Приложение 1

Приложение 1
к приказу Администрации Губернатора
Самарской области
от 17.06.2021 г. N 22-па

Методика
расчета значений показателей по номинации "Лучший многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Самарской области"

N п/п	Наименование показателя	Количество баллов	Примечание
1.	Эффективность работы МФЦ
1.1.	Загруженность окон (определяется отношением нормативного времени работы окон в соответствии с установленным режимом работы к фактическому времени работы окон (по данным государственной информационной системы Самарской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг")	От 0 до 3 баллов	0 баллов - менее 30%; 1 балл - от 30% до 70%; 2 балла - более 70%
1.2.	Уровень оплаты труда специалистов, осуществляющих информирование, консультирование заявителей, прием и выдачу документов	От 1 до 2 баллов	1 балл - ниже среднемесячной номинальной начисленной заработной платы работников по полному кругу организаций по субъектам Российской Федерации согласно сведениям, представленным Росстатом (Самарская область) за первое полугодие текущего года; 2 балла - равна или выше среднемесячной номинальной начисленной заработной платы работников по полному кругу организаций по субъектам Российской Федерации согласно сведениям, представленным Росстатом (Самарская область) за первое полугодие текущего года
2.	Оценка удовлетворенности заявителей и качества предоставления государственных услуг на базе МФЦ (оценивается степень выполнения целевых показателей, установленных комиссией при Администрации Губернатора Самарской области по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области)
2.1.	Уровень удовлетворенности заявителей	От 0 до 1 балла	0 баллов - ниже 90%; 1 балл - 90% и более
2.2.	Уровень качества предоставления государственных услуг на базе МФЦ в порядке, установленном постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284
2.2.1.	Использование информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг для оценки качества предоставления услуг в МФЦ	От 1 до 3 баллов	1 балл - от 80% до 90%; 2 балла - от 90% до 100%; 3 балла - 100% и более
2.2.2.	Доля конверсии по зарегистрированным телефонным номерам	От 3 до 7 баллов	3 балла - до 25%; 5 баллов - от 25% до 50%; 1 баллов - 50% и более
3.	Предоставление широкого перечня государственных и муниципальных услуг в МФЦ (оценивается разнообразие фактически предоставляемых услуг, по которым зарегистрированы обращения граждан за последние 6 месяцев, а также оценивается предоставление федеральных услуг, не вошедших в обязательные перечни, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797)	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие оказываемых федеральных услуг, не вошедших в обязательные перечни, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797); 1 балл - наличие оказываемых федеральных услуг, не вошедших в обязательные перечни, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797)
4.	Оценка общественного мнения о работе МФЦ (оцениваются отзывы заявителей о качестве обслуживания в МФЦ, размещенные в открытых источниках)	От 0 до 1 балла	0 баллов - количество отрицательных отзывов более 50% от общего количества отзывов, размещенных в открытых источниках; 1 балл - количество отрицательных отзывов менее 50% от общего количества отзывов, размещенных в открытых источниках
5.	Внедрение единого фирменного стиля "Мои документы" (оценивается внедрение единого фирменного стиля в МФЦ)	От 0 до 1 балла	0 баллов - ниже среднего значения по сети МФЦ Самарской области; 1 балл - выше среднего значения по сети МФЦ Самарской области
6.	Доступность МФЦ (оценивается удобство графика работы и реализация принципа шаговой доступности)
6.1.	Соответствие графика работы МФЦ требованиям, установленным в нормативных правовых актах	От 0 до 1 балла	0 баллов - не соответствует; 1 балл соответствует
6.2.	Реализация принципа шаговой доступности	От 0 до 1 балла	0 баллов - не соответствует; 1 балл - соответствует
7.	Использование инструментов дистанционного консультирования и обслуживания граждан (оценивается работа центра телефонного обслуживания, доступность предварительной записи, доступность информации на сайте МФЦ, возможность отслеживать этап предоставления услуги в личном кабинете заявителя на сайте МФЦ в сети Интернет, использование социальных сетей и мессенджеров, сервисов речевых и электронных помощников, дополнительных дистанционных сервисов для заявителей)
7.1.	Доступность телефонного обслуживания по информированию (проверяется членами рабочей группы Конкурсной комиссии с технической фиксацией контрольного звонка)	От 0 до 2 балла	0 баллов - не ответили по телефону; 1 балл - время ожидания ответа более 1 минуты; 2 балла - время ожидания ответа менее 1 минуты
7.2.	Доступность предварительной записи (оценивается возможность предварительной записи на сайте МФЦ, по телефону, при личном посещении МФЦ)	От 1 до 3 баллов	1 балл - за каждый способ записи
7.3.	Доступность информации на сайте МФЦ (оценивается перечень информации, размещенной на сайте МФЦ, на соответствие требованиям НПА)	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие полного перечня информации; 1 балл - наличие полного перечня информации
7.4.	Наличие возможности отслеживать этап предоставления услуги в личном кабинете заявителя на сайте МФЦ в сети Интернет	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие возможности; 1 балл - наличие возможности
7.5.	Использование социальных сетей и мессенджеров, сервисов речевых и электронных помощников, дополнительных дистанционных сервисов для заявителей	1 балл за каждый сервис	Сумма баллов
8.	Предоставление дополнительных услуг и сервисов МФЦ для заявителей (оценивается обеспечение консультационного сопровождения использования государственных информационных ресурсов, в том числе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", организация личного и дистанционного приема сотрудниками органов власти; а также оцениваются услуги МФЦ по выездному обслуживанию, курьерской доставке документов, наличие дополнительных сервисов для заявителей с детьми и для лиц с ограниченными возможностями и т. п.)
8.1.	Обеспечение консультационного сопровождения использования государственных информационных ресурсов, в том числе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие консультационного сопровождения; 1 балл - наличие консультационного сопровождения
8.2.	Организация личного и дистанционного приема сотрудниками органов власти	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие личного и дистанционного приема сотрудниками органов власти; 1 балл - наличие личного и дистанционного приема сотрудниками органов власти
8.3.	Наличие выездного обслуживания, в том числе за плату	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие выездного обслуживания; 1 балл - наличие выездного обслуживания
8.4.	Наличие курьерской доставки документов	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие курьерской доставки документов; 1 балл - наличие курьерской доставки документов
8.5.	Наличие дополнительных сервисов для заявителей с детьми и лиц с ограниченными возможностями здоровья (пандус, кнопки вызова специалиста, шрифт Брайля, тактильная плитка, индукционная система, мнемосхема, туалет для инвалидов и иные)	1 балл за каждый дополнительный сервис	Сумма баллов
8.6.	Наличие доступа к сети Интернет по Wi-Fi	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие Wi-Fi; 1 балл - наличие Wi-Fi
8.7.	Наличие возможности оценки качества обслуживания дополнительно к информационно-аналитической системе мониторинга качества государственных услуг (оценивается комплекс мероприятий по внедрению, реализации и учету результатов)	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие дополнительной возможности; 1 балл - наличие дополнительной возможности
8.8.	Наличие системы СМС-оповещения заявителей о готовности документов	От 0 до 1 балла	0 баллов - отсутствие системы СМС-оповещения заявителей о готовности документов; 1 балл - наличие системы СМС-оповещения заявителей о готовности документов
9.	Использование передовых технологий и эффективных практик в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг и обслуживания заявителей (оцениваются достижения и нововведения отделений МФЦ - участников Конкурса в оптимизации, цифровизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, а также оцениваются мероприятия по повышению клиентоориентированности)
9.1.	Наличие достижений и нововведений по оптимизации, цифровизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг	1 балл за каждое достижение и нововведение	Сумма баллов
9.2	Наличие реализованных мероприятий по повышению клиентоориентированности	1 балл за каждое реализованное мероприятие	Сумма баллов