Приложение. Инструкция по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство здравоохранения и демографической политики Магаданской области

Приложение
к приказу министерства
здравоохранения и
демографической политики
Магаданской области
от 12 мая 2020 г. N 300/03

Инструкция
по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство здравоохранения и демографической политики Магаданской области

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан, поступившими в министерство здравоохранения и демографической политики Магаданской области (далее - Инструкция), разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях повышения качества работы по рассмотрению письменных и устных обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан, а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан.

1.2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации рассмотрения и учета обращений граждан, поступивших в адрес министерства здравоохранения и демографической политики Магаданской области (далее - Минздрав Магаданской области) в письменной форме, в форме электронного документа, а также устных обращений граждан.

1.3. Понятия и термины, применяемые в настоящей Инструкции, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.4. Рассмотрение обращений граждан в Минздраве Магаданской области осуществляется министром здравоохранения и демографической политики Магаданской области (далее - министр). Рассмотрение обращений граждан может быть осуществлено заместителями министра здравоохранения и демографической политики Магаданской области (далее - заместители министра) в соответствии с их компетенцией.

1.5. Организация работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и регистрация обращений граждан осуществляется секретарем руководителя министерства здравоохранения и демографической политики Магаданской области (далее - секретарь руководителя) совместно с руководителями (начальниками) структурных подразделений Минздрава Магаданской области, которым поручено рассмотрение обращений.

1.6. Минздрав Магаданской области и его структурные подразделения располагаются по адресу: ул. Пролетарская, д. 14, г. Магадан.

Почтовый адрес для направления обращений: ул. Пролетарская, д. 14, г. Магадан, 685000.

Информация о работе Минздрава Магаданской области и его структурных подразделениях предоставляется при личном обращении или по телефону. Также данная информация размещается в разделе "Обратная связь" - "Контакты" по адресу: http://minzdrav.49gov.ru (далее - официальный сайт Минздрава Магаданской области).

II. Порядок получения гражданами информации по вопросам рассмотрения обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на официальном сайте Минздрава Магаданской области, а также предоставляется непосредственно сотрудниками структурных подразделений Минздрава Магаданской области при личном обращении или по телефону.

2.2. На официальном сайте Минздрава Магаданской области размещается следующая информация:

- порядок и время приема граждан;

- порядок рассмотрения обращений граждан в Минздраве Магаданской области;

- график приема граждан в Минздраве Магаданской области;

- нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрение обращений граждан;

- справочные телефоны сотрудников структурных подразделений Минздрава Магаданской области;

- ответы на часто задаваемые вопросы.

2.3. На информационных стендах Минздрава Магаданской области размещается следующая информация:

- порядок направления обращений граждан в Минздрав Магаданской области, а также порядок и сроки их рассмотрения;

- график приема граждан в Минздраве Магаданской области;

- график работы структурных подразделений Минздрава Магаданской области.

2.4. По справочному телефону секретаря руководителя предоставляется следующая информация:

- порядок и сроки рассмотрения обращений, требования, предъявляемые к оформлению письменного обращения и обращения, направляемого в электронной форме, установленные Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- почтовый адрес, номер факса для направления письменных обращений в Минздрав Магаданской области;

- порядок записи на личный прием к министру и заместителям министра;

- график и место проведения личного приема министра и приема заместителей министра;

- иная информация, касающаяся прав граждан на обращение в Минздрав Магаданской области.

2.5. С момента регистрации письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, гражданин имеет право на получение информации о ходе рассмотрения соответствующего обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.

Информирование о ходе рассмотрения обращений граждан осуществляется сотрудниками структурных подразделений Минздрава Магаданской области, которым поручено рассмотрение обращения гражданина, при личном обращении граждан или их представителей.

III. Прием и регистрация обращений граждан

3.1. Обращение в Минздрав Магаданской области, в адрес министра и заместителей министра может быть:

- направлено в письменном виде почтовым отправлением по адресу: ул. Пролетарская, д. 14, г. Магадан, 685000;

- направлено в форме электронного документа через официальный сайт Минздрава Магаданской области;

- направлено посредством системы межведомственного электронного документооборота или комплекса программ VipNet;

- передано лично непосредственно заявителем или его представителем секретарю руководителя;

- передано в ходе личного приема должностным лицам.

3.2. Все обращения граждан, направленные в письменной форме или в форме электронного документа, направленного через официальный сайт Минздрава Магаданской области (далее - обращения), и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают министру.

3.3. Все поступающие в Минздрав Магаданской области обращения граждан принимаются, учитываются и централизованно регистрируются в Единой системе электронного документооборота (далее - система ЕСЭД) в течение трех дней с момента поступления в Минздрав Магаданской области в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Делопроизводство в части рассмотрения обращений граждан ведется секретарем руководителя, отдельно от других видов делопроизводства.

Конверты к обращениям граждан сохраняются только в том случае, если в письме не указан автор обращения и его адрес.

3.4. Полученное обращение регистрируется в регистрационной карточке (далее - РК). На полученном обращении проставляется регистрационный штамп с указанием даты регистрации, его порядкового входящего номера. У каждого вида обращений своя система учета, вид регистрационной карточки и индексация. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма.

При регистрации документа порядковый номер и дата регистрации проставляются в РК в автоматическом режиме. Регистрация поступивших обращений производится с вводом информации о них в систему ЕСЭД путем заполнения РК, в которую вносятся сведения о заявителе, от которого поступило обращение (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес), фиксируется краткое содержание обращения, указывается кому обращение адресовано. Обращение подлежит сканированию и прикреплению к РК отсканированной копии обращения.

Письма одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.5. Повторными считаются обращения, поступившие в Минздрав Магаданской области от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению.

3.6. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается порядковый номер, в регистрационной карточке в разделе "Связки" делается отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

3.7. Если обращение подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным, о чем делается отметка в регистрационной карточке.

IV. Направление письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на рассмотрение

4.1. В течение одного дня со дня регистрации письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, секретарем руководителя передаются на рассмотрение министру или заместителям министра, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.2. В течение семи дней со дня регистрации обращения министр или заместители министра дают поручение в виде резолюции о его рассмотрении руководителями (начальниками) структурных подразделений Минздрава Магаданской области, иным сотрудникам структурных подразделений (далее - исполнители), в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении (независимо от того, на чье имя оно адресовано) и, исходя из содержания обращения, принимает решение о постановке указанного поручения на контроль.

Поручение (резолюция) должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица, подготовившего резолюцию, с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение (резолюция) может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

4.3. В тексте поручения (резолюции) может присутствовать информация об установлении сокращенных сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе "Срочно" ("Незамедлительно") или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения "Зайдите" и "Прошу переговорить" - в течение трех дней с даты подписания поручения (резолюции) министром или заместителями министра.

4.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностным лицам Минздрава Магаданской области, в учреждения, подведомственные Минздраву Магаданской области или должностным лицам указанных учреждений, решения или действия (бездействие) которых обжалуется.

4.5. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 4.4 настоящей Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение должностным лицам Минздрава Магаданской области, в учреждения, подведомственные Минздраву Магаданской области или должностным лицам указанных учреждений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

4.6. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минздрава Магаданской области, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу указанного органа, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Ответ гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты.

В остальных случаях ответ о переадресации обращения дается в письменной форме на почтовый адрес.

4.7. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц указанных органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам указанных органов.

4.8. В государственные органы, органы местного самоуправления министром или заместителями министра может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.

V. Рассмотрение обращений

5.1. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации, то есть с момента присвоения регистрационного номера и занесения обращения и сопроводительных документов в информационную систему ЕСЭД, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11, частями 1.1, 2 статьи 12 Федерального закона от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.2. Обращения граждан, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, аппарата губернатора Магаданской области, Правительства Магаданской области, Магаданской областной Думы, поставленные ими на контроль, рассматриваются министром или заместителями министра в соответствии с их компетенцией.

5.3. В случае если в поручении (резолюции) рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, поручено нескольким исполнителям, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, указанный в резолюции первым (если не указан иной), либо исполнитель, в отношении которого в резолюции сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления).

Каждый исполнитель несет персональную ответственность за подготовку ответа на обращение в пределах его полномочий.

5.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает сохранность находящихся у него на рассмотрении обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением;

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.5. В случае если обращение, находящееся на контроле в Минздраве Магаданской области, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в пятидневный срок возвращает его секретарю руководителя, указывая при этом исполнительный орган государственной власти Магаданской области, должностное лицо указанного органа, которому, по его мнению, следует направить обращение с приложением проектов писем о перенаправлении обращения.

VI. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

6.1. Ответы на обращения граждан дают (подписывают) министр или заместители министра.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, на высоком стилистическом уровне, последовательно, кратко, исчерпывающе на все поставленные в обращении вопросы.

6.3. Письменный ответ на коллективное обращение дается на имя гражданина, чья фамилия указана при регистрации обращения, с пометкой "для сведения заявителей".

6.4. Ответы заявителям в письменной форме печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве здравоохранения и демографической политики Магаданской области, утвержденной приказом Минздрава Магаданской области от 24 ноября 2014 г. N 264-р (далее - инструкция по делопроизводству).

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящей Инструкцией, возвращаются министром или заместителями министра исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

6.5. Регистрация ответа осуществляется секретарем канцелярии, либо секретарем руководителя. Исходящему письму присваивается тот же порядковый номер, что и при регистрации входящего обращения, на который дается ответ.

6.6. После регистрации ответа, подписанного министром или заместителями министра, секретарь канцелярии направляет ответ автору обращения почтовым отправлением либо по электронной почте (в случае, если в обращении указан только адрес электронной почты). Отправление ответов без регистрации не допускается.

6.7. Письменные обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы по существу на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры.

6.8. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

6.9. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

VII. Организация проведения личного приема граждан в министерстве здравоохранения и демографической политики Магаданской области

7.1. Личный прием граждан в Минздраве Магаданской области проводят министр, заместители министра, в соответствии с графиком, утверждаемым приказом министра здравоохранения и демографической политики Магаданской области ежегодно.

Информация о месте приема, установленных для приема днях и часах, доводится до сведения граждан в порядке, установленном разделом 2 настоящей Инструкции.

7.2. Запись граждан на личный прием к министру и заместителям министра осуществляется секретарем руководителя.

7.3. Подготовительная работа по проведению личного приема министром и заместителями министра возлагается на секретаря руководителя. При необходимости по поручению министра, заместителей министра к подготовительной работе привлекаются сотрудники структурных подразделений Минздрава Магаданской области. При подготовке к приему секретарь руководителя проверяет наличие ранее направленных в адрес Минздрава Магаданской области обращений, осуществляют подборку всех имеющихся материалов, если гражданин обращался ранее, в случае необходимости запрашивают материалы в структурных подразделениях Минздрава Магаданской области, к компетенции которых относится рассмотрение вопроса.

7.4. Информация о месте и времени приема заявителя на личный прием доводится до его сведения не позднее чем за один день до назначенной даты приема посредством:

- телефонной связи;

- факсимильной связи;

- использования электронных систем связи или другими способами.

7.5. Секретарь руководителя в ходе личного приема оказывает гражданам информационно-консультативную помощь.

7.6. Обращение, поступившее в ходе личного приема в устной форме, подлежит регистрации в системе ЕСЭД в день его поступления в Минздрав Магаданской области.

Сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, аналогичны срокам рассмотрения письменных обращений граждан.

7.7. Контроль за исполнением поручений, данных во время приема граждан, осуществляется должностными лицами, ведущими прием, и ответственными за рассмотрение письменных обращений.

7.8. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.9. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с федеральным законодательством и настоящей Инструкцией.

7.10. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минздрава Магаданской области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться для рассмотрения данного обращения по существу.

7.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.12. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут:

- приглашать на прием специалистов Минздрава Магаданской области и учреждений, подведомственных Минздраву Магаданской области, деятельность которых контролируется и координируется данными должностными лицами;

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- поручать рассмотрение обращения учреждениям, подведомственным Минздраву Магаданской области, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности, кроме учреждений и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

7.13. В ходе приема должностное лицо, ведущее прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения.

VIII. Контроль за рассмотрением обращений граждан

8.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

8.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, губернатора Магаданской области, председателя Магаданской областной думы о рассмотрении обращений граждан.

8.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет секретарь руководителя и руководители (начальники) структурных подразделений Минздрава Магаданской области.

8.4. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан осуществляют должностные лица в соответствии с их компетенцией.

Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя:

- проведение проверок (в том числе с выездом на место);

- выявление и принятие мер к устранению причин нарушения прав заявителей;

- рассмотрение обращений заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Минздрава Магаданской области и должностных лиц учреждений, подведомственных Минздраву Магаданской области;

- принятие решений и подготовку ответов на указанные обращения.

IX. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан

9.1. Обращение может быть оставлено без ответа по существу в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

X. Ответственность при рассмотрении обращений граждан

10.1. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.