Приложение N 3. Техническое задание по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг государственными учреждениями культуры Республики Калмыкия

Приложение N 3
к приказу Министерства
культуры и туризма
Республики Калмыкия
от 19 апреля 2021 г. N 112

Техническое задание
по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг государственными учреждениями культуры Республики Калмыкия

1. Требования к оказываемым услугам

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

При предоставлении услуг Исполнитель руководствуется:

Законом Российской Федерации от 09.10.1992 г. N 3612-I "Основы законодательства РФ о культуре";

Федеральным законом от 05.12.2017 г. N 392-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы";

Перечнем учреждений, подлежащих независимой оценке качества условий оказания услуг (Приложение N 1 к настоящему Техническому заданию);

Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, утвержденным приказом Министерства культуры РФ от 27 апреля 2018 г. N 599 (Приложение N 2 к настоящему Техническому заданию);

Правилами сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 мая 2018 г. N 638;

Единым порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденным приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 31 мая 2018 г. N 344н;

Методикой выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденной приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 октября 2018 г. N 675н;

Требованиями к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", утвержденными приказом Министерства культуры РФ от 20 февраля 2015 г. N 277.

Сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг осуществляются по каждой организации культуры (включая филиалы), в отношении которой проводится независимая оценка качества условий оказания услуг в текущем году, в соответствии с перечнем показателей, характеризующим общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры.

Источниками информации о качестве условий оказания услуг являются:

1) анализ официальных сайтов организаций культуры в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информационных стендов в помещениях организаций культуры;

2) наблюдение и посещение организации культуры с целью анализа обеспечения комфортных условий предоставления услуг, обеспечение доступности для инвалидов помещений организаций культуры, прилегающих территорий и предоставляемых услуг и т.д.;

3) опрос мнения получателей о качестве условий оказания услуг в целях установления удовлетворенности граждан условиями оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефонный опрос, интернет-опрос, в том числе на официальном сайте организации культуры и т.п.).

2. Анализ официальных сайтов в сети "Интернет", информационных стендов в помещениях организаций

Исполнитель проводит изучение, анализ и оценку информации на официальном сайте в сети "Интернет", на информационных стендах в помещении организации культуры по следующим направлениям:

2.1. Общая информация об организациях культуры, включая филиалы (при их наличии):

полное и сокращенное наименование, место нахождения организации культуры и ее филиалов (при наличии), почтовый адрес, схема проезда;

дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), контактные телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учредителя/учредителей;

учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах (при наличии));

структура и органы управления организации культуры, режим, график работы, контактные телефоны, адреса электронной почты;

фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), контактные телефоны, адреса сайтов структурных подразделений (при наличии), адреса электронной почты.

2.2. Информация о деятельности организации культуры, включая филиалы (при их наличии):

сведения о видах предоставляемых услуг;

копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг, перечень оказываемых платных услуг (при наличии), цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг);

информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры;

информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции);

копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры;

информация о выполнении государственного задания, отчет о результатах деятельности учреждения;

копии лицензий на осуществление деятельность, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствующих видов деятельности).

2.3. Иная информация:

информация, размещение и опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации;

информация, которая размещается и опубликовывается по решению учредителя организации культуры;

информация, которая размещается и опубликовывается по решению организации культуры;

результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности;

план по улучшению качества работы организации культуры. Исполнитель проводит проверку и оценку наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг на официальном сайте организаций культуры.

Исполнитель проводит изучение, проверку и анализ данных, размещенных на официальном сайте организации культуры, информационных стендах в помещениях организаций культуры во всех организациях культуры, подлежащих проведению независимой оценки в текущем периоде.

3. Наблюдение и посещение организаций культуры

Исполнитель осуществляет изучение, анализ и оценку условий оказания услуг организациями культуры посредством наблюдения и посещения организаций культуры по следующим направлениям:

обеспечение в организации культуры комфортных условий для предоставления услуг;

оборудование помещений организации культуры и прилегающей к ней

территории с учетом доступности для инвалидов;

обеспечение в организации культуры условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.

Исполнитель осуществляет изучение, анализ и оценку условий оказания услуг организациями культуры посредством наблюдения и посещения организаций культуры во всех организациях культуры, подлежащих проведению независимой оценки в текущем периоде.

4. Опрос мнения получателей о качестве условий оказания услуг

4.1. Исполнитель формирует план-график проведения опроса мнения получателей о качестве условий оказания услуг с указанием места, периода сбора информации, канала сбора информации и доводит его до Заказчика.

4.2. Собранная исполнителем информация о независимой оценке качества условий оказания услуг организациями культуры должна обеспечивать измерение условий оказания услуг по следующим критериям:

1) открытость и доступность информации об организации культуры;

2) комфортность условий предоставления услуг;

3) доступность услуг для инвалидов;

4) доброжелательность, вежливость работников организации;

5) удовлетворенность условиями оказания услуг.

4.3. Исполнитель формирует опросный лист - анкету (далее - анкета) для изучения мнения получателей услуг. Анкета формируется в соответствии с перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, утвержденным приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 N 599. Вопросы и ответы анкеты должны иметь доступную, легкую для восприятия получателей услуг форму. Сформированная исполнителем анкета направляется для согласования Заказчику.

Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг Исполнитель должен использовать рекомендуемое минимальное количество анкет для категорий организаций культуры в зависимости от количества получателей услуг, указанных в таблице N 1.

Таблица N 1

Категории организаций культуры	Параметры	Количество анкет
Малые организации культуры	Количество получателей услуг в год менее 12 000	не менее 150
Средние организации культуры	Количество получателей услуг в год от 12 000 до 50 000	не менее 500
Крупные организации культуры	Количество получателей услуг в год более 50 000	не менее 1000

Исполнитель проводит изучение и проверку данных удовлетворенности получателей услуг путем сбора мнения получателей услуг и обработки анкет, полученных от получателей услуг, не менее чем по трем каналам сбора информации.

Для проведения изучения мнения получателей услуг учреждений культуры Исполнителю необходимо сформировать Базу данных N 1, которая должна быть в формате, не противоречащему Федеральному Закону N 152-ФЗ от 27.07.2006 г. "О персональных данных".

4.4. Изучение мнения получателей услуг необходимо провести с использованием анкеты по следующим возможным каналам сбора информации:

1) Интернет-канал: опрос получателей услуг путем заполнения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" анкеты в интерактивной форме;

2) Личный опрос (социологическое исследование с выездом в государственные учреждения культуры Республики Калмыкия в соответствии с Приложением N 1 к настоящему Техническом заданию): опрос получателей услуг проводится в устной форме с последующим занесением данных в анкету либо заполнение получателем услуг анкеты на бумажном носителе;

3) Опрос по телефону: опрос получателей услуг организаций культуры по каналам телефонной связи в устной форме с последующим занесением данных в анкету;

4) Электронная почта: опрос получателей услуг путем отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты по электронной почте в адрес Исполнителя.

После обработки информации от получателей услуг Исполнитель указывает в Базе данных N 1 каждую оценку получателя по общим критериям оценки качества услуг с обязательным указанием используемого канала сбора информации. Исполнитель производит группировку и сортировку полученных ответов.

Заказчик имеет право запросить у Исполнителя Базу данных N 1 с целью мониторинга качества и достоверности предоставляемых данных.

5. Обобщение информации о качестве условий оказания услуг

После изучения, анализа и оценки полученных данных Исполнитель осуществляет обобщение аналитической информации и формирует Базу данных N 2 на электронном носителе в формате xls по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке в текущем году.

Массивы данных Базы данных N 2 должны свободно группироваться:

- по способу оценки:

1. наличие информации на официальном сайте организации культуры и информационных стендах в помещении организации культуры;

2. наблюдение и посещение организации культуры;

3. опрос мнения получателей о качестве условий оказания услуг.

- по группам организаций культуры: театры, библиотеки, музеи, организации культурно-досугового типа и иные;

- по общим критериям, показателям оценки.

Так же необходимо сформировать наглядный графический вариант вывода данных по каждому критерию, показателю оценки качества условий оказания услуг организациями культуры.

Заказчик имеет право запросить у Исполнителя Базу данных N 2 с целью мониторинга качества и достоверности предоставляемых данных.

6. Представление результатов независимой оценки качества условий оказания услуг

Исполнителем результаты должны быть представлены Заказчику в разрезе каждого учреждения культуры, в котором проводилась независимая оценка качества условий оказания услуг в текущем году (текстовый документ в формате Word с использованием графического материала), а также содержать тестовый анализ (пояснения) достижения критериев (по каждому отдельно) и показателей (по каждому отдельно) с использованием следующей структуры:

1. Введение:

- термины и определения;

- нормативно-правовые основания;

- объекты независимой оценки качества условий оказания услуг;

- цели и задачи независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры.

2. Методика выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями культуры и порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры.

3. Результаты анализа и обобщения полученной информации:

3.1. Анализ и обобщение информации, размещенной на официальных сайтах организаций культуры и информационных стендах в помещениях указанных организаций по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке в текущем году.

3.2. Анализ и обобщение удовлетворенности (опроса мнения) получателей о качестве условий оказания, в том числе объем и параметры выборочной совокупности респондентов.

Результаты анализа и обобщения необходимо сопровождать текстовыми пояснениями и наглядным графическим материалом по каждому критерию и показателю оценки качества условий оказания услуг организациями культуры. Результаты необходимо представить по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

4. Значения по каждому показателю, характеризующему общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, рассчитанные в соответствии с порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры: в баллах - максимальная величина; в процентах - значимость показателя; в баллах - значение показателя с учетом его значимости. Значения по каждому показателю необходимо представить по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

5. Итоговое значение по каждому критерию оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, рассчитанные в соответствии с порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры: в процентах - значимость показателя; в баллах - значение показателя с учетом его значимости. Итоговое значение по каждому критерию оценки необходимо представить по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

6. Итоговое суммарное значение по совокупности общих критериев в части показателей, характеризующих общие критерии оценки качества организации культуры (интегральный показатель оценки качества) в баллах. Итоговое суммарное значение по совокупности общих критериев необходимо представить по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

7. Основные недостатки в работе организаций культуры, выявленные в ходе проведения независимой оценки качества условий оказания услуг. Основные недостатки в работе организаций культуры необходимо представить по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

8. Рейтинг организаций (наименование организации, максимальное количество баллов, предусмотренное общими критериями оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры утвержденными приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27 апреля 2018 г. N 599), набранное организацией количество баллов, место в рейтинге.

9. Выводы и предложения по совершенствованию деятельности организаций культуры по каждой организации культуры, подлежащей независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году.

По завершении работ по сбору, анализу и обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры Исполнитель должен представить Заказчику и Общественному Совету по независимой оценке качества условий оказания услуг итоговый согласованный отчет согласно вышеуказанной структуры. Текст отчета должен быть набран в текстовом редакторе Word, шрифт Times New Roman, размер шрифта - 14, межстрочный интервал - 1, абзацный отступ - 1,25 см, поля слева - 3 см, справа - 1,5 см, сверху, снизу - 2 см, нумерация страниц сплошная, начиная с первой.

Отчет необходимо направить по адресу Заказчика (358007, Республика Калмыкия, г. Элиста, ул. Джангара, д. 9.) в электронном виде (в формате doc., docx.) и на бумажном носителе (прошитый, пронумерованный, скрепленный печатью и подписью Исполнителя).

Отчет должен состоять из аналитических материалов, отвечающих критериям, указанным в Приложении N 2 к настоящему Техническому заданию.

Результатом исследования должна стать независимая оценка качества условий оказания услуг государственных учреждений культуры в соответствии с утвержденным перечнем государственных учреждений

культуры Республики Калмыкия, подлежащих независимой оценке качества условий оказания услуг (Приложение N 1 к настоящему Техническому заданию).

Исполнителя также необходимо подготовить материалы доклада и презентацию результатов на заседание Общественного Совета в 2-х экземплярах в печатном виде и на электронном носителе.

7. Контроль за работой исполнителя

Заказчик вправе в рамках контрольной проверки получить от Исполнителя копии маршрутных листов интервьюеров, заполненные анкеты, электронную базу данных N 1, N 2.