетов;

- третий этап проводится департаментом экономики путем подготовки итогового отчета по результатам мониторинга качества предоставления услуг (далее - итоговый отчет), формируемого на основании результатов (отчетов) первого и второго этапа мониторинга.

V. Результаты мониторинга

5.1. Структурные подразделения ежегодно, до 01 февраля, направляют в департамент экономики годовые отчеты о результатах анкетирования заявителей и качестве предоставляемых услуг за предшествующий календарный год.

5.2. Департамент экономики в срок до 01 марта формирует итоговый отчет.

5.3. Итоговый отчет должен содержать:

- общие сведения об услугах, предоставляемых структурными подразделениями;

- количественные данные предоставления услуг;

- сведения об услугах, предоставление которых возможно в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

- сведения об услугах, предоставляемых в электронной форме;

- значение показателей качества предоставления услуг (в отношении услуг, по которым в результате опроса получена оценка от заявителей);

- сведения о проблемах, с которыми столкнулись получатели услуг (в отношении услуг, по которым в результате опроса получена оценка от заявителей);

- уровень удовлетворенности получателей услуг качеством предоставления услуг;

- предложения по улучшению качества предоставления услуг.

5.4. Итоговый отчет направляется первому заместителю Главы Администрации Надымского района, координирующему и контролирующему деятельность департамента экономики, а также размещается на Официальном сайте Администрации муниципального образования Надымский район в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.