Приложение 1. Методика оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области

Приложение 1
к распоряжению
Министерства государственного
управления, информационных
технологий и связи
Московской области
от 29.12.2020 г. N 11-163/РВ

Методика
оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области

С изменениями и дополнениями от:

9, 31 марта, 31 мая 2021 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика устанавливает показатели и порядок оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области (далее - Методика, МФЦ, Оценка МФЦ).

1.2. Оценка МФЦ проводится Мингосуправления Московской области в рамках реализации полномочий по анализу и оценке эффективности деятельности МФЦ, координации создания и развития сети МФЦ на территории Московской области.

1.3. Оценка МФЦ проводится в отношении всех действующих МФЦ.

1.4. Результаты оценки МФЦ доводятся Мингосуправления Московской области до руководства муниципальных образований, на территории которых действуют МФЦ.

1.5. Оценка МФЦ осуществляется ежемесячно, а также по итогам работы МФЦ за квартал, полугодие, 9 месяцев и год. В целях повышения эффективности деятельности МФЦ Мингосуправления Московской области может проводиться промежуточная оценка МФЦ, в том числе по отдельным показателям оценки МФЦ, с доведением результатов промежуточной оценки до руководства муниципальных образований.

1.6. Факты предоставления недостоверных сведений и корректировка показателей оценки эффективности деятельности МФЦ (за исключением показателей, предусмотренных пп. 3.1 настоящей Методики) рассматриваются на заседаниях Комиссии по рассмотрению фактов предоставления недостоверных сведений и корректировке показателей оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области (далее - Комиссия), состоящей из представителей Мингосуправления Московской области, ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ Московской области "ЦОГУ".

1.7. По результатам оценки МФЦ формируется Рейтинг МФЦ по муниципальным образованиям в порядке убывания значения итоговой оценки (далее - Рейтинг МФЦ).

1.8. В случае необходимости Мингосуправления Московской области осуществляет контрольные мероприятия по проверке достоверности сведений, представленных ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ Московской области "ЦОГУ" (далее - ГКУ МО "ЦОГУ"), МФЦ для формирования Рейтинга МФЦ (запрос документов, выезд на место и т.п.).

Информация об изменениях:

Раздел 2 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 31 мая 2021 г. N 11-44/РВ

См. предыдущую редакцию

2. Показатели оценки эффективности деятельности МФЦ и порядок их расчета

N п/п	Наименование показателя	Описание показателя	Единицы, макс. значение (при наличии)	Вес показателя	Расчет показателя	Комментарии (Примечания)
1. Информационные показатели оценки
1.	Расчетное количество окон приема заявителей в МФЦ (0 р)	Показатель определяет расчетное количество окон приема заявителей во всех офисах МФЦ в пересчете на 72-часовую рабочую неделю	единицы		, где: B pi - количество часов работы в неделю в i-офисе МФЦ, включая территориально обособленные структурные подразделения (далее - ТОСП). Максимальное количество часов работы в неделю - 72 ч. O i - количество созданных окон приема заявителей для обслуживания заявителей операторами в i-офисе МФЦ/ ТОСП1	Ответственный за расчет показателя: Мингосуправления Московской области Источник информации: данные схемы размещения МФЦ Московской области
2.	Среднее количество обращений на одно окно МФЦ в день (Н)	Показатель определяет среднее количество обращений за предоставлением государственных и муниципальных услуг на 1 окно МФЦ в день	единицы		, где: К - общее количество обращений заявителей, за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦ (принятые заявления, выданные результаты, сверки электронных образов документов, направленных посредством Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области, с оригиналами) в отчетном периоде; Ор - расчетное количество окон приема заявителей в МФЦ; Р - количество рабочих дней МФЦ в отчетном периоде	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ" Источник информации: информационные системы, используемые МФЦ Московской области для оказания государственных и муниципальных услуг
3.	Среднее время ожидания заявителей в очереди (В ср)	Показатель определяет среднее время ожидания заявителей в очереди в офисах МФЦ	Час, мин, сек		В ср - среднее время ожидания заявителя в очереди с момента получения талона электронной очереди до момента приглашения оператором МФЦ. Если на территории муниципального образования действует несколько офисов МФЦ, то к учету принимаются значения показателя всех офисов МФЦ. В случае неработоспособности электронной очереди в одном и более офисов МФЦ муниципального образования к учету принимаются значения показателя данных офисов за фактическое время работы электронной очереди в отчетном периоде и значения показателя остальных офисов МФЦ муниципального образования в отчетном периоде. В случае неработоспособности электронной очереди во всех офисах МФЦ муниципального образования более 1 рабочего дня в отчетном периоде, значение показателя принимается равным значению показателя за предыдущий полный месяц, в котором работала электронная очередь.	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные информационно-аналитической системы МФЦ Московской области2 (далее - ИАС "ВI")
4.	Информирование жителей Московской области о деятельности МФЦ, формирование положительного имиджа МФЦ Московской области (Ис)	Показатель определяет долю подписчиков электронных ресурсов МФЦ в социальных сетях от установленного нормативного значения	Проценты, 100%		, где: Н подп. - сумма всех подписчиков электронных ресурсов МФЦ в социальных сетях; Н подп. норматив - нормативное значение по количеству подписчиков соответствующего муниципального образования. Нормативное значение на 2021 год устанавливается в размере 30%3 от численности населения соответствующего муниципального образования, на территории которого функционирует МФЦ	Ответственный за сбор данных и расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные мониторинга социальных сетей4, данные федеральной службы государственной статистики
2. Основные показатели оценки
5.	Доля услуг МФЦ, время ожидания в очереди при получении которых, не превышает установленного значения5 (П 1)	Показатель определяет долю услуг6, оказанных заявителям в МФЦ, время ожидания в очереди по которым не превысило 11,0 минут	Проценты, 100%	V 1= 0,20	, где: К 11,0 - количество талонов, не превышающих 11,0 мин ожидания всех офисов МФЦ; К терм - общее количество вызовов талонов с терминала всех офисов МФЦ; К терм= К 11,0+ К>11,0 К>11,0 - количество талонов, превышающих 11,0 мин ожидания всех офисов МФЦ. В случае неработоспособности электронной очереди вследствие подтвержденной технической неисправности в одном и более офисов МФЦ муниципального образования, к учету принимаются значения показателя данных офисов за фактическое время работы электронной очереди в отчетном периоде и значения показателя остальных офисов МФЦ муниципального образования в отчетном периоде. В случае неработоспособности электронной очереди во всех офисах МФЦ муниципального образования более 1 рабочего дня в отчетном периоде, к учету принимается значение показателя предыдущего полного месяца работы электронной очереди.	Ответственный за расчет показателя: ГКУМО "МОМФЦ". Источник информации: данные ИАС "ВI".
6.	Выполнение требований комфортности и доступности МФЦ (П 2)	Составной показатель, определяет общий уровень выполнения МФЦ Московской области требований ППРФ 1376 7 и Регионального стандарта8	Проценты, 100%	V 2= 0,15	, где: 0,7 и 0,3 - коэффициенты значимости показателя; K 1376 - доля выполнения требований комфортности и доступности МФЦ, установленных ППРФ 1376 во всех офисах МФЦ; К рс - доля выполнения требований комфортности и доступности МФЦ, установленных в Региональном стандарте во всех офисах МФЦ	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные ЕГИС ОКНД9
7.	Использование в МФЦ механизмов оценки гражданами качества оказания услуг (П 3)	Составной показатель. Оценивается обеспечение в МФЦ возможности заявителям оценить качество оказания услуг с использованием разных механизмов	Проценты, 100%	V з= 0,20 до 01.02.2021 (расчет показателя за январь 2021) V 3 - 0,15 с 01.02.2021 (расчет показателя с февраля 2021)	, где: М добр - показатель активности использования в МФЦ механизма оценки гражданами качества оказания услуг посредством системы Добродел10; М смс - показатель активности использования в МФЦ механизма оценки гражданами качества оказания услуг посредством СМС-опросов	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "ЦОГУ"
7.1	Активность использования в МФЦ механизма оценки гражданами качества оказания услуг посредством системы Добродел (М добр)	Показатель определяет долю заявлений с корректным адресом электронной почты заявителя, от общего количества заявлений, принятых в МФЦ	Проценты, 100%		, где: H e-mail - количество заявлений с заполненным корректным e-mail (за исключением информирования и консультирования), по которым направлены опросы посредством системы Добродел К д - общее количество заявлений в МФЦ (за исключением информирования и консультирования), по которым направлены опросы посредством системы Добродел	Источник информации: данные ИАС "ВI". Рассматривается Комиссией по рассмотрению нарушений в работе МФЦ для корректировки значений показателей оценки эффективности деятельности МФЦ на территории Московской области
7.2	Активность использования в МФЦ механизма оценки гражданами качества оказания услуг посредством CMC-опросов (М смс)	Показатель определяет долю переданных в ИАС МКГУ11 корректных номеров передвижной телефонной связи заявителей, от общего количества принятых в МФЦ заявлений по услугам ФОИВ и ОГВФ12	Проценты, 100%		, где: Н тел - количество принятых в ИАС МКГУ корректных номеров сотовых телефонов, указанных в заявлениях по услугам ФОИВ и ОГВФ, определенных ППРФ N 1284 13; Ктел - количество сообщений с номерами сотовых телефонов, направленных в ИАС МКГУ по услугам ФОИВ и ОГВФ Перечень услуг определен в ППРФ N 1284	Источник информации: данные ИАС МКГУ, Модуль МФЦ ЕИС ОУ
8.	Оценка гражданами качества предоставления услуг в МФЦ (П 4)	Определяется как среднее значение оценки качества предоставления услуг в МФЦ, полученных от граждан посредством СМС-опросов ИАС МКГУ и системы Добродел14	Проценты, 100%	V 4= 0,20	, где: У смс - оценка гражданами качества предоставления услуг в МФЦ, полученная посредством СМС-опросов; У добр - оценка гражданами качества предоставления услуг в МФЦ, полученная посредством системы Добродел.	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "ЦОГУ"
8.1	Оценка гражданами качества предоставления услуг в МФЦ, полученная посредством СМС-опросов (У смс)	Определяется долей положительных оценок (4 и 5), переданных в ИАС МКГУ посредством СМС-опросов от общего количество оценок по СМС-опросам	Проценты, 100%		, где: Н 4,5 - количество оценок "4" и "5" по всем офисам МФЦ, полученных посредством СМС-опросов; Н смс - общее количество оценок по всем офисам МФЦ, полученных посредством СМС-опросов. В случае если значение показателя У смс составляет менее 90%, то значение данного показателя У смс обнуляется (присваивается "0")15	Источник информации: данные ИАС МКГУ
8.2	Оценка гражданами качества предоставления услуг в МФЦ, полученная посредством системы Добродел (У добр)	Определяется по итогам мониторинга опросов граждан по вопросам качества предоставления услуг в МФЦ посредством системы Добродел, как доля положительных оценок от общего количества оценок	Проценты, 100%		, где: Н полож - количество положительных оценок ("да" и аналогов) по всем офисам МФЦ, полученных посредством системы Добродел; Н добр - общее количество оценок по всем офисам МФЦ, полученных посредством системы Добродел.	Источник информации: данные мониторинга оценки гражданами качества предоставления услуг в МФЦ посредством системы Добродел16
9.	Качество работы Единого контакт - центра МФЦ (П 5)	Показатель определяет выполнение норматива по количеству принятых звонков и качество информирования и консультирования заявителей по телефону Единого контакт - центра МФЦ (8-800-550-50-30) по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг	Проценты, 100%	V 5= 0,1	, где: Т принятых - общее количество звонков, принятых МФЦ; Т норматив - нормативное количество звонков МФЦ, рассчитывается в соответствии с Методикой мониторинга качества телефонного обслуживания17 пропорционально численности населения соответствующего муниципального образования t - коэффициент качества консультирования, рассчитывается в соответствии с Методикой мониторинга качества телефонного обслуживания	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные мониторинга качества телефонного обслуживания ГКУ МО "МО МФЦ", данные федеральной службы государственной статистики
10.	Оказание в МФЦ сопутствующих и иных услуг, приносящих доход (П 6)	Показатель определяет уровень достижения нормативного дохода от приносящей доход деятельности	Проценты, 100%	V 6= 0,1	, где: С - доход МФЦ от приносящей доход деятельности, с нарастающим итогом с начала года на отчетный период; Д норм - нормативный доход, установленный на 1 окно офиса МФЦ на 2021 год, в размере 354 тыс. руб.18; O i- количество окон МФЦ с нарастающим итогом с начала года на отчетный период	Ответственный за сбор данных и расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные МФЦ, данные схемы размещения МФЦ Московской области
11.	Выполнение поручений и рекомендаций Мингосуправления Московской области по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ (П 7)	Показатель определяет долю выполненных поручений и рекомендаций Мингосуправления Московской области по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ от общего количества поручений и рекомендаций Мингосуправления Московской области	Проценты, 100%	V 6= 0,05	, где: Р в срок - количество поручений МФЦ, выполненных в срок; Р после срока - количество задач, выполненных МФЦ на отчетную дату с нарушением установленного срока; 0,5 - коэффициент, учитывающий несвоевременное выполнение поручений; Р общ - общее количество поручений и рекомендаций Мингосуправления Московской области	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: данные системы управления проектами и задачами "Redmine" (RM) (gu.rm.mosreg.ru)
12.	Доля заявлений, принятых посредством инфраструктуры бесплатного доступа к порталам государственных и муниципальных услуг (П 8)19	Показатель определяет качество работы цифровых МФЦ (доля заявлений, принятых посредством инфраструктуры бесплатного доступа к порталам государственных и муниципальных услуг по отношению к общему количеству заявлений)	Проценты, 100%	V 8 = 0,05	, где: К эл - количество заявлений, принятых посредством инфраструктуры бесплатного доступа к порталам государственных и муниципальных услуг; К общ.эл.- общее количество заявлений, принятых МФЦ, в том числе посредством инфраструктуры бесплатного доступа к порталам государственных и муниципальных услуг, по видам услуг, по которым возможна подача заявлений как через универсальные окна МФЦ, так и посредством порталов государственных и муниципальных услуг20	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ". Источник информации: Модуль МФЦ ЕИС ОУ
3. Корректирующие показатели оценки
13.	Иные нарушения в работе МФЦ в соответствии с пп. 3.1 Методики (П 9)	Оценивается количество и степень нарушений (ошибок) МФЦ	Проценты, 100%	V 9=-0,1	П 9=Ф наруш + Ф пров.план. + Ф пров.внеплан, где: Ф наруш - количество баллов за нарушения в работе МФЦ, выявленные в отчетном периоде, в том числе по замечаниям ведомств, возвратам, просрочкам по принятым заявления, жалобам заявителей и т.д. Ф пров.план - количество баллов за нарушения в работе МФЦ, выявленные в результате плановых документарных проверок ГКУ МО "МО МФЦ" Ф пров.внеплан - количество баллов за нарушения в работе МФЦ, выявленные в результате внеплановых документарных проверок ГКУ МО "МО МФЦ" Значение показателя П 9 рассчитывается, исходя из соотношения: 1 балл = 1 %	Показатель формируется: ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ МО "ЦОГУ"
13.1	Нарушения, учитывающие замечания ведомств, возвраты, просрочки по принятым заявлениям, жалобы заявителей и т.д. в соответствии с пп. 3.1 Методики (Ф наруш)	Оценивается количество, степень и наличие повторяющихся нарушений (ошибок) МФЦ	Баллы		Ф наруш - количество ошибок и степень значимости ошибок. Определяются Комиссией по корректировке значений показателей оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области (далее Комиссия). При наличии повторяющихся нарушений в течение календарного года по одному и тому же МФЦ по одним и тем же фактам баллы, присваиваемые за нарушения, удваиваются Соответствующее решение оформляется Протоколом заседания Комиссии	Показатель формируется: ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ МО "ЦОГУ"
13.2	Нарушения в работе МФЦ, выявленные в результате плановых документарных проверок ГКУ МО "МО МФЦ" в соответствии с пп. 3.1 Методики (Ф пров. план)	Оценивается количество, степень и наличие систематических нарушений (ошибок) МФЦ в проверяемый период	Баллы		Ф пров.план - количество баллов за все виды нарушений, в зависимости от степени тяжести нарушений, установленных в ходе плановых проверок МФЦ. При наличии систематических нарушений (ошибок) за проверяемый период по одному и тому же МФЦ по одним и тем же видам нарушений баллы, присваиваемые за нарушения, удваиваются. Размеры баллов, порядок их вычисления, критерии отнесения нарушений (ошибок) к систематическим утверждаются Приказом ГКУ МО "МО МФЦ"	Ответственный за расчет показателя: ГКУ МО "МО МФЦ"

Информация об изменениях:

Раздел 3 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 31 марта 2021 г. N 11-29/РВ

См. предыдущую редакцию

3. Корректировка значений показателей оценки МФЦ

3.1. Основаниями для корректировки показателей в сторону снижения значения Оценки являются:

- результаты документарных и выездных проверок ГКУ МО "МО МФЦ"23 в соответствии с Методикой, утвержденной ГКУ МО "МО МФЦ";

- результаты мониторинга Мингосуправления Московской области, а также мониторинга, проводимого ГКУ МО "МО МФЦ" и ГКУ МО "ЦОГУ" по заданиям Мингосуправления Московской области (выездного, проводимого методами "контрольной закупки", "прослушивания" разговоров операторов Единого контакт-центра МФЦ, иное);

- возвраты документов по предоставляемым в МФЦ услугам из центральных исполнительных органов государственной власти Московской области (далее - ЦИОГВ), просрочки передачи документов по вине сотрудников МФЦ, замечания ЦИОГВ к деятельности МФЦ в части предоставления услуг (данные официальных писем из ведомств в адрес Мингосуправления Московской области, ГКУ МО "МО МФЦ", документированных возвратов, зафиксированных фактов просрочек передачи документов). Обоснованность замечаний рассматривается на заседании Комиссии по рассмотрению нарушений в работе МФЦ для корректировки значений показателей Оценки МФЦ;

- обоснованные жалобы граждан по вопросам предоставления услуг в МФЦ (ответственный за мониторинг обращений граждан по вопросам предоставления услуг в МФЦ - ГКУ МО "ЦОГУ"). Обоснованность замечаний рассматривается на заседании Комиссии по рассмотрению нарушений в работе МФЦ для корректировки значений показателей Оценки МФЦ;

- недостоверные данные в официальных отчетах, информации, документах, представленных МФЦ в адрес Мингосуправления Московской области, ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ МО "ЦОГУ". Недостоверные данные, внесенные сотрудниками МФЦ в Модуль МФЦ ЕИС ОУ (данные Мингосуправления Московской области, ГКУ МО "МО МФЦ", ГКУ МО "ЦОГУ");

- результаты мониторинга качества и соблюдения установленных сроков рассмотрения жалоб и обращений граждан. Результаты мониторинга рассматриваются на Комиссии по рассмотрению нарушений в работе МФЦ для корректировки значений показателей Оценки МФЦ.

3.2. В случае выявления фактов нарушений в работе МФЦ и/или невыполнения МФЦ требований нормативных и распорядительных актов, фиксации фактов предоставления недостоверных сведений, корректировке подлежат показатели, содержащие указанные требования. По решению Комиссии значение показателя, по которому выявлены такие недостоверные сведения, может быть скорректировано:

- аннулировано (присвоено значение "0");

- снижено значение показателя на величину от 0 до 99%;

- присвоено максимальное значение (100%) показателю "Иные нарушения в работе МФЦ".

В случае выявления фактов систематических нарушений в работе МФЦ (три и более подтвержденных факта за один отчетный период или два периода подряд), может быть аннулировано итоговое значение оценки по данному МФЦ. Соответствующее решение оформляется Протоколом Комиссии, в котором указываются основания и решение.

3.3. В случае наличия фактов, существенно улучшающих качество работы либо имидж сети МФЦ Московской области, иных значимых достижений в соответствии с критериями, указанными в пункте 3.4 настоящей Методики, по решению Комиссии может быть добавлен 1 дополнительный балл отдельным МФЦ за соответствующий отчетный период за каждый улучшающий факт, но не более 5 по одному МФЦ за отчетный период.

В случае участия МФЦ на Всероссийском конкурсе "Лучший многофункциональный центр России" МФЦ - призерам начисляются 10 дополнительных баллов. Соответствующее решение оформляется Протоколом Комиссии, в котором указываются основания и дополнительная оценка.

3.4. Критериями присвоения МФЦ Московской области дополнительных баллов при корректировке показателей рейтинга МФЦ Московской области являются:

1) активное участие, профессионализм, исполнительность, проявленные в ходе:

- реализации мероприятий проектов Мингосуправления Московской области и его подведомственных учреждений;

- выполнения поручений руководства Московской области, Мингосуправления Московской области и его подведомственных учреждений.

Итогом участия МФЦ должны быть конкретные подтвержденные показатели (статистические данные, публикации в СМИ, письма органов власти и организаций, участвующих в проекте, и др.).

Предложения по присвоению МФЦ дополнительных баллов готовятся директором МФЦ, или ответственным сотрудником Мингосуправления Московской области, или руководителем подведомственного учреждения, или руководителем проекта (автором задачи).

2) достижение значений индивидуальных внеплановых заданий ключевых показатели эффективности деятельности МФЦ (KPI МФЦ).

Предложения готовятся директором МФЦ, согласовываются директором ГКУ МО "МО МФЦ".

3) отсутствие на