Приказ Министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 26 февраля 2021 г. N 29 "Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 26 февраля 2021 г. N 29
"Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области"

С изменениями и дополнениями от:

30 апреля 2021 г.

В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приказываю:

1. Инструкцию по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области изложить в редакции согласно Приложения.

2. Признать утратившими силу:

1) приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 12.04.2017 N 60 "Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области";

2) приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 21.12.2017 N 187 "О внесении изменений в приказ от 12.04.2017 N 60";

3) приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 04.04.2018 N 52 "О внесении изменений в приказ от 12.04.2017 N 60".

3. Главному специалисту Грубиной М.А. ознакомить всех служащих министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области с настоящим приказом.

4. Контроль за настоящим приказом оставляю за собой.

Министр

А.В. Костылевский

Инструкция
по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области
(утв. приказом министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 26 февраля 2021 г. N 29)

С изменениями и дополнениями от:

30 апреля 2021 г.

I. Общие положения

1. Инструкция по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане), объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступившими в адрес министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области, а также при проведении личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) в министерстве транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области (далее - Министерство).

2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ), Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ), постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Новосибирской области", а также настоящей Инструкцией.

II. Прием, регистрация и учет письменных обращений

3. В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Если к письменному обращению приложены оригиналы документов, денежные купюры и другие ценности, служащий Министерства, осуществляющий первичную обработку поступающей корреспонденции, с оригиналов документов снимает копии и составляет акт в двух экземплярах о получении оригиналов документов, денежных купюр и других ценностей, после чего оригиналы документов, денежные купюры и другие ценности с первым экземпляром акта высылаются гражданину заказной корреспонденцией по почтовому адресу, указанному в обращении, второй экземпляр акта и копии документов приобщаются к поступившему письменному обращению.

Поздравления, приглашения, соболезнования, печатные издания, поступившие в адрес Министерства, в том числе адресованные в иной государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, без регистрации и сканирования направляются адресатам.

4. Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ в обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Гражданин направляет обращение в форме электронного документа через официальный сайт Министерства.

5. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении (обработке) письменных обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в письменном обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в письменном обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

6. Письменные обращения граждан, поступившие в Министерство, регистрируются в электронной системе документооборота и делопроизводства Правительства Новосибирской области(далее - СЭДД) в течение трех дней с момента поступления в Министерство.

7. Министр определяет должностных лиц в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и направляет письменное обращение заместителям министра, руководителю (ям) структурного (ых) подразделения (й) Министерства или непосредственно исполнителю.

Заместителям министра, руководителю структурного подразделения или непосредственно исполнителю письменное обращение направляется в электронном виде через СЭДД.

Оригиналы письменных обращений передаются руководителям структурных подразделений, исполнителю.

8. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, с указанием куда и по каким вопросам переадресовано его обращение, за исключением случая, указанного в подпункте 2 пункта 17 Инструкции.

В случае если в обращении, поступившем из управления по работе с обращениями граждан - общественной приемной Губернатора области администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - управление - общественная приемная Губернатора области), содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию Министерства, то в течение трех рабочих дней со дня получения в СЭДД уведомления о направлении на рассмотрение обращения в управление - общественную приемную Губернатора области направляется служебное письмо о необходимости и с обоснованием необходимости переадресации данного обращения в другое структурное подразделение администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - администрация), другой исполнительный орган государственной власти, другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу.

Самостоятельное перенаправление поступивших из управления - общественной приемной Губернатора области письменных обращений в иные исполнительные органы государственной власти, другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу не допускается.

9. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

10. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и Губернатору Новосибирской области с уведомлением гражданина, направившего письменное обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в подпункте 2 пункта 17 Инструкции.

11. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с указанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

12. По поручению министра рассмотрение письменных обращений может производиться с выездом на место.

13. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, министр вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

14. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

15. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр либо уполномоченные на то лица вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись Министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

16. В случае поступления в Министерство письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта органа в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

17. Ответ на письменное обращение не дается в случаях, если:

1) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению. Данное обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение;

4) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Министерство.

18. Письменное обращение, содержащее предложения по совершенствованию законодательства Новосибирской области или отзывы на нормативные правовые акты, направляется на рассмотрение в соответствующие структурное подразделение Министерства, разработавшее нормативный правовой акт.

III. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений

19. Письменное обращение, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации, за исключением письменных обращений, содержащих информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, которые рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации.

20. Министр, заместители министра и руководители управлений Министерства в пределах своей компетенции:

1) объективно, всесторонне и своевременно рассматривают обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления, государственных органах и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

4) дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 17 Инструкции.

21. Структурные подразделения Министерства, подведомственные Министерству учреждения или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу документов и материалов должностных лиц Министерства, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней со дня поступления запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

22. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу министр либо уполномоченные на то лица вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В случае если письменное обращение поступило от иного государственного органа, органа местного самоуправления или иного должностного лица с запросом информации о результатах рассмотрения обращения, то уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется автору обращения и в государственный орган, орган местного самоуправления, учреждение и организацию или должностному лицу, направившему обращение на рассмотрение.

Продление срока рассмотрения письменного обращения может быть только однократным.

23. Ответ на письменное обращение подписывается министром, заместителями министра, руководителями управлений в соответствии с приказом Министерства.

Информация об изменениях:

Пункт 24 изменен с 30 апреля 2021 г. - Приказ Министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 30 апреля 2021 г. N 85

См. предыдущую редакцию

24. Рассмотрение запросов, обращений сенатора Российской Федерации, депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутата Законодательного Собрания Новосибирской области, депутата представительного органа муниципального образования Новосибирской области по обращениям граждан (далее - депутат), а также их писем о направлении на рассмотрение обращений граждан с запросом документов и материалов о результатах рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе сенатора Российской Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ, Законом Новосибирской области от 25.12.2006 N 81-ОЗ "О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области".

Информация об изменениях:

Пункт 25 изменен с 30 апреля 2021 г. - Приказ Министерства транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области от 30 апреля 2021 г. N 85

См. предыдущую редакцию

25. Ответ на запросы, обращения сенаторов Российской Федерации, депутата, а также их письма о направлении на рассмотрение обращений граждан с запросом документов и материалов о результатах рассмотрения обращений подписывается министром, заместителями министра.

26. Проект ответа на письменное обращение за подписью Губернатора Новосибирской области, первого заместителя Губернатора Новосибирской области, в случае если Министерство указано в резолюции первым или единственным исполнителем, представляется на подпись Губернатору Новосибирской области, первому заместителю Губернатора Новосибирской области не позднее чем за пять дней до окончания срока рассмотрения письменного обращения.

27. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Министерство в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Министерство в письменной форме.

Кроме того, на поступившее в Министерство обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте Министерства.

Ответ на обращение, уведомления гражданам о переадресации обращения, о продлении срока рассмотрения обращения в форме электронного документа отправляются с адресов электронной почты исполнителей, подготовивших ответ на обращение.

Подтверждение отправки ответов, уведомлений гражданам о переадресации обращения распечатывается, сканируется и прикрепляется в поле "Содержание" итогового отчета к регистрационной карточке обращения в СЭДД, а затем подшивается в дело обращения.

IV. Формирование архива письменных обращений

28. Все письменные обращения граждан, поданные в бумажном или электронном виде, зарегистрированные в Министерстве вместе с материалами по результатам их рассмотрения и отметкой "В дело" (отметка подписывается заместителями министра в соответствии с компетенцией) передаются исполнителю, где они формируются в дело: подшиваются в папку.

29. Для формирования дела необходимо:

подлинник письменного обращения либо копии обращения (если обращение было направлено в иной государственный орган, орган местного самоуправления, иному должностному лицу);

сопроводительный лист-аннотация;

резолюция должностного лица либо уполномоченного на то лица;

копия уведомления заявителю о передаче его обращения на рассмотрение;

копия уведомления заявителю о переадресации его обращения (при наличии);

копия уведомления о продлении письменного обращения, если обращение продлялось, с уведомлением гражданина, направившего обращение;

копия ответа заявителю по результатам рассмотрения его обращения (при наличии) или второй экземпляр письменного ответа;

отчета об отправке направления уведомления заявителю о переадресации его обращения, уведомления о продлении срока рассмотрения его обращения, ответа заявителю в форме электронного документа.

Дела формируются по порядковому регистрационному номеру поступившего обращения в СЭДД и хранятся в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Дела с истекшим сроком хранения уничтожаются по акту.

V. Личный прием граждан

30. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ, постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области" и настоящей Инструкцией по пятницам каждой недели. Прием проводится с 14.00 до 17-00.

31. Прием граждан проводит министр, заместители министра в своих служебных помещениях (кабинетах).

Прием осуществляется непосредственно в единый день приема по предварительной записи и без предварительной записи в порядке очередности.

Гражданин имеет право узнать порядок и время личного приема министра, а также предварительно записаться на личный прием по телефону 238 68 06.

В случае невозможности проведения личного приема в связи с болезнью, отпуском, командировкой министра прием проводится исполняющим обязанности министра в дни и часы приема, указанные в пункте 30 настоящей Инструкции.

32. Министр или уполномоченные должностные лица при необходимости могут проводить выездные личные приемы граждан в муниципальных районах и городских округах Новосибирской области.

Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

33. Личный прием граждан может проводиться с согласия гражданина в режиме видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи в помещениях, оборудованных автоматизированными рабочими местами со специальным программным обеспечением по проведению личного приема и приема в режиме видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи.

34. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

35. При проведении личного приема граждан министром сотрудником, ответственным за его организацию, заполняются карточки приема граждан (приложение N 1), и данные заносятся в СЭДД сразу после проведения приема.

36. Должностное лицо, ведущее личный прием граждан, или уполномоченное на то лицо:

1) представляется заявителю;

2) знакомится с документом, удостоверяющим личность заявителя, для сверки данных с карточкой личного приема гражданина, при необходимости вносит в карточку недостающие данные;

3) информирует заявителя о ведении видео- или аудиопротоколирования личного приема (при наличии). При несогласии заявителя с ведением видеопротоколирования в ходе его личного приема личный прием проводится в помещении, в котором система видеопротоколирования отсутствует.

4) уточняет у заявителя информацию, обращался ли он в какой-либо орган для разрешения поставленного в устном обращении вопроса и в каком порядке он обращался.

37. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина, и проставляется подпись должностного лица либо уполномоченного лица, проводившего личный прием.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ сроки.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

38. Для подготовки письменного ответа должностное лицо, проводившее личный прием, определяют исполнителя, дают поручение о подготовке ответа гражданину и осуществляют контроль за исполнением данных поручений.

39. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица или уполномоченного лица, ведущего личный прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

40. Письменный ответ гражданину по результатам рассмотрения обращения на личном приеме подписывает должностное лицо или уполномоченное лицо, проводившее личный прием. Письменный ответ гражданину направляется по почтовому адресу, указанному в карточке личного приема. Второй экземпляр письменного ответа хранится с карточкой личного приема гражданина. Электронный образ письменного ответа прикрепляется к регистрационной карточке в СЭДД.

VI. Порядок рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших в справочную телефонную службу Министерства

41. В Министерстве организуется работа справочной телефонной службы (далее - справочная телефонная служба).

Телефоны справочной телефонной службы: (8383) 238-66-00, 238-68-19, 8-965-823-7416 (для приема электронных сообщений в форме смс-сообщений) работают в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (в пятницу с 9-00 до 17-00). После 18-00 (в пятницу после 17-00), в выходные и праздничные дни - в режиме автоматического приема.

Информация о работе справочного телефона, о порядке предоставления информации на запросы в устной форме и на электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщения и смс-сообщения, размещена на официальном сайте Министерства.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве (последнее - при наличии) и должности специалиста отдела, принявшего телефонный звонок.

42. Гражданин, обратившийся в справочную телефонную службу, указывает:

номер телефона и (или) факса для уточнения содержания запроса;

фамилию, имя, отчество либо наименование организации, общественного объединения, государственного органа, органа местного самоуправления, запрашивающих информацию.

Анонимные запросы не рассматриваются.

Служащие Министерства, обеспечивающие деятельность справочной телефонной службы, вправе:

1) уточнять запрашиваемую информацию в целях предоставления заявителю более полной информации;

2) уточнить у заявителя:

его фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

его номер телефона и (или) номер факса;

наименование государственного органа, органа местного самоуправления либо должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его запроса или сообщения.

43. Поступившие в справочную телефонную службу запросы в устной форме и электронные сообщения заявителей подлежат систематизации на:

1) запросы в устной форме (далее - устные запросы);

2) электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщения (далее - аудиосообщения);

3) электронные сообщения, поступившие в форме смс-сообщения (далее - смс-сообщения).

44. Поступившие в справочную телефонную службу устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения подлежат регистрации в СЭДД в день поступления с указанием даты и времени поступления либо на следующий рабочий день, если такие обращения поступили после окончания рабочего времени.

При регистрации устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения заполняется регистрационная карточка в СЭДД.

В регистрационную карточку вносится следующая информация:

дата и время поступления устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения;

фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

номер телефона и (или) факса заявителя;

содержание запрашиваемой информации в устном запросе, аудиосообщении и смс-сообщении;

фамилия, имя, отчество должностного лица, в чьей компетенции находится рассмотрение поступившего вопроса;

прикрепляются файлы с записью аудиосообщения и смс-сообщения;

иная информация, представленная заявителем в целях рассмотрения его устного запроса, аудиосообщения и смс-сообщения.

45. Устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения обрабатываются специалистом Министерства в день поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений (в первый рабочий день после выходного, праздничного дня - в случае поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений в выходной или праздничный день).

46. Гражданину, направившему устный запрос или аудиосообщение, на его номер телефона и (или) факса предоставляется запрашиваемая справочная информация либо сообщаются номера справочных телефонов и другая контактная информация о государственных органах или органах местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в устном запросе и аудиосообщении вопросов.

47. На устные запросы и аудиосообщения граждан, поступившие в справочную телефонную службу, предоставляется информация:

1) о режиме работы Министерства;

2) о порядке проведения личного приема граждан в Министерстве;

3) о порядке и сроках рассмотрения письменных и устных обращений и запросов граждан;

4) о фамилии, имени и отчестве должностных лиц, к полномочиям которых отнесены организация личного приема граждан и обеспечение рассмотрения обращений в Министерстве;

5) о регистрационном номере поступившего обращения и запроса, в какое структурное подразделение Министерства или какому должностному лицу оно направлено на рассмотрение;

6) о почтовых адресах и номерах справочных телефонов Министерства;

7) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц и уполномоченных лиц, связанных с рассмотрением обращений и запросов.

При невозможности специалиста Министерства самостоятельно ответить на поставленные вопросы гражданину сообщается номер телефона соответствующего структурного подразделения Министерства, по которому ему следует обратиться в соответствии с компетенцией.

48. При рассмотрении смс-сообщения служащий Министерства:

направляет гражданину в день поступления его смс-сообщения ответное смс-сообщение с необходимой справочной информацией;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином и предоставляет запрашиваемую справочную информацию либо сообщает номера справочных телефонов и другую контактную информацию исполнительных органов государственной власти или органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в смс-сообщении вопросов;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином, предлагает изложить суть смс-сообщения в виде обращения в письменной форме либо в форме электронного документа и направить данное обращение в администрацию, исполнительный орган государственной власти или орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в смс-сообщении вопросов;

в случае если обращение, направленное в форме смс-сообщения, является обращением, направленным в форме электронного документа, обеспечивает регистрацию и рассмотрение данного смс-сообщения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

VII. Организация контроля за рассмотрением обращений граждан и подготовка аналитической информации

49. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляет министр. Ответы на обращения граждан подписывает министр (уполномоченное им лицо), заместители министра.

50. При постановке обращения на контроль для формирования дела с оригинала обращения и приложенных к нему документов (при необходимости) снимается копия.

51. Оперативный контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, направленных в Министерство осуществляется специалистом ответственным за работу с обращениями граждан с использованием электронной системы документооборота

VIII. Порядок обжалования решений или действий (бездействия) должностных лиц министерства

52. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращений:

1) министром - к Губернатору Новосибирской области либо первому заместителю Губернатора Новосибирской области, первому заместителю Председателя Правительства Новосибирской области;

2) заместителем министра, руководителем структурного подразделения министерства - к министру.

53. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа и лично на личном приеме.

Приложение N 1
к Инструкции по организации работы
с обращениями граждан и проведению
личного приема граждан в министерстве
транспорта и дорожного хозяйства
Новосибирской области

                          Карточка личного приема гражданина N

                            Дата приема "   "      20___ г.

Время начала и окончания личного приема ______ ч. _____ мин./ _____ ч. _____ мин.

Ф.И.О. заявителя ________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

            (наименование объединения граждан, в том числе юридического лица)

_________________________________________________________________________________________

Социальное положение, льготы ____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Вид документа, удостоверяющий личность __________________________________________________

                                           (паспорт гражданина РФ или иной документ,

                                                  удостоверяющий личность)

Почтовый адрес для направления ответа ___________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Контактный телефон ______________________________________________________________________

Содержание устного обращения ____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Должность, Ф.И.О. руководителя (уполномоченного лица) ведущего прием ____________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Решение (поручение), принятое по обращению ______________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Принято письменное обращение в ходе личного приема        |  |

                                                          \--/

Подпись ведущего прием __________________________________________________________________

Ход рассмотрения обращения

Ф.И.О. исполнителя	Сроки рассмотрения
	контрольный срок ответа	продление срока рассмотрения	отметка об исполнении

Направлен письменный ответ от _________________ N _______________________

                           от _________________ N _______________________

                           от _________________ N _______________________

Примечание:

В соответствии со статьей 13 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации":

1. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.