Приложение. Инструкция по организации работы с обращениями граждан в учреждениях и предприятиях, относящихся к ведению Министерства здравоохранения Республики Крым

Приложение
к приказу Министерства
здравоохранения Республики Крым
от 1 марта 2021 г. N 580

Инструкция по организации работы с обращениями граждан в учреждениях и предприятиях, относящихся к ведению Министерства здравоохранения Республики Крым

1. Общие положения

1.1. Инструкция по организации работы с обращениями граждан в учреждениях и предприятиях, относящихся к ведению Министерства здравоохранения Республики Крым (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в учреждениях и предприятиях, относящихся к ведению Министерства здравоохранения Республики Крым (далее - медицинские организации).

1.2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в учреждение/предприятие в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования (далее - обращения) и подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

1.3. Настоящая Инструкция не распространяется на:

1.3.1. заявления о возбуждении дела об административном правонарушении, жалобы на постановление по делу об административном правонарушении и определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, рассматриваемые в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

1.3.2. подлежащие рассмотрению в судебном порядке заявления, ходатайства и жалобы;

1.3.3. иные обращения, порядок рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами и федеральными законами.

1.4. Сотрудники учреждения/предприятия, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.

1.5. Делопроизводство по обращениям осуществляется уполномоченными структурными подразделениями учреждения/предприятия по работе с обращениями граждан.

1.6. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в учреждении/предприятии несут их руководители.

1.7. Сотрудники учреждения/предприятия, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных, обратившихся граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

1.8. Обращения, поступившие в учреждение/предприятие в соответствии с компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению в порядке и в сроки, установленные Законом.

2. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений

2.1. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу учреждения/предприятия.

2.2. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте учреждения/предприятия в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт).

Обращения также могут поступать по телефонам "горячей линии", "доверия", информация о работе которых размещается на официальном сайте учреждения/предприятия.

2.3. Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах осуществляет ответственное лицо учреждения/предприятия по работе с обращениями граждан.

По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращения по существу, информационно-справочная работа осуществляется в подразделениях учреждения/предприятия, ответственных за исполнение рассмотрения обращения.

Иная справочная информация, в том числе контактные телефоны сотрудников учреждения/предприятия, почтовые адреса, адреса электронной почты, месторасположение структурных подразделений, предоставляется сотрудниками справочной службы (регистратуры) учреждения/предприятия.

2.4. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются на официальном сайте учреждения/предприятия.

2.5. График личного приема граждан размещается на информационном стенде, а также на официальном сайте учреждения/предприятия.

3. Прием и регистрация обращения

3.1. Поступающие в учреждение/предприятие письменные обращения принимаются и регистрируются уполномоченными структурными подразделениями учреждения/предприятия.

3.2. Повторными считаются обращения, поступившие в учреждение/предприятие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:

а) гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;

б) со времени подачи первого обращения истек установленный Законом срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка "Повторное".

Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

3.3. Исполнение обращений граждан берется на контроль в учреждении/предприятии.

3.4. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

4. Организация рассмотрения обращений

4.1. Основной исполнитель принимает необходимые меры с целью:

обеспечения объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принятия обоснованного решения по существу поставленных в каждом обращении вопросов, обеспечения выполнения этих решений;

4.2. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.

4.3. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство учреждения/предприятия вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и тоже учреждение/предприятие. Данное решение структурное подразделение - ответственный исполнитель оформляет в виде заключения (справки) и готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним.

4.4. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.5. Общий срок рассмотрения обращений в учреждении/предприятии по существу определяется в соответствии с Законом. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Закона, руководство учреждения/предприятия вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

4.6. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем предпринимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

4.7. В случае необходимости рассматривающие обращение сотрудники соответствующих структурных подразделений - ответственных исполнителей могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководителем учреждения/предприятия. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой.

4.8. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

4.9. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки, иные документы) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

5. Порядок направления ответа на обращение

5.1. После подготовки ответов на обращения сотрудниками по работе с обращениями граждан производится:

а) отправка адресатам писем, планируемых к почтовой отправке;

б) отправки ответов гражданам по электронной почте. Отправка производится ежедневно с официального почтового ящика учреждения/предприятия. Отправка происходит для исполненных писем, в которых указан электронный адрес и есть признак "требует ответа по электронной почте". Одновременно с отправкой ответа на обращение формируется уведомление, в котором содержатся дата и вид отправки.

6. Порядок завершения работы с обращением

6.1. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6.2. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем (заместителем руководителя) - ответственного исполнителя ставится личная подпись и указывается дата.

Документы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в структурном подразделении - ответственном исполнителе, в соответствии с номенклатурой дел.

6.3. Запрещается подшивать в дела обращения без принятого решения по ним.

7. Анализ обращений

7.1. Ответственные лица учреждения/предприятия обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям учреждением/предприятием в пределах его полномочий;

в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

7.2. Руководители учреждений/предприятий на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения в Министерство здравоохранения РК (далее - Министерство), направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере охраны здоровья граждан.

7.3. Руководители направляют в Министерство результаты анализа обращений по итогам календарного месяца.

8. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан

8.1. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

8.2. Контроль за исполнением обращений включает:

а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

д) снятие обращений с контроля.

8.3. Контроль за своевременным, всесторонним и объективным рассмотрением обращений осуществляется руководителем и (или) заместителями руководителя учреждения/предприятия.

8.4. Отдел по работе с обращениями граждан (уполномоченное лицо) осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

8.5. Руководители и (или) заместители руководителя учреждения/предприятия должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

8.6. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.7. В целях контроля за порядком организации рассмотрения обращений, в том числе за своевременностью и полнотой рассмотрения обращений, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, осуществляется проведение плановых и внеплановых проверок.

8.8. Плановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений проводятся не реже 1 раза в год.

8.9. Внеплановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений проводятся ответственным за организацию работы с обращениями, с участием уполномоченных должностных лиц на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) сотрудников учреждения/предприятия, принятые или осуществленные в ходе рассмотрения обращений.