Приложение. Регламент работы Единого диспетчерского центра Комплекса городского хозяйства Москвы

Приложение
к совместному распоряжению Департамента
информационных технологий города Москвы,
Департамента жилищно-коммунального
хозяйства города Москвы
от 17 мая 2018 г. N 64-16-220/18/01-01-14-124/18

Регламент
работы Единого диспетчерского центра Комплекса городского хозяйства Москвы

1. Общие положения.

Настоящий регламент (далее - Регламент) определяет порядок приема обращений от жителей города Москвы по вопросам, касающимся жилищно-коммунального хозяйства города Москвы (далее - ЖКХ), регистрации заявок в электронной системе Единого диспетчерского центра и контроля за их исполнением, а также взаимодействия управляющих, обслуживающих и ресурсоснабжающих организаций в рамках "Единого диспетчерского центра Комплекса городского хозяйства Москвы".

1.1. Понятия, используемые в настоящем Регламенте.

1.1.1. ЕДЦ - Единый диспетчерский центр Комплекса городского хозяйства Москвы.

1.1.2. Заявители (или жители) - неопределенный круг лиц, обратившихся в ЕДЦ по вопросам, касающимся жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города Москвы.

1.1.3. ППОЗ АСУ ОДС ЕДЦ (далее - ППОЗ) - подсистема приема и обработки заявок автоматизированной системы управления "Объединенная диспетчерская служба Департамента жилищно-коммунального хозяйства города Москвы" (Единый диспетчерский центр) - система, предназначенная для регистрации заявок жителей по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города Москвы и осуществления дальнейшего контроля за их исполнением. Подсистема обеспечивает прием, консолидацию, хранение и обработку данных, содержащихся в обращениях или заявках жителей по вопросам ЖКХ.

1.1.4. Объединенная диспетчерская служба (ОДС) - подразделение ГБУ "Жилищник" района города Москвы, осуществляющее контроль за техническим состоянием многоквартирных домов, расположенных на территории одного жилого района или микрорайона. ОДС осуществляет:

- координацию действий эксплуатирующих, обслуживающих и ресурсоснабжающих организаций;

- принятие оперативных мер в случае возникновения экстренных и аварийных ситуаций;

- контроль за выполнением работ по заявкам, поступающим от населения.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.1.1. Районная диспетчерская служба (РДС) - подразделение ГБУ "Жилищник" района города Москвы, осуществляющее контроль за техническим состоянием многоквартирных домов, расположенных на территории одного жилого района. РДС курирует работу ОДС и организаций на уровне района.

1.1.2. Центральная диспетчерская служба (ЦДС) - подразделение дирекции префектуры административного округа, ответственной за ЖКХ. ЦДС курирует работу ОДС, РДС и организаций на уровне административного округа.

1.1.3. Заявка жителя - зарегистрированное в ГТПОЗ обращение жителя, запись в системе о котором содержит следующие сведения: присвоенный системой номер, дата составления, тип заявки, описание дефекта (проблемы), адрес заявителя или местонахождения объекта с выявленной проблемой, контактные данные заявителя, статус исполнения заявки, приоритет заявки, исполнитель работ (организация), данные об управляющей организации и обслуживающей ОДС, данные оператора или диспетчера, принявшего заявку, история исполнения заявки, комментарии.

1.1.4. Диспетчер - сотрудник ОДС, работающий по сменному графику. Диспетчер осуществляет:

- организацию и контроль за своевременным и качественным выполнением заявок от населения на устранение неисправностей санитарно-технического и электротехнического оборудования, а также иных неисправностей объектов инженерного и технического назначения жилых домов в сроки, предусмотренные Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда;

- незамедлительное информирование аварийных служб обо всех авариях на коммуникациях, находящихся в их ведении;

- организует выполнение аварийно-восстановительных работ.

1.1.5. Мастерский участок (далее - МУ) - подразделение ГБУ "Жилищник" района города Москвы, осуществляющее обслуживание района или микрорайона по выполнению заявок жителей в части сантехнических, плотницких, малярных, штукатурных, кровельных, электротехнических и прочих работ.

1.1.6. Контакт-центр (далее - КЦ, колл-центр) - специализированная организация, осуществляющая в соответствии с условиями заключенных государственных контрактов управление входящими и исходящими обращениями по вопросам ЖКХ, прием звонков и регистрацию заявок в ППОЗ.

1.1.7. Оператор - сотрудник Контакт-центра, принимающий звонки жителей. Звонки жителей подразделяются на заявки, данные о которых фиксируются Оператором в ППОЗ и консультации. Оператор несет персональную ответственность за внесение корректных данных в ППОЗ, переданных заявителем. Работа Оператора регламентируется сценариями обработки входящих и исходящих звонков, а также методическими пособиями по вопросам ЖКХ.

1.1.8. Тип заявки - позиция классификатора (справочника дефектов), присваиваемая заявке по проблеме или дефекту в соответствии с содержанием обращения заявителя.

1.1.9. Личный кабинет - персональный раздел ППОЗ, предоставляющий возможность для работы в ППОЗ с заявками населения, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля.

1.1.10. МКД - многоквартирный дом.

1.1.11. Дворовая (придомовая) территория - территория, прилегающая к одному или нескольким МКД, ограниченная по периметру жилыми зданиями, строениями, сооружениями или ограждениями, на которых могут размещаться детские площадки, места для отдыха, парковки автомобилей, зеленые насаждения и иные объекты благоустройства.

1.1.12. Управляющие организации (далее УО) - юридические лица любой организационно-правовой формы (в том числе товарищество собственников жилья, жилищно-строительный кооператив, жилищный кооператив или иной специализированный кооператив), выполняющие функции управления МКД на основании договора управления, предоставляющие коммунальные услуги, а также услуги по содержанию и ремонту помещений в МКД.

1.1.13. Обслуживающие организации (далее ОО) - организации, заключившие с управляющей организацией или непосредственно с собственниками МКД договор обслуживания и эксплуатации МКД в части аварийных работ, лифтового оборудования, домофонов, телевизионных антенн, систем дымоудаления и противопожарной автоматики, электроплит, вентиляции и пр. В структуре ОО могут быть собственные структурные подразделения - диспетчерская служба и МУ.

1.1.14. Ресурсоснабжающие организации - юридические лица независимо от организационно-правовой формы, осуществляющие поставку коммунальных ресурсов (ПАО "Московская объединенная электросетевая компания", АО "Мосгаз", АО "Мосводоканал", ПАО "Московская объединенная энергетическая компания" и прочие).

1.1.15. СТП - служба технической поддержки ЕДЦ.

1.2. Участники реализации функционала Единого диспетчерского центра КГХ Москвы.

1.2.1. Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ);

1.2.2. Департамент жилищно-коммунального хозяйства города Москвы (ДЖКХ);

1.2.3. Префектуры административных округов города Москвы;

1.2.4. Управы районов города Москвы;

1.2.5. Государственные бюджетные учреждения "Жилищник" района города Москвы;

1.2.6. Диспетчерские службы: Объединенные диспетчерские службы (ОДС), Районные диспетчерские службы (РДС), Центральные диспетчерские службы (ЦЦС).

1.2.7. Ресурсоснабжающие организации;

1.2.8. Обслуживающие организации;

1.2.9. Управляющие организации;

1.2.10. Контакт-центр;

1.2.11. Государственная жилищная инспекция города Москвы (Мосжилинспекция);

1.2.12. Объединение административно-технических инспекций города Москвы (ОАТИ);

1.2.13. Аварийно-ремонтные службы (АРС).

1.3. Функционал участников взаимодействия в рамках процесса.

Таблица 1.3. Функционал участников взаимодействия в рамках процесса

Участник	Функционал в рамках процесса
Департамент информационных технологий города Москвы (далее - ДИТ)	Является государственным заказчиком промышленной эксплуатации и оператором автоматизированной системы управления "Объединенная диспетчерская служба Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города Москвы" (далее - АСУ ОДС), а также государственным заказчиком работ (услуг), связанных с развитием АСУ ОДС. Структурное подразделение ДИТ - Служба технической поддержки (СТП) - осуществляет техническую поддержку пользователей по вопросам работы в ЕДЦ.
Департамент жилищно-коммунального хозяйства города Москвы (далее - ДЖКХ)	Является функциональным заказчиком АСУ ОДС, координирует деятельность органов исполнительной власти города Москвы в части проведения мероприятий по совершенствованию, оптимизации и повышению эффективности формирования и использования данных, содержащихся в АСУ ОДС.
Префектуры административных округов	В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 24.02.2010 N 157-ПП "О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы" осуществляют соответствующие полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства административного округа города Москвы контроль за деятельностью ГБУ "Жилищник" района и координацию внедрения и функционирования ППОЗ в административном округе.
Управы районов	В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 24.02.2010 N 157-ПП "О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы" осуществляют соответствующие полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства района города Москвы, контроль за деятельностью ГБУ "Жилищник" районов и иных управляющих организаций, координацию внедрения и функционирования ППОЗ в районе.
Государственные бюджетные учреждения города Москвы "Жилищник" района (далее - ГБУ "Жилищник" района)	Учреждения, осуществляющие функции управления МКД, находящиеся в ведомственном подчинении соответствующего органа исполнительной власти города Москвы, комплексного содержания объектов дорожного хозяйства, дворовых территорий, объектов озеленения и иных объектов благоустройства города Москвы. Структурные подразделения ГБУ "Жилищник" района - мастерские участки (МУ) - осуществляют исполнение работ по заявкам, поступившим в ППОЗ.
Диспетчерские службы: Объединенные диспетчерские службы (ОДС), Районные диспетчерские службы (РДС), Центральные диспетчерские службы (ЦДС)	Осуществляют прием и обработку в ППОЗ заявок от жителей, контроль и координацию работ по их исполнению.
Ресурсоснабжающие организации (ПАО "МОЭСК", ПАО "МОЭК", АО "Мосгаз", АО "Мосводоканал" и пр.)	Осуществляют поставку коммунальных ресурсов в МКД.
Обслуживающие организации	Обеспечивают проведение работ по обслуживанию и эксплуатации МКД в части аварийных работ, лифтового оборудования, домофонов, телевизионных антенн, систем дымоудаления и противопожарной автоматики, электроплит, вентиляции и пр.
Управляющие организации (УО)	Выполняют функции управления МКД на основании договора управления, предоставляют коммунальные услуги, а также услуги по содержанию и ремонту помещений в МКД.
Контакт-центр (колл-центр)	Обеспечивает круглосуточный прием звонков от населения, регистрацию обращений и заявок граждан в ППОЗ, производит набор и обучение операторов.
Государственная жилищная инспекция города Москвы (Мосжилинспекция)	Осуществляет региональный государственный жилищный надзор, муниципальный жилищный контроль, управление системой мониторинга МКД. Контролирует соблюдение законодательства в сфере эксплуатации МКД.
Объединение административно-технических инспекций города Москвы (ОАТИ)	Осуществляет контроль за благоустройством города, в том числе за содержанием МКД, применяет меры административного воздействия (штрафы) за нарушение правил благоустройства.
Аварийно-ремонтные службы (АРС)	Осуществляют оперативное устранение повреждений, отказов и аварий конструктивных элементов и инженерного оборудования жилых зданий, сетей и объектов, обеспечивают безопасное функционирование инженерного оборудования и восстановление конструктивных элементов жилищного фонда.

2. Обработка входящих обращений жителей.

В Единый диспетчерский центр города Москвы жители обращаются посредством телефонного звонка следующими способами:

- позвонив на номер ОДС, на котором установлена услуга переадресации телефонных вызовов на единый номер ЕДЦ 8-495-539-53-53;

- позвонив на номер ЕДЦ 8-495-539-53-53.

При поступлении звонка в КЦ абонент прослушивает сообщение автоматического информирования (IVR):

"Здравствуйте!

Вы позвонили в Единую диспетчерскую службу. Для составления заявки или получения консультации в сфере ЖКХ, приготовьтесь назвать свой адрес.

В случае аварийной ситуации - нажмите 1. По остальным вопросам дождитесь ответа оператора.

В целях контроля качества все разговоры записываются".

Звонок переводится на свободного в момент поступления звонка оператора. Для приема входящих звонков организована интерактивная очередь. Каждый позвонивший соединяется со свободным оператором. Если все операторы заняты, абонент слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о прогнозируемом количестве минут ожидания.

Входящие в КЦ обращения могут быть следующих типов:

- Заявка на устранение проблемы или дефекта;

- Консультация:

по ранее созданной заявке;

по вопросам ЖКХ;

жалоба;

по прочим вопросам, не входящим в компетенцию ЕДЦ.

2.1. Заявки на устранение проблемы или дефекта.

При обращении жителя с проблемой в сфере ЖКХ, Оператор создает заявку на устранение проблемы или дефекта в ППОЗ.

Подробно о создании заявки, правилах ее создания, особенностях см. п. 3.

Заявка не может быть создана, если при введении адреса в информационном поле отображается информация об имеющемся по данному адресу отключении коммунальных услуг. В данном случае жителю предоставляется информация, что по указанному им адресу имеются плановые (аварийные) отключения или ведутся ремонтные работы и создается Консультация в ППОЗ. Сообщаются сроки начала и окончания работ, планируемые дата и время включения. В случае отсутствия в информационном поле интерфейса ППОЗ информации о наличии отключения по адресу и проблеме заявителя создается заявка.

2.2. Консультации по существующей заявке.

Житель может обратиться в КЦ для получения или предоставления информации по ранее поданной (созданной) заявке. В таком случае новая заявка в ППОЗ не создается.

Запрашиваемая или предоставляемая информация может быть следующей:

- заявитель интересуется временем выполнения его заявки, прихода исполнителя;

- заявитель может внести уточнение - скорректировать адрес/телефон/желательное время выполнения работы по заявке;

- заявитель информирует о произведенной им оплате;

- заявитель хочет отменить заявку (отказаться от заявки);

- заявитель может сообщить о выполнении или невыполнении (некачественном выполнении) его заявки.

Во всех случаях звонка с консультацией по существующей заявке Оператор находит заявку в ППОЗ (по номеру телефона/по полному адресу с номером квартиры/по номеру заявки) и производит необходимые действия с заявкой в соответствии с методическим документом "Сценарий "Консультация по заявке":

- в заявку при необходимости вносятся изменения и дополнения (уточнения при некорректном адресе, при некорректном телефоне, о произведенной оплате и т.д.). При любом изменении данных по заявке в поле "Комментарий" должна быть внесена соответствующая информация;

- заявитель информируется о статусе существующей заявки - в сценарии приводятся варианты ответов заявителям при различных статусах заявки и о сроке выполнения заявки. При отсутствии необходимой информации о выполнении заявки Оператор сообщает жителю о необходимости уточнения информации;

- заявитель может отказаться от выполнения своей заявки, т.е. отменить ее: Оператор должен убедиться, что заявка не "Закрыта" или "Отклонена" (в этих статусах отменить заявку отклонить невозможно). Оператор должен уточнить у жителя причину отмены заявки и внести соответствующую информацию в ППОЗ посредством выбора из выпадающего списка, при необходимости в поле "Комментарий" вносится дополнительная информация;

- заявка может быть отправлена на доработку в случае, если она имеет статус "Закрыта", но Заявитель сообщает, что работы по заявке не выполнены (в случае, если с момента закрытия заявки прошло менее 5 дней.

При направлении на доработку заполнение поля "Комментарий" является обязательным.

При внесении Оператором изменений в заявку или отмене Заявителем заявки Диспетчер получает уведомление в системе с номером измененной заявки и активной ссылкой на эту заявку.

2.3. Консультации по вопросам ЖКХ.

Входящий вызов может содержать запрос жителя на получение информации. Подобные вызовы не требуют создания заявки. По окончании консультации оператор заполняет форму "Новая консультация".

Данные вызовы классифицируются в соответствии с классификатором консультаций, содержащимся в ППОЗ.

Для консультации жителя по профильным вопросам Оператор должен пользоваться методическими пособиями по вопросам ЖКХ.

Для консультации жителя по общим вопросам Оператор должен пользоваться методическим документом "Сценарий "Общая консультация", в котором изложены ответы на примерные вопросы, возникающие у заявителей:

- вопросы, касающиеся проекта ЕДЦ;

- организационные вопросы по работе ЖКХ;

- вопросы по стоимости и оплате услуг ЖКХ;

- экстренные вызовы или угроза жизни;

- благодарность;

- вопросы, касающиеся городских услуг;

- консультация по общим вопросам;

- нецелевые звонки.

2.4. Жалобы.

По всем поступающим жалобам в адрес ЕДЦ ведется учет и контроль с целью выявления ошибок и их отработки операторами КЦ. Жалоба может относиться к работе:

- КЦ и операторов;

- ОДС, диспетчеров;

- МУ, исполнителей;

- УК - на сроки выполнения работ, их качество.

Жителю, обратившемуся с жалобой на ЕДЦ, сообщается телефон Горячей линии "Службы приема жалоб и предложений по работе Единого Диспетчерского Центра" +7 (495) 587-73-73.

2.4.1. Источники поступления жалоб.

Источниками жалоб, которые фиксируются в Журнале, могут являться:

- заявители - посредством электронной почты, портала Mos.ru, телефона, в письменном виде - через Почту России или при личном обращении в ДИТ;

- сотрудники ОДС;

- сотрудники УК, управ, префектур;

- сотрудники ДИТ.

2.4.2. Хранение информации по жалобам.

Все данные по жалобам (журнал, скан-копии жалоб, электронные письма) хранятся в специально организованном пространстве, к которому имеют доступ сотрудники ДИТ и КЦ, в папке "Жалобы". Файлы, содержащие копии всех поступивших жалоб (скан-копии жалоб, электронные письма), хранятся в подпапке "Копии" папки "Жалобы". Формат названия файла: ггггммдд_З_адрес/номер заявки (20170125_Префектура_10-063-009293/17), где:

- ггггммдд - дата поступления жалобы,

- З - фамилия заявителя, название департамента и т.д.

- адрес/номер заявки - адрес заявителя (только название без ул., пр. и т.д.) или номер заявки

2.4.3. Порядок взаимодействия ДИТ и КЦ при работе с жалобами.

2.4.3.1. Обработка жалоб, поступивших в ДИТ.

При поступлении жалобы в ДИТ Сотрудник ДИТ в течение текущего рабочего дня сохраняет копию жалобы в подпапке "Копии", а также направляет электронное письмо с жалобой в КЦ следующим сотрудникам: руководителю проекта КЦ, сотрудникам Группы контроля качества КЦ, менеджеру проекта КЦ. Формат названия темы письма: ЖАЛОБА: ггггммдд_З_адрес/номер заявки;

2.4.3.2. Работа с жалобой в КЦ.

Специалист Группы контроля качества КЦ в течение 3-х дней (не более) с даты поступления жалобы в КЦ осуществляет служебное расследование в отношении полученной жалобы и отправляет результаты расследования по электронной почте руководителю проекта КЦ, сотрудникам Группы контроля качества КЦ, менеджеру проекта КЦ и направившему жалобу Сотруднику ДИТ.

Специалист Группы контроля качества КЦ в день разбора жалобы вносит всю необходимую информацию в таблицу "Жалобы", а также:

- при подтверждении допущенной ошибки Оператора в процессе расследования направляет письмо с анализом поступившей жалобы руководителю проекта КЦ и специалисту ДИТ;

- при отсутствии подтверждения допущенной ошибки Оператора в процессе расследования направляет письмо с анализом поступившей жалобы специалисту ДИТ.

Руководитель проекта КЦ в день получения письма об ошибке инициирует и проводит не позднее следующей смены Оператора необходимые мероприятия со Специалистом КЦ по работе с Оператором для исключения повторений допущенной ошибки. В день отработки с Оператором ошибки Специалист КЦ не позднее завершения своей рабочей смены вносит необходимые данные о результатах проведенной работы в таблицу "Жалобы" и ежедневно в конце рабочего дня сохраняет файл "Жалобы" в специально организованном пространстве в папке "Жалобы".

3. Создание заявки.

При обращении жителя по проблемам в сфере ЖКХ требуется создать в ППОЗ заявку.

Заявки создаются по проблемам или дефектам, имеющимся в классификаторе категорий дефектов в ППОЗ.

3.1. Заполнение полей карточки новой заявки.

3.1.1. Общие правила заполнения карточки заявки.

Заявка фиксируется оператором в ППОЗ, непосредственно во время разговора с заявителем заполняется карточка новой заявки.

Согласно утвержденным стандартам заполнения заявок в ППОЗ, обязательными к заполнению полями являются:

- тип заявки или консультации;

- адрес;

- контактный номер телефона заявителя (основной).

Рекомендованные (необязательные) поля для заполнения:

- описание проблемы;

- комментарии к адресу;

- подъезд;

- этаж;

- квартира;

- домофон;

- контактный телефон (дополнительный);

- контактное лицо;

- желаемые дата и время прихода исполнителя;

При отказе заявителя предоставить данные, необходимые для заполнения обязательных полей, оператор имеет право отказать ему в приеме заявки.

После выбора адреса в карточке заявки справа в окне отображается дополнительная информация:

- округ, район;

- ОДС, обслуживающая указанный адрес, телефон и адрес ОДС;

- управляющая организация, телефон и адрес;

- наличие или отсутствие задолженности по ЖКХ, сумма задолженности;

- текущие отключения коммунальных услуг по данному адресу.

По мере заполнения полей в форме новой заявки в дополнительном окне отображается список заявок, содержащих соответствующие указанные в полях данные. Данный список отображает номер, дату создания, дефект и статус созданных ранее заявок.

При создании заявки Оператор действует в соответствии с методическим документом "Сценарий "Создание заявки":

- поиск адреса обслуживания;

- заполнение полей карточки заявки;

- фиксация проблемы (дефекта);

- ответы на дополнительные вопросы Заявителя, завершение вызова.

Для корректного заполнения данных в карточке заявки, заявителю задаются соответствующие вопросы.

Оператор несет персональную ответственность за корректность внесения данных, предоставленных заявителем.

Оператор не несет ответственности за внесение недостоверных данных, если эти данные были предоставлены ему заявителем.

3.1.2. Адрес является обязательным атрибутом заявки. При заполнении данного поля возможно использование контекстного поиска. При выборе адреса возможны следующие варианты раскрываемой в информационном поле информации:

- адрес есть в системе и полностью обслуживается ГБУ "Жилищник" района - создается заявка;

- адрес есть в системе, но не подключен к ЕДЦ или обслуживается другой УК (соответствует запись: "Дом не подключен к ЕДЦ" либо "Дом обслуживается..." - указывается компания, управляющая МКД) - рекомендация жителю обратиться в свою диспетчерскую;

- адрес есть в системе, но обслуживается ГБУ "Жилищник" района не полностью (в информационном поле при выборе адреса будет указана соответствующая информация) - заявка создается только по тем видам работ, которые выполняет ГБУ "Жилищник" района;

- адреса нет в системе (при наборе адреса система не предлагает вариантов) - информация передается старшему оператору, заявка не создается.

Для создания заявки по общедомовому имуществу или благоустройству номер квартиры не обязателен. Для квартирных заявок данный атрибут обязателен.

В полях "Этаж" могут указываться положительные и отрицательные числа, в полях "Подъезд", "Квартира" возможно внесение цифр и буквенных символов.

3.1.3. Телефон - обязательный атрибут заявки. В форме заявки предлагается 2 строки для заполнения телефона. Необходимо заполнить хотя бы один номер. При заполнении можно использовать только цифры. Символы проставляются автоматически.

3.1.4. Контактное лицо - поле заполняются вручную.

3.1.5. Тип заявки (дефект) выбирается на основании предоставленной заявителем информации. При заполнении сначала выбирается Категория (например, "Лифты", "Электрика"), затем - в раскрывшемся списке - сама неисправность (например, "Застревание в лифте"; "Неисправен электросчетчик"). Если информации для выбора дефекта недостаточно, жителю следует задать наводящие вопросы.

Выбор дефекта возможен как вручную, так и с помощью контекстного поиска (поиска по ключевому слову).

3.1.6. Описание проблемы - информация, подробно описывающая суть имеющейся проблемы. Заполнение поля желательно для конкретизации сути заявки. При этом, если в пункте "Тип заявки" суть достаточно раскрыта (например, "Застревание в лифте"), заполнять поле "Описание проблемы" нет необходимости.

3.1.7. Желаемое время - информация об удобном для заявителя времени выполнения работ.

3.1.8. Приоритет - заполняется автоматически, в зависимости от выбранного типа заявки.

3.2. Завершение оформления заявки.

Для завершения оформления заявки необходимо нажать на кнопку "Сохранить".

При корректном заполнении полей ППОЗ выдает сообщения с номером сохраненной заявки. Оператор сообщает заявителю номер его текущей заявки и уточняет наличие у заявителя других заявок или вопросов.

При нажатии на кнопку "Сохранить" новая заявка добавляется в список ранее созданных заявок по этому адресу, при этом поле "Тип заявки" очищается, поля с контактными данными заявителя остаются заполненными. Если заявитель не имеет других заявок или вопросов, создание текущей заявки завершается.

В случае если Оператор не заполнил обязательные поля карточки, Заявка или Консультация не могут быть созданы (сохранены). Система автоматически оповещает пользователя о необходимости заполнения соответствующих полей.

После сохранения заявка отобразится системе со статусом "Новые" в папках "Активные" и "Новые".

4. Обработка заявок в ППОЗ.

4.1. Работа с заявками.

Работа с заявкой предполагает:

- принятие в обработку сотрудником ОДС (ОО, УО);

- назначение исполнителя сотрудником ОДС (ОО, УО);

- отклонение сотрудником ОДС (ОО, У О);

- выполнение заявки сотрудником МУ (ОО, УО);

- внесение комментария сотрудником ОДС (ОО, УО);

- информирование заявителя о статусе исполнения заявки оператором КЦ;

- отмена заявки сотрудником ОДС или оператором КЦ по инициативе жителя.

На протяжении периода активности заявки - с момента создания до момента завершения работы с ней (выполнена/отклонена/отменена) - диспетчеры и операторы могут вносить необходимые комментарии к заявке.

При нарушении регламентных сроков исполнения заявки Диспетчер обязан вносить в поле "Комментарий" пояснения, по какой причине своевременно не производятся работы по заявке, и проставлять планируемые дату и время исполнения работ для информирования по вопросам текущего статуса заявки заявителя и диспетчеров последующих смен.

Регламентные сроки выполнения заявки соблюдаются согласно постановлению Правительства Москвы от 04.06.1996 N 465 "О нормативах Москвы по эксплуатации жилищного фонда".

Вся информация по заявке отражается в карточке "Заявка".

Поля созданной заявки могут заполняться:

- автоматически;

- оператором;

- диспетчером;

- мастером участка - в случае наличия подключения мастерского участка к ППОЗ.

4.2. Отклонение заявок.

Инициатором отклонения заявки может выступать диспетчер или ответственный сотрудник управляющей компании. В случае если заявка не может быть выполнена, она может быть отклонена по следующим причинам:

- "Отсутствие фактов, бессодержательность" - причина отклонения используется в случаях, когда не подтверждается факт наличия проблемы или дефекта или заявитель не подтверждает факт вызова мастера (создания заявки). Если в заявке неверно указаны адресные данные, номер телефона заявителя, то диспетчер вносит корректировку в данные поля. Если корректировка недоступна, изменения вносятся в поле "Комментарий";

- "Множественное обращение по данной проблеме или дефекту" - причина отклонения используется в случаях, когда по одной проблеме или дефекту обратилось несколько жителей. Диспетчер должен принять в работу наиболее полную и информативную заявку по данной проблеме, остальные заявки должны быть отклонены с указанной причиной;

- "Повторное обращение жителя по данной проблеме или дефекту" - причина отклонения используется в случаях, когда по одной проблеме или дефекту житель составил несколько заявок за непродолжительный период времени. Некоторые жители совершают преждевременные звонки (например, через несколько часов после составления первой заявки) и составляют новые заявки по существующей проблеме. В этом случае все повторяющиеся заявки (кроме первой) должны отклоняться;

- "Аварийное/плановое отключение" - причина отклонения используется в случаях, когда в ОДС поступают множественные заявки от жителей подъезда/дома/района, связанные с прерыванием (отключением) коммунальных услуг (водоснабжения, электричества, отопления). Диспетчер должен принять в работу первую заявку, все последующие должны быть отклонены с указанием данной причины. Для предотвращения приема множественных заявок информация о плановом или аварийном отключении должна вноситься в систему Диспетчером и быть доступной Оператору для информирования жителей об отключении без составления заявки;

- "По данному типу работ услуги не оказываются" - используется в случаях, когда заявка не может быть выполнена по причине отсутствия данного вида работ в перечне услуг Управляющей организации или отсутствия мастеров требуемой квалификации и специальности. Например, заявки с типом проблемы "Необходимо достать вещи, предметы из мусорокамеры" или "Необходимо подключение посудомоечной/стиральной машины к электросети" (не все ОДС занимаются работой по данному типу заявок). Данная причина отклонения заявок не может использоваться применительно к бесплатным заявкам;

- "Отсутствие материалов" - причина отклонения используется в случаях, когда для выполнения заявки необходимы определенные материалы, которых в наличии у УК на данный момент нет. В данном случае Диспетчер должен внести в поле "Комментарий" информацию о том, когда должны появиться материалы, необходимые для того, чтобы выполнение заявки стало возможным. Данная причина отклонения заявок не может использоваться применительно к аварийным и к платным заявкам;

При отклонении заявки по причинам "Отсутствие фактов, бессодержательность", "По данному типу работ услуги не оказываются", "Стоимость не согласована с заявителем", "Отсутствие материалов" Диспетчер обязан указать в поле "Комментарий" краткую детализацию, раскрывающую суть причины отклонения заявки. Отклоненным заявкам соответствует статус "Отклонена".

При отклонении заявок по причинам "Отсутствие фактов, бессодержательность", "По данному типу работ услуги не оказываются", "Отсутствие материалов" оператор КЦ обязан незамедлительно осуществить исходящий звонок заявителю с целью информирования о факте и причине отклонения заявки. В результате беседы с заявителем возможно создание новой заявки.

4.3. Отмена заявок.

4.3.1. Инициатором отмены уже оформленной заявки может стать только сам заявитель. Также заявка может быть отменена в случаях, когда житель своими действиями или бездействием делает выполнение заявки невозможным (отсутствие оплаты платной заявки, непредоставление доступа к месту проведения работ).

Информацию в ППОЗ об отмене заявки могут вносить как Оператор на основании обращения жителя в КЦ посредством телефонного звонка, так и Диспетчер на основании информации, полученной от Исполнителя с места проведения работ, или при личном обращении жителя в ОДС. В карточке заявки путем выбора из выпадающего списка выбирается причина отмены заявки, при необходимости в поле "Комментарий" вносится дополнительная информация.

Причины "Стоимость не согласована с заявителем", "Оплата не поступила в срок" также рассматриваются как отмена заявки по инициативе жителя.

Возможны следующие причины отмены заявок:

- "Стоимость не согласована с заявителем" - причина отмены используется в случаях, когда житель оставил заявку на выполнение платных работ, но после уточнения стоимости работ или составления сметы названная стоимость его не устроила;

- "Оплата не поступила в срок" - причина отмены используется в случаях, когда заявитель не оплатил заявку в течение продолжительного времени;

- "Заявитель отказался от услуг без объяснения причин" - причина используется в случаях, когда житель отказался от выполнения работ без объяснения причин.

- "Заявитель устранил проблему самостоятельно" - причина используется в случаях, когда житель до прихода Исполнителя устранил заявленную проблему своими силами;

- "Заявитель обратился в стороннюю организацию" - житель до прихода Исполнителя обратился в коммерческую организацию для выполнения заявленных работ;

- "Житель не предоставил доступ в квартиру" - причина используется в случаях, когда житель не обеспечивает доступ в квартиру (приквартирный холл) и (или) не выходит на связь более суток после создания заявки;

Заявкам, отмененным жителем, должен присваиваться статус "Отменена". При совершении действия отмены заявки в ППОЗ Диспетчер получает соответствующее уведомление системы об отмене заявки.

4.3.2. В течение 5 минут с момента получения в ППОЗ уведомления об отмене заявки жителем Диспетчер обязан связаться с МУ и сообщить об отмене заявки.

4.4. Статусы заявок.

Статус заявки - информация о текущем состоянии заявки, соответствующая производимым с заявкой действиям в ППОЗ.

Виды статусов заявок:

- "Новые" - поступившие и зарегистрированные в ППОЗ Оператором или Диспетчером заявки;

- "Ожидают обработки" - поступившие и зарегистрированные в ППОЗ заявки, просмотренные Диспетчером и принятые в обработку (Диспетчер должен нажать кнопку "Принять заявку");

- "В работе" - заявки, переданные в работу Исполнителю (Диспетчер назначает Исполнителя, вносит эту информацию в карточку заявки);

- "Закрыты" - выполненные заявки, проблема по которым устранена (посредством нажатия кнопки "Закрыть заявку");

- "Отклонены" - заявки, отклоненные диспетчером ОДС;

- "Отменены" - заявки, отмененные заявителем.

В личном кабинете Оператора и Диспетчера заявки сгруппированы в папки. Название папки, в которой находится заявка, совпадает с ее статусом. Помимо этих папок в кабинете есть собирательные папки. В собирательных папках содержатся заявки с разными статусами, но объединенные каким-то другим свойством.

Собирательные папки Диспетчера:

- "На контроле" - заявки, срок выполнения которых превышает 24 часа. Дает возможность Диспетчеру держать на контроле невыполненные заявки;

- "Активные" - все незакрытые заявки, т.е. все заявки в статусах "Новая", "Ожидает обработки", "В работе";

- Собирательные папки Оператора:

- "Прозвонить отклоненные" - папка для организации работы с исходящими вызовами по отклоненным заявкам;

- "Прозвонить проблемные ситуации" - папка для организации работы с исходящими вызовами по проблемным ситуациям.

4.5. Приоритетность заявок.

По степени срочности выполнения работ заявкам присваиваются следующие приоритеты:

- "Обычная" - заявка, работы по которой выполняются в течение суток или в регламентные сроки, превышающие сутки, в обычном режиме.

- "Аварийная" - заявка, требующая незамедлительного выполнения. Проблема или дефект связаны с безопасностью жизни граждан, сохранностью имущества заявителя и общедомового имущества, перерывами в электро- и водоснабжении, отоплении. Данные заявки обслуживаются в первую очередь.

- "Срочная" - заявка, требующая срочного выполнения (в настоящее время статус не используется).

Приоритет в ППОЗ присваивается автоматически по классификатору, в зависимости от выбранного типа заявки.

4.6. Признаки заявок.

При создании заявки заявитель должен быть проинформирован о том, является ли выполнение выбранной работы бесплатным, платным или возможно платным. Также жителю должна быть предоставлена предварительная оценка стоимости.

Признак платности проставляется системой автоматически при создании заявки (определяется типом проблемы или дефекта по классификатору дефектов).

По виду платности заявкам могут быть присвоены следующие признаки:

- бесплатная.

- платная.

- бесплатная/платная.

"Бесплатная" - заявка по проблемам или дефектам, связанным с содержанием общедомового имущества и благоустройства, определенным Постановлением Правительства Москвы от 04 июня 1996 года N 465 (ЖНМ-96-01/5, ЖНМ-96-01/7), устраняемым в счет платы за техническое обслуживание зданий.

"Платная" - заявки по проблемам или дефектам, не включенным в перечень работ, выполняемых по заявкам населения в счет платы за техническое обслуживание зданий и осуществляемым за счет средств жителя. Расценки на услуги определяются утвержденными префектурами административных округов справочниками цен.

"Бесплатная/платная" - заявки по проблемам или дефектам, платность которых определяется Диспетчером при дополнительном общении с заявителем или осмотре специалистом на месте. После уточнения Диспетчер присваивает в ППОЗ заявке признак "Платная" или "Бесплатная".

5. Аварийные заявки.

При создании заявки приоритет "Аварийная" присваивается автоматически в соответствии с классификатором. Также, в системе предусмотрена возможность в процессе работы с заявкой принудительного изменения приоритета существующей заявки с "Обычная" на "Аварийная".

Передать заявку на исполнение аварийной службе диспетчер может по следующим причинам:

- отсутствие свободных Исполнителей на МУ;

- отсутствие Исполнителей требуемой квалификации;

- отсутствие соответствующего оборудования, необходимого для выполнения работ по заявке;

- нерабочие часы МУ.

В случае если аварийная служба подключена к системе ЕДЦ, то при поступлении новой заявки Диспетчер имеет возможность передать заявку в аварийную службу нажатием кнопки "Отправить в АС". При отправке заявки в аварийную службу приоритет "Обычная" автоматически изменяется на "Аварийная", заявка отрабатывается аварийной службой, а для Диспетчера становится доступной только для просмотра.

В случае, если АС не подключена к системе ЕДЦ, то в карточке заявки отсутствует кнопка "Отправить в АС". Диспетчеру необходимо передать заявку устно и самостоятельно закрыть заявку после отчета аварийной службы о выполненных работах.

6. Деятельность КЦ в рамках ЕДЦ.

Задачи КЦ в ЕДЦ:

- прием входящих звонков;

- оформление заявок в ППОЗ;

- консультирование по вопросам ЖКХ;

- исходящие вызовы;

- обучение и контроль качества работы операторов КЦ.

6.1. Проведение обучения операторов.

Обучение операторов может быть первичным и системным.

6.1.1. Первичное обучение проводится с новыми сотрудниками до выхода их на линию. Первичное обучение проводят сотрудники Контакт-центра. В рамках первичного обучения сотрудники изучают базу знаний (БЗ):

- стандарты телефонного общения (СТО).

- инструкции по работе в ППОЗ.

- сценарии обработки обращения (СОО).

- методическое пособие по вопросам ЖКХ.

Кандидаты проходят тестирование после первичного обучения по всем темам Классификатора.

6.1.2. Ответственным за системное обучение операторов по вопросам ЖКХ является руководитель Группы контроля качества (далее - ГКК) КЦ.

Системное обучение проводится по изменениям в БЗ, выявленным ошибкам операторов. Для проведения обучения сотрудник ГКК:

- информирует Менеджера проекта о проведении системного обучения в соответствии с графиком обучения;

- направляет супервизорам список операторов, которым необходимо пройти обучение;

- фиксирует факт прохождения операторами обучения;

- проводит тестирование операторов по итогам обучения.

Супервизоры обеспечивают явку всех операторов на обучение. Операторы проходят тематическое тестирование после прохождения новой темы.

6.2. Контроль качества работы операторов.

Цель контроля качества - поддерживать и развивать квалификационный уровень операторов. Осуществляет контроль Группа контроля качества.

Задачи контроля качества:

- контроль качества работы операторов на проекте;

- анализ работы операторов в ППОЗ;

- выявление и своевременное решение новых вопросов в процессе взаимодействия участников проекта ЕДЦ.

В целях контроля проводятся следующие мероприятия:

- прослушивание разговоров всех операторов;

- ответы на вопросы операторов во время рабочего процесса;

- индивидуальная и групповая работа над ошибками с операторами.

Оператор, допускающий регулярные ошибки по конкретной теме (категории), должен пройти дополнительное обучение и проверочное тестирование. Только после его прохождения он снова допускается к работе или принимается решение об отстранении оператора от работы по приему звонков.

Ежемесячно, по результатам оценки качества работы операторов, операторам присваивается рейтинг в соответствии с таблицей 6.2.

Таблица 6.2. Рейтинг операторов

Рейтинг	Баллы	Пояснения
Platinum	100+	Операторы - кандидаты на премирование и перевод на позиции: Наставник, Старший Оператор, Супервизор.
Gold	95-99	Операторы - кандидаты на участие в акциях, проводимых ДИТ и перевод на позиции: Наставник, Старший Оператор, Супервизор.
Silver	60-94	Операторы, соответствующие занимаемой должности, кандидаты на работу на исходящих вызовах.
SOS	до 59	Операторы - кандидаты на снятие с линии и проведение повторного обучения, или отстранение от работы на линии.

6.3. Исходящие вызовы.

Исходящий звонок осуществляется жителю в двух случаях:

- отклонение заявки Диспетчером;

- оценка качества выполненных работ по заявкам.

6.3.1. Исходящие вызовы по отклоненным заявкам.

Оператор исходящей линии оперативно обзванивает жителей для сообщения об отклонении заявки и о причине отклонения, которая указана в карточке заявки. Обзвон производится только по заявкам, отклоненным с причинами "Отсутствие фактов, бессодержательность", "По данному типу работ услуги не оказываются", "Отсутствие материалов".

При совершении исходящего вызова жителю по отклоненной заявке с причиной отклонения "Отсутствие фактов, бессодержательность" возможно уточнение некорректных данных, указанных в заявке, которые явились причиной отклонения заявки. После выявления неверных данных возможно создание новой заявки, содержащей корректную информацию.

6.3.2. Оценка качества выполненных работ.

В целях контроля качества обслуживания и выполненных работ осуществляется исходящий обзвон заявителей по заявкам, выполненным за предыдущие сутки и находящимся в статусе "Закрыта". Заявки для обзвона подбираются в случайном порядке.

Операторы исходящей линии просят заявителей оценить качество выполненных работ по шкале: "Отлично", "Хорошо" или "Удовлетворительно". При желании заявителя оставить комментарий к оценке Оператор фиксирует данный комментарий в карточке заявки.

При выявлении в ходе звонка отсутствия подтверждения заявителем факта выполнения работ по заявке или обнаружении некачественного выполнения работ и отсутствии оценки Оператор по умолчанию ставит оценку "Плохо" и предлагает заявителю обратиться в ОДС (КЦ) для составления новой заявки (при истечении гарантийного срока по данным работам) или возвращения на доработку закрытой заявки.

Действия Оператора при работе с исходящими звонками содержатся в методическом документе "Сценарий "Оценка".

6.4. Проблемные ситуации.

В целях повышения качества обслуживания населения операторы КЦ регистрируют в ППОЗ обращения граждан с проблемами по срокам и качеству выполнения работ, стоимости работ, а также по неподобающему поведению мастеров.

Данные обращения регистрируются в Подсистеме как консультации с присвоением признака "Проблемная ситуация". Такие обращения должны отрабатываться в кратчайшие возможные сроки. Устранение проблемной ситуации должно осуществляться районными диспетчерскими службами, объединенными диспетчерскими службами и управляющими организациями.

После устранения проблемной ситуации в Подсистеме признак "Проблемная ситуация" должен быть изменен оператором КЦ на признак "Проблема решена".

6.5. Действия в случае технических сбоев.

6.5.1. Действия сотрудников ОДС.

В случае отключения интернета, электричества, неисправности персонального компьютера или неисправности ППОЗ сотрудник ОДС должен незамедлительно сообщить об этом в службу технической поддержки по телефону (495) 268-01-68.

6.5.2. Действия сотрудников КЦ.

В случае отключения интернета, электричества и приостановки работы линии ЕДЦ, ответственный сотрудник КЦ (Руководитель проекта в КЦ или Руководитель КЦ) в течение 20 минут должен сообщить об имеющихся технических проблемах на линии ЕДЦ ответственным сотрудникам проекта: руководителю проекта и менеджеру проекта в ДИТ, руководителю группы контроля качества посредством электронной почты и телефонного звонка, sms-сообщения с указанием примерных сроков восстановления и предполагаемых причин сбоя.

После восстановления работоспособности линии ЕДЦ ответственный сотрудник КЦ (Руководитель проекта в КЦ или Руководитель КЦ) должен сообщить о причинах возникших технических проблем на линии ЕДЦ с указанием продолжительности неработоспособности ответственным сотрудникам проекта: руководителю проекта и менеджеру проекта в ДИТ, руководителю группы контроля качества посредством электронной почты и телефонного звонка, sms-сообщения.

6.5.3. В случае неработоспособности ППОЗ в КЦ и невозможности создания заявки в ППОЗ, Оператор должен все заявки, поступающие на линию ЕДЦ, зафиксировать в локальной программе для фиксации заявок.

Аварийные заявки передаются Оператором в соответствующую диспетчерскую службу посредством телефона. После восстановления работоспособности Оператор КЦ в кратчайшие сроки регистрирует в ППОЗ все заявки, принятые и зарегистрированные в локальной программе для фиксации заявок во время сбоя.

Действия сотрудников КЦ в случае неработоспособности ППОЗ подробно описаны в методическом документе "Регламент работы КЦ в случае неработоспособности ППОЗ".

7. Деятельность ОДС в рамках ЕДЦ.

В рамках ЕДЦ основной задачей ОДС является прием и обработка в ППОЗ заявок от населения, контроль и координация работ по их исполнению.

7.1. Работа с заявками в ОДС.

7.1.1. Созданные в ППОЗ заявки автоматически направляются для работы в личный кабинет ОДС, обслуживающей указанный в заявке адрес, а также МУ, аварийной службы, организации или подразделения, выполняющих работы по данной проблеме или дефекту. Поступление новой заявки в личный кабинет указанных категорий пользователей сопровождается звуковым сигналом.

7.1.2. Диспетчер обязан в течение 5 минут с момента поступления принять новые заявки, зарегистрированные в ППОЗ и находящиеся в разделе "Новые", в работу с помощью кнопки "Принять заявку", независимо от того, созданы заявки Оператором или Диспетчером. При этом статус заявки меняется на "Ожидает обработки". Далее следует приступить к работе над заявкой в папке "Ожидают обработки". В папке "Новые" находятся заявки, с которыми диспетчер не успел ознакомиться и приступить к работе над ними.

7.1.3. При внесении Оператором комментария к заявке или отмене жителем заявки Диспетчер получает уведомление в системе с номером измененной заявки и активной ссылкой на эту заявку. Диспетчер обязан в течение 5 минут с момента получения в ППОЗ уведомления о добавлении нового комментария к заявке ознакомиться с содержанием комментария, принять в работу по заявке дополнительную информацию, при наличии вопроса от операторов контакт-центра - внести ответ на вопрос. При получении уведомления об отмене заявки Диспетчер должен сообщить об этом на МУ или исполнителю.

7.1.4. Диспетчер обязан в течение 5 минут с момента получения информации об аварийных отключениях или ремонтных работах (в том числе кратковременных и технических работах в течении смены), проводимых на территории МКД и влекущих за собой ограничение предоставления коммунальных услуг, внести полученные данные в ППОЗ (создать отключение). При получении информации о плановых отключениях и ремонтных работах внести соответствующие данные в ППОЗ (создать отключение) до начала времени отключения.

Цель внесения данных об отключениях в систему - своевременное предоставление Оператором актуальной информации для информирования жителей и предотвращения создания заявок по соответствующей категории.

7.1.5. Диспетчер обязан в течение 5 минут с момента получения обновленной информации по статусу текущего (действующего) отключения, в том числе лифтового оборудования, внести соответствующие данные в ППОЗ: изменение планируемых даты и времени окончания работ (включения), уточнение причины отключения, корректировка адресов отключения, корректировка или внесение организации-исполнителя, комментарии по текущему состоянию работ и т.д.

7.1.6. Диспетчер обязан принимать обращения жителей в следующих случаях:

- заявка поступила при личном обращении жителя в ОДС;

- заявка поступила по переговорному голосовому устройству (ПГУ) в подъезде, кабине лифта и техническом помещении.

Принятые заявки в течение 10 минут (аварийные - 5 минут) Диспетчер обязан самостоятельно зарегистрировать в ППОЗ в порядке, установленном разделом 3 настоящего Регламента.

7.1.7. Диспетчер обязан в течение 10 минут (аварийные - 5 минут) с момента получения передавать (перенаправлять) поступающие заявки по всем видам работ в соответствующие подрядные обслуживающие организации и управляющие компании, не подключенные к системе ЕДЦ.

7.1.8. При необходимости получения дополнительной информации по заявке для корректного и своевременного ее исполнения Диспетчер обязан связаться с жителем со стационарного телефона ОДС (основной номер) и внести корректировку в заявку, созданную Оператором КЦ (изменение желаемого времени прихода сотрудника; отсутствие возможности попасть в подъезд или квартиру; отсутствие жителя в момент прихода сотрудника; согласование стоимости и объема платных услуг, также при просьбе связаться с заявителем).

7.1.9. Диспетчер назначает исполнителя (либо передает заявку в подрядную организацию). Назначенный исполнитель обязан явиться на место обнаружения дефекта, произвести осмотр и принять меры к его устранению. При необходимости приобретения дополнительных материалов или привлечения специалистов другой квалификации, исполнитель доводит эту информацию и предполагаемое время окончательного решения проблемы до Диспетчера с целью внесения данных в ППОЗ.

7.1.10. После устранения дефекта данные вносятся в ППОЗ посредством заполнения поля "Выполненные работы" и нажатия кнопки "Закрыть заявку", заявке автоматически присваивается статус "Закрыта".

7.2. Обязанности Диспетчера в рамках проекта.

7.2.1. Корректно и в полном объеме заполнять все поля оформленной в ППОЗ заявки. Поле "вид выполненных работ" должно заполняться в соответствии с правилами заполнения данного поля в бумажной форме журнала заявок.

7.2.2. При нарушении регламентных сроков исполнения заявки - вносить в поле "Комментарий" пояснения, по какой причине не производятся работы по заявке и планируемые дату и время исполнения работ для информирования по вопросам текущего статуса заявки заявителя и диспетчеров последующих смен.

Диспетчер обязан вносить информацию в поле "Комментарий" максимально полно и подробно.

7.2.3. При отклонении или отмене заявки по причинам "Отсутствие фактов, бессодержательность", "По данному типу работ услуги не оказываются", "Стоимость не согласована с заявителем", "Отсутствие материалов" - указывать в поле "Комментарий" краткую детализацию, раскрывающую суть причины отклонения.

7.2.4. Выполнять все распоряжения и рекомендации сотрудников службы технической поддержки, службы мониторинга, сотрудников Департамента информационных технологий, связанные с работой в ППОЗ.

7.2.5. Не разглашать, не передавать номера дополнительных телефонных линий ОДС, телефон Службы технической поддержки ППОЗ жителям и сторонним организациям, использовать их только для служебных звонков. Следить за рабочим состоянием дополнительной телефонной линии на ОДС, при возникновении ситуации потери работоспособности данной линии незамедлительно сообщать об этом руководству.

7.2.6. Повторно возвращенные на доработку заявки принимать в работу как новые и отрабатывать в обычном порядке, вне зависимости от того, в какую смену эта заявка отрабатывалась в прошлый раз.

7.2.7. В случае отключения интернета, электричества или неисправности персонального компьютера незамедлительно сообщить об этом в службу технической поддержки ЕДЦ по телефону (495) 268-01-68 или по электронной почте с фиксацией времени передачи сообщения и ФИО принявшего в "Журнале передачи смены ОДС" и следовать соответствующим инструкциям сотрудника СТП. Далее сообщить данную информацию ответственному за работу в ЕДЦ сотруднику ГБУ "Жилищник" района, системному администратору.

СТП на период сбоя временно переводит заявки с данной ОДС на другую или на РДС. Выбор ОДС или РДС для замены определяется ответственным от УК, управой района или префектурой административного округа.

8. Деятельность Управляющих организаций в ЕДЦ.

Управляющие организации (юридические лица любой организационно-правовой формы, в т.ч. товарищество собственников жилья, жилищно-строительный кооператив, жилищный кооператив или иной специализированный кооператив), выполняющие функции управления многоквартирным домом на основании договора управления, предоставляющие коммунальные услуги, а также услуги по содержанию и ремонту помещений в МКД, имеют возможность открыть личный кабинет в ППОЗ для получения заявок по домам, находящимся под управлением данной Управляющей организации.

8.1. Подключение Управляющих организаций к системе ЕДЦ.

К ППОЗ могут быть подключены только Управляющие организации, заключившие с ГБУ "Жилищник" района договор о диспетчеризации МКД по приему и регистрации заявок от населения, либо договоры о диспетчеризации и выполнении определенных видов работ по обслуживанию МКД. Ответственный сотрудник префектуры административного округа г. Москвы направляет УО, заключившим указанные договоры, информационные письма о возможности подключения к ППОЗ (с прилагаемыми формами для заполнения).

Для подключения к ППОЗ и получению доступа в личный кабинет необходимо заполнить следующие регистрационные формы:

- бланк заявления, заверенный печатью и подписью руководителя УО.

- анкета для формирования личного кабинета.

- приложение с указанием перечня адресов, находящихся под управлением УО. Если дом находится под управлением У О не полностью, указываются номера обслуживаемых подъездов.

Заполненные формы направляются УО в ДИТ в электронном виде (на адрес электронной почты edc_request@mos.ru), оригиналы документов направляются ответственному сотруднику префектуры АО. Префектура АО раз в месяц (курьерской службой) представляет оригиналы регистрационных документов всех Управляющих организаций округа для регистрации в службе "Одного окна" ДИТ г. Москвы. Адрес регистрации документов: г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 10, стр. 1.

Сотрудники УО, ответственные за работу в ППОЗ, должны пройти электронный обучающий курс по работе в системе не позднее 15 рабочих дней после регистрации документов в службе "Одного окна" ДИТ. По результатам обучения на электронный адрес УО направляется информация для авторизации в личном кабинете ППОЗ с предоставлением логина/пароля.

В зависимости от вида договора диспетчеризации, заключенного УО с ГБУ "Жилищник" района, и степени заинтересованности УО в повышении уровня обслуживания жителей, в личном кабинете предоставляется:

- возможность только просмотра заявок (сотрудник УО обязан информировать ОДС о выполнении заявки или невозможности ее выполнения в целях информирования заявителя о ходе работ по заявке);

- возможность редактирования, обработки и закрытия заявок в системе (сотрудник УО производит все необходимые действия с заявкой в системе).

Для удобства УО есть дополнительная возможность одновременного получения заявок, поступающих в личный кабинет У О, по электронной почте.

Управляющие организации обязаны в электронном виде уведомлять ДИТ (на адрес электронной почты edc_request@mos.ru) о следующих фактах:

- изменение адресного перечня обслуживаемых МКД - в течение 3 дней с момента изменения;

- изменение перечня видов оказываемых услуг - в течение 5 дней с момента изменения.

8.2. Действия УО в личном кабинете с возможностью редактирования, обработки и закрытия заявок.

Личный кабинет с возможностью обработки заявок позволяет производить все необходимые действия с заявкой, указанные в п.п. 4, 7 Регламента. При получении информации об аварийных/плановых отключениях или ремонтных работах (в том числе кратковременных), проводимых в МКД, обслуживаемых УО, сотрудник УО обязан внести полученные данные в ППОЗ (создать отключение) до начала отключения.

8.3. Действия УО в личном кабинете с возможностью просмотра заявки.

Личный кабинет с возможностью просмотра заявки дает возможность производить с заявкой следующие действия:

- вносить в заявки необходимые комментарии, в том числе содержащие информацию о ходе выполнения работ по заявке;

- при получении первичной информации об аварийных/плановых отключениях или ремонтных работах (в том числе кратковременных), проводимых в МКД, обслуживаемых УО, вносить полученные данные в ППОЗ (создать отключение) до начала отключения;

- при получении обновленной информации по текущему отключению вносить соответствующие данные в ППОЗ: изменение планируемых даты и времени окончания работ (включения), уточнение причины отключения, корректировка адресов отключения, корректировка или внесение организации-исполнителя, комментарии по текущему состоянию работ и т.д.

8.4. Отключение Управляющих организаций от системы ЕДЦ.

Для отключения УО от ППОЗ необходимо заполнить бланк заявления, заверенный печатью и подписью руководителя УО.

Заявление направляется УО в ДИТ в электронном виде (на адрес электронной почты edc_request@mos.ru), оригинал направляется ответственному сотруднику префектуры АО. Префектура АО раз в месяц (курьерской службой) представляет оригиналы документов всех Управляющих организаций округа для регистрации в службе "Одного окна" ДИТ г. Москвы. Адрес регистрации документов: г. Москва, ул. Новая Басманная, дом 10, стр. 1.

9. Деятельность обслуживающих организаций в рамках ЕДЦ.

Заявки, исполнителями работ по которым являются организации, заключившие с управляющей организацией или непосредственно с собственниками МКД договор обслуживания и эксплуатации МКД (Обслуживающие организации), должны перенаправляться в личный кабинет Обслуживающей организации и отрабатываться данными организациями в порядке, указанном в п.п. 4-5 Регламента. Обслуживающие организации осуществляют работы по исправлению проблем/дефектов по заявкам в части аварийных работ, лифтового оборудования, домофонов, телевизионных антенн, систем дымоудаления и противопожарной автоматики, электроплит, вентиляции и пр.

В случае подключения Обслуживающей организации к ППОЗ выдается логин/пароль для доступа в систему, и все заявки по адресам, обслуживаемым данной организацией, поступают одновременно в личные кабинеты Обслуживающей организации и ОДС. В данном случае заявка становится доступной для редактирования только для сотрудника Обслуживающей организации, а для диспетчера ОДС - только для просмотра.

Выдача логина/пароля для доступа в систему осуществляется в порядке, аналогичном указанному в п. 8 Регламента для подключения Управляющей организации к ППОЗ.

В случае отсутствия у Обслуживающей организации личного кабинета в ППОЗ передача заявки на исполнение в Обслуживающую организацию осуществляется Диспетчером ОДС в устной форме по телефону. В данном случае Диспетчер в карточке заявки ППОЗ назначает исполнителем организацию, выполняющую работы по данной заявке, и ожидает отчета о выполнении работ. При получении от Обслуживающей организации отчета о выполнении работ Диспетчер вносит в поле "Вид выполненных работ" перечень выполненных по заявке работ и закрывает заявку нажатием кнопки "Выполнено". В случае невозможности получения от Обслуживающей организации отчета о выполненных по заявке работах Диспетчер после устной передачи заявки в обслуживающую организацию должен внести в поле "Вид выполненных работ" информацию о дате, времени передачи заявки в обслуживающую организацию и ФИО принявшего сотрудника, закрыть заявку нажатием кнопки "Выполнено".

Обслуживающие организации обязаны в электронном виде уведомлять ДИТ (на адрес электронной почты edc_request@mos.ru) о следующих фактах:

- изменение адресного перечня обслуживаемых МКД - в течение 3 дней с момента изменения;

- изменение перечня видов оказываемых услуг - в течение 5 дней с момента изменения.

10. Правила управления учетными записями.

При обмене информацией в рамках осуществления деятельности с использованием ППОЗ должны обеспечиваться требования по защите персональных данных и сведений, составляющих служебную тайну, иной информации, доступ к которой ограничен, а также соблюдаться правила управления учетными записями пользователей.

В случае нарушения требований к соблюдению конфиденциальности, некорректного использования данных Подсистемы, несанкционированного удаления или изменения данных в Подсистеме, других действий, не предусмотренных правилами пользования Подсистемой, учетная запись пользователя блокируется на период до 24 часов. В указанный период инженер СТП должен выяснить причины действий пользователя и осуществить одно из двух действий:

- заблокировать УЗ в случае, если подтверждается факт некорректности действий пользователя;

- разблокировать УЗ в случае, если не подтверждается факт некорректности действий пользователя.

10.1. Правила создания учетных записей (предоставление и блокировка доступа).

Обращения на предоставление доступа в ППОЗ поступают через автоматизированную систему управления инцидентами и сервисными запросами (АСУИСЗ) Государственного Заказчика в первую линию СТП, где проверяются следующие обязательные данные:

- ФИО заявителя;

- ФИО пользователя, которому необходимо предоставить доступ в ППОЗ;

- контактный телефон;

- район;

- номер диспетчерской службы или номер мастерского участка;

- учетная запись пользователя (УЗ), если ранее предоставлялся доступ в ППОЗ (только в случае перевода с одной диспетчерской на другую).

Если заявитель не указал хотя бы один из обязательных параметров, инженер первой линии СТП запрашивает недостающие данные у заявителя. В случае отказа в предоставлении обязательных данных обращение выполняется с кодом выполнения "Отклонено исполнителем".

После проведения проверки, обращение классифицируется и передается инженеру второй линии СТП, где проводятся следующие мероприятия:

- проверка наличия заявителя в списках ответственных лиц, имеющих право подачи заявления на выдачу УЗ пользователя. (Списки ответственных лиц предоставляются от ФЗ один раз в месяц и по факту появления нового ответственного лица);

- на основании Матрицы доступа определяется необходимый набор ролей для создаваемой УЗ.

Если заявитель не найден в списках ответственных лиц, имеющих право направлять обращения на выдачу УЗ, то пишется отказ в исполнении обращения и комментарий к обращению с просьбой направить запрос через ответственное лицо организации заявителя.

Создание учетной записи проводится в соответствии со следующими правилами:

- логин должен содержать транскрипцию фамилии и инициалов (например: IvanovPS), если логин уже имеется в Системе, то к логину добавляется цифровое обозначение (например: IvanovPS2); не допускается создание логинов по другим правилам;

- минимальная сложность постоянного пароля: пароль должен содержать минимум 6 символов, алфавит пароля - не менее 60 символов (например: большие и маленькие английские буквы, цифры или спецсимволы).

После создания УЗ и присвоения уровня доступа согласно Матрице доступа, заявителю отправляется сообщение на электронную почту с указанием логина/пароля УЗ пользователя для входа в Систему.

В рамках одного обращения можно предоставить доступ нескольким УЗ пользователям с указанием обязательных параметров для всех УЗ.

После проведения всех соответствующих процедур обращение закрывается.

10.2. Блокировка учетной записи.

Обращения на блокировку доступа в ППОЗ поступают через АСУИСЗ Государственного Заказчика в первую линию СТП, где проверяются следующие обязательные данные:

- ФИО заявителя;

- ФИО пользователя, УЗ которого необходимо заблокировать;

- район;

- номер диспетчерской службы или номер мастерского участка;

- проверка полномочий заявителя обращения на блокировку УЗ (заявитель является ответственным лицом ФЗ и наименование организации заявителя должно совпадать с наименованием организации пользователя, чья УЗ блокируется);

- блокировка учетной записи пользователя.

Если заявитель не найден в списках ответственных лиц, имеющих право направлять обращения на блокировку УЗ, то пишется отказ в исполнении обращения и комментарий к обращению с просьбой направить запрос через ответственное лицо организации заявителя.

УЗ должна блокироваться инженером второй линии СТП в рамках проведения аудита прав и уровней доступа, согласно п. 10.4.

В рамках одного обращения можно заблокировать доступ нескольким пользователям с указанием обязательных параметров для всех УЗ.

После проведения всех соответствующих процедур обращение выполняется.

10.3. Разблокировка учетной записи.

Обращения на разблокировку доступа в ППОЗ поступают через АСУИСЗ Государственного Заказчика в первую линию СТП, где проверяются следующие обязательные данные:

- ФИО заявителя;

- ФИО пользователя, УЗ которого необходимо разблокировать;

- должность;

- район;

- номер диспетчерской службы или номер мастерского участка;

- на основании Матрицы доступа проверяется необходимый набор ролей для создаваемой УЗ.

После разблокировки учетной записи, заявителю отправляется сообщение на электронную почту с указанием логина/пароля УЗ пользователя для входа в Систему.

После проведения всех соответствующих процедур обращение выполняется.

В рамках одного обращения можно разблокировать доступ нескольким пользователям с указанием обязательных параметров для всех УЗ.

10.4. Управление правами и уровнем доступа для ролей пользователей.

Управление осуществляется разграничением прав, предоставляемых определенными ролями в соответствии с матрицей доступа Системы (см. пример в таблице 10.4.1).

СТП проводит аудит прав и атрибутов доступа (атрибуты доступа - группы ролей) на основании предоставленных данных доступа от Функционального Заказчика или его представителей (списки лиц, допущенных к работе в Системе), которые должны предоставляться не реже чем 1 раз в 2 месяца.

Актуальность списка лиц, допущенных к работе в Подсистеме, проверяется посредством автоматизированной сверки с системой "1С Облако Зарплата и кадры". При увольнении сотрудника учетная запись автоматически блокируется.

После выполнения аудита прав и атрибутов доступа создается отчет, содержащий список активных и неактивных пользователей. Отчет предоставляется Функциональному заказчику на основании запроса в АСУИСЗ Государственного Заказчика. В случае отсутствия запроса от Функционального Заказчика или ответственного представителя аудит прав и атрибутов доступа проводится 1 раз в 2 месяца в рамках регламентной работы. Отчет направляется уполномоченным лицам Государственного и Функционального заказчика. Отчет выполняется в рамках выполнения регламентных работ, которые назначаются через систему АСУИСЗ Государственного Заказчика.

Таблица 10.4.1. Пример Матрицы доступа Системы

Наименование роли	Группа 1, Оператор	Группа 2, Сопровождение	Группа 3, Администраторы	Группа 4, Мониторинг
Роль 1		X	X
Роль 2	X	X	X
Роль 3			X	X
			X

Таблица 10.4.2. Пример списка лиц, допущенных к работе в Системе:

Июнь 2017 года	Реквизиты организации
период	Организация

N/N	Ф.И.О. (полностью) ^*	Должность	Подразделение	Наименование организации	Примечание
1	Иванов Иван Иванович	Главный специалист	Отдел по работе с ...	Официальное наименование организации
2	Петров Петр Петрович	Аналитик	Отдел мониторинга	Официальное наименование организации

<< Назад
	Содержание Распоряжение Департамента информационных технологий г. Москвы и Департамента жилищно-коммунального хозяйства г. Москвы от...

Приложение. Регламент работы Единого диспетчерского центра Комплекса городского хозяйства Москвы

ГАРАНТ:

Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.